旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理
学习 目标
知识目标
了解旅游景区的基本概念、分类体系、发展过程 与发展趋势； 理解旅游景区服务与管理的基本内容，熟悉旅游 景区标准化管理
技能目标
掌握率哟景区服务与管理的方法；掌握旅游 景区的标准化管理方法
课时安排： 4课时
教学内容
课时一
第一节：旅游景区的基本类 型
课时二 第二节：旅游景区的发展
课时 三、四
第三节：旅游景区服务与管 理的内容和方法
第一节 旅游景区的基本类型
❖ 按照质量等级划分：两级分类、五级分类 ❖ 按照旅游景区资源类型划分：自然类、历史文化类、人工型 按照旅游景区功能特征划分.：观光体验类、度假休闲类、等 按照旅游景区管理归属划分：国家级风景名胜区、国家级森林公园等
按照旅游景区所有制形式划分：国有、民营、股份制、合资等
❖旅游景区服务的内容
食住行
游购娱
服务的特点
无形性
一系列服务的统称
服务的内容
核心——游览服务
支持——接待服务 保障——营销服务、安 全服务
旅游景区服务与管理的内容
❖旅游景区管理的内容 旅游景区主体管理 旅游景区客体管理 旅游景区经营活动管理
旅游景区服务与管理的方法
行政方法
依靠行政机构和领导者的权利，通过强制执行的行政命令的方法
山水 海景 公园 山地 植物群 动物群 海岸 岛屿
大型活动 社区活动
节日 宗教活动 体育活动 会展活动 企业活动
观光 高尔夫球
网球 远足 自行车游 雪地运动
主题公园 娱乐公园
赌场 电影院 购物设施 艺术表演 运动中心
景区类型五分法
❖按照景区功能的特征来划分 ：
❖ 观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类 景区和综合型景区。
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理一、介绍旅游景区是指具有独特的自然景观、人文景观、历史文化、艺术品等资源的地域，以其独特的旅游功能和吸引力吸引游客前来观光旅游的区域性旅游目的地。
在旅游景区的运行和管理过程中，服务和管理起着重要的作用。
本文将重点探讨旅游景区服务与管理的相关问题。
二、服务内容2.交通服务：指提供游客的交通工具、交通信息和交通指引等服务。
3.客户服务：包括提供游客的住宿、餐饮、购物和娱乐等服务。
4.安全服务：旅游景区应加强安全管理，确保游客的人身和财产安全。
5.环境服务：包括景区的环境整洁、卫生等服务。
7.投诉处理：及时处理游客的投诉，解决游客的问题，提高游客满意度。
三、管理方法1.物质基础的建设：包括景区的交通设施、停车场、餐厅和住宿设施等建设。
同时，为了方便游客，应提供无障碍设施和设备。
2.财务管理：对景区的财务收支进行监督和管理，确保景区的稳定运营和健康发展。
3.人力资源管理：建立合理的工作制度，培训合格的员工，提高员工的工作效率和质量。
4.景区市场营销：制定营销策略，提升景区的知名度和影响力，吸引更多的游客。
5.安全管理：设立安全机构和安全制度，建立健全的安全管理体系，确保游客的安全。
6.环境保护：制定环境保护政策和措施，保护景区的生态环境和资源，建设绿色景区。
7.投诉管理：建立投诉处理制度，及时处理游客的投诉，改进管理不足，提高游客满意度。
四、挑战与对策1.挑战：旅游景区服务与管理面临着游客数量不断增加，服务需求差异化，安全管理风险等挑战。
对策：加强人力资源管理，提高员工的服务素质和技能；加大物质基础的建设，提高服务设施的质量和数量；建立健全的安全管理体系，提高景区的安全性。
2.挑战：旅游景区服务与管理需要利用信息技术，提供快捷、精准的服务。
3.挑战：旅游景区服务与管理需要保护环境和资源，实现可持续发展。
对策：加强环境保护意识，制定环境保护政策和措施，建设绿色景区；加强资源的利用效率，进行合理的资源开发和利用。
景区服务与管理策划书3篇
景区服务与管理策划书3篇篇一景区服务与管理策划书一、策划书概述本策划书旨在为景区提供全面的服务与管理方案，以提升景区的服务质量和管理水平，提高游客满意度，增强景区的竞争力。
二、策划书目标1. 提高景区服务质量，增强游客满意度。
2. 优化景区管理流程，提高管理效率。
3. 加强景区安全管理，确保游客安全。
4. 提升景区品牌形象，扩大景区知名度。
三、策划书内容（一）服务管理理念1. 以游客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。
2. 以人为本，培养高素质的服务与管理人才。
3. 持续改进，不断优化服务与管理流程。
（二）服务管理目标1. 打造一流的景区服务品牌，树立行业标杆。
（三）服务管理策略1. 建立完善的服务质量管理体系，制定服务标准和流程。
2. 加强员工培训，提高员工服务意识和技能。
3. 引入先进的管理理念和方法，提高管理效率。
4. 加强与游客的沟通与互动，及时了解游客需求和反馈。
5. 持续改进服务与管理，不断提升游客满意度。
（四）服务管理措施1. 服务质量管理制定并执行详细的服务标准和流程，包括游客接待、导游服务、餐饮服务、购物服务等。
建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉，确保游客满意度。
定期对服务质量进行评估和改进，不断提高服务水平。
2. 人员管理招聘和选拔具有专业知识和良好服务意识的员工。
提供全面的培训和发展机会，提高员工的专业技能和服务水平。
建立激励机制，鼓励员工积极工作，提高工作效率。
3. 设施与环境管理保持景区设施的完好和清洁，定期检查和维护。
加强景区环境的保护和管理，确保景区的生态环境良好。
提供便利的设施和服务，如停车场、休息区、厕所等。
4. 安全管理建立健全的安全管理制度和应急预案，确保游客和员工的安全。
加强安全设施和设备的建设和维护，如监控系统、消防设备等。
定期进行安全检查和演练，提高员工的安全意识和应急能力。
5. 市场营销管理制定并执行全面的市场营销策略，提高景区的知名度和美誉度。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
旅游景区服务与管理第12章 旅游景区服务质量管理
顾客（和其他相 关方）
资源管理
测量、分析和改进
满意
输入 要求求 产品实现 产品
输出
第二节 景区游客行为管理
一、旅游景区内游客的行为分析 （一）游客分类 在我国的国内旅游统计中,对纳入国内旅游统计 范围的人员统称为国内游客。国内游客是指任何 因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗 养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、 宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方的旅 游住宿设施内停留至少一夜,最长不超过6个月的 国内游客。另一类是国内一日游游客,指我国大 陆居民离开常住地10公里以外,出游时间超过6小 时但不足24小时,并未在我国境内其他地方的旅 游住宿设施内过夜的国内游客。
(二)正确引导游客行为的方法 ①实物引导方法 ②组织引导方法 ③示范引导方法 ④强制引导方法 ⑤教育引导方法
本章介绍了旅游服务质量管理的概念及 其在景区管理中的地位与作用，何谓 “ 三全”管理（即全员、全程、全组织） 及其在景区服务管理中的应用。详细说 明了提升景区服务质量管理的方法与技 巧。通过游客的行为特征和游客的行为 分析，结合游客不文明旅游行为产生的 原因，阐述了如何正确引导游客行为。
16—60岁
老年游 客
60岁以上
安闲、寂寞 、 怀旧
愉悦心情、 观赏性、纪 要求在食、 增 进健康 念性娱乐性 住、行、游 、信仰性 、购、娱方 面符合老年 人习惯
③不同性别游客的行为特征 ④不同经济收入水平的游客的行为特征 ⑤不同教育程度游客的行为特征 ⑥不同职业游客的行为特征
（三）游客行为的分析 有关人的行为研究,心理学、社会学、行为科 学等学科都有各自的理论,这些理论都为分析 游客行为提供了研究基础。其中著名的社会心 理学领域的开拓者库尔特·勒温（Kurt Lewin ）对人的行为产生提供过一个著名的公式: B=f(P，S，E) 公式中,B(Behavior)指人的行为,P(Person)指 个体因素,S(Society)指社会因素 ,E(Environment)指环境因素。
《旅游景区服务与管理》课程介绍
《旅游景区服务与管理》课程介绍课程背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各大旅游景区进行休闲娱乐。
如何提高旅游景区服务品质和管理水平，成为了当前旅游产业发展的重要课题。
本课程旨在通过深入探讨旅游景区服务和管理的理论与实践，培养学生的旅游景区管理能力和服务意识，提高学生整体素质和就业竞争力。
课程目标本课程旨在使学生:1.熟悉旅游景区管理和服务的相关知识，了解旅游业的现状和发展趋势；2.掌握旅游景区服务和管理的原则、方法和技能，能够对旅游景区进行整体规划和管理；3.具备旅游景区服务意识和责任感，能够提供优质的旅游服务，维护旅游形象；4.能够利用现代网络技术和信息化手段，实现旅游景区全面数字化管理。
课程内容本课程分为以下几个部分：第一部分：旅游景区管理概论1.旅游景区管理的概念、类型和特征；2.旅游产业与旅游景区管理的关系；3.旅游景区规划和设计原则。
第二部分：旅游景区服务管理1.旅游景区服务的概念、原则和方法；2.旅游景区服务品质评估和提升；3.旅游景区营销策略和宣传。
第三部分：旅游景区数字化管理1.旅游景区数字化管理的意义和优势；2.旅游景区数字化系统设计与实现；3.旅游景区数字化运营和数据分析。
课程教法本课程以理论讲授、案例分析和讨论交流为主要教学方法。
通过实践课程，学生将有机会参观旅游景区，了解旅游景区的运营管理，拓展视野。
同时，学生需完成课堂作业和小组项目，以提升自身的综合素质和实践能力。
课程评估•期末考试占总成绩的50%；•课堂小测验占总成绩的10%；•课堂表现和课堂作业占总成绩的20%；•小组项目占总成绩的20%。
参考教材1.《旅游景区规划与设计》；2.《旅游景区服务与管理》；3.《旅游数字化管理》。
授课教师本课程由多位旅游业精英担任教师，包括从业多年的旅游咨询师和景区管理者等。
他们将为学生带来丰富的行业经验和案例分析，帮助学生更好地掌握旅游景区服务和管理的要领。
特殊应用场合：1.考察旅游景区服务与管理的实地操作2.应对旅游景区数字化管理的新趋势针对特殊场合应该增加的条款和详细说明：对于第一个特殊应用场合：考察旅游景区服务与管理的实地操作在考察旅游景区服务与管理的实地操作时，需要增加以下条款：•安全考虑：实地操作可能会涉及到风险，需要加强学生的安全意识和应急处理能力；•实地调研：学生需要了解真实的旅游景区管理和服务情况，促进理论与实际的结合；•实地体验：学生需要有机会亲身体验旅游景区的服务和管理，以更好地理解理论知识。
旅游景区服务与管理
名词解释1.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和民族历史的窗口。
2旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值的最小值。
3旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销售给最终旅游者的销售途径。
4旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
5旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
6旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。
简答题1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？调研内容：1."游客——市场需求分析2."自己——企业内部资源及外部条件分析。
3."对手——竞争者分析。
调研方法：1."二手资料的搜集；内部包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。
政府由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。
报刊书籍：2."原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？自然原因造成的景区破坏：1."突发性破坏2."缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1."战争因素的破坏2."建设性破坏3."旅游从业人员的破坏4."旅游者的破坏3.游客的额购物心理有哪些？1.求实心理2."求名心理3."求美心理4."求新心理5."求廉心理6."求趣心理7."求知心理8."求尊重心理4.旅游景区常用的促销方法有哪些？一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二."直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三."公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动特种事件促销四."营业推广：免费营业推广优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广服务推广包价旅游五."网络营销：首先利用互联网提供多种服务二."将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三."利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游模式。
第二章旅游景区服务管理概述
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
（1）景区的所有权与经营权分离，所有权属于 国家，国家通过景区资源折价的方式获得收益；
（2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营，上市公司对景区实行带 有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制 度经营景区模式有利于旅游开发和资源保护， 将景区经营与管理职能分开，作为专司管理职 能的委员会，将不必为经营权效益操心，因而 可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格 挂花建设，在保护的前提下经营
管理者管理的内容包括：①制定完善的 员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、 管理与培洲；③建立旅游服务质量管理及监 督体系。
第二章旅游景区服务管理概述
四、旅游景区环境管理
环境问题是全球所面临的最重要的问题 之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅 游景区内，环境本身就是资源的一部分。今 天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用 强度不断增大，如何解决环境压力与经济利 益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。
第二章旅游景区服务管理概述
二、旅游景区的管理模式
我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题 不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风 景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区 隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国 家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门， 各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门 或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国 家水利部门。他们同时承担者保护功能，又 有组织生产、发展经济、解决就业、社区管 理的职责。现例举两种比较有代表性的管理 体制
旅游景区服务与管理教案-定义说明解析
旅游景区服务与管理教案-范文模板及概述示例1:标题：旅游景区服务与管理教案设计研究一、引言在旅游业快速发展的今天，旅游景区的服务与管理质量直接关系到游客的体验满意度以及景区的长远发展。
本教案旨在深入探讨和构建一套科学、系统、实用的旅游景区服务与管理教学体系，以培养具有现代旅游管理理念和服务技能的专业人才。
二、课程目标1. 理论知识层面：使学生全面掌握旅游景区的基本运营模式、服务体系构建理论、旅游安全管理法规等内容；2. 技能操作层面：培养学生具备优化旅游服务流程、应对旅游突发情况、提升游客体验等实际操作能力；3. 价值观念层面：树立以人为本的服务理念，强化环保意识和社会责任感，关注可持续旅游的发展。
三、课程内容大纲1. 旅游景区概述及发展趋势2. 旅游景区产品设计与开发3. 旅游景区服务管理体系构建4. 游客行为分析与服务质量管理5. 旅游景区安全风险防控与应急管理6. 智慧旅游与数字化景区管理7. 旅游景区环境资源保护与可持续发展策略8. 实例分析与案例研讨四、教学方法与手段结合理论讲授、案例分析、实地考察、模拟实训等多种教学方式，利用多媒体教学工具，引导学生积极参与，增强实践应用能力和创新思维。
五、考核评价体系通过平时成绩、项目作业、课堂讨论、期末论文或报告等形式，对学生对旅游景区服务与管理理论的理解深度、实践运用能力和创新能力进行全面考核评价。
六、结语旅游景区服务与管理教案的设计与实施，是推动我国旅游业健康发展的重要环节，对于提升我国旅游景区整体服务水平，实现旅游产业高质量发展具有重要意义。
希望通过本教案的教学实践，能够培养出一批既懂理论又能实战的旅游景区服务与管理专业人才。
示例2:标题：《旅游景区服务与管理课程教案设计探讨》一、引言在旅游产业蓬勃发展的大背景下，旅游景区的服务与管理质量成为影响游客体验和景区可持续发展的重要因素。
因此，构建科学、系统且具有实践指导意义的“旅游景区服务与管理”教案，对于培养具备高素质、高技能的专业人才，推动旅游业高质量发展具有重要意义。
景区服务与管理电子教案
景区服务与管理电子教案第一章：景区服务与管理概述1.1 景区服务与管理的基本概念1.2 景区服务与管理的重要性1.3 景区服务与管理的发展趋势第二章：景区发展与规划2.1 景区发展的影响因素2.2 景区规划的基本原则2.3 景区规划的实施与评估第三章：景区服务内容与流程3.1 景区服务内容概述3.2 景区服务流程设计3.3 景区服务质量管理第四章：景区游客管理4.1 游客需求的分析与预测4.2 景区游客容量与承载力4.3 游客满意度调查与提升策略第五章：景区营销策略5.1 景区营销环境分析5.2 景区营销策略制定5.3 景区营销渠道与推广方法第六章：景区运营与管理6.1 景区运营战略制定6.2 景区运营组织与管理结构6.3 景区运营计划与控制第七章：景区人力资源管理7.1 景区人力资源规划与招聘7.2 景区员工培训与发展7.3 景区员工激励与绩效评估第八章：景区财务管理8.1 景区财务管理概述8.2 景区收入管理8.3 景区成本控制与预算管理第九章：景区安全事故处理9.1 景区安全事故的类型与预防9.2 景区安全事故的应急处理9.3 景区安全事故的后续处理与改进第十章：景区信息化建设10.1 景区信息化建设概述10.2 景区信息化建设的内容与目标10.3 景区信息化建设的实施与评估第十一章：景区品牌管理11.1 景区品牌建设的意义与目标11.2 景区品牌定位与核心价值11.3 景区品牌推广与传播策略第十二章：景区环境管理12.1 景区环境保护的重要性12.2 景区环境管理的策略与措施12.3 景区可持续发展与生态旅游第十三章：景区法律法规13.1 景区管理相关法律法规概述13.2 景区经营许可与审批流程13.3 景区法律风险防范与应对第十四章：景区应急管理14.1 景区风险识别与评估14.2 景区应急预案的制定与实施14.3 景区应急演练与培训第十五章：景区服务创新与未来趋势15.1 景区服务创新的意义与动力15.2 景区服务创新案例分析15.3 景区管理未来发展趋势与挑战重点和难点解析本教案全面覆盖了景区服务与管理的主要知识点，重点包括：景区服务与管理的基本概念、重要性和发展趋势；景区发展与规划的原则和实施评估；景区服务内容与流程设计，以及服务质量管理；景区游客管理的策略，包括游客需求分析、容量与承载力，以及满意度提升；景区营销策略的制定，包括营销环境分析、策略制定和营销渠道选择；景区运营与管理战略、组织结构、计划与控制；景区人力资源管理的规划、招聘、培训、激励和绩效评估；景区财务管理的概述、收入管理、成本控制和预算管理；景区安全事故的预防、应急处理和后续改进；景区信息化建设的概述、内容目标和实施评估；景区品牌建设、环境管理、法律法规和应急管理；景区服务创新与未来趋势。
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理
1：旅游景区定义：
是指旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
2：旅游景区的基本特征：
整体性；可创性；地域性。
3：旅游景区等级评定标准：
服务质量与环境质量评分细则，景观质量评分细则，游客意见评分析则。
4：旅游景区接待服务的主要内容：
票务服务，排队服务，咨询服务，投诉受理
5：假钞问题：
一看；二摸；三听
6：排队现象的预防：
扩大景区容量；实行定量制度；使用价格杠杆；设计不同路线
7：电话使用的艺术：
1：随时准备处理来电并迅速作答
2：直截了当报上名字或部门名称
3：谈话得体又有效
4：说话清楚、明确
5：说话自然而愉快
6：不要出现冷场
7：愉快而准确的记录留言
8：让谈话有一个愉快地结束
9：礼貌收线
10：不能随意透露单位领导或同事的私人电话8:游客投诉正确的处理方法：
1：真心诚意解决问题
2：不可与客人争辩
3：维护景区利益不受侵害。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)精选全文
可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。
2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。
4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。
5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。
缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。
向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。
景区服务与管理策划书3篇
景区服务与管理策划书3篇篇一《景区服务与管理策划书》一、引言本策划书旨在提供一个全面的景区服务与管理方案，以提升游客的体验，确保景区的可持续发展，并有效管理景区的运营。
二、景区概述1. 景区名称：[景区名称]2. 景区位置：[详细地址]3. 景区特色：[简要描述景区的独特之处，如自然景观、历史文化等]三、服务目标1. 提供优质的游客服务，满足游客的需求和期望。
2. 确保游客的安全和舒适，提供安全的游览环境。
3. 保护景区的自然和文化资源，实现可持续发展。
4. 提高景区的知名度和美誉度，吸引更多游客。
四、服务内容1. 游客接待设立游客中心，提供信息咨询、票务服务、导游服务等。
培训专业的导游人员，提供优质的导游讲解服务。
提供舒适的休息区域、餐饮设施和购物场所。
2. 游览设施维护和改善景区的游览道路、步道和观景平台。
提供必要的交通工具，如观光车、缆车等。
设置标识系统，方便游客游览。
3. 安全管理建立健全的安全管理制度，加强安全巡逻和监控。
提供安全警示标识和安全设施，确保游客的人身安全。
制定应急预案，应对突发事件。
4. 环境保护加强景区的环境保护意识教育，引导游客文明旅游。
建立垃圾分类和处理系统，保持景区的环境卫生。
保护景区的自然生态系统，防止过度开发和破坏。
5. 文化传承挖掘和保护景区的历史文化遗产，展示景区的文化内涵。
举办文化活动和展览，促进文化交流和传承。
五、管理措施1. 人员管理招聘和培训专业的管理人员和服务人员。
建立绩效考核制度，激励员工提供优质服务。
加强员工的安全意识和环保意识培训。
2. 财务管理制定合理的门票价格和收费标准。
控制运营成本，提高经济效益。
合理规划资金使用，确保景区的可持续发展。
3. 营销管理制定营销策略，提高景区的知名度和美誉度。
利用互联网和社交媒体进行宣传推广。
与旅行社、酒店等合作，拓展客源市场。
4. 信息化管理建立景区信息化管理系统，提高管理效率。
提供在线预订、电子门票等服务，方便游客。
旅游景区管理与客户服务工作总结
旅游景区管理与客户服务工作总结在过去的一段时间里，旅游景区的管理与客户服务工作经历了诸多挑战与机遇。
作为景区管理与服务团队的一员，我深感责任重大，也在不断努力提升工作质量和水平。
以下是对这段时间工作的详细总结。
一、景区管理工作1、设施维护与更新景区的各类设施是游客体验的重要组成部分。
我们定期对游乐设施、休息区域、步道、标识牌等进行检查和维护，确保其安全性和正常使用。
对于老化或损坏的设施，及时安排修复或更新。
例如，对景区内的一条老旧步道进行了重新铺设，改善了游客的行走体验。
同时，根据游客需求和景区发展规划，新增了一些休息长椅和遮阳设施，受到了游客的好评。
2、环境卫生管理保持景区的清洁卫生是至关重要的。
我们增加了清洁人员的数量和清扫频次，特别是在游客高峰时段，加强对重点区域如餐饮区、厕所等地的清洁力度。
为了提高垃圾分类的效果，我们在景区内设置了更多的分类垃圾桶，并加强了对游客的垃圾分类宣传，使得景区的环境卫生状况得到了显著改善。
3、安全管理安全是景区运营的首要任务。
我们制定并完善了安全管理制度和应急预案，加强了对景区工作人员的安全培训。
在景区内设置了明显的安全警示标识，定期对消防设备、监控系统等进行检查和维护。
在旅游旺季和节假日，增加安保人员，加强巡逻，及时处理各类安全隐患和突发事件。
4、景区规划与发展为了提升景区的吸引力和竞争力，我们积极参与景区的规划和发展工作。
根据市场需求和游客反馈，提出了一些建设性的改进建议，如开发新的游览线路、增加互动体验项目等。
同时，加强与相关部门和企业的合作，共同推动景区的发展。
二、客户服务工作1、游客接待在景区入口处，我们的工作人员始终以热情友好的态度迎接每一位游客，为他们提供详细的景区介绍和游览建议。
对于游客的咨询和问题，耐心解答，确保游客能够在进入景区之前对景区有充分的了解。
2、投诉处理建立了完善的投诉处理机制，对于游客的投诉，我们认真倾听，迅速响应，并及时解决问题。
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旅游景区服务与管理名词解释1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作.3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品.5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择.7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置.8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。
11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。
阅读理解1.旅游景区的特点是什么？答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。
2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？答：（1）单列单人型优点：成本低。
缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。
（2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。
（3）多列多人型优点：多名验票员。
缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。
（4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。
缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。
（5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。
缺点：增加了硬件建设成本。
3.简述游客投诉的处理步骤。
答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。
4.旅游解说服务的类型有哪些？答：（1）按解说方式划分：导游解说服务和自助式解说服务；（2）按解说内容划分：区域环境解说；旅游吸引物解说；旅游设施解说；旅游管理解说；资源保护解说。
5.导游解说服务的主要内容有哪些？答：（1）迎接及问候（2）景区景点讲解（3）座谈及咨询服务（4）安全服务6.旅游景区娱乐服务的类型有哪些？答：7.简述旅游商品的类型并举例说明。
答：（1）旅游纪念品：文物古董；书画金石，文房四宝；工艺美术品；土特产和药材；珠宝金饰；服装等。
（2）旅游实用品：旅游车，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，风雨衣，太阳镜等。
（3）旅游消耗品：食品，饮料，当地特色风味小吃，日常生活必需品等。
8.旅游购物行为的特点是什么？答：（1）旅游购物行为的随意性（2旅游购物的仓促性(3)购物的非经验性9交通服务重要性。
答：（1）旅游活动中的重要组成部分（2）增加游客的旅游体验（3）景区重要的收入来源(4)景区经营成功的重要因素10.旅游景区市场调查的步骤是什么？答：（1）明确问题和调查目标；（2）收集信息及前期准备，制定调查计划；(3)执行调查计划并分析数据；(4)撰写调查报告，解释并报告调差结果。
11.旅游景区人力资源招聘包括哪些步骤?答：（1）制定招聘计划（2）设计招聘策略（3）寻求候选人（4）筛选候选人（5）检查评估12.简述旅游景区人力资源录用的过程。
答：(1)筛选(2)通知被录用者(3)办理录用手续(4)拒聘的处理13.激励的方法。
答：（1）酬薪激励（2）目标激励（3）参与激励（4）晋升激励（5）授权激励（6）情感激励14.旅游景区设施设备包括哪些类型？答：基础设施；服务设施；娱乐游憩设施15.旅游景区设施设备管理有什么意义？答：（1）有利于提高景区的服务质量（2）有利于节约成本，从而提高景区经济效益（3）有利于提高景区的声誉。
16.景区安全事故的表现形态有哪几种？答：(1)自然灾害(2)旅游设施安全事故(3)犯罪(4)疾病(5)人为火灾(6)其他意外事故17.简述我国景区安全事故存在的主要原因。
答：(1)旅游环境的多样性(2)高风险旅游项目的增多(3)景区管理工作的失误(4)安全意识薄弱18.如何处理景区的火灾事故？答：（1）组织灭火：相关人员赶紧报警，讲清失火的准确位置和火势的大小；发出警报信号，播放录音，督促客人安全离开，告诫客人不要乘电梯；经理等主要负责人应立即赶到现场灭火，组织救火；迅速查明起火的准确部位；指派医务人员和相关人员积极救伤人员（2）保护火灾现场：应注意发现和保护起火点；火灾扑灭后，立即划出警戒区域，设置警卫；勘察人员进入现场时，不要随便走动；调查火灾发生的原因。
19.旅游景区资源保护措施包括什么？答：（1）健全法律法规（2）加强旅游教育（3）利用科技保障20.旅游景区环境质量管理包含哪些方面的内容？答：21.旅游社区管理的主体包括哪些？答：(1)景区管理机构(2)景区经营企业(3)社区自治机构22.旅游社区管理的方式有哪些？答：法律手段；行政手段；经济手段；村规民约选择题1.景区分类标准包括（ABC）A资源属性B景区功能C管理主体2.景区管理要素包括（ABC）A管理主体B管理客体C管理职能3.属于景区管理职能的有（ABCD）A决策B计划C组织D领导4.售票工作的难点是（ABC）A假钞问题B钱在人在，交接清楚C优惠票之争D服务态度5.旅游景区入口队列的类型有（ABCD）A单列单人型B单列多人型C多列多人型D多列单人型6.游客投诉的心理是（ABD）A求补偿B求尊重C求平衡D求发泄7.游客投诉的原因有（ABCD）A对服务不满B对景区硬件不满C对景区环境不满D对景区交通不满8.旅游解说系统规划的影响因素是（ABD）A受众B目的C途径D语境9.导游服务的特点是(ABCD)A独立性强B脑体高度结合C复杂性D跨文化性10.标志牌大标题的字号一般为（D）A18点B24点C40~48点D60~72点11.旅游景区娱乐需求特点是（ABCD）A休闲性B刺激性C新颖性D挑战性12.大型景区娱乐活动包括（ABC）A舞台豪华类B分散荟萃类C花会队列类D集中展示类13.表演演示类娱乐活动包括（ABCD）A地方艺术类B古代艺术类C风俗民情类D动物活动类14.旅游商品的属性有（ABCDE）A纪念性B地域特色性C艺术性D实用性E宣传效应性15.我国的工艺美术品主要有（ABCDEF）A雕塑艺术品B陶瓷艺术品C刺绣工艺品D漆器艺术品E金属艺术品F民间艺术16.景区购物场所的要求有（ABCD）A布局合理B建筑造型统一C有特色D与环境协调17.景区购物服务流程包括（ABCDE）A欢迎客人B展示服务C验销商品D包扎成交E送别客人F接待外籍游客18.旅游景区交通布局的原则是（ABCD)A环境保护优先B保持景观完整性C多方式结合D安全，方便，舒适性19.景区餐饮经营方式有（ABC）A景区自主经营B承包经营C特许经营D合伙经营20.下列选项中，不是景区住宿服务特点的有（D）A无形性B生产与消费的同一性C不可储存性D服务质量的稳定性21.属于旅游景区营销环境的是（ABCD）A政治环境B经济环境C客源市场D社区22.属于旅游景区市场定性预测方法的是（ABCD）A旅游者意图调查法B营销人员意见法C管理人员意见法D专家意见法23.旅游景区营销渠道有（ABCD）A直接营销渠道B间接营销渠道C长渠道D短渠道24.旅游景区促销的方式有（ABCD）A人员推广B广告C公共关系D营业推广25.属于旅游景区人力资源配置原则的是（ABC）A效率第一原则B发展原则C合理配置原则D公平原则26.属于旅游景区员工素质要求的是（ABCD）A创新能力B沟通能力C协作能力D合理的知识构架27属于旅游景区人力资源考核的内容有（ABCD）A德B能C勤D绩28.属于旅游景区人力资源激励方式的有（ABC）A金钱激励B情感激励C参与激励D公共关系29.旅游景区财务管理的目标主要有（ABC）A市场价值最大化B利润最大化C所有者财富最大化D最好的财务关系30.固定资产按其经济用途，可以分为（BD）A使用中的固定资产B生产经营的固定资产C未使用的固定资产D非生产经营用的固定资产31.投资净收益是指(D)A股利和债券利息收入B投资分得的利润C长期投资的增加额D投资收益减投损失后的余额32.企业库现存金限额一般为（C）的零星开支量。
A3天B5天C3~5天D15天33.属于旅游景区基础设施的有（ABC）A交通设施B电讯设施C安全设施D餐饮住宿设施34.景区设施设备服务期管理的内容主要包括（ABC）A日常维护B日常修理C日常保护D更新改造35.旅游景区设施设备的全过程管理包括（ABC）A前期管理B服务期管理C更新改造D停工期管理36.安全景区管理的特点主要有（ABCD）A影响因素多B范围广，难度大C要求严D责任大37.下列各项中，属于自然资源类景区的主要安全事故类型的有（ABCD）A 鳄鱼袭击B泥石流C山洪D雪崩38.景区安全标志设施的主要类型有（ABCD）A禁止标志B警告标志C指令标志D提示标志39.景区的应急准备与响应控制程序大体上包括（ABCD）A目的B适用范围C职责D管理内容与要求40.属于旅游景区资源特点的是（ABCD）A观赏性B地域性C组合性D永续性41.属于旅游景区卫生管理内容的是（AC）A旅游垃圾B旅游资源C旅游厕所D旅游者42.属于旅游景区环境构成要素的是（ABD）A自然环境B人文环境C旅游资源D旅游氛围环境43.属于旅游景区环境管理技术的是（ABCD）A环境检测与预测技术B环境价值评定技术C环境质量评价技术D环境容量测定技术44.属于旅游社区管理主体的是（ABC）A景区管理机构B景区经营企业C社区自治机构D景区投资者45.旅游社区的管理模式有（ABD）A政府主导型管理模式B社区自治型管理模式C企业主导型管理模式D综合型管理模式46.在社区自治型管理模式下，社区自治机构的管理手段有（BCD）A给予利益补偿B参与旅游经济活动C加强旅游资源和环境保护D建立完善的管理制度47.属于旅游社区管理方式的有(ABCD)A经济手段B行政手段C法律手段D村规民约48.景区实施标准化管理的基本内容包括（ABC）A服务质量和环境质量B景观质量C游客意见D设施质量49.ISO9000标准中的质量管理标准包括（ABCD）A以顾客为中心B领导作用C全员参与D持续改进50.目前，我国的景区分为(D)个等级。