服务标准,服务用语,以及服务态度的规范 PPT
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服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
店铺服务标准(PPT 38张)
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安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
政务大厅窗口服务规范PPT
探索多元化服务模式
设立自助服务区
提供自助终端设备，支持群众自助查询、打印 等操作。
引入第三方服务
与专业机构合作，提供代办、咨询等附加服务 。
开展预约服务
提供线上预约功能，合理分流群众，减少等待时间。
创新服务理念与方式
强化服务意识
树立以人民为中心的服务理念，提高服务态度和水平。
开展培训与交流
定期组织窗口工作人员参加培训和交流活动，提升业务能 力。
行为规范
遵守纪律
严格遵守政务大厅的各项规章制度，不迟到早退，不擅自离岗。
高效服务
在规定时间内完成各项服务工作，提高服务效率，露个人信息和机密信息。
仪容仪表
1 2
着装整洁
穿着整洁、得体的工作服，保持衣物干净、整洁 。
仪态端正
保持良好的坐姿、站姿和行走姿势，不东倒西歪 、倚靠他物。
监督与投诉处理
监督机制
建立有效的监督机制，对窗口服务人员的服务过程进行实时监控和评价，及时 发现和纠正服务中的问题。
投诉处理
设立专门的投诉渠道，及时处理和回应群众的投诉和建议，不断改进服务质量 。
持续改进与优化
服务反馈
收集窗口服务人员的反馈和建议，针对存在的问题和不足进行持续改进和优化。
创新发展
引入社会监督
通过公开投诉电话、设立意见箱等方式，接受社会监督， 持续改进服务质量。
THANK YOU
3
精神饱满
保持精神饱满、自信的状态，不萎靡不振、无精 打采。
04
服务质量保障
培训与考核
培训内容
窗口服务人员应接受专业培训，包括 业务知识、服务态度、沟通技巧等方 面，以确保他们能够提供优质的服务 。
文明服务行为规范课件
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文明服务行为规范
三、服务态度
1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务 承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、 “三及时” 三声：来有迎声，问有答声，走有送声； 三心：接待热心，解答耐心，对客人关心； 三及时：受理及时，办理及时，发货及时。
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文明服务行为规范
3 对待客户要做到“五个一样” 1）来电来访一个样； 2）生人熟人一个样； 3）大小客户一个样； 4）本地外地一个样； 5）领导在与不在一个样。
5 请稍候，马上就好。
6 请允许我帮您查一下。
7 再见，请走好。
8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？
9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽
快妥善解决……
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文明服务行为规范
二、服务忌语
1 不知道！
2 你急啥？
3 干啥吃的！
4 看你那德行！
5 就你事儿多。 6 别来这儿问。
7 有事找领导。
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文明服务行为规范
四、服务承诺
1 你有4 以我的微笑，化解客户的愁云； 5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。
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文明服务行为规范
五、维护公司形象，树立大用品牌
1 不欺不瞒，公平交易； 2 不吃拿卡要，文明办公； 3 不刁难推诿，及时服务； 4 做好大用人，不卑不亢。
8 找领导也不行。
9 你这人真难缠。
10 你问我，我问谁？
11 别罗唆，快点讲！
12 没听见，耳朵聋？
13 没长眼，自己看！
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文明服务行为规范
14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务用语规范通用课件
ONE
KEEP VIEW
服务用语规范通用课 件
目 录
• 服务用语规范概述 • 服务用语规范基本准则 • 服务用语规范行业应用 • 服务用语规范常见问题及解决方案 • 服务用语规范培训与实施 • 服务用语规范案例分析
PART 01
服务用语规范概述
服务用语的概念与重要性
服务用语是服务人员在与顾客交流过程中使用的语言和表达方式，是体现服务质量和水平的重要因素。
助。
请随意挑选 提供商品信息，指引客人找到所需商 品。
祝您购物愉快 热情送别客人，表达感谢和祝福。
电信服务业
01
您好，XX客服 中心为您服务
热情接听客户电话，确认 客户身份和需求。
02
请稍后，我将为 您转接
对于客户的需求，进行记 录和转接相关人员处理。
03
请问您需要什么 帮助
主动询问客户的问题和需 求，提供解决方案和建议。
04
谢谢您的耐心配 合
感谢客户的配合和支持， 热情结束通话。
其他服务业
欢迎来到XX服务机构 热情迎接客人，介绍服务项目和 流程。
感谢您的光临 热情送别客人，表达感谢和祝福。
请稍等片询问客人的需求，提供建议 和帮助。
PART 04
服务用语规范常见问题及 解决方案
服务用语规范培训与实施
服务用语规范培训计划
培训对象
全体员工，包括新员工和老员 工。
培训内容
服务用语规范原则、礼貌用语、 沟通技巧等。
培训目标
提升员工服务用语规范意识， 确保员工掌握标准的服务用语， 提高服务质量。
培训周期
每季度一次，每次2小时。
培训方式
讲座、角色扮演、案例分析等。
服务用语规范培训内容与方法
KEEP VIEW
服务用语规范通用课 件
目 录
• 服务用语规范概述 • 服务用语规范基本准则 • 服务用语规范行业应用 • 服务用语规范常见问题及解决方案 • 服务用语规范培训与实施 • 服务用语规范案例分析
PART 01
服务用语规范概述
服务用语的概念与重要性
服务用语是服务人员在与顾客交流过程中使用的语言和表达方式，是体现服务质量和水平的重要因素。
助。
请随意挑选 提供商品信息，指引客人找到所需商 品。
祝您购物愉快 热情送别客人，表达感谢和祝福。
电信服务业
01
您好，XX客服 中心为您服务
热情接听客户电话，确认 客户身份和需求。
02
请稍后，我将为 您转接
对于客户的需求，进行记 录和转接相关人员处理。
03
请问您需要什么 帮助
主动询问客户的问题和需 求，提供解决方案和建议。
04
谢谢您的耐心配 合
感谢客户的配合和支持， 热情结束通话。
其他服务业
欢迎来到XX服务机构 热情迎接客人，介绍服务项目和 流程。
感谢您的光临 热情送别客人，表达感谢和祝福。
请稍等片询问客人的需求，提供建议 和帮助。
PART 04
服务用语规范常见问题及 解决方案
服务用语规范培训与实施
服务用语规范培训计划
培训对象
全体员工，包括新员工和老员 工。
培训内容
服务用语规范原则、礼貌用语、 沟通技巧等。
培训目标
提升员工服务用语规范意识， 确保员工掌握标准的服务用语， 提高服务质量。
培训周期
每季度一次，每次2小时。
培训方式
讲座、角色扮演、案例分析等。
服务用语规范培训内容与方法
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
服务标准,服务用语,以及服务态度的规范
服务标准，服务用语， 以及服务态度的规范
二十一世纪最大的危机
就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识
• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语：
• 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？ 这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有 什么可以帮助您？
• 客户问候客服代表：“女士（先生），您 好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有 什么可以帮助您？”
• 客户来电需要找相关客服代表时 1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相关理由 来说明你可以给他处理） 2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人 员处理的：“请您留下联系电话好吗，我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员，处理人员回复 电话，及时处理。
• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询 客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请 问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说： 呼入：感谢您的来电，再见！ 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的 配合，再见！
• 客服代表的规范用语：
1）电话响三声接起； 2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请” 字当先，“谢谢”和“再见”结尾。 3）能清晰的使用标准用语 4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔 和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜） 5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用 “服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用 粗言秽语讽刺客户。 6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能 在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。 7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。
二十一世纪最大的危机
就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识
• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语：
• 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？ 这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有 什么可以帮助您？
• 客户问候客服代表：“女士（先生），您 好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有 什么可以帮助您？”
• 客户来电需要找相关客服代表时 1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相关理由 来说明你可以给他处理） 2、经过客户的复述，的确必须是需要相关人 员处理的：“请您留下联系电话好吗，我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员，处理人员回复 电话，及时处理。
• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询 客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/请 问还有什么需要咨询？”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说： 呼入：感谢您的来电，再见！ 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您的 配合，再见！
• 客服代表的规范用语：
1）电话响三声接起； 2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以“好”字开头，“请” 字当先，“谢谢”和“再见”结尾。 3）能清晰的使用标准用语 4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语速适中、语气平缓，柔 和甜美给人以亲切感（声音以对方听清楚为宜） 5）灵活使用“服务敬语”（请稍等，对不起，很抱歉等），严禁使用 “服务忌语”（怎么回事，这也不懂，不清楚，不知道等）。不准用 粗言秽语讽刺客户。 6）心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能 在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。 7）接听/拨打电话应做到文明礼貌。
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什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好 心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 应马上报告现场业务主管来处理
• 客服代表动作慢，不熟练时 • 客服代表：“对不起，请梢等，系统数据
比较慢，我这在给您查看（或处理）。”
• 投诉客服代表工作出差错时
• 客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会 将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后 给您处理回电,给您带来的不便请您原谅！” 并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，迅 速将此情况转告主管处理。
• 4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语 速适中、语气平缓，柔和甜美给人以亲切感（声 音以对方听清楚为宜）
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享
目标：轻松愉快有收获！
常见的四种服务类型
高绩效服务团队的特征
目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值
• 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重 复时
• 客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的 问题再复述一遍，好吗？”（语气中需要带 有歉意）
• 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容 时
• 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？（如 需要客户记录公司帐号，需要作出提醒）
• 遇到客户提出建议或意见时
• 客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们 将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对 我们工作的关心和支持。”
• 遇到无声电话时 • 客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍
停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助 您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢 谢，再见！”然后挂机。 • 遇到客户音小听不清楚时 • 客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服 代表回复：“对不起！您的电话声音太小，请您换 一部电话拨打，好吗？”，等待5秒后挂机。
优秀的领导
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
• 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
• 客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢 谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代 表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一 位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！”
• 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时
• 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继 续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免 理解失误。
• 遇到客户向客服代表表示感谢时
• 客服代表须回应：“请不必客气”或“不客 气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请
• 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们 的工作职责），感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
• 遇到客户情绪激烈，破口大骂 • 客服代表：“对不起，先生/女士,请问有
• 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了
• 客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/ 是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客
• 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （不得以不耐烦的语气）
• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询
• 客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/ 请问还有什么需要咨询？”在确保客户没 有
• 其它方面的咨询后礼貌地说： • 呼入：感谢您的来电，再见！ • 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您
的配合，再见！
• 客服代表的规范用语：
• 1）电话响三声接起；
• 2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以 “好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再 见”结尾。
• 3）能清晰的使用标准用语
• 客户来电需要找相关客服代表时
• 1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理由 来说明你可以给他处理）
• 2、经过客户的复述，的确必须是需要相关 人员处理的：“请您留下联系电话好吗， 我让相关人员给您回电。”客服代表结束 通话后立刻派单给相关人员，处理人员回 复电话，及时处理。
服务标准，服务用语， 以及服务态度的规范
二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识
• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语： • 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ • 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？这里
是三生客服部，我是工号XXX，请问有什么可以 帮助您？
• 客户问候客服代表：“女士（先生），您好。” 时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮 助您？”
• 客服代表动作慢，不熟练时 • 客服代表：“对不起，请梢等，系统数据
比较慢，我这在给您查看（或处理）。”
• 投诉客服代表工作出差错时
• 客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会 将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后 给您处理回电,给您带来的不便请您原谅！” 并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，迅 速将此情况转告主管处理。
• 4）接电话时要保持礼貌用语，与客户对话声音语 速适中、语气平缓，柔和甜美给人以亲切感（声 音以对方听清楚为宜）
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享
目标：轻松愉快有收获！
常见的四种服务类型
高绩效服务团队的特征
目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值
• 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重 复时
• 客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的 问题再复述一遍，好吗？”（语气中需要带 有歉意）
• 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容 时
• 客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？（如 需要客户记录公司帐号，需要作出提醒）
• 遇到客户提出建议或意见时
• 客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们 将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对 我们工作的关心和支持。”
• 遇到无声电话时 • 客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍
停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助 您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，谢 谢，再见！”然后挂机。 • 遇到客户音小听不清楚时 • 客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服 代表回复：“对不起！您的电话声音太小，请您换 一部电话拨打，好吗？”，等待5秒后挂机。
优秀的领导
如果你没有令人愉悦的容貌， 你就应该有令人愉悦的微笑； 如果你没有令人敬佩的气质， 你就应该有令人敬佩的精神； 如果你没有令人信服的技能， 你就应该有令人信服的态度。
• 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
• 客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢 谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代 表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？或者请您找一 位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！”
• 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时
• 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继 续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免 理解失误。
• 遇到客户向客服代表表示感谢时
• 客服代表须回应：“请不必客气”或“不客 气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请
• 不必客气，这是我们应该做的（或这是我们 的工作职责），感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
• 遇到客户情绪激烈，破口大骂 • 客服代表：“对不起，先生/女士,请问有
• 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了
• 客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/ 是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客
• 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 （不得以不耐烦的语气）
• 通话终了时，应询问客户是否还有其它方 面的咨询
• 客服代表：“请问还有什么可以帮助您?/ 请问还有什么需要咨询？”在确保客户没 有
• 其它方面的咨询后礼貌地说： • 呼入：感谢您的来电，再见！ • 呼出：非常荣幸为您服务，再见！/感谢您
的配合，再见！
• 客服代表的规范用语：
• 1）电话响三声接起；
• 2）坐姿端正、普通话服务，避免地方方言；应以 “好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再 见”结尾。
• 3）能清晰的使用标准用语
• 客户来电需要找相关客服代表时
• 1、客服代表：“非常抱歉，她正在通话中， 请问有什么我可以帮您？”（找相ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理由 来说明你可以给他处理）
• 2、经过客户的复述，的确必须是需要相关 人员处理的：“请您留下联系电话好吗， 我让相关人员给您回电。”客服代表结束 通话后立刻派单给相关人员，处理人员回 复电话，及时处理。
服务标准，服务用语， 以及服务态度的规范
二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识
• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语： • 呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！ • 呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？这里
是三生客服部，我是工号XXX，请问有什么可以 帮助您？
• 客户问候客服代表：“女士（先生），您好。” 时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮 助您？”