旅游景区服务与管理

旅游景区服务与管理

名词解释

1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.

2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作.

3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.

4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品.

5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.

6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择.

7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置.

8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.

9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.

10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。

11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。

12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。

阅读理解

1.旅游景区的特点是什么？

答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。

2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？

答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。

（2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。

（3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。

（4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。

（5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。

答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。

4.旅游解说服务的类型有哪些？

答：（1）按解说方式划分：导游解说服务和自助式解说服务；

（2）按解说内容划分：区域环境解说；旅游吸引物解说；旅游设施解说；旅游管理解说；资源保护解说。

5.导游解说服务的主要内容有哪些？

答：（1）迎接及问候（2）景区景点讲解（3）座谈及咨询服务（4）安全服务

6.旅游景区娱乐服务的类型有哪些？

答：

7.简述旅游商品的类型并举例说明。

答：（1）旅游纪念品：文物古董；书画金石，文房四宝；工艺美术品；土特产和药材；珠宝金饰；服装等。

（2）旅游实用品：旅游车，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，风雨衣，太阳镜等。

（3）旅游消耗品：食品，饮料，当地特色风味小吃，日常生活必需品等。

8.旅游购物行为的特点是什么？

答：（1）旅游购物行为的随意性

（2旅游购物的仓促性

(3)购物的非经验性

9交通服务重要性。

答：（1）旅游活动中的重要组成部分（2）增加游客的旅游体验

（3）景区重要的收入来源(4)景区经营成功的重要因素

10.旅游景区市场调查的步骤是什么？

答：（1）明确问题和调查目标；（2）收集信息及前期准备，制定调查计划；(3)执行调查计划并分析数据；(4)撰写调查报告，解释并报告调差结果。

11.旅游景区人力资源招聘包括哪些步骤?

答：（1）制定招聘计划（2）设计招聘策略（3）寻求候选人

（4）筛选候选人（5）检查评估

12.简述旅游景区人力资源录用的过程。

答：(1)筛选(2)通知被录用者(3)办理录用手续(4)拒聘的处理

13.激励的方法。

答：（1）酬薪激励（2）目标激励（3）参与激励

（4）晋升激励（5）授权激励（6）情感激励

14.旅游景区设施设备包括哪些类型？

答：基础设施；服务设施；娱乐游憩设施

15.旅游景区设施设备管理有什么意义？

答：（1）有利于提高景区的服务质量

（2）有利于节约成本，从而提高景区经济效益

（3）有利于提高景区的声誉。

16.景区安全事故的表现形态有哪几种？

答：(1)自然灾害(2)旅游设施安全事故(3)犯罪(4)疾病(5)人为火灾(6)其他意外事故

17.简述我国景区安全事故存在的主要原因。

答：(1)旅游环境的多样性(2)高风险旅游项目的增多

(3)景区管理工作的失误(4)安全意识薄弱

18.如何处理景区的火灾事故？

答：（1）组织灭火：相关人员赶紧报警，讲清失火的准确位置和火势的大小；发出警报信号，播放录音，督促客人安全离开，告诫客人不要乘电梯；经理等主要负责人应立即赶到现场灭火，组织救火；迅速查明起火的准确部位；指派医务人员和相关人员积极救伤人员

（2）保护火灾现场：应注意发现和保护起火点；火灾扑灭后，立即划出警戒区域，设置警卫；勘察人员进入现场时，不要随便走动；调查火灾发生的原因。

19.旅游景区资源保护措施包括什么？

答：（1）健全法律法规（2）加强旅游教育（3）利用科技保障

20.旅游景区环境质量管理包含哪些方面的内容？

答：

21.旅游社区管理的主体包括哪些？

答：(1)景区管理机构(2)景区经营企业(3)社区自治机构

22.旅游社区管理的方式有哪些？

答：法律手段；行政手段；经济手段；村规民约

选择题

1.景区分类标准包括（ABC）

A资源属性B景区功能C管理主体

2.景区管理要素包括（ABC）

A管理主体B管理客体C管理职能