电信业务师专业基础知识第三章

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电信业务师(高级电信业务师)复习题(终)

第一部分理论篇第一章电信市场结构第一节电信行业与社会信息化1、从人们的研究来看，“信息化”一词是一个内涵深刻，外延十分广泛的概念，从内涵的角度来考察，它包括两个层次。

一方面指信息作为超越传统资源概念的一种新资源，得到非常广泛的应用。

另一方面指信息技术产业的高速发展，信息咨询服务业的高度发达和完善。

从外延的角度来考察，它扩展到一个国家或地区的整个信息环境。

信息化是指社会经济的发展，从以物质与能源为经济结构的重心，向以信息为经济结构的重心转变的过程。

2、信息化是一个相对的概念，它所对应的是社会整体及各个领域的信息获取、处理、仁慈、存储、利用的能力和水平。

3、企业信息化是国民经济信息化和社会信息化的基础和核心。

企业信息化是指企业在生产经营活动过程中广泛地应用信息通信技术，不断提高生产经营活动效率的过程。

4、信息化的层次：企业信息化、产业信息化、国民经济信息化、社会信息化。

5、产业信息是指传统产业，包括农业、工业、服务业等在内的生产、管理等各个环节广泛应用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的行业信息库和网，从而实现产业内种资源的优化与重组，促进产业结构进一步合理化，并逐步向高级化的产业结构迈进，从而实现产业升级换代的过程。

6、国民经济信息化是经济生活逐步实现信息化的过程，是指在国民经济各个产业信息化的基础上实现整个国民经济大系统内统一的信息利用，信息沟通和信息流动。

7、电信业是社会信息化的基础。

实现国民经济信息化和社会信息化，离不开信息和信息通信技术的广泛应用。

8、电信业是信息产业的重要组成部分。

实现社会信息化，必须大力发展信息产业。

电信业作为信秘产业的主要组成部分之一，是信息产业的支柱，其建设和发展成为国民经济发展的重中之重。

9、市场结构指的是某一市场中各种要素之间的内在的联系及其特征，包括市场供给者之间、需求者之间、供给和需求者之间以及市场上现有的供给者、需求者与正在进入该市场的供给者、需求者之间的关系。

电信业务员中级第一部分理论篇

二、电信市场调研的流程
流程有10个步骤：（1）确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源（5）确定收集资料的方法（6）问卷设计（7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料（9）分析资料（10）撰写最终调研报告并演示
中国电信的业务——增值业务
短信业务彩信业务彩铃业务互联星空业务全球眼业务（数字视频远程监控业务）绿色上网业务号码百事通（118114）

中国电信的业务——品牌业务
天翼我的e家商务领航

天翼
v “天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。“天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。
调查问卷的格式
一、标题（关于× × × 的调查问卷）二、称呼（注意礼貌）三、调查目的或意义(简短精炼) 四、感谢语（诚恳）五、正文（设计问题：开放性的、封闭性的）六、结尾（问卷编号、时间、调查地点、调查人等等）

市场调研方案（计划书）的格式

一、概述
营销组合策略包括四个部分，分别是产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略，即4Ps组合。
市场营销组合
产品（product）价格（price）
（1）4P组合
分销渠道（place）促销（promotion）
一、产品策略

电信个人学习和工作计划

电信个人学习和工作计划一、个人简介我是一名电信工程专业的学生，对通信技术和网络技术有浓厚的兴趣。

在大学期间，我参加了许多与电信相关的比赛和项目，对电信行业有一定的了解和热情。

我希望通过个人努力，不断学习和提高自己，成为一名优秀的电信工程师。

二、个人学习计划1. 学习目标在大学期间，我将重点学习通信原理、数字通信技术、网络技术、移动通信、宽带通信等相关课程。

我希望能够系统地掌握通信原理和技术，并在此基础上深入学习高级的电信技术和应用。

同时，我还要不断了解电信行业最新的发展动态和技术前沿，保持自己的知识更新和领先优势。

2. 学习计划（1）学习通信原理和技术：首先，我将认真学习通信原理和相关基础知识，包括模拟通信和数字通信技术、信号处理、调制解调技术等。

同时，我还要学习线性代数、概率论、数值计算等数学和工程技术课程，为深入学习通信技术打下坚实的数学基础。

（2）学习网络技术：在学习通信技术的基础上，我将进一步学习网络技术，包括计算机网络原理、网络安全、网络运行与管理等相关课程。

我希望能够全面了解各种网络技术和协议，掌握网络设计和管理的原理和方法。

（3）学习移动通信和宽带通信：移动通信和宽带通信是电信行业发展的两大方向，我将深入学习移动通信和宽带通信技术，包括移动通信系统结构、无线传输技术、LTE技术、数字视频传输技术等。

我希望在这两个领域都能够掌握前沿的技术和应用。

3. 自学计划为了更好地深入学习电信技术和拓展自己的知识面，我还计划通过自学和网络课程学习一些相关的技术和知识，如SDN/NFV技术、物联网技术、5G技术等。

我希望通过自学，不断提高自己的技术能力和综合素质。

三、个人工作计划1. 实习机会在大学期间，我将积极寻找电信行业的实习机会，争取在知名的电信企业或研究机构实习一段时间，了解电信行业的实际工作和业务流程。

通过实习，我希望能够将学到的理论知识与实际工作相结合，提升自己的实践能力和职业素养。

2. 参与项目我将积极参与学校或电信企业的相关项目，如通信技术研究、网络建设与维护、移动应用开发等。

通信工程师专业综合能力(超全)

一、单项选择题第一章电信职业道德1、通信科技劳动是将基础科学的一般原理和通用性技术的理论，运用于解决电信生产的设备技术问题的一种（物化性）劳动。

2、通信科技劳动过程同用户的（使用）过程同时进行。

3、热爱专业、忠于职责，是科技职业首先的基本原则，是科技人员从事科技劳动的基本的（道德要求）。

4、勤奋求知、严谨治学，是科技工作者向大自然进取的最重要的基本功和（品格修养）。

5、（造福人民、振兴祖国）是科技职业道德的核心内容，是科技工作者进行科技活动的出发点和归宿。

6、（勤奋）是获得知识的根本途径。

7、探索就是人们认识、掌握、利用（客观规律）的方法和过程。

8、本位主义是从本地区、本部门的利益出发，不顾大局、不顾整体、不顾别的部门的不良思想作风，是放大了的（个人主义）第二章法律法规1.电信活动和（与电信有关的）活动已形成了上下游工作关系和相互依存关系。

2.遵守商业道德，就是要求电信业务经营者在经营活动中，要遵守公认的（商业经营规则）和善良习俗。

3.电信服务通过对信息的传递，实现信息的转移，其效用在于缩短（时间和空间距离）。

4.社会平均成本是指（行业内不同企业）生产同种商品或提供同种服务的平均成本。

5.互联互通，是指电信网间的（物理）连接。

6.不正当竞争是指经营者违反法律、法规的规定，损害（其他经营者和消费者）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

第三章现代电信网1、接通的（任意性和快速性）对电信网的最基本要求。

2、我国长途电信网目前采用的等级制电话网为（二级）。

3、桢中继的用户网络接口协议体系结构分为用户平面和（控制平面）。

4、（光纤）传输技术的发展为宽带ISDN打下了基础。

5、GSM系统的主要接口有（A接口）、ABIS接口和UM接口。

6、SCP是智能网的核心构件，它存储（用户数据）和业务逻辑。

7、根据我国网络的实际情况,确定信令网采用（三级）结构。

8、采用（ISUP）后，TUP部分就可以不用。

9、基准时钟由（铯原子钟）组成。

信息系统集成专业技术知识

软件系统结构（软件架构）
软件体系结构定义
软件架构定义：将软件系统划分为多个模块，明确各模块间的相互作用，组合起来实现系统的全部特性。
软件架构不仅确定了系统的组织结构和拓扑结构，还显示了系统需求和构成系统各要素间的对应关系，提供了一些设计决策的基本原则。
典型体系结构
软件架构设计的一个核心问题是能够使用重复的架构模式，能否达到架构级的软件复用。
开发真实世界问题的模型是软件需求分析的关键，模型的目的是帮助解决问题，而不是启动方案的设计。概念模型由来自问题域的实体模型组成，实体模型反映了它们在真实世界的联系和依赖。
软件设计、测试与维护
软件设计是定义一个系统的架构、组件、接口和其他特征的过程，并得到这个过程的结果。软件设计活动组成：
工作流技术
工作流（workflow）是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则，在计算机中以恰当的模型进行表示并实施计算。
常见的架构模式：
管道/过滤器模式；面向对象模式；事件驱动模式；分层模式；知识库模式；C/S模式；
软件体系结构设计方法
软件架构设计是动态的，初期的设计并不能完全确定下来，和建筑设计不同。
架构设计的目标：最大化复用；复杂问题简单化（这也是中间件和多层技术的根本目标）；灵活的扩展性；
软件体系结构分析与评估
（1）软件架构设计：描述软件的组织和结构，标识各种不同的组件；
（2）软件详细设计：详细的描述各个组件，使之能被构造。
软件测试是为评价和改进产品质量、识别产品缺陷和问题而进行的活动。
软件测试分类：单元测试、集成测试、系统测试。
软件维护是为需要提供软件支持的全部活动，包括交付前完成的活动，交付后完成的活动。

电信业客户服务标准及满意度提升措施

电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。

电信营业员工种介绍

电信营业员工种介绍职业概述:一、职业名称:电信营业员二、职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。

三、职业等级：本职业共设四个等级,分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级(高级）、国家职业资格二级（业务师）。

四、职业环境：室内五、职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚,计算机应用熟练。

六、文化程度：高中毕业（含同等学历）。

七、培训要求:1、全日制职业教育，根据其教育目标和教育计划确定。

2、培训教师：具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务知识以及相关的营销知识,并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格;担任操作技能培训的教师,应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书.3、培训场地：有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

八、鉴定要求：八、鉴定要求：1、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

2、申报条件：参加本职业各级别正规培训，达到规定标准学时，取得结业证书。

3、鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识和技能操作考核。

理论知识考核采用闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式。

技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式，均采用百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

业务师须通过综合评审。

4、鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为90－150分钟;各等级的技能操作考核时间为90－120分钟。

5、鉴定场所和设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房.基本要求：一、职业道德：1、职业道德基本知识2、职业守则a、爱岗敬业、忠于本职工作；b、勤奋学习进取，精通业务,保证服务质量；c、礼貌待人，尊重客户，热情服务,耐心周到；d、遵守通信纪律，严守通信秘密；e、维护企业与客户的正当利益；f、遵纪守法,讲求信誉，文明生产。

我国电信现场综合化维护培训教材_基础知识篇

中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇（V1.0）目录第1章现场综合化维护简介 (1)1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1)1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2)1.3现场综合化维护专业区分 (4)第2章有线接入相关基础知识 (7)2.1接入网概念 (7)2.2铜缆接入网认知 (8)2.3光纤接入网认知 (9)第3章通信线路相关基础知识 (13)3.1通信线路概述 (13)3.2电缆线路认知 (13)3.3光缆线路认知 (20)3.4电缆线路设备认知 (28)3.5光缆线路设备认知 (33)3.6通信杆路认知 (38)3.7通信管道认知 (40)第4章无线通信相关基础知识 (44)4.1移动通信概述 (44)4.2基站收发信台认知 (47)4.3天馈系统认知 (49)4.4直放站认知 (51)4.5室内分布系统认知 (52)4.6 WLAN系统认知 (54)第5章数据通信相关基础知识 (57)5.1宽带IP网络认知 (57)5.2 IP地址简介 (62)5.3 VLAN概念简介 (64)5.4 QINQ概念简介 (66)第6章传输系统相关基础知识 (68)6.1传输系统概述 (68)6.2 SDH传输系统认知 (68)6.3 DWDM传输系统认知 (71)6.4 ASON传输系统认知 (73)6.5 MSAP传输系统认知 (74)6.6 IPRAN传输系统认知 (75)第7章交换系统相关基础知识 (77)7.1程控交换机认知 (77)7.2交换远端模块认知 (77)7.3接入网关（AG）认知 (78)第8章动力环境相关基础知识 (80)8.1通信电源系统的要求 (80)8.2通信电源系统的功能及组成 (81)8.3空调系统的功能及组成 (89)8.4动环监控系统的功能及组成 (90)第1章现场综合化维护简介随着集约化程度越来越高，自动化手段支撑力度加强，现场工作逐渐趋于属地化和简单化，维护的综合化已成为趋势，现场综合化维护工作已成为集团开展集约化维护工作的重要组成部分。

中国电信10000号客服代表专业知识培训

12
客户服务基本知识
1
客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的,因而客服代表很少有机会与客户直接见面 ,但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果,因此,客服代表必须具备电话沟通技巧,良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能.
难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到,摸不着的 ;二是客户在接受服务之前,往往不能肯定他能得到的服务 ,因为很多服务都非常抽象,很难描述;三是对于某些客户服务而言,具有一定的延后性,客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益,也就无法对服务的质量做出全面客观的评价.
不见面的服务
5
电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点
2
互动性
客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程,两者缺一不可,而且双方都有可能对服务的结果产生影响.
大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程.
流程化
4 3
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程,在某种意义上来说很难做到标准化, 每次服务带给客户的感知,服务质量都可能存在差异,这主要由于在双方互动的过程中,存在很多因素,都会对服务的结果产生影响.
1,客户服务中心定位,功能,作用 2,客户服务及客户服务代表概念及要求
第二章
客户服务代表角色认知
1,掌握客户服务基本知识 2,掌握客户服务代表岗位要求
1,客户服务基本知识 2,客户服务代表岗位要求
第三章
客服代表服务礼仪
1,掌握服务礼仪的基本要求 2,掌握接听和拨打电话的礼仪
客户服务礼仪
1
第一章第二章第三章
3
客户服务中心的主要作用

中级通信工程师重点资料

中级通信工程师重点资料柔柔弱弱第一章:交换网络的概述电信网络的要素：终端设备交换设备传输设备电信网络的构建形式：按服务范围分：现代电信网络：广域网，城域网，局域网按技术手段分:模拟网和数字网按终端设备的运动性分：固定网和移动网按连接交换系统的物理形式分:网状网，星形网和复合网智能网业务：智能网：在原有固定电话网基础上，为快速、方便、经济、灵活地提供各种新的电信业务而设置的附加网络第二章：交换技术基本概念交换技术的发展：人工交换：由话务员进行操作以完成电路交换任务分组交换的主要特点：传输质量高可靠性高实现不同种类型终端间的通信分组多路通信按信息量比例计费与公用电话网与电报及低速数据网连接虚电路(面向连接）用户开始传输之前，必须通过网络建立逻辑连接连接建立之后,分组将顺序通过该路径经网络传送到目的地通信完成之后用户发出拆链请求,网络清除连接每个分组都要携带一个标识符说明它所属的虚电路可分为交换虚电路(临时)和永久虚电路数据报(无连接）直接进行数据传输分组交换机为每一个数据分组独立地寻找路径每个数据分组中都包含完整的目的地址信息第三章:程控交换技术用户电路的主要功能B(Ｂaｔtery Feｅd）——馈电；O(Ｏｖｅr－voｌtage Proｔeｃtｉon）-—过压保护；R(Ringing Ｃｏntｒol）-—振铃控制;S（Suｐervｉsion）——监视；C（Ｃoｄｅｃ＆Filtｅrｓ）——编译码和滤波；Ｈ（HyｂｒiｄCiｒcｕit）——混合电路;T(Teｓt)——测试。

在线程序：呼叫处理程序:交换机所有呼叫的建立与释放以及交换机各种新服务性能的建立与释放执行管理程序：对交换系统的软硬件资源进行管理和调度、运行管理程序:维护人员存取和修改有关用户和交换局的各种程序故障处理程序：对交换系统作经常性的检测，并使系统恢复工作能力故障诊断程序：确定硬件故障位置交换机数据局数据：反映交换局在交换网中的地位(或级别）,本交换局与其他交换局的中继关系，包括对其他交换网的中继路由的组织、数量、接收或发送号码、位长、计费费率、传送信号方式等用户数据：描述全部用户信息，为每个用户所特有系统数据由设备制造厂家编写T接线器工作方式输出控制：顺序写入，控制读出输入控制:控制写入,顺序读出空间(S）接线器工作方式：输入控制:控制存储器的行对应于时隙,列对应于输入线,内容对应于输出线输出控制:控制存储器的行对应于时隙，列对应于输出线,内容对应于输入线呼叫处理基本原理分析处理:去话分析:分析主叫用户的用户数据号码分析：决定路由，话费等来话分析:分析被叫用户类别,运用情况，忙闲状态等,以确定下一个任务及状态号码状态分析:数据来源是现在的稳定状态和输入信息操作系统实时操作系统：管理包括处理机在内的所有资源控制系统结构集中控制：每台处理机均能控制全部资源,也能执行所有功能分散控制：每台处理机只能控制部分资源，只能执行交换机的部分功能，最大特点是取消了中央处理机分机控制：按交换机控制功能的高低层次分别配置处理机分布式控制:所有控制功能都由与小用户线群或小中继线群相连的微处理机提供第四章:电话通信网本地电话网同一个长途编号区范围内,由若干个端局、或者由若干个端局和汇接局、局间中继线、长市中继、接入网和话机终端组成的电话网.长途路由基干路由：构成网络基干结构的路由。

GSM网络基础知识

信息交换的。
• 信息交换，不仅指双方的语音通话，还包括文字、图像、传真等数据业务。
第6页，共77页。
引入的概念
➢ 移动用户：包括ME和SIM卡 ➢ 拜访位置寄存器VLR：暂时存储来访用户数据，VLR集成到一个被称为移动服
务交换中心MSC的交换机中。 ➢ 归属位置寄存器HLR：永久存储用户数据和用户当前位置VLR地址。 ➢ 登记：用户通过无线网络空中接口连接至VLR，通过VLR去HLR确认身份后，在VLR中暂
行信道，点对点方式传播。
• ---快速随路控制信道（FACCH）：它与一个TCH相关。工作于借用模式，即在话音传输过程中如果突然需要以比SACCH所能处理的高得多的速度传送信令信息，则借用20ms的话音（数据）来传送。这一般在切换时发生。由于语音译码器会重复最后20ms的话音，因此这种中断不被用户查觉。
GSM基础理论
第1页，共77页。
GSM基础理论
• 第一章基础概念 • 第二章ＧＳＭ系统的组成
• 第三章移动区域与编号计划
• 第四章安全性管理 • 第五章移动性管理
• 第六章ＧＳＭ网的呼叫建立 • 第七章常见的业务流程
第2页，共77页。
GSM系统历史背景
• GSM数字移动通信系统史源于欧洲。早在1982年，欧洲已有几大模拟蜂窝移动系统在运营，例如北欧多国的NMT（北欧移动电话）和英国的TACS （全接入通信系统），西欧其它各国也提供移动业务。当时这些系统是国内系统，不可能在国外使用。为了方便全欧洲统一使用移动电话，需要一种公共的系统，1982年北欧国家向CEPT提交了一份建议书，要求制定900MHz 频段的公共欧洲电信业务规范。在这次大会上就成立了一个在欧洲电信标准学会（ETSI）技术委员会下的“移动特别小组（Group SpecialMobile）简称“GSM”，来制定有关的标准和建议书。

电信业务营业员国家职业技能标准

电信业务营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称电信业务营业员。

1.2 职业定义在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务、账务处理、电信营业管理等工作的人员。

1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。

1.4 职业环境室内，常温。

1.5 职业能力特征具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清晰。

1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制高等职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于210标准学时；中级不少于180标准学时；高级不少于150标准学时；技师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师担任培训初、中、高级人员的教师应持有本职业技师资格证书或具有通信专业中级及以上专业技术职务任职资格；担任培训技师的教师应持有本职业技师职业资格证书2年以上或具有通信专业高级专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备培训场地应有满足教学需要的标准教室或会议室等场所。

具有相应的教学演示设备，教具和相应的教学软件，具有学习专业技能的模拟营业系统等。

1.8 鉴定要求1.8.1 适应对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件：——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）在本职业连续工作1年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）连续从事本职业工作7年以上；（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

《电信业务营销员》国家职业标准

《电信业务营销员》国家职业标准1．职业概况1.11.2策划、揽收受理等工作的人员。

1.3 职业等级：本职业共设五个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）。

1.4 职业环境：室内、外。

1.5 职业能力特征：具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心里素质稳定。

1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求：1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师和高级业务师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师：担任电信业务营销员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务基础知识、电信企业经营管理知识、具有本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。

（1）担任培训初、中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或相应中级以上专业技术职务任职资格者。

（2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或相应高级专业技术职务任职资格者。

（3）业务师和高级业务师的职业培训，一般应由省级以上教育培训机构负责。

1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件--国家职业资格五级/初级（具备下述条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）从事本职业见习工作3年以上。

--国家职业资格四级/中级（具备下述条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；（3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；（4）连续从事本职业工作8年以上。

电信业务员国家职业技能标准

电信业务员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称电信业务员。

1.2 职业定义从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。

1.3 职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。

1.4 职业环境条件室内、室外。

1.5 职业能力特征具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。

1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于160标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于80标准学时；技师不少于120标准学时；高级技师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师担任培训初、中、高级人员的教师应持有本职业技师及以上职业资格证书或具有通信专业中级及以上专业技术职务任职资格；担任培训技师的教师应持有本职业高级技师职业资格证书或具有通信专业高级专业技术职务任职资格；担任培训高级技师的教师应持有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有通信专业高级专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备培训应有满足教学需要的标准教室或会议室等场所。

有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；（2）在本职业连续工作1年以上。

电信业务基础知识(第三章)固定通信网与业务(一)

固定网本地通信业务
固定网本地通信业务是指通过本地网在同一个长途编号区范围内提供的通信业务。
包括：话音业务传真业务中、低速数据业务（如固网短消息）来电显示等补充业务智能网业务 ISDN业务多媒体通信业务
用户拨打本地电话不需要加拨长途区号
本地电话业务
按照通话区域可以再细分为：营业区内电话营业区间电话两种通话方式计费单位及资费标准不同
想一想：在河南省正式取消省内固定电话本地网营业区间通话费后，以下说法错误的是（） A.城乡之间的通话费用大幅下降 B.开封市打到郑州市的通话费率不变 C.河南省是第一个取消营业区间通话费的省份 D.省辖市内固定电话用户营业区之间互相拨打免费 E.联通、电信都应该执行新的标准
想一想：在河南省正式取消省内固定电话本地网营业区间通话费后，以下说法错误的是（） A.城乡之间的通话费用大幅下降 B.开封市打到郑州市的通话费率不变 C.河南省是第一个取消营业区间通话费的省份 D.省辖市内固定电话用户营业区之间互相拨打免费 E.联通、电信都应该执行新的标准
如何查询话费
拨打运营商客户服务电话运营商网上营业厅
（例如）联通固定电话网上话费及详单查询网址为，登录网址后输入服务密码后即可查话费和详单等信息。
电话缴费方式
营业厅直接交费购买充值卡网上营业厅缴费银行代扣交费预付款交费淘宝
目录
• 第三章固定通信网与业务
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IP电话
IP电话是按国际互连网协议规定的网络技术内容开通的电话业务，中文翻译为网络电话或互连网电话。
IP电话类型： 1995年电脑—电脑电脑—电话 1996年3月电话—电话
IP长途电话业务（账户）
IP长途电话业务是使用IP网与国际互联网及其他电信网连接，通过加拨接入号的方式，向用户提供国内、国际电话服务的业务。

电信培训总结报告范文(3篇)

第1篇一、前言随着信息技术的飞速发展，电信行业作为国家信息基础设施建设的重要组成部分，正面临着前所未有的机遇与挑战。

为了提升员工的业务能力和综合素质，提高电信服务的质量和效率，公司于XX年XX月开展了为期一个月的电信培训。

本次培训旨在加强员工对电信业务知识、市场营销策略、客户服务技巧等方面的学习，以更好地适应市场竞争和客户需求。

现将本次培训总结如下：二、培训内容本次培训主要围绕以下几个方面展开：1. 电信业务知识培训：邀请行业专家和公司内部优秀员工，对电信业务知识进行系统讲解，包括固定电话、移动电话、宽带互联网、数据通信等业务的技术原理、市场现状和发展趋势。

2. 市场营销策略培训：邀请市场营销专家，对市场营销策略进行深入剖析，包括市场调研、产品定位、渠道建设、促销活动等。

3. 客户服务技巧培训：邀请客户服务专家，对客户服务技巧进行讲解，包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等。

4. 团队协作与沟通能力培训：通过团队建设活动和沟通技巧培训，提高员工之间的团队协作能力和沟通能力。

5. 职业素养培训：邀请职业素养专家，对员工的职业素养进行培训，包括职业道德、职业形象、职业规划等。

三、培训方法本次培训采用了多种教学方法，包括：1. 讲座：邀请行业专家和公司内部优秀员工进行专题讲座，深入讲解电信业务知识、市场营销策略、客户服务技巧等。

2. 案例分析：通过分析真实案例，帮助员工理解和掌握所学知识。

3. 互动讨论：组织学员进行小组讨论，激发学员的思考，提高学员的参与度。

4. 角色扮演：通过角色扮演，让学员亲身体验客户服务过程，提高学员的服务意识和技巧。

5. 实地考察：组织学员参观电信营业厅、数据中心等，让学员深入了解电信业务运营。

四、培训效果通过本次培训，员工在以下方面取得了显著成效：1. 业务知识水平提升：员工对电信业务知识有了更深入的了解，为更好地开展业务工作奠定了基础。

2. 市场营销能力增强：员工掌握了市场营销策略，能够更好地进行市场调研、产品定位、渠道建设、促销活动等。