医院客服工作总结

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医院客服中工作总结8篇

医院客服中工作总结8篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服中心致力于提升服务质量，优化服务流程，以满足患者需求为核心，不断追求卓越。

本报告将对过去一段时间内的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以推动医院客服中心工作再上新台阶。

二、服务质量控制1. 质量控制措施：医院客服中心制定了一系列质量控制措施，包括服务态度、服务流程、服务结果等方面。

通过定期的内部审核和外部评估，对服务质量进行全面监控，确保服务水平符合医院要求。

2. 患者满意度调查：通过开展患者满意度调查，收集患者对医院客服中心的意见和建议。

根据调查结果，及时调整服务策略，改进服务质量。

三、服务流程优化1. 流程梳理与再造：医院客服中心对现有服务流程进行全面梳理，发现并解决了许多瓶颈问题。

同时，根据患者需求，对服务流程进行再造，提高了服务效率。

2. 信息化手段应用：引入信息化手段，如智能客服系统、在线预约等，优化服务流程，提高服务响应速度。

四、员工培训与发展1. 培训计划制定：医院客服中心根据员工需求和企业发展目标，制定了一系列培训计划。

通过岗前培训、在岗培训、专题培训等方式，提高员工的业务水平和综合素质。

2. 员工激励机制：建立完善的员工激励机制，通过评选优秀员工、设立奖励基金等方式，激发员工的工作热情和创造力。

五、文化建设与团队建设1. 企业文化建设：医院客服中心注重企业文化建设，通过举办各类文化活动、团队拓展训练等方式，增强员工的凝聚力和归属感。

2. 团队建设：医院客服中心鼓励员工之间的沟通与协作，建立高效团队。

通过团队建设活动，提高团队成员之间的默契度和执行力。

六、存在的问题与改进措施1. 服务态度有待提高：部分员工在服务过程中存在态度冷漠、语言生硬等问题。

针对这些问题，医院客服中心将加强员工的服务意识培训，提高员工的服务态度。

2. 信息化水平有待提升：虽然医院客服中心已经引入了智能化客服系统，但仍有提升空间。

医院客服中心将继续加大信息化投入，提升信息化水平，以满足患者日益增长的需求。

医院客服年度工作总结格式6篇

医院客服年度工作总结格式6篇篇1XXXX年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成了各项工作任务。

现将年度工作总结如下：一、医院客服工作重点1. 完善客服组织架构，提升客服专业化程度医院客服部根据医院实际情况，对客服组织架构进行了调整，明确了各级岗位职责，优化了服务流程。

同时，医院客服部还加强了客服人员的培训和学习，提升了客服人员的专业化程度，为患者提供更加优质的服务。

2. 强化客服沟通技巧，提高患者满意度医院客服部注重加强客服人员的沟通技巧培训，通过定期举办沟通技巧比赛和分享会，提高了客服人员的沟通能力和服务水平。

同时，医院客服部还积极收集患者反馈意见，针对问题及时改进，努力提高患者满意度。

3. 拓展客服服务范围，提升医院品牌形象医院客服部在做好基础服务工作的基础上，还积极拓展服务范围，如提供预约、咨询、健康宣教等服务，方便了患者就医。

同时，医院客服部还加强了与患者的互动交流，通过微信、微博等渠道，及时回复患者留言和咨询，提升了医院品牌形象。

二、医院客服工作亮点1. 创新服务模式，提升服务效率医院客服部在传统服务模式的基础上，创新服务模式，如引入智能客服系统，实现了7x24小时在线服务，大大提升了服务效率。

同时，医院客服部还推行了首问负责制和一站式服务，患者只需找一个人就能解决所有问题，极大地方便了患者就医。

2. 加强团队协作，提升服务质量医院客服部注重加强团队协作，定期举办团队建设活动，提升了团队凝聚力和合作精神。

同时，医院客服部还建立了服务质量监控机制，定期对服务质量进行评估和改进，努力提升服务质量。

3. 推行健康宣教，提升患者健康素养医院客服部注重推行健康宣教工作，通过举办健康讲座、制作并发放健康宣教资料等方式，向患者普及健康知识，提升患者健康素养。

同时，医院客服部还针对不同人群制定个性化的健康宣教方案，取得了良好的效果。

三、医院客服工作不足与改进措施1. 服务态度有待进一步提升尽管医院客服部已经加强了服务态度培训，但仍有部分客服人员存在态度冷漠、缺乏耐心等问题。

医院客服个人简单工作总结

医院客服个人简单工作总结医院客服个人简单工作总结要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的医院客服个人简单工作总结样本能让你事半功倍，下面分享【医院客服个人简单工作总结(通用9篇)】，供你选择借鉴。

医院客服个人简单工作总结篇1一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。

虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。

现将一年以来的情况总结如下：一、认真履行职责，积极开展工作1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。

做好各种文件的收发，复印及誊印工作。

及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。

今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。

4、完成20__年办公室文件的收集、整理和归档工作。

5、严格统筹安排医院的车辆。

做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

7、认真完成行政楼的财产物质管理。

二、存在的问题和建议(一)自身的问题一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。

2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。

3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。

(二)今后工作的思路1、没有规矩，不成方圆。

客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。

医院客服中心工作总结7篇

医院客服中心工作总结7篇篇1XXXX年，医院客服中心在医院的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，始终贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，紧紧围绕医院发展大局，积极推行优质服务，不断解放思想，更新观念，狠抓落实，圆满完成了各项工作任务。

现将一年来的工作总结如下：一、不断完善各项规章制度，建立完善的服务规范医院客服中心始终坚持“以人为本”，注重提高员工的思想素质和服务意识。

坚持每周召开一次员工例会，学习相关文件和规章制度，并在工作中不断加强检查和督导。

为了规范服务行为，树立文明形象，客服中心根据《医务人员医德医风规范》并结合实际情况，制定了客服中心工作人员应知应会手册，人手一册，并组织学习、背诵。

手册内容涵盖医院规章制度、工作人员行为规范、文明用语等多个方面。

同时，制定客服中心工作质量标准，要求每位员工熟练掌握并认真执行。

通过学习、培训、考核，大大提高了员工的思想素质和业务水平，进一步规范了服务行为。

二、不断改进服务流程，提高服务效率为了优化服务流程，提高服务效率，客服中心在结合医院实际情况的基础上，不断摸索和完善服务流程。

通过简化服务环节，取消不必要的繁琐手续，合并部分科室功能等方式，使病人享受到更加便捷、高效的服务。

同时，加强对员工的培训，使员工掌握新知识、新技能，不断提高服务水平。

通过改进服务流程，医院客服中心的服务效率得到了显著提高。

三、积极推行优质服务，提升医院形象医院客服中心始终坚持以病人为中心，推行优质服务。

通过开展微笑服务、主动服务、预约服务等多种形式的服务活动，不断提升医院形象。

同时，加强与患者的沟通和交流，了解患者需求，及时解决患者问题。

通过这些措施的实施，医院客服中心的服务质量得到了显著提升。

四、加强员工培训和学习，提高业务水平医院客服中心始终注重员工的学习和培训工作。

通过定期组织学习、培训和考核等方式，不断提高员工的业务水平和综合素质。

同时鼓励员工参加各种继续教育和学习班等培训活动为医院培养更多的人才。

医院客服部工作总结5篇

医院客服部工作总结5篇写工作总结，是从过去的工作中找出成功与失败，经验与教训，实事求是地总结工作情况。

有则改之无则加勉，为接下来的工作确立合理的目标，明确未来发展的方向。

下面是小编为大家整理的医院客服部工作总结，希望能够帮助到大家!医院客服部工作总结1医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。

现结合____年工作实际，将____年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1。

专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、个人对自己的咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播;b、外院的营销手段收集;c、咨询电话信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入;b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

医院客服部工作总结（精选5篇）

医院客服部工作总结（精选5篇）医院客服部工作总结（精选5篇）时间总在不经意间匆匆溜走，我们的工作又告一段落了，回顾这段时间的工作，理论知识和业务水平都得到了很大提高，为此要做好工作总结。

那么如何把工作总结写出新花样呢？以下是小编整理的医院客服部工作总结（精选5篇），希望能够帮助到大家。

医院客服部工作总结1作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。

虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。

客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。

总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

医院2023年客服工作总结8篇

医院2023年客服工作总结8篇第1篇示例：医院客服是医疗机构中非常重要的一环，承担着接待患者、解答疑问、协助挂号等工作。

随着医院服务水平的不断提高，客服工作也变得愈发重要。

2023年，我院客服部门经过一年的努力，取得了一些成绩，也面临了一些挑战，下面就对医院2023年客服工作进行总结和展望。

一、工作总结1. 提升服务水平2023年，我院客服部门在日常工作中不断提升服务水平，通过定期培训，提高客服人员的沟通能力和服务意识。

客服人员耐心细致地解答患者的问题，帮助患者顺利完成挂号、预约等手续，得到了患者的好评。

2. 强化团队协作客服部门是医院的门面，团队之间的协作至关重要。

2023年，我院客服部门加强了团队建设，举办了多次团队活动，增进了同事之间的默契和团队意识，提升了整个部门的工作效率。

3. 加强信息化建设随着信息化的发展，医院客服也要与时俱进。

2023年，我院客服部门引进了一套高效的客服系统，实现了与其他科室的信息共享，提高了工作效率和服务质量。

4. 完善投诉处理机制在客服工作中，难免会遇到一些纠纷和投诉，如何妥善处理这些问题至关重要。

2023年，我院客服部门建立了完善的投诉处理机制，及时解决患者的问题，维护了医院的声誉。

二、存在的问题和挑战1. 人员流动大客服工作是一项高强度的工作，人员流动比较大，新员工需要一定时间的适应期。

2023年，我院客服部门需要加强员工稳定培训，留住优秀的员工，提高整体工作效率。

2. 信息共享不够3. 服务意识有待提高三、展望和建议2. 建立客户档案建立患者档案是提高服务质量的一项关键举措，有助于客服人员更好地了解患者的需求，提供更有针对性的服务。

2023年，我院客服部门将建立完善的客户档案系统，提高服务质量。

3. 强化培训培训是提升客服工作质量的重要保障，只有不断学习进步，才能更好地适应工作要求。

2023年，我院客服部门将加强员工培训，提高客服人员的专业水平和服务意识。

医院客服的工作总结范文(16篇)

医院客服的工作总结范文（16篇）医院客服的工作总结范文（精选16篇）医院客服的工作总结范文篇120__年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。

客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。

现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量__人次，预约挂号总量__人次，其中医院组织的预约挂号量__人次（包括当日分时段预约人数）、通过健康热线预约__人次。

去年同期__人次。

2、拜访新入院病人__人次。

去年同期__人次。

3、出院病人电话回访__人次。

去年同期__人次。

4、门诊病人满意度调查__人次，平均满意率%；住院病人满意度调查__人次，平均满意率%。

去年同期门诊病人满意度调查__人次，平均满意率%；住院病人满意度调查__人次，平均满意率%。

5、接待患者咨询求助__余人次，落实患者建议意见整改__条。

6、受理病人投诉__人次，处理反馈率%。

7、门诊发放化验单与病理检查单__余份。

9、组织开展“百姓健康讲坛”活动场，课题节，受众__余人次。

去年同期_场，人次__人，去年全年人数__人。

二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对接。

在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。

2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。

医院客服部工作总结9篇

医院客服部工作总结9篇第1篇示例：医院客服部工作总结医院客服部是医院的重要部门之一，负责为患者提供优质的服务和解决他们的问题。

下面就是本次医院客服部工作总结。

一、工作内容1. 接待患者：医院客服部是患者第一次接触到医院的地方，工作人员应该友好、耐心地接待患者，提供所需的信息。

2. 解答疑问：患者可能会有很多问题，客服部需要及时、准确地给予解答，帮助患者消除担忧。

3. 安排预约：客服部需要为患者安排就诊时间，跟踪患者的病情变化，提醒患者就诊时间。

4. 投诉处理：客服部需要认真对待患者的投诉，解决问题并及时汇报给相关部门，确保患者权益。

二、工作亮点1. 服务热情：客服部工作人员热情友好，态度诚恳，让患者感受到温暖。

2. 解决问题：客服部工作人员能够迅速准确地解决患者的问题，让患者感到满意。

3. 协作团队：客服部工作人员之间互相配合，紧密协作，为患者提供更好的服务。

4. 职业素养：客服部工作人员具有良好的职业素养，能够在不同情况下保持专业的态度。

三、存在问题1. 服务不规范：有些工作人员服务不够规范，态度不够亲切，需要加强培训。

2. 投诉处理不及时：部分投诉处理不及时，导致患者不满，需要改进。

3. 信息不到位：有时客服部工作人员并不了解某些信息，需要提高自身的业务能力。

4. 处理能力差：有些工作人员处理问题能力较差，需要增强自身的解决问题能力。

四、改进措施1. 加强培训：对客服部工作人员进行定期培训，提高他们的服务意识和解决问题能力。

2. 完善制度：建立完善的投诉处理制度，确保投诉问题得到及时解决。

3. 提高信息共享：加强部门间的信息共享，确保客服部工作人员掌握第一手信息。

4. 激励机制：建立激励机制，激发客服部工作人员的工作积极性，提高工作效率。

医院客服部在服务患者、解决问题方面有很多优点，但也存在一些问题需要改进。

只有不断改进自身工作，提高自身服务水平，才能更好地为患者服务，为医院发展做出更大贡献。

医院客服工作的总结范文6篇

医院客服工作的总结范文6篇医院客服工作的总结范文 (1) 从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。

虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。

开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。

我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

医疗客服工作总结5篇

医疗客服工作总结5篇篇1引言随着医疗行业的快速发展，医疗客服行业也应运而生。

作为医疗行业的重要组成部分，医疗客服的工作质量和效率直接影响到患者的就医体验和医院的声誉。

本文将对医疗客服的工作进行总结，分析存在的问题，并提出相应的改进措施。

工作内容概述1. 咨询接待：医疗客服需要接待来访患者，解答他们的咨询问题，包括疾病预防、治疗建议、药品使用等。

2. 预约安排：根据患者需求，医疗客服需要协助患者进行预约挂号，确保患者能够顺利就医。

3. 随诊服务：对于需要长期治疗的患者，医疗客服需要提供随诊服务，了解患者病情变化，提醒患者按时就医。

4. 意见反馈：医疗客服需要收集患者对医院的意见和建议，反馈给医院管理部门，帮助医院改进服务质量和提升患者满意度。

重点成果1. 提高了患者满意度：通过优化咨询接待流程和提供随诊服务，患者的满意度得到了显著提升。

2. 优化了预约流程：通过预约系统的优化和升级，预约流程更加便捷高效，减少了患者的等待时间。

3. 收集并反馈了患者意见：通过定期的问卷调查和意见收集，医院管理部门能够及时了解患者的需求和意见，针对性地改进服务。

遇到的问题和解决方案1. 咨询压力大：由于医疗客服需要接待大量患者咨询，工作压力较大。

解决方案是通过心理辅导和团队支持，帮助医疗客服缓解压力。

2. 预约系统问题：部分患者反映预约系统操作复杂，容易出错。

解决方案是对预约系统进行优化升级，简化操作流程，提高易用性。

3. 患者意见收集困难：部分患者对医院意见收集工作持抵触态度，不配合填写问卷。

解决方案是通过加强与患者的沟通，解释意见收集的重要性，提高患者的配合度。

自我评估在过去的工作中，我认为自己在医疗客服岗位上取得了一定的成绩。

我积极接待患者咨询，认真解答问题，努力提供优质的服务。

同时，我也意识到自己存在一些不足之处，如沟通技巧和心理素质有待提高。

针对这些问题，我会在未来的工作中加强学习和改进，争取为患者提供更加满意的医疗服务。

医院客服的工作总结6篇

医院客服的工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服部门在院领导的指导下，不断完善工作制度，提高服务质量和效率，积极推动医院客户服务工作的深入开展。

本报告将对过去一年的医院客服工作进行全面总结，分析存在的问题和不足，并提出相应的改进措施。

二、工作回顾1. 完善工作制度在过去一年中，医院客服部门不断完善工作制度，提高工作效率。

具体措施包括：（1）建立完善的客服工作规范，明确岗位职责和操作流程，确保每位员工都能熟练掌握并遵守。

（2）制定合理的排班制度，确保客服部门全天候有人值班，为患者提供便捷的服务。

（3）建立客户信息反馈机制，及时收集并整理患者意见和建议，为医院改进服务提供有力依据。

2. 提高服务质量医院客服部门始终坚持以患者为中心的服务理念，不断提高服务质量。

具体措施包括：（1）加强员工服务态度培训，提高员工的服务意识和沟通能力。

（2）提供多元化服务项目，如预约、挂号、咨询、投诉等，满足患者多样化需求。

（3）不断优化服务流程，减少患者等待时间，提高患者满意度。

3. 推动医院客户服务工作深入开展医院客服部门积极推动医院客户服务工作的深入开展，具体措施包括：（1）开展患者满意度调查，及时了解患者需求和意见，为医院改进服务提供依据。

（2）定期组织患者座谈会，加强医院与患者之间的沟通与交流，增进彼此理解和信任。

（3）利用社交媒体等渠道进行医院宣传和患者互动，提升医院品牌形象和社会影响力。

三、存在的问题和不足在总结过去一年的工作经验时，我们也发现了一些问题和不足。

主要表现在以下几个方面：1. 员工素质参差不齐部分员工的服务意识和沟通能力有待提高，需要加强培训和引导。

同时，部分员工在工作中存在粗心大意、不负责任的现象，需要加强监管和管理。

2. 服务流程有待优化虽然医院客服部门已经采取了多项措施优化服务流程，但仍然存在一些环节不够流畅、不够便捷的问题。

需要继续关注患者需求和反馈，不断改进和优化服务流程。

医院客服部工作总结8篇

医院客服部工作总结8篇篇1一、引言本年度，医院客服部围绕提升服务质量、优化患者体验的核心目标，开展了一系列工作。

本报告旨在全面回顾客服部一年来的工作内容、成效与不足，并提出改进建议，为未来工作提供参考。

二、工作内容概述1. 接待与服务本年度客服部共计处理患者咨询电话XX余次，接待来访患者及家属约XX人次。

针对不同患者的需求，提供挂号指导、诊疗咨询、费用查询等服务。

2. 咨询服务优化结合患者反馈，客服部优化了咨询电话流程，增设了紧急咨询通道，缩短了患者等待时间。

同时，开展了多语种服务，确保外籍患者也能得到良好的咨询体验。

3. 信息平台建设为提升服务效率，客服部积极参与医院信息化建设，参与了院内信息平台的优化工作，确保患者信息能够及时准确地更新与共享。

4. 医患沟通桥梁作用发挥客服部积极收集患者意见与建议，及时反馈给相关部门，促进医患之间的有效沟通，提高患者满意度。

同时，协助处理医患纠纷，维护和谐就医环境。

5. 培训与团队建设客服部定期开展内部培训，提升员工服务意识和专业技能。

同时，加强团队建设，提高团队凝聚力和工作效率。

三、重点成果1. 服务质量显著提升通过一系列措施的实施，客服部服务质量得到显著提升，患者满意度明显提高。

2. 信息平台运行平稳经过信息平台的优化建设，客服部与各部门之间的信息沟通更加顺畅，提高了工作效率。

3. 医患沟通更加有效通过收集患者意见并及时反馈，客服部在促进医患沟通方面发挥了积极作用。

此外，成功处理多起医患纠纷，维护了良好的就医环境。

4. 团队建设成果显著客服部内部氛围和谐，员工服务意识强，团队凝聚力得到加强。

通过内部培训，员工的专业技能得到提升。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分员工服务意识不够强。

解决方案：加强内部培训，提高员工服务意识；设立激励机制，激发员工的工作积极性。

2. 问题：信息平台使用过程中存在操作不够熟练的情况。

篇2XXXX年，医院客服部在医院的正确领导下，认真学习和贯彻医院的一系列指示和规定，认真落实医院客服管理标准，强化业务培训，加快客服人才队伍建设，加大管理力度，努力提升管理水准，较好的完成了医院客服部的各项工作任务。

医院客服部工作总结5篇

医院客服部工作总结5篇篇1在过去的的一年里，医院客服部在工作上经历了不断的挑战和改进。

通过全体员工的共同努力，客服部的工作取得了显著的成绩，同时也存在一些需要改进的地方。

本文将对医院客服部过去一年的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进建议，以便更好地推进医院客服部的工作。

一、工作成绩1. 提升患者满意度医院客服部通过加强与患者的沟通和互动，积极解决患者的问题和需求，患者满意度得到了显著提升。

同时，客服部还定期组织患者满意度调查，收集患者的反馈和建议，为医院的改进提供了重要的参考依据。

2. 优化就诊流程医院客服部通过与医疗部门的密切合作，对就诊流程进行了优化和简化，减少了患者的等待时间和不便。

同时，客服部还积极推广预约制度，提高了医院的就诊效率和患者体验。

3. 加强员工培训医院客服部注重员工的专业素养和服务意识培养，定期组织员工进行培训和学习，提高了员工的专业水平和服务质量。

同时，客服部还建立了激励机制，鼓励员工积极学习和进步。

二、存在问题1. 沟通不畅在医院客服部的工作中，由于涉及部门众多，存在沟通不畅的问题。

有时候各部门之间的信息无法及时传递和处理，导致工作效率受到影响。

2. 服务质量不稳定虽然医院客服部注重员工的服务意识培养，但仍然存在服务质量不稳定的问题。

有些员工的服务态度和技能还需要进一步提高，需要加强培训和指导。

3. 患者投诉处理不当在医院客服部的工作中，有时候患者投诉处理不当，导致患者不满意和投诉升级。

需要加强投诉处理流程的规范化和专业化培训。

三、改进建议1. 加强沟通协调医院客服部将加强与各部门的沟通协调，建立有效的信息传递机制，确保信息能够及时、准确地传递和处理。

2. 提高服务质量医院客服部将进一步加强员工的服务意识培养和专业素养提升，定期组织培训和考核，确保员工的服务质量稳定可靠。

同时，医院客服部还将建立激励机制，鼓励员工积极学习和进步。

3. 规范投诉处理流程为了提升患者满意度和解决投诉问题，医院客服部将建立规范的投诉处理流程和专业的投诉处理团队。

医院2024年客服工作总结7篇

医院2024年客服工作总结7篇篇1尊敬的领导与各位同仁：在崭新的岁月篇章中，我所在的医院客服部门迎来了充满挑战与机遇的XXXX年。

作为客服团队的一员，我深感荣幸能与团队共同见证并参与到这一年的服务工作中。

在此，我将对过去一年的工作进行全面的总结与反思，并展望未来的发展方向。

一、年度工作总结背景随着医疗行业的快速发展和病患服务需求的不断升级，本年度客服部门在提升服务质量、优化服务流程等方面面临巨大挑战。

在此背景下，我们客服团队紧紧围绕医院总体目标，努力提升服务水平，积极应对各种挑战，取得了一定的成绩。

二、工作内容及成效（一）客户咨询服务方面今年客服部门受理的客户咨询电话总量超过历史同期，客户反映的问题涵盖了预约挂号、诊疗流程、医疗费用、医保报销等方面。

针对这些问题，我们积极采取措施，提供详细的解答和引导服务。

通过构建更加完善的FAQs知识库和智能化的语音导航，大大提高了服务效率和服务质量。

同时，我们还开展了多项在线健康咨询服务，通过微信、APP等渠道为患者提供便捷的在线咨询平台。

（二）医患沟通与协调本年度客服部门积极参与医患沟通工作，协调解决患者与医生之间的各种问题。

通过有效的沟通，缓解了医患矛盾，提升了患者的满意度。

同时，我们还建立了完善的医患沟通记录制度，确保沟通信息的完整性和准确性。

此外，我们还开展了医患座谈会等活动，积极收集患者意见与建议，为医院改进服务提供有力支持。

（三）服务质量提升为提高服务质量，客服部门开展了多项内部培训和交流活动。

通过培训，客服人员的业务水平和服务意识得到了显著提升。

同时，我们还引入了客户满意度调查机制，通过定期调查收集患者的意见和建议，针对存在的问题制定改进措施。

此外，我们还积极引进先进的客户服务理念和技术手段，不断优化服务流程，提高服务效率。

三、面临的挑战与机遇在总结工作的过程中，我们也意识到客服部门面临着诸多挑战和机遇。

挑战主要来自于患者服务需求的多样化、个性化以及医疗市场竞争的日益激烈等方面。

医院客服年度工作总结5篇

医院客服年度工作总结5篇总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时，要通过调查研究，努力掌握全面情况和了解整个工作过程，只有这样，才能进行全面总结，避免以偏概全。

这里给大家分享一些关于医院客服年度工作总结，供大家参考。

医院客服年度工作总结1本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。

但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。

我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。

那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。

2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。

工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。

病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。

比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。

3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉;询问不仔细，没有询问清楚相关事项;有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。

医院客服中工作总结6篇

医院客服中工作总结6篇篇1一、引言本年度，作为医院客服团队的一员，我肩负着提升医疗服务质量、优化患者体验的重要职责。

在此，我将对过去一年的工作进行梳理和总结，以期发现问题、反思不足，为今后的工作提供有益的参考。

二、工作内容概述1. 接待与服务负责来访患者的接待、咨询工作，解答关于医疗、药品、费用等方面的问题。

针对患者需求，引导至相关科室或医生，确保患者得到及时有效的诊疗服务。

处理患者投诉与建议，及时向上级反馈并跟进处理结果。

2. 沟通与协调与医疗部门保持密切沟通，确保医疗服务流程的顺畅。

协调患者与医院之间的信息对接，提升信息传递效率。

参与医院内部会议，反馈患者意见，为优化服务流程提供参考。

3. 数据统计与分析负责客服部门的数据统计与报表编制工作。

分析服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施。

协助其他部门进行数据分析和决策支持。

三、重点成果1. 服务质量提升通过培训和优化流程，客服团队的服务效率和质量得到显著提升。

患者对客服部门的满意度持续提高，投诉率下降至历史最低水平。

成功引导近千名患者至正确的科室进行诊疗，减少了患者等待时间。

2. 沟通与协调优化与医疗部门的沟通机制更加顺畅，有效减少了信息传递的延误和误差。

通过跨部门协作，成功解决了多起患者关注的热点问题。

通过定期反馈会议，促进了医院内部服务的协同进步。

3. 数据驱动的决策支持建立了完善的客服数据统计与分析体系，为管理层提供了有力的决策支持。

通过数据分析，发现了服务中的薄弱环节并进行了针对性改进。

成功运用数据分析结果优化了服务流程，提高了工作效率。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询时间较长。

解决方案：加强线上线下的导诊服务，提供更为详细的流程指导手册和电子导诊地图。

2. 问题：部分患者的情绪波动较大，客服人员应对压力较大。

解决方案：加强客服人员的心理辅导和情绪管理培训，提高团队抗压能力。

3. 问题：数据分析和报表编制工作量大，人手不足。

医院客服岗个人工作总结6篇

医院客服岗个人工作总结6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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2024年医院客服个人工作总结范文（5篇）

医院客服个人工作总结范文在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职工作，初到医院，我作为客服部门的一员（____工作总结（政府办公室）），主要负责的工作有：1.服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工作的计划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。

2.负责医院总机的管理工作。

3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。

4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作。

5.负责受理和调查处理客户投诉工作。

6.负责关爱卡的销售和管理工作。

7.负责网上回贴和网上在线咨询工作8.完成总经理和院领导交办的其他工作在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。

我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。

这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。

在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步推向稳定发展的不易。

一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。

在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。

如果这个岗位做的好，就可以减轻医院所承受的一部分压力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗项目的巩固、扩展工作中;反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中破坏医院的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，对医院的顺利发展造成本可避免的延缓，由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。

在工作初期，我与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。

新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化。