更换烟灰缸服务流程与规范
餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准
(一)餐前检查项目与标准1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：(1)台面摆设(详见标图)A、台布无皱无洞，居台面中央,四周下垂均等匀均，无污迹;B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮,摆放位置规范；D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮,洁净，内装物品补充齐全，摆放规范(具体见附图)；(2)自助餐食品台面A、菜品按照左西右中原则摆放；B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放;C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深 1 至 1.5 厘米;D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一;F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘,污迹；G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象，柜站干净,无污迹，铀拉手无松动，且需光亮;(3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净，整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;(4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒,且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；(5)地面:无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸;(6)背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净,连线整齐；(7)灯光:不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；(8)其他:酒店制度贯彻落实;(二)召开班前会制度1、开会时间：午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正2、开会地点:西餐厅3、会议内容(1)传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；(2)对餐前检查结果进行口头通报批语;(3)表扬好人好事；(4)征求员工意见及建议；(5)核对出勤情况；(6)检查仪容仪表;(7)传达当日预订情况及客人要求事项；(8)总结昨日工作,指出存在问题；(9)安排当日工作(即公平合理划分工作责任区域安排工作量) .(三)西餐零点服务流程1、迎宾；2、餐前准备;(1)铺口布；(2)服务冰水；(3) 奉上菜单,酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人,这是我们的酒水单，菜单；(4)撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；(5)点菜；3、餐中服务(1)上餐前包；(2)按照客人所点菜品配放餐具；(3)依照开胃菜,热菜，沙拉、汤、主菜，甜品,咖啡等顺序挨次上菜，并报上菜名;(4)巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；(5)应变操作：观察用餐情况,及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小;餐具掉在地上，就即更换；翻洒酒水,匡助客人清洁；宾客不适应即报告领班;不许对客人品头论足，交头接耳和其他动作；(6)餐后服务；主动征求客人意见；结帐时,按规定程序与标准操作；付款后，道谢；离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；欢送 ;检查无遗留物，房务中心上交；分类清理台面(不许将烟灰缸倒在台布上) ,更换台布,重新摆台.(四)自助餐服务程序1、迎宾(早餐时需验卡用餐)；2、值台人员欢迎客人,待客人入坐后，主动问询客人是否需要酒水饮品 (除免费提供的饮品外) ;3、巡视台面，及时撤骨碟,烟缸， (烟蒂不能超过两个) ,为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断,不能冷菜提供(应该加热的菜品)，饮品不能缺少；5、客人走后，撤掉餐具，即将摆台；6、结账服务(同上餐)；7、向客人道别。
更换烟灰缸服务流程与规范
更换烟灰缸
（3）用右手将两个烟灰缸同时 拿起，放在托盘中
（4）重新拿起干净的烟灰缸， 将其放回餐桌的原来位置
清洁烟灰缸
清洁烟灰缸 （1）服务员将换掉的烟灰缸送
到管事部由洗碗工清洁 （2）若小餐具是由服务员自己音干扰客 人用餐 （3）服务员取干净的烟灰缸补 充到服务台
更换烟灰缸服务流程
准备工作 更换烟灰缸 清洁烟灰缸
准备工作
1.准备工作 （1）当客人烟灰缸内有两个烟
蒂时，服务员须为客人更换烟缸 （2）从服务台取出洁净、无破
损的烟灰缸，放入托盘
更换烟灰缸
2.更换烟灰缸 （1）服务员左手托托盘，里面
放好干净烟灰缸（里面放入几滴 水防烟灰）；走到客人右侧，询 问客人是否可以现在更换 （2）客人同意后，须用右手拿 起一个洁净的烟灰缸从客人的右 侧将其盖在需要更换的烟灰缸上
中餐厅服务流程及 标准
中餐厅服务流程及标准一：餐前准备1：班前例会(指定或规定的位置）.准时到达,以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。
内容(检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题）2:清洁工作，台面清洁,玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。
沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。
窗台无污垢，窗帘清洁整齐.托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮.各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损,挂衣架干净完好)饰物干净无灰尘,摆放有序无遗失。
3：餐用具的清洁及准备(备餐间及工作落台柜旁边）。
工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。
用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。
餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。
备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。
分类摆放整齐。
补充开餐用具:在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。
点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足,操作无障碍。
4:全面检查（营业所辖区域)。
在准备工作完毕,服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常,空调确保室内在20——-24度之间，背景音乐是否正常。
检查餐台及厅房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。
二:开餐服务1：定时站岗（领班指定的位置）。
午市（11:30)晚市(17：30)按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑.2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑,热情诚挚问好,体现餐厅员工训练有素的风格。
3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。
4：拉椅让座(位于客人身后）.用双手将餐椅拉离桌边,方便客人容易地站于椅与桌之间。
5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。
将双手握住客人的衣领,顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下,将大衣挂在衣架上,若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上.先服务主宾。
酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程
酒店餐饮前厅部目录一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理二中餐厅领班三中餐厅迎宾四中餐厅服务员五中餐厅传菜员六酒水部服务员三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程含红白葡萄酒与香槟酒服务4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度二财物管理制度三安全管理制度四卫生管理制度五酒水管理制度六餐饮服务工作质量管理制度七员工考勤制度五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作六、棋牌室管理制度一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理1、执行总经理的工作指令,并向其负责报告工作;2、全面负责各餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行,负责掌握酒水毛利率,坚持酒水毛利日清日结;3、坚持让客人完全满意的服务宗旨,合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动;4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质;5、参与餐厅的改造和更新装修工作,负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理,严格控制物料消耗和成本费用;6、建立良好的协作关系,与酒店各部门的联系,协调进行工作,并以市场为导向,做好市场调查研究,不断提出餐厅促销措施;7、坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效;8、认真做好思想政治工作,关心员工生活,抓好班组文明建设;二中餐厅领班1、执行部经理的工作指令,向其负责和报告工作;2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务;3、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;4、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房和有关领导;5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作;6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理,做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作;7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效,及时报修和提出更新添置意见;8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作;9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格执行服务规程;做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作,并抓好员工的岗位业务培训;10、掌握和了解员工思想状况,做好思想政治工作,抓好班组文明建设;三中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排;掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况;2、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐客人;3、礼貌迎客,根据餐桌安排和空位情况,引领客人到适当的座位上,并礼貌地将值台服务员介绍给客人;4、微笑送别客人,征求客人意见,与客人道别;5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作;四中餐厅服务员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作;2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况,准确、周到地进行服务;3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴和酒水;4、保持餐厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用具;5、爱护餐厅设备财产和餐具物料,做好清洁保养工作;五中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好走菜服务工作;2、参加餐厅开餐前的准备工作,做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作,准备好传菜用具和各种调料;3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作,做到熟记餐桌台号,传递点菜单迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,走菜稳健;4、及时清理和撤换餐具、酒水,做到轻拿轻放;5、每餐结束后,参加餐厅的整理、清扫工作;六酒水员1、服从管理员的工作安排;按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的领货、发放,以及储存等各项具体工作;2、酒水进出时负责填写和核实凭证,核准数量,保证手续完备;3、负责定期清点储存量,确保数量准确,符合储存要求;4、做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费;5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁,注意温度和通风;三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程注意事项：引座时,2、中餐散客铺台操作流程31,左手握住瓶,防止酒水喷射而出;2冰桶要洗净,置于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净水,桶口沿放摺叠口布;4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程67、团队餐服务流程89、中餐宴会服务流程10注意事项：1自助餐一般规定包括咖啡或茶,其它酒水另行收费;2自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品包括点心、水果等;3在客人用餐过程中,检查是否要撤盘和换烟灰缸;4撤去台上空盆,操作要轻轻放,把银器和瓷器分开放,小盆放在大盆上面,防止损坏餐具;5当客人取菜时,应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务;”6如客人取菜时,要注意适量,力避羹叉与盆子撞击作声;11、餐厅传菜操作流程12出菜必须用托盘,一手扶盘边,一手托盘底;姿势平稳,速度轻快,但切忌奔跑;3传菜时严禁口对托盘讲话,以防口沫飞入菜肴;4传菜时应避开客人来往频繁的通道,实在无法避免时,应向客人致歉;12、备餐间工作流程123工作完毕,原料要保管好,煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查,保证安全;4每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报;5一般客人中、晚餐饮用咖啡多,可用小壶烧煮少量备用;二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度1、部门例会1餐饮部例会由餐饮部经理主持;2例会参加人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管;3例会每星期一次,会议时间根据内容而定;4例会内容：A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实情况,发言要求简明扼要,突出重点;B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题,部门布置的各项工作完成情况进行分析评估;C、布置下周部门工作计划,规定落实的具体时间和要求;D、下达酒店总经理对部门工作指令;会议记录成文分发到各班组;2、班前会1餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心;2班前会由厨师长、各管区管理员主持;3班前会出席对象：各班组当班全体员工;4各班组班前会在每天营业前或到岗后,时间约10～20分种;5班前会主要内容：A、检查员工仪表仪容、个人卫生;B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项;C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种;D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务;四财物管理制度1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制,由各管区经理或管理员、厨师长监督执行,各班组领班具体负责;部门做好二级帐,班组做好三级帐;2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点;3、清点时应该核对帐册,做到帐物相符;4、缺损财物应填写物品缺损报告单,经主管签字后,报餐饮经理审批;如有损坏应及时报修,如不能修理应及时按有关规定办理报废手续;5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用,加强维护保养,如有缺损应及时报告,查找原因,追究责任;6、部门内部设备、餐具、用具借用,应办理借用手续;部门外借用,应经部门负责人同意方可办理借用手续;五安全管理制度按照酒店安全管理的要求,餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全护卫网络,坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制;1、餐厅1如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知安全部,协助维持治安秩序;2营业前,管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查,发现问题及时纠正;3发现可疑物品或不明物品,切勿摆弄或移动,应及时通知安全部,妥善处理;4营业中随时注意客人随身带来的贵重物品,防止遗失;如客人物品遗忘在餐厅,应立即交还客人;5服务人员擦窗户必须系好保险带,登高操作必须采取安全措施;6各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内;7营业结束,应把所有火种隐患烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等熄灭,集中倒在有盖的铁桶内,存放在安全的地方,并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好;同时关闭所有电器开关、门窗,倾倒干净所有垃圾;做好安全检查,确保安全;8如发生醉酒闹事,影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离,如发现不轨行为的人与事,应严密监视和控制,并立即报告;六卫生管理制度1、个人卫生1从事餐饮工作的员工,必须每年接受体检,持健康证上岗;2保持良好个人卫生,上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴饰品,男不留长发,女发不披散;3不得在生产区服务区吸烟,嚼口香糖,梳理头发,修剪指甲,不能面对食品谈话,咳嗽或打喷嚏;4不得在洗碗池或食品洗涤池洗手,擦手要用专用巾;5就餐前或如厕后,必须洗手;2、服务卫生1保持营业场所的桌椅等清洁卫生,做到门窗清洁,地板光亮,地毯整洁,墙面天花板无积灰,无四害,墙角无蛛网;2保持工作场所、后台的整洁,各类橱柜整齐、清洁,地面干净;3各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作;防止二次污染;取用冰块用消毒过的冰铲,不能用手或杯盆;4取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸,和向手掌咳嗽打喷嚏;5保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好,做到无污渍、无油腻、无破损;6严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求;7做好电话机每日清洁消毒工作;七酒水管理制度1、领料单须填三联单,第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员,第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员;2、领料时必须将品名、数量大写填写清楚,交餐饮部经理签字,方可生效;根据申领数,发货人须实发数正确填写在“领料单”上,经领货人验收无误,并经双方签字有效;若有涂改现象,此联单以作废处理;3、酒水员每日领饮单,入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查,并在黄联单上方签字；若验收时缺货或运输途中损坏,按实物价格赔偿;4、营业前酒水员必须将每瓶听饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台进行核对,并做好记录;每日酒水表须当天完成,做到日请日结酒水毛利;小票与酒水报表一并交计划财务部,每月成本核算员对各部门酒水盘点一次;5、酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全,若仓库无货及时申购;6、严格员工私拿用饮料,一经发现提供给拿用人,且一并从严惩处;在保证质量的前提下,团体用餐饮料如有节余,必须填表一式二份,一份酒水员留存保管,一份交成本核算员,按月结算一次,可按实物价格给予一定奖励;7、客人点用菜点什么饮料品种,小票必须开什么品种,不得采取变通办法如茶水充当酒水,一经发现,按实数对当时人从严处罚;8、酒店内部举行促销活动,多余的酒水必须填表一式二份,一份留存保管,一份与实物酒水一并交餐饮部;若私自存放拿用或供他人使用,一经发现,从严论处;9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格,一经发现,对责任人从重处罚;八餐饮服务工作质量管理制度1、餐饮服务工作质量必须根据过家旅游局评星标准及评分原则,结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作;2、餐饮部质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制,餐饮总监向总经理负责;3、部门应划分质量监督范围,建立质量监督检查网络,作为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性;4、各级管理人员加强现场管理和监督,并做好逐日考核记录,作为奖罚的依据,并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论;5、为了确保质量管理工作的严肃性,做到有案可查,餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案;6、各营业点应设立宾客意见征求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区管理员和宴请推销员应经常征求订餐并报和接待单位意见,后台部门应征求前台部门意见,了解宾客反应;7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点决不出厨房;8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合,专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估作出报告,并定期开展工作交流和评比活动;九员工考勤制度1、员工必须按时上下班,并按规定在进出酒店时打钟卡;钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间;上下班时间以部门考勤记录为准;2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部门经理和行政总厨负责；部门经理和行政总厨考勤由总监负责或委托餐饮部内勤执行;每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上;3、员工考勤卡每月汇总一次,由各部门指定的专人进行考勤统计,并填写员工出勤情况月报表,报餐饮总监审阅认可后,由餐饮部内勤汇总报人事部,作为工资造表和发放员工工资的依据;4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等;5、员工应严格遵守劳动纪律;工作时间必须严守岗位,不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需要调换班次,事先应征得主管领导同意;6、员工因病请假,必须持有酒店医务室出具的病假证明,或经医务室确认的指定医院的病假证明,方可准假;7、员工因私请假包括婚假、丧假、探亲等,均应事先提出申请,经本部经理批准；各部经理请假须经餐饮总监批准;五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作1、餐饮部与总经理办公室1上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室;2有重大接待任务的通知内容,写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等;3有重要领导出席,应写清姓名、职务、到离店的具体时间,提醒店领导迎送准备;4写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成的时间;5由餐饮部撰拟的以酒店名义行文的文稿,应送总经理办公室审核后报酒店领导签发;6部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见;2、餐饮部与房务部1逐日将当天餐饮任务情况用备忘录与房务部做好沟通,以便房务部配合做好客人接待和查询工作;2沟通协做好宴请重要宾客的红地毯布置;3沟通协做好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作;4沟通协做好客房送餐服务工作;如需要客房楼层服务员收取餐具时,应将开列餐具品种和数量的送菜单递交给服务员,以便收取餐具时清点核对;3、餐饮部与安全部1如有重要宴请或大型宴会和会议,要事先用备忘录与安全部沟通并请协助维护治安秩序,做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位;2部门前后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品,在立即做好监控工作的同时,应及时报告安全部;3各营业点如发生醉酒闹事,影响治安秩序,要迅速报告安全部;4使用各种设施设备过程中,如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要报工程部检修,同时报安全部;5主动与安全部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护;6餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加安全部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练,提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识;7餐饮部各部门应主动接受安全部对安全保卫工作的指导和检查,对安全部提出的工作建议和意见应及时进行整改,并将整改情况报告安全部;4、餐饮部与工程部1部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训,提高业务技能;2接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查;3在部门自查设备设施安全生产时,发现隐患立即通知工程部及时排除;4主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修,确保运转正常;5配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造,并与全能技工密切合作,搞好餐厅、咖啡厅设备的日常维护保养,确保各种设备完好;6上午九点将根据任务要求,需要工程部配合的工作,用备忘录发至工程部办公室;7有大型和重要接待任务,应提前一周用备忘录通知工程部对宴请场地进行全面整修;5、餐饮部与财务部1请计财部协助并指导编制部门的经营预算,和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理;2加强与计财部计划分析员和成本核算员联系,做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作;3做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作;4与采购部密切联系做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作;5配合计财部认真做好食品酒水小票管理与汇总上交工作;6在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析,财物管理含二、三级帐表和定额消耗管理;6、餐饮部与人事部1根据工作需要向人事部提出用工申请,参与录用员工面试,并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作;2根据本部门工作需要和人事部安排,做好部门之间岗位调整工作和转岗培训工作;3及时做好本部门考勤统计、汇总,并积极配合做好工资奖金的审核,上报人事部;4本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同,在职员工退休、死亡,按酒店有关政策和规定,积极配合人事部办理各种手续,以及相关的劳动争议;5做好本部门员工工作餐券发放工作,以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作;6配合人事部,做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核;7协同人事部,做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报;7、餐饮部与销售部1餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各知难而上宴会菜单,以及年度、季度和月度的促销设想,以便市场营销部进行餐饮促销计划工作;2涉及餐饮场所进行重大促销活动或经营活动,餐饮部应在接到销售部的任务通知书后,应及时与销售部联系;六、棋牌室管理制度1、遵守室内规定制度,服从工作人员管理;2、倡导文明娱乐,严禁赌博活动;3、室内禁止吸烟,保持室内卫生,不得大声喧哗,不得随地吐痰,不得乱扔杂物;4、爱护公物及设施,不得在桌椅、墙壁上乱写乱画、不得随意挪动室内设施,禁止将室内物品带出室外;5、棋牌用后要放回原处,离室时,请关闭电灯等电器设备;6、活动时间：上午：8：30----10：30下午：2：00----4：00餐饮后厨一、中餐厨房岗位职责一厨师长二中西炉灶厨师三中西冷盆厨师四中西点心厨师五中厨划菜围边厨师六中厨精切配厨师七中厨笼锅厨师二、中餐厨房工作规范一中餐厨房工作规范1、中餐厨房精切配操作流程2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程3、中餐厨房笼锅操作流程4、中餐厨房冷盆操作流程5、中餐厨房烤鸭操作流程6、中餐厨房点心操作流程7、中餐厨房划菜操作流程8、厨师餐厅现场操作流程二管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程三厨房质量把关和成本核算工作规范1、菜点质量把关流程2、厨房成本核算流程三、中餐厨房管理制度一例会与班前会制度二经营预算与经济分析管理制度三食品毛利核算制度四财物管理制度五安全管理制度六卫生管理制度七鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度八厨师按级上灶管理制度九食品研究工作制度十厨师培训制度十一员工考勤制度四、厨房与各部门内部沟通与协作岗位职责。
前厅服务流程与服务规范标准
服务流程与服务规一、基本服务流程1、迎宾2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮〔陪客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、服务规及注意事项1、迎宾开餐前,到指定位置迎接客人。
标准：A站在指定位置,面带微笑。
B客人进入餐厅时,应热情、有礼貌的招呼客人"中午好或晚上好,九喜欢迎您！"。
2、确定人数和包间、座席询问客人人数,是否有预订,有预订的引领在预订包间,没有预订的,马上确定座席,必须与负责预订的值班经理确认,避免重复订包间的情况。
引领客人到指定的桌前或是包间。
客人到达指定区域或是包间后,服务员应马上打开门,打开大灯迎接宾客并拉椅让座,安置行,有小孩子的,应马上加BB凳。
3、点菜询问客人是否点菜,主动为客人介绍菜品,推荐特色菜。
要求服务员了解店的主打菜品、旺销菜品、特价菜品,了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格,并恰当地向客户进行介绍。
点菜的顺序为：先主打菜品,海鲜为主,然后是肉类菜品,再是青菜、汤类、点心,最后是主食。
点完菜后,要复述客人的点菜容,及特殊要求,以获得客人的确认。
席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况,应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品,推荐适合的菜品。
通过观察或是适当的询问,了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等,根据用餐原因推荐菜品,并将相关信息通知给值台服务员,合理推销酒水,做好值台服务。
如客人要求用标准餐,应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。
开好菜单后,请客人确认菜品和口味,确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。
4、客人就坐调整餐具询问客人人数,根据来宾的实际人数,调节餐具和餐椅,并将多余的餐具放到备餐柜里。
5、倒茶沏茶,倒茶,从主宾右侧开始,按顺时针方向斟倒,标准为七分满,同时说"您好,请用茶！"。
更换烟灰缸服务流程与规范
更换烟灰缸服务流程与规范服务流程与规范如下：1.工作准备-准备必要的清洁工具，例如手套、清洁剂、抹布等。
-确定更换烟灰缸的时间和周期，根据实际情况制定定期更换计划。
-了解烟灰缸的种类和规格，以便根据需要购买相应的烟灰缸。
-确定更换烟灰缸的地点和数量，以便统一配送和处理。
2.现场工作-更换烟灰缸之前，先将旧烟灰缸完全清空，将里面的烟蒂、烟灰和其他垃圾清除干净，可以使用吸尘器、刷子或清洁剂进行清洁。
-将旧烟灰缸放入垃圾袋中或相关回收桶中，在现场进行分类处理，如废品回收等。
-打开新烟灰缸的包装，清洁新烟灰缸的表面，使用消毒剂进行消毒，并根据需要添加细砂、滤料等。
-将新烟灰缸放置在合适的位置，并确保稳固可靠，防止倾倒或滑动。
3.收尾工作-与相关人员沟通确认更换烟灰缸的效果和满意度，并听取他们的建议和意见。
-清洁工具的清洗和消毒，确保下次使用前的卫生干净。
-确保烟灰缸更换的记录和账目清晰明了，包括更换烟灰缸的时间、地点、数量和种类等信息，方便统计和盘点。
服务流程中需要注意的规范：1.安全规范：在工作过程中，务必注意个人防护，佩戴手套、口罩、眼镜等，以防止伤害和细菌感染。
2.卫生规范：在清洁工作中，务必保持整洁、干净，避免污染和扩散烟灰和烟蒂等污染物。
清洁工具和烟灰缸要经常进行消毒和清洗。
3.环保规范：在更换旧烟灰缸的过程中，要将旧烟灰缸分类处理，确保废品回收和环保处理。
4.经济规范：根据实际需求制定更换烟灰缸的时间和周期，避免频繁更换或延迟更换，以节省成本和资源。
5.服务质量规范：要确保更换烟灰缸的质量合格，并保持与用户的良好沟通和反馈，及时解决问题和改进服务。
会议服务标准流程会议服务流程及标准
会议服务标准流程会议服务流程及标准会议室工作流程及标准一、上班时间：会议室的上班时间是根据会议的时间，提前一个小时到岗。
二、换好工装，化好淡妆，整理好仪容仪表，认真听取上级安排的工作内容并及时完成。
三、会前准备：客桌式、u字型、回字型（1）：会场检查（检查室内空气温度是否宜人20℃-22℃）；检查地面、台面卫生，检查灯光、检查音响；检查台面是否整齐统一；检查指示牌、横幅、席巾卡是否有错别字；检查会议室内其它物品的摆放。
（2）茶水服务：提前15分钟倒茶水，每隔十分钟进行对开一次，左手拿对开壶，站在客人后面，右脚叉在客人右边，做手势，轻声说“打扰一下，给你对水”，右手小指和无名指夹起杯盖拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂侧身，将杯子拿到客人的身后对水，8分满，将茶杯从原路放回桌上盖好杯盖，杯盖上印花对准客人，杯柄对着右边，做“请”的手势。
（3）手巾服务：提前5分钟把毛巾摆好，在客人的右方更换毛巾。
（4）会场音响的服务：提前准备相应的音响，设施设备并调试好，控制会议中话筒的音量用音质；提供不同的背景音乐；及时为客人递送话筒。
（5）烟灰盅的服务。
当服务人员看到烟灰盅2-3个烟头时，及时更换烟灰盅。
（6）会后收场：当组织人说散会时，及时将正门打开，引导疏散客人：站在门中送客，提醒客人带好随身物品；及时检查客人是否有遗留物品，检查会场物品是否有损坏或遗失：关闭空调、话筒、主灯；对好桌椅，后收台。
及时清洗会议所用的各类物品。
剧院式：（1）茶水台服务：准备好充足的杯具，按1:1摆放，服务员站在茶水台及时为客人倒茶水；及时整理台面，收好脏的茶具并及时清洗。
会议接待服务工作标准一、会前服务1.根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会议主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花、水果、香烟摆放等，并提前检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。
2.做好会场卫生工作，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查会议用品等物品的配备情况。
中餐服务流程
3 送毛巾、斟茶 1 餐前准备 (1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；(2) 备好各类餐具；(3) 备好毛巾(4) 备好茶壶、茶叶、开水；(5) 站在指定的位置准备迎接客人。
2 迎候客人 (1)客人到达餐厅或包厢，服务员主动微笑热情迎接客人；(2) 对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安 排。
(3) 在客人离用餐区域或包厢还有 5米距离时，服务员要快速的将走到餐桌旁或快速的将开包厢门打开， 开好所有灯；(4) 当迎宾员将客人引领到适当的座位，服务员要及时为客人拉椅，请客人就坐；(6) 然后通知看台服务员前来服务。
(1) 客人入座后递送毛巾、斟茶水。
(2) 递上菜单和酒水单请客人翻阅；4上茶 客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏。
5 席间服务 席间服务(同中式零点服务)。
上菜服务。
先上冷菜，后上热菜，先上海鲜，贵价菜，再上其他热菜，家常菜，后上主食，水果(甜品)。
客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人菜点4 5分钟内出齐。
需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大 致等候时间。
上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托 盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。
菜点上桌，双手呈放，摆 放整齐、规范。
爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。
菜肴饮料上桌齐全后七) 告客人，祝客人用餐愉快。
铺餐巾除筷套小毛巾服务服务程序客人进餐期间的小毛巾提供次数派小毛巾换小毛巾递送小毛巾顺序(八)加位服务服务程序1 加餐具、餐椅当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧,人双腿上。
(1)铺完餐巾后,右手打开筷套封口,原来的位置;用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客再用右手拿起带套的筷子交左手，用捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走工作步骤(1)在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾;(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。
酒店服务员的工作流程(10篇)
酒店服务员的工作流程（10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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中餐厅服务流程与规范标准
（2）方桌餐具的摆放
①从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正
②将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸
名称
点酒水服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．询问客人酒水需求
（1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水
（2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别
2．填写酒水单
（1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期
（2）将点菜单的第二联送至厨房
（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
5
流程
名称
小毛巾服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备小毛巾
（1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形
③将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行
④在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人
餐饮酒店包房服务流程规范
餐饮酒店包房服务流程规范餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台一、餐前准备:1、环境准备a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。
发现问题及时更换、修理。
b:装饰、摆设摆放是否妥当。
c:灯光是否适合,有无损坏、各种电器是否正常使用。
d:台布的铺效是否附合标准,是否清洁无破损。
e:空气是否清新,有无喷空气清新剂的必要。
f:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g:背景音乐的音量及内容是否合适。
h:掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜:a:餐台上的餐具摆放是否规范。
b:餐台上的餐具是否清洁无破损。
c:家俬柜内的餐具是否能够用,如果不足应及时补充。
d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足,温度是否合适。
g:检查调料是否充足,应及时添加。
3、人员准备:a. 确保每天的出勤人数。
a. 按时参加班前例会。
a. 检查仪容仪表是否过关,三带是否齐全。
即笔、打火机、开瓶器。
d. 了解当餐的订餐情况,包括客人的姓名、喜好。
a. 了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
a. 了解当日酒水、海鲜的供应情况。
注意事项:a、在餐前准备过程中如发现工程问题。
如灯管不亮,电器不能正常运转,应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。
如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候:1、迎宾问候:a、客人到时迎宾要面带笑容,为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候:a、当迎宾带领客人入座时,当区的服务员应给予最热情的微笑。
酒店客房服务员标准工作流程
酒店客房服务员标准工作流程第一步：进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当留意以下几点：〔1〕轻轻扣门三次，每次三下，报称服务员身份。
〔2〕缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。
打开电灯，检查有无故障。
〔3〕把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮〔或清洁小桶〕放在卫生间云台面一侧。
〔4〕把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充分，便于清扫。
〔5〕打开窗房约5分钟，让房间空气流通。
第二步：撤“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。
〔1〕放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。
然后，撤走客人用过的“四巾”〔面巾、方巾、浴巾、脚巾〕。
〔2〕按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
〔3〕用房间垃圾桶收垃圾。
假如烟灰缸的烟头还没有熄灭，需要灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
〔4〕撤掉用过的杯具，加床或餐具。
〔5〕清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
清理床铺步骤：1、卸下枕套A：留意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；B：将枕头放在扶手椅上2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上；3、揭下床单A、床单要一张一张地揭；B、留意有无夹带客人的物品；4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；第三步：铺“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。
〔1〕按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；〔2〕铺好的床应平整、对称、挺括、美观。
第四步：洗床铺好以后，应当先打扫卫生间，以便留肯定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。
卫生间是客人最简单挑剔的地方，需要严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。
清洗前要打开抽风机，戴上手套。
〔1〕用清洁剂再次喷洒“三缸”。
〔2〕处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
中餐服务流程规范
中餐服务流程规范中餐服务流程规范去中餐厅吃过那么多次饭了，你知不知道中餐服务的流程规范呢?下面是爱汇网店铺精心为大家搜集整理的中餐服务流程规范，大家一起来看看吧。
中餐服务流程规范一：迎宾引领1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。
电话预定：⑴ 接听前的准备：A调整好情绪和声音。
B准备好笔和纸.⑵ 接听的程序： A.三声以内接听电话。
如果三声以后接听要先跟客人致歉。
B.拿起电话。
根据正确的时间问候客人。
说“您好。
**餐厅。
C.仔细倾听，避免打断客人。
⑶. 记录一下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。
B.向客人重复电话内容.向客人致谢。
“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。
D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.2. 引领：①在第一时间内知道客人的预定情况。
安排好台位。
[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。
③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。
注意自己的位置，不要遮挡客人。
引领要领：身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。
目光随指尖方向移动。
(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。
④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。
⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。
如果不满意要根据客人的需要重新安排。
中餐服务流程规范二：拉椅让座1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。
2.首先为主宾拉椅。
其次为主人(视入座的先后顺序)。
3.动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。
茶坊服务规范
茶坊服务流程、规范一、茶坊厅面的准备1．物品的准备⑴．烟缸：根据台位准备足够的烟缸，并整齐码放在操作间内。
⑵．茶瓶：要求茶瓶光洁、无破损、无污迹、无茶锈，茶瓶内盛满沸水，整齐排列在操作间内。
⑶．托盘：要求无破损、无污迹、无异味、无严重划痕。
⑷．纸巾：纸巾无污迹，按标准叠放整齐，放在纸巾盒内，并根据客源数量随时补充纸巾。
⑸．牙签：各个落台的牙签筒内装满牙签，牙签完整无损坏。
牙签筒无油迹，五指印。
⑹．花瓶。
①花瓶表面无灰尘、污迹；②花枝无枯萎情况，如有，及时更换；③瓶内水无异味，如有，及时更换。
2．服务台的清扫及用具摆放⑴．清扫服务台。
①每次准备工作时，清扫操作间所有杂物；②抽屉内先铺垫干净的布巾；③操作间表面光洁，无污迹、水迹。
⑵．用具的摆放。
①茶瓶、茶谱摆放在包间茶几上；②烟缸、托盘放置于操作间货架中层；③桌垫纸放于落台底层：④左边抽屉内摆放快餐用具和备用纸巾；⑤右边抽屉内放置抹布和便笺。
⑶．整理落台。
①落台内用具回收后必须放回原位；②抽屉和柜门轻开轻关；③落台内不允许存放与服务无关的用品；④每日工作结束时将落台清洁干净。
3．桌面物品的摆放⑴．清洁：桌面干净，无水迹，无尘，玻璃光亮。
⑵．桌椅检查。
①桌椅有无破损，有无脱漆；②桌椅摆放是否整齐归位；③桌子下层有无杂物，椅子坐垫是否干净。
⑶．桌面物品的摆放。
①台面以吧台为参照物，分别摆放纸巾杯、花瓶、烟缸、台号卡；②纸巾杯位于台面左侧，花瓶位于台面右侧；③台号卡位于台面正中：④烟缸放置于台号卡前。
⑷．擦拭水杯。
①准备一小瓶温开水、一块干净的擦杯布、一个垫有干净口布的托盘；②用擦杯布擦拭水杯的内外侧：③手指不能直接触到水杯，且擦拭时用力不宜过大，避免弄碎玻璃杯；④擦拭完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹，无水迹，无指印和布屑；⑤将擦完的水杯倒放在干净托盘上。
二、迎宾服务1．迎接客人⑴．按规范要求站立于指定位置。
⑵．见到客人应面带微笑，主动上前问好：“早上/中午/下午/晚上好，如果知道客人姓名，应叫出客人称谓，以示亲切。
酒店餐饮部--更换烟灰缸服务工作标准
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
服务员工作流程和标准
服务员工作流程和标准10：20按规定时间提前10分钟到岗。
按规定的要求指纹打卡签到.(忘打卡,打卡出现问题及时报给店长,一遍管理者给予及时处理) 更换工装，整理好仪容仪表。
（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油.男员工头发保持整洁干净,禁止留胡须)10:301.卫生工作地面卫生:清扫，拖台面卫生:备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。
牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶,七味粉等等,根据店面需求）按规定摆放整齐。
备餐柜，水吧，收银台卫生：2.清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签,洗洁精,洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主管,以便及时采购或进行处理。
3.茶水，开水等饮品准备。
11:00员工早餐(餐后注意口气，尽量漱口）11：30标准站位,迎接客人。
1.脚跟并拢,脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳,右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角,目光亲切柔和,面带微笑，表情自然轻松。
2.客人到达后,热情迎接，带位。
（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客的眼睛,微微鞠躬.）1)规范口语和动作:您好,欢迎光临。
（音量适中,声音甜美，仪态大方。
）先生/小姐您几位,您有预定吗?（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位"较佳。
）2）如有预约：规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名?电话?（快速确认预约客人的座位。
座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。
例如:同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。
60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上,以便及时确认客人预约信息）3．确认客人预约信息后，带位。
规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向)先生/小姐，您好！您预定的包间为＊*,您这边请……带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人,遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引.如：小心台阶。
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主讲： Q Q： TEL： E-mail：
更换烟灰缸服务流程
准备工作
更换烟灰缸
清洁烟灰缸
准备工作
1.准备工作 （1）当客人烟灰缸内有两个烟 蒂时，服务员须为客人更换烟缸 （2）从服务台取出洁净、无破 损的烟灰缸，放入托盘
更换烟灰缸
2.更换烟灰缸 （1）服务员左手托托盘，里面 放好干净烟灰缸（里面放入几滴 水防烟灰）；走到客人右侧，询 问客人是否可以现在更换 （2）客人同意后，须用右手拿 起一个洁净的烟灰缸从客人的右 侧将其盖在需要更换的烟灰缸上
更换烟灰缸
（3）用右手将两个烟灰缸同时 拿起，放在托盘中 （4）重新拿起干净的烟灰缸， 将其放回餐桌的原来位置
清洁烟烟灰缸送 到管事部由洗碗工清洁 （2）若小餐具是由服务员自己 清洁，服务员须择机清洁烟缸， 不得影响服务工作和噪音干扰客 人用餐 （3）服务员取干净的烟灰缸补 充到服务台