患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题
医院管理工作中的患者满意度评价与改进
医院管理工作中的患者满意度评价与改进现代医院管理工作的核心是患者，而患者的满意度直接关系到医院的声誉和发展。
因此，医院管理工作者应该重视患者的满意度评价，并及时进行改进，以提升患者的就诊体验和服务质量。
以下将从不同的角度来探讨医院管理工作中的患者满意度评价与改进。
1. 提高医疗质量医院的医疗质量是患者最为关注的一个方面。
医院管理工作中需要建立科学的评价体系，对医疗质量进行全面评估。
通过对医疗过程的监督和检查，及时发现并解决医疗差错，提高医院医疗质量水平。
2. 加强服务意识医院管理工作者要树立良好的服务理念，增强服务意识。
通过培训医务人员的服务技能，提升医务人员的服务水平，提高患者的满意度。
3. 创新医疗方式医院管理工作中需要不断创新医疗方式，提供更加便捷、高效的医疗服务。
引进先进的医疗设备和技术，提升医疗水平，让患者获得更好的治疗效果。
4. 完善医院环境医院的环境整洁、舒适，对患者的治疗和康复起到很大的作用。
医院管理工作中需要重视医院环境的改善，提供安全、温馨的医疗环境，让患者感受到医院的关怀和温暖。
5. 加强沟通交流患者对医院的满意度评价也与医患沟通有着密切的关系。
医院管理工作中需要建立良好的沟通机制，及时与患者沟通，了解患者的需求和意见，及时解决患者的问题，提升患者的满意度。
6. 完善医疗流程医院管理工作中需要优化医疗流程，提高就诊效率。
通过合理安排医疗资源和科室布局，减少患者的等待时间，提高医疗服务的效率。
7. 加强团队协作医院是一个复杂的系统，需要各个科室和岗位之间密切合作，共同为患者提供优质的医疗服务。
医院管理工作者要加强团队协作，促进各个科室之间的协作与沟通，提高医疗服务的质量。
8. 完善投诉处理流程患者的投诉是医院管理工作中的一项重要工作。
医院管理工作者需要建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉，解决患者的问题，提高患者的满意度。
9. 强化医德医风建设医生的医德医风对于患者满意度评价至关重要。
患者满意度调查在医院管理体系中的应用
患者满意度调查在医院管理体系中的应用————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：患者满意度调查在医院管理中的应用-人力资源患者满意度调查在医院管理中的应用陈楠西安交通大学医学部公共卫生学院/西安市中心医院政工科闫菊娥西安交通大学医学部公共政策与管理学院摘要：目的：探讨患者满意度调查在医院管理中的应用方法及作用。
方法：选取200例患者作为研究对象，患者进行住院综合满意度的调查。
结果：医院管理工作改进之前患者满意度为65.98%，在改进之后患者满意度的调查满意度为95.36%，管理工作的改进之前和改进之后的患者满意度差别较大。
结论：患者满意度的调查可有效改善医院的整体服务水平，有利于对患者满意度的提高。
关键词：患者满意度医院管理应用随着我国医疗行业技术的进步与发展，我国广大的人民群众在生活水平提高的经济条件下对公共事业的医疗行业提出新的服务质量的要求，对住院期间内患者满意度的服务水平的要求在逐年提高。
因此，提升公共事业中医疗行业的患者满意度是我院工作的重点内容，提升医疗行业中的专业护理水平有助于为患者人性化高质量的服务，提升患者的满意度。
一、资料与方法1.一般资料本次调查对象为2015年1月～2016年1月间某院收治的20 0例住院患者。
患者年龄为：20～25岁，40例；25～30岁80例；30～50岁30例，50岁以上50例。
其中患者职业为机关单位50例，患者职业为职工30例，患者职业为公务员为60例。
患者职业为个体60例。
总计对200例患者进行患者满意度的调查。
发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%。
2.方法根据本院自制《患者满意度调查问卷表》，分别从治疗效果、人文关怀、护理效果、环境以及卫生五方面对患者进行患者满意度的调查。
问卷分为五个选项，十分满意、满意、一般、不满意、十分不满意，由患者及患者家属共同填写完成，由护理人员监督，确保问卷调查的真实性。
最新-患者满意度调查在医院管理的应用 精品
患者满意度调查在医院管理的应用患者的满意度是反映患者主观诊疗体验的指标，患者总体满意度提升，意味着临床医疗护理服务质量更高，更贴合患者所需。
因此在医院管理中，应重视患者满意度反馈[1]。
常规的管理对满意度重视不够，不能针对患者所需进行调整，因此满意度调查以及针对调查结果的分析十分重要，本研究对患者满意度调查在医院管理中的应用价值进行探讨，现报道如下。
1资料与方法11一般资料我院2015年6—12月收治的住院患者163例作为对照组，其中男89例，女74例，年龄23～62岁，平均年龄404±59岁；选取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作为观察组，其中男89例，女72例，年龄21～61岁，平均年龄399±60岁；两组患者一般资料比较，差异无统计学意义＞005。
12方法观察组患者进行院内管理各项满意度调查，包括住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用、总体满意度及投诉率。
调查表统一打印，由接诊护士随机发放给患者，指导患者填写的方法、目的、意义，完成后，投放在调查箱内，月末由护士长统一收取，将半年的调查表集中整理，对调查意义进行分析。
13观察指标采取量表对患者满意度进行评分，4分非常满意；3分满意；2分比较满意；1分不满意；统一整理，总体满意度超过2分，均判断为满意，记录总体满意度，并记录投诉率。
14统计学方法数据采用专业170软件进行统计学分析处理。
计数资料用率表示，采用χ2检验，计量资料以-±表示，采用检验，＜005差异有统计学意义。
2结果21两组患者对医院管理各项措施的满意度观察组患者对住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用满意度优于对照组，差异均有统计学意义＜005。
见表1。
22两组总体满意度及投诉率观察组总体满意度9441152161，投诉率0000161，对照组分别是852*******，0000163，观察组患者总体满意度高于对照组，差异有统计学意义＜005。
医院管理工作中的患者满意度调查
医院管理工作中的患者满意度调查医院管理工作中的患者满意度调查是评估医疗服务质量的重要手段。
通过患者满意度调查，医院可以了解患者对医疗服务的满意程度，发现问题并及时改进，提升医疗服务质量，增强患者信任感，提高医院声誉。
本文将从不同角度探讨医院管理工作中的患者满意度调查。
患者满意度调查的对象主要是接受医疗服务的患者。
医疗服务包括挂号就诊、医生诊疗、护理服务、医院环境等方面。
通过调查患者对这些方面的满意度，医院可以全面了解患者的需求和期望，有针对性地改进医疗服务，提高患者满意度。
医院管理部门通常会委托专业的第三方机构进行患者满意度调查。
这样可以确保调查的客观性和公正性，避免医院内部人员的主观因素对结果的干扰。
第三方机构会设计问卷，对患者进行匿名的调查，收集患者的意见和建议，并对结果进行统计和分析。
患者满意度调查是医院管理工作的重要组成部分。
医院管理者应密切关注患者满意度调查的结果，及时采取措施改进医疗服务。
只有不断提升患者满意度，医院才能赢得患者信任，留住患者并吸引更多患者前来就医。
此外，医院管理工作中的患者满意度调查应该注重反馈机制。
医院应当及时将调查结果通报给医护人员和管理人员，共同分析问题原因，制定改进措施，并监督改进效果。
只有建立良好的反馈机制，才能不断提高医疗服务质量。
患者满意度调查还可以用于评估医院不同科室的服务质量。
通过对不同科室患者满意度的比较，医院可以找出服务较差的科室，有针对性地提高其服务质量，保证全院医疗服务水平的均衡和提升。
另外，医院还可以通过患者满意度调查来了解患者对医保服务的满意度。
医保服务是与医院关系密切的一环，影响患者就医体验。
通过患者满意度调查，医院可以了解患者对医保服务的评价，改进服务质量，提高患者对医院的信任感。
此外，患者满意度调查还可以用于评估医护人员的服务态度和水平。
医护人员是医院的服务窗口，他们的服务态度和技术水平直接影响患者的就医体验。
通过患者满意度调查，医院可以了解患者对医护人员的评价，及时纠正工作不足，提高医护人员的服务质量。
患者满意度调查在医院管理中的应用
患者满意度调查在医院管理中的应用作者：钱玉松来源：《新西部·中旬刊》2015年第07期【摘要】本文以北京佑安医院为例，汇总了几年来对患者满意度的调查情况，总结了经验和看法，提出了对策建议。
认为，患者满意度调查是一种有效的沟通方式，为医院工作的改进提供了更可靠的依据。
为了不断提高患者满意度，医院要通过多种方式来提高医护人员的基本素质，尽量减少就医流程、为患者创造良好的就医环境;还要教育医护人员加强医患沟通，有效地减少医患矛盾;要加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想。
【关键词】患者;满意度调查;医院管理;应用北京市医管局2012年4月制定了《市属医院患者满意度调查实施方案》，首都医科大学附属北京佑安医院根据市属医院绩效考核及市医管局《市属医院患者满意度调查实施方案》有关要求开展了满意度调查工作。
并在2012年6月开始每季度一次实施门诊、住院患者满意度调查工作，对医院管理起到了积极作用。
患者满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一，是患者对医院工作最客观、最公正的评价[1]。
一、研究对象和方法1、调查对象本次调查对象为2012年6月至2014年12月期间北京佑安医院门诊患者和住院患者，其中包括对已经出院的患者进行电话随访。
住院调查对象筛选条件：一是住院时间≥3天;二是意识清楚，能进行语言沟通;三是同意参加调查。
排除条件：一是住院时间<3天;二是特殊患者，如精神科患者、年龄<12岁的患者、各种ICU的患者、高干保健或特需病房患者;新生儿死亡或中止妊娠的情况;性病患者等;门诊调查对象筛选条件是：第一，同意参加调查;第二，意识清楚，能进行语言沟通; 第三，病情许可，能配合调查。
若患者为儿童，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。
排除条件：一是在特需门诊等特殊门诊就诊的患者;二是终止妊娠的患者;三是性病患者。
患者满意度测评在医院管理中的应用价值
黑
龙
江
医
学
Ｖｏ １ ． ３ ９， Ｎｏ ． ２
ＨＥＩ Ｌ ＯＮ ＧＪ Ｉ ＡＮ Ｇ ＭＥ ＤＩ ＣＡＬ Ｊ Ｏ ＵＲＮＡＬ
Ｆ ｅ ｂ ． ２ ０１ ５
２２１
陆玉玲 （ 金坛市 中医医院办公 室 ， 江苏 南通 ２ １ ３ ２ ０ ０ ）
学 科 分 类 代 码 ：３ ３ ０ ． ８ １
中 图分 类 号 ：Ｒ １ ９ ７ ． ３
文献 标 识 码 ：Ｂ
Ａ ｐ ｐ ｌ ｉ ｃ ａ ｉ ｔ ｏ ｎ Ｖａ ｌ ｕ ｅ ｏ ｆ Ｐ ａ ｉ ｔ ｅ ｎ ｔ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｓ ｕ ｒ ｖ ｅ ｙ Ａｐ ｐ ｉ ｌ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｉ ｎ Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ／ Ｌ Ｕ Ｙｕ—ｌ ｉ ｎ ｇ ／ ／ （ Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ Ｏｆ ｉｃ ｆ ｅ ，Ｊ ｉ ｎ ｔ ａ ｎ
ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｓ ｔ ｉ ｃ ａ ｌ ｌ ｙ ｓ ｉ ｎｉ ｇ ｉ ｆ ｃ ａ ｎ ｔ （ Ｐ＜ ０ ． ０ ５ ） ．Ｔ ｈ ｒ ｏ ｕ ｇ ｈ ｃ ｏ ｍ ｐ ａ ｒ ｉ ｎ ｇ ｗ ｉ ｔ ｈ ２ ０ １ ２ ， ｏ ｕ ｔ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ｔ ｉ ｍ ｅ ａ ｖ ｅ ｒ ａ ｇ ｅ ｉ ｎ ｃ ｒ ｅ ａ ｓ ｅ ｄ ， ｔ ｈ ｅ ａ ｖ ｅ ｒ ａ ｇ ｅ ｎ ｕ ｍ ｂ ｅ ｒ ｏ ｆ ｉ ｎ ｐ ａ －
＜ ０ ． ０ ５ ） 。 结论
患者 满意度 测评 可提 高 医务人 员工作积极性 ， 提 高诊疗服务水平 ， 有利于 医院的 内部管理。
患者满意度测评在中国医院管理中的意义研究
患者满意度测评在中国医院管理中的意义研究摘要：随着社会发展，临床工作对患者满意度评价的关注程度也越来越高，对相关模型的研究也不断深入。
但是患者满意度评测在实际工作中的作用并未得到完全体现。
本文首先对患者满意度评测的理论基础进行研究，并就其在中国医院的研究现状进行分析，最后就患者满意度评测在医院管理中的意义进行总结，以期促进中国医院真正发挥患者满意度评测的积极作用。
关键词：患者满意度评测；中国医院管理；意义无论何种行业，质量永远是永恒且而又热点的话题。
随着我国医药卫生体制的不断革新，社会的不断发展，患者成为了影响医院发展方向和生存的重要决定因素。
对患者满意度进行调查和评测、研究提高其满意度的措施已经成为现代医院提高社会竞争力的不可或缺的方法之一[1]。
此外，人们还可以从患者的角度对医院的服务质量进行考察，医院方面也可以针对患者满意度评测中提出的建议进行质量改进。
1、患者满意度评测的理论背景随着人们就医观念的改变和医疗卫生体制改革的深入，各个行业之间的竞争也越来越激烈。
与其他服务行业相同，医院也面临着怎样提高其竞争力以及评测医疗质量水平的难题。
患者满意度在评价医疗治疗效果和服务质量中具有重要作用，指的是患者以自身经济条件为基础，凭借自身对生命质量、疾病、健康等多方面的理解，结合自己对医疗保健的期望和要求，综合评价医疗保健服务，与此同时也体现了医院向“以患者为中心”医疗模式的转变[2]。
全世界首个对顾客的满意度建立指数模型的国家是瑞典，在这个模型中，顾客的满意度与感知质量呈正相关关系，感知质量也是评价顾客对服务是否满意的一个重要因素也是从顾客角度对服务质量进行全面判断的一个指标[3]。
如果顾客对此次服务不满意，就会产生抱怨，最为严重的后果就是从服务中退出。
鉴于此，服务机构不应该简单的放弃顾客产生的抱怨，而是应该重视顾客抱怨，并采取合适的措施降低顾客的不良情绪，将顾客留住。
2、国内患者满意度评测的研究现状早在上世纪80年代国内就已经开展了患者满意度评测的相关研究。
患者满意度调查在医院管理的应用价值
患者满意度调查在医院管理的应用价值【摘要】目的对医院管理中患者满意度调查的应用情况进行观察评价，并进一步探讨患者满意度调查在医院管理中的效果。
方法选取2018年1月—2019年3月在医院住院的200例患者，根据是否对患者进行满意度调查为基础，进行分组干预，未进行患者满意度调查干预的患者为对照组，接受患者满意度调查的患者为研究组，对两组患者干预后的临床结果进行对比分析。
结果研究组的护理满意度(90%)明显高于对照组(75%)，研究组护理质量评分明显优于对照组，对照组护理不良事件的发生率明显高于研究组，两组患者比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。
结论在医院管理工作中，采取患者满意度调查进行管理干预，可有效改善患者的护理满意度以及护理质量评分，并进一步降低护理不良事件的发生率，具有一定的临床研究价值。
【关键词】患者满意度调查;医院管理;护理满意度;质量评分;不良事件随着社会经济的飞速发展，人们的生活也有着极大的变化，不仅对于生活质量的要求有着极大的追求，对于医疗服务的要求也在不断的增加，从传统的要求治疗效果，逐渐增加到对服务质量的要求，尤其近几年的医患关系越发紧张，临床上出现医患纠纷等事件的发生率不断增加，这也为患者的治疗增添了极大的不利影响［1］。
而为了减少这种情况的出现，加强医院管理就成了极为重要的一件事，而为了进一步加强对患者的感知，以及加强对患者的医疗服务价值，对患者进行护理满意度调查，进一步加强对医院各个层级的了解，找出医院管理工作中存在的问题，加以改善，最终达到加强医院管理的效果［2］。
1资料与方法1．1一般资料选取的研究对象，为我院门诊接诊的200例住院患者，就诊时间为2018年1月—2019年3月，根据患者是否接受患者满意度调查干预为分组基础，分为对照组、研究组;研究组100例，男60例，女40例，平均年龄为(35.21±6.08)岁;对照组100例，男55例，女45例，平均年龄为(36.05±7.39)岁;对两组患者的各项基础资料进行分析对比，差异无统计学意义(P＞0.05)。
医院管理中患者满意度调查的应用
2016年第9期【摘要】医院管理中适时地进行患者满意度调查可以在一定程度上反映患者切身感受，促使医院医疗服务满足患者需求，以患者需要为工作开展中心。
同时也有效的达到患者监督的管理效果，促进临床医护人员更好的做好患者治疗与沟通，提升患者对医疗服务的满意度，形成医院对外良好的口碑形象。
【关键词】医院管理；满意度调查；应用价值患者满意度调查在我国临床医疗中的开展历史应该追溯到上世界８０年代，多年来实际工作的开展，让临床医务工作者更好的理解的患者的需求，同时也加强了临床医疗管理的规范性，从传统的以疾病为中心，开始转向以患者需求为服务中心。
患者满意度调查主要集中在让患者自己对医疗服务态度、疾病治疗效果、治疗费用以及其他治疗体验的感受反馈，运用评分或者其他意见反馈的方式达到对满意度情况的表达。
实际的操作中，需要充分的从患者角度出发，观察患者所需。
一、当下我国患者满意度调查工作开展现状当下我国的满意度调查主要以发放问卷调查表进行，已经形成了一定规范的量表形式，甚至将患者满意度调查情况纳入到医院评审工作中。
如果患者满意度没有达到８５％，则将面临医院评审工作中一票否决的可能。
因此各医院都较高的重视该项评估情况，在相关调查上投入了较大的人力、物力与政策支持，建立了一定标准测评体系。
但是总体情况上，国内的满意度调查测评体系尚且不完善，调查项目更多的凭借临床工作人员的经验与重点关注性内容，缺乏对测评全面系统与科学规范的设置，同时各项指标中的权重划分也无法有效的凸显出关键核心问题，甚至多数属于从医务人员角度，缺乏对患者角度的关注，因此缺乏对患者实际内心情况的反馈，也无法从患者角度去对医疗服务做全面有效改善。
此外，部分问卷调查缺乏真实性，一方面是由于部分问卷并不是患者独立状态下完成，另一方面患者由于迫于医护人员的压力而导致无法对测评情况做真实反映，甚至有较大程度的敷衍，测评工作流于形式，无法达到实质的落实效果。
甚至为了应对各部门的调查审核，会刻意的让测评标高，无法真实反映实际患者情况［１］。
患者满意度调查在医院管理中的应用
患者满意度调查在医院管理中的应用蒋国莲【摘要】目的分析患者满意度调查在医院管理中的应用价值.方法选取我院2015年6—12月收治的住院患者163例作为对照组,在医院管理中,未开展满意度调查工作,选取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作为观察组,在医院管理中,开展满意度调查工作,比较两组患者对医院各项情况满意度.结果观察组患者对住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用满意度优于对照组,差异有统计学意义(P<0.05).观察组与对照组总体满意度分别为94.41%、85.28%,观察组患者总体满意度高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05).结论患者满意度调查在医院管理中的应用价值较高,可弥补管理方面的不足,提高诊疗以及护理质量.【期刊名称】《中国卫生标准管理》【年(卷),期】2017(008)006【总页数】2页(P10-11)【关键词】满意度调查;医院管理;应用价值【作者】蒋国莲【作者单位】江苏省宜兴市善卷骨科医院院感科,江苏宜兴 214233【正文语种】中文【中图分类】R197患者的满意度是反映患者主观诊疗体验的指标，患者总体满意度提升，意味着临床医疗护理服务质量更高，更贴合患者所需。
因此在医院管理中，应重视患者满意度反馈[1]。
常规的管理对满意度重视不够，不能针对患者所需进行调整，因此满意度调查以及针对调查结果的分析十分重要，本研究对患者满意度调查在医院管理中的应用价值进行探讨，现报道如下。
1.1 一般资料我院2015年6—12月收治的住院患者163例作为对照组，其中男89例，女74例，年龄23～62岁，平均年龄（40.4±5.9）岁；选取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作为观察组，其中男89例，女72例，年龄21～61岁，平均年龄（39.9±6.0）岁；两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法观察组患者进行院内管理各项满意度调查，包括住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用、总体满意度及投诉率。
医院管理中的患者满意度调查与改善
沟通交流
建立有效的沟通机制，与患者和 家属进行交流，了解他们的需求
和意见。
持续改进
根据调查结果和沟通交流情况， 制定改进措施，持续提高患者满
意度。
03
CATALOGUE
患者满意度调查的结果与问题分析
总体满意度分析
总结词
患者对医院的总体满意度是评价医院服务质量的重要指标 。
总结词
患者对医院的总体满意度较高，但仍存在一些需要改进的 方面。
患者满意度调查的重要性
提升医院声誉
提高员工积极性
良好的患者满意度是医院声誉的重要 体现，可以提高医院的知名度和美誉 度。
通过患者满意度调查，医院可以了解 员工的工作表现和服务质量，激励员 工提高服务水平和工作积极性。
促进医院发展
通过患者满意度调查，医院可以了解 患者的需求和期望，从而制定更加符 合市场需求的发展战略和规划。
详细描述
评估医疗技术水平的关键因素包括医疗设 备的先进性、医生的诊疗水平、治疗效果 等。
总结词
详细描述
医疗技术水平得到患者认可，但需持续关 注新技术的发展。
调查结果显示，大部分患者对医院的医疗 技术水平表示满意，但仍需关注新技术的 发展和应用，不断提高医疗技术水平。
医疗设施与环境分析
总结词
医疗设施与环境是患者就医体验的重要因素。
提高医疗服务质量
确保医疗团队专业、 经验丰富，提供高质 量的医疗服务。
优化诊疗流程，减少 患者等待时间，提高 诊疗效率。
强化医疗设备维护和 更新，确保设备正常 运行，提高诊疗准确 率。
加强医疗技术培训与引进
定期组织医疗技术培训，提高 医疗团队的技术水平。
积极引进先进的医疗技术和设 备，提高医院整体诊疗水平。
医院管理中的病人满意度调查与使用反馈
医院管理中的病人满意度调查与使用反馈当今社会，医院作为服务于人民群众的重要机构，在提供医疗服务的同时，也面临着诸多管理挑战。
其中，病人满意度调查和使用反馈作为医院管理的重要组成部分，对于提升医院服务质量、改善医疗体验至关重要。
本文将就医院管理中的病人满意度调查与使用反馈展开讨论。
1、重视病人满意度调查病人是医院的服务对象，他们的满意度直接关系到医院的声誉和服务质量。
因此，医院管理者应该高度重视病人满意度调查，及时了解病人对医院服务的评价和意见，以便及时调整和改进医院的服务工作。
2、开展病人满意度调查的方式医院可以通过定期发放问卷、电话调查、面对面访谈等方式开展病人满意度调查，了解病人对医院服务的评价和建议。
同时，医院也可以邀请第三方机构进行匿名调查，以保证调查结果的真实性和客观性。
3、利用病人满意度调查结果医院应该对病人满意度调查结果进行认真分析和总结，找出存在的问题和不足之处，制定整改措施，并及时跟进改进情况。
同时，也要及时公布调查结果，以增强医院对外的透明度和信任度。
4、建立反馈机制医院应该建立有效的反馈机制，让病人能够及时向医院反映问题和意见。
医院可以设立专门的反馈电话、投诉信箱或者在线平台，为病人提供畅通的反馈渠道，确保他们的声音被听到和解决。
5、重视使用反馈除了定期进行病人满意度调查外，医院还应该重视使用反馈。
医院可以通过收集病人的投诉、建议和意见，了解病人在实际就诊过程中的体验和感受，以及对医院服务的实际评价。
6、使用反馈的途径医院可以通过设置投诉、建议箱、网络平台或者电话热线等多种途径收集病人的使用反馈。
同时，医院也可以在预约挂号、就诊结算等环节设置满意度评价功能，让病人在实际就诊的过程中即时反馈自己的意见。
7、建立使用反馈处理机制医院应该建立完善的使用反馈处理机制，对病人的投诉、建议和意见进行及时处理和跟进。
同时，要建立责任追踪制度，确保问题得到有效解决，避免因疏漏或推诿而导致病人不满。
患者满意度管理在医院管理中的应用
采用加密技术、访问控制和数据脱敏 等手段来保护患者隐私，同时加强员 工隐私保护意识培训。
患者反馈机制的完善与优化
反馈渠道的多样性
建立多种患者反馈渠道，如面对面访谈、电话调查、在线问卷等 ，以满足不同患者的需求。
反馈处理流程的透明度
确保患者了解反馈处理流程，包括问题分类、处理和跟进等环节， 增加患者对反馈机制的信任度。
通过患者满意度调查，医院可以了解患者对各科室的评价 和反馈，针对性地改进和优化，提高医院整体服务水平和 患者满意度。
04
患者满意度管理面临的 挑战与解决方案
数据处理的难度与挑战
数据收集的复杂性
患者满意度调查涉及大量数据收 集，包括患者反馈、医疗质量评 估等，处理和分析这些数据需要
专业的技术和方法。
数据应用价值
将患者满意度数据作为医院管理的重 要参考依据，用于评估医疗服务质量 、改进医疗流程、提升医院整体形象 等方面。
运用图表、报告等形式，将满意度数 据可视化展示，以便医院管理层和相 关部门了解患者需求和意见。
03
患者满意度管理在医院 管理中的作用
提高医疗服务质量
患者满意度是衡量医疗服务质量的重要标准之一，通过患者 满意度调查，医院可以了解患者对医疗服务的真实感受和需 求，从而针对性地改进医疗服务流程和细节，提高医疗服务 质量。
患者满意度管理有助于加强医患沟通，减少医疗纠纷，提高 患者就医的信任度和满意度，从而提升医院的整体形象。
提升医院品牌形象
良好的患者满意度有助于提升医院品 牌形象，增加患者对医院的忠诚度和 口碑传播，吸引更多患者前来就医， 提高医院的市场份额和竞争力。
通过患者满意度管理，医院可以了解 患者的需求和期望，针对性地改进服 务和产品，提高患者的就医体验和满 意度，从而提升医院品牌形象。
患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例
患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例作者：张利平来源：《科技创业月刊》 2016年第23期张利平（武汉大学中南医院湖北武汉４３００７１）摘要：随着我国医疗服务观念向“以病人为中心”转变，患者满意度日益成为评价医疗机构综合服务质量的重要指标。
以湖北省某三甲医院为例，对患者满意度调查在医院管理中的应用进行了实证分析，探析了该医院患者满意度调查对改进医院管理工作的效果。
研究总结了我国医疗机构在患者满意度调查上存在的问题，如满意度测评体系不规范、调查方式不规范、缺乏专业人才等；具体分析了造成这些问题的理论缺陷和现实原因；提出了重视患者满意度调查、充分利用调查结果、提高医疗技术水平、创新服务项目、持续改善服务态度、推进就诊过程信息透明度建设等措施。
关键词：患者满意度调查；医院管理；应用中图分类号：R197.32文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９/ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１6．23．０44收稿日期：２０１6－10－11随着国家医疗卫生体制改革的深入，我国医疗服务观念逐渐由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变。
患者满意度对医疗服务机构的重要性愈加凸显。
患者满意度是患者对医院服务达到其期望程度的表达，主要基于两个方面：一是对医疗服务治疗效果的评价，二是对诊疗环境舒适度和服务体验等方面的感受。
患者满意度作为评价医疗服务机构综合情况的重要指标，在医疗服务机构的服务质量、服务效率等方面具有很强的指导作用。
本文以湖北省某三甲医院为例整理分析住院患者满意度数据，探讨其在医院管理中的应用，进一步发掘患者满意度调查的实际应用价值，为提高医疗服务质量和医疗技术水平提供参考，促进医疗机构的科学、高效、长远发展。
１患者满意度调查应用的实证分析——以湖北省某三甲医院为例１．１数据来源本次调查由作者与湖北省某三甲医院医务处合作完成，调查时间由２０１５年１１月持续到２０１６年１月，调查对象为该医院的住院患者。
患者满意度调查在医院管理中的应用 周玲
患者满意度调查在医院管理中的应用周玲摘要：医院管理中患者满意度调查的应用对提高和改善医院内部服务质量具有重要影响，但是很多医院内部的患者满意度调查还存在很多问题，为此，我国各大医院应该从患者角度出发完善患者满意度调查，充分发挥患者满意度调查对推动医院良性发展的积极作用。
关键词：患者满意度；医院管理；调查一、医院患者满意度研究现状我国的患者满意度调查研究从上世纪八十年代开始的，其主要是通过发放问卷或者制定量表的方式进行，比如，卫生部组织评审三级医院时就需要进行患者满意度调查，并只有患者满意度达到85%以上的医院才可能达到评审资格。
也正是因为有患者满意度调查研究的存在使得各大医院都十分重视患者服务质量，重视患者满意度调查。
但是，就全国范围内的患者满意度调查来说，国内各大医院的患者满意度测评并没有十分完整系统的指标体系，而且调查项目的设置也大都是根据卫生部的经验制定的，而且虽然很多中小医院内部都设有患者满意度评价体系，但是在实际测评工作中，很多测评指标的制定都是从医院角度制定的，忽视了与患者切身利益相关的内容，这就导致最终的测评结果根本无法反映患者的期望，甚至会出现一些与患者期望相反的内容，严重影响医院内部各项工作的改进。
除此之外，现阶段大多数医院内部的问卷调查都没有进行信度的再验证，导致很多调查结果存在问题也无法得到及时纠正，加之，患者满意度调查过程大都严格的监督，调查者对调查数据的分析和统计过于简单，各类因素的综合影响使得医院的顾客的满意度调查流于形式，根本无法对促进医院的长期发展发挥实质性的推动作用。
二、患者满意度调查在医院管理中的应用1、患者满意度调查是对医院服务质量的有效评价现阶段我国的医院服务质量评价体系大都采用三级质量评价方法，其主要是从医疗服务提供者或者上级主管部门的角度出发，专业性较强，评价方法包括病死率、诊断准确率、并发症发生率等针对临床治疗效果的专业评价，但是这些评价对普通患者来说不容易理解；而从病床周转率以及住院天数的调查内容则更偏重医院自身的经营。
关于患者满意度调查在医院管理中的应用探析
关于患者满意度调查在医院管理中的应用探析前言随着社会不断发展，人民对医疗服务质量的要求越来越高，而医院也面临着如何提升服务质量和管理水平的挑战，因此，为了更好地服务于患者，许多医院采用患者满意度调查，以了解患者的实际需求，提高医疗服务质量。
本文将从患者满意度调查的定义、意义以及在医院管理中的应用探析等方面进行论述。
患者满意度调查的定义和意义什么是患者满意度调查？患者满意度调查是指通过收集、分析和评估患者对医疗服务质量的评价和意见，来提高医疗服务质量，满足患者需求的一项有益活动。
患者满意度调查的意义通过患者满意度调查可以了解患者的实际需求和对医疗服务的满意程度，从而及时发现和解决存在的问题，提高医疗服务质量，满足患者的需求，加强医患沟通，形成良好的医患关系。
患者满意度调查在医院管理中的应用探析改善医疗服务质量通过患者满意度调查，可以了解患者对医疗服务的真实反馈，包括医护人员的态度、服务的质量、设施的舒适程度等方面，从而及时对存在的问题进行整改和改进，提高医疗服务质量，让患者感受到医疗服务的改善，进而建立更好的医患关系。
改进医院管理患者满意度调查可以对医院的管理进行全面的评估。
通过收集患者的反馈意见，可以发现和解决医院管理中存在的问题。
比如，医疗设施的维护、医院的卫生环境、医疗设备的更新等方面，发现和解决问题可以进一步改善医院管理水平，提高服务质量，增强医院的竞争力。
促进医患沟通医患之间的沟通是治疗的一部分。
患者满意度调查是医院与患者沟通的一种方式，通过交流，可以了解患者对服务水平的期望和需求，了解与患者配合治疗的情况，进而改进医院服务质量和提高治疗效果，最终建立良好的医患关系。
提高医院竞争力现代人对医疗服务质量的要求越来越高，低医疗服务不能满足人们的需求。
通过患者满意度调查，可以了解患者对医院的认知和满意度，比较不同医院的服务质量，从而提高医院的竞争力，吸引更多患者到医院就诊，进而提高医院的收入。
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１ 对 象 ． １
本 次 调 查 涉 及 全 国范 围 内 ２ ７个 省 、直 辖 市 、 自治 区 的
１６家 医 院 ，其 中公 立 医 院 １３家 ．民 营 医 院 ３家 ，分 别 占 ０ ０ ９ ．９ ７１％和 ２ １ ：三级 医 院 ９ ．％ ９ ６家 ．另 有 ９家二 级 医 院与 １ 家
测 评 结 果 的用 途 等方 面 对 医 院 患 者 满 意 度 的 测评 现 状 进 行 了
全 面 的 了解
１ 对 象 与 方 法
问 卷 的 形 式 进 行 调 查 ：采 用 网络 调 查 、座 谈 会 等 方 式 的 医 院
数 量较 少 。
调 查 问 卷 作 为 患 者 满 意 度 测 评 过 程 中 的 工 具 ．对 于 调 查
本 次 研 究 主 要 采 用 问卷 调 查 的 方 法 ． 采 用 预 先 编 制 的 “ 院 患 者 满 意 度 调 查 需 求 问 卷 ” 进 行 调 查 ６家北 京 地 区 的 医 医 院采 用 了 实 地 调 查 的方 法 ，其 余 医 院 采 用 了 电话 访 问 的方 法 获 取 数 据 。 此 外 ，在 实 地 调 查 过 程 中 ．还 通 过 深 度 访 谈 的
的方 式 、方 法 ，分 析 存 在 的问 题 与 不 足 ，研 究 结 果 可 作 为 开
２１ 患 者 满 意 度 测 评 的 形 式 与 规 模 在 患 者 满 意 度 的 测 评 ．２ ． 形 式 方 面 ．一 般 医 院 会 采 取 多 种 形 式 相 结 合 的 方 法 ，包 括 现 场 发放 问 卷 、召 开 医 患 座 谈 会 、设 立 意见 箱 、在 线 调 查 等 形 式 其 中 ．现 场 发 放 问卷 是 大 部 分 医 院 采 用 的 测 评 方 法 ，有 １ １ 医 院采 用 现 场 发 放 问卷 的形 式 对 患 者 满 意 度 进 行 测 评 ． ０家 占医 院 总 数 的 ９．８ ５ ％：其 次 为 电 话 访 问 ．有 ６ ２ ２家 医 院 采 用
２ ．５ 。 ０７ ％
调 查 包 含 综 合 医 院 、 中医／ 西 医结 合 医 院和 专 科 医 院 ．分 别 中
为 ４ ８家 （ ５２ ％） ７家 （ ４９ ％）和 ２ 家 （ ９８ ％） ４ ．８ 、３ ３ ．１ １ １ ．１ 。医
调 查规 模 方 面 ．１ ６家 医 院 中 ．有 ４ ０ ９家 医 院每 次 调 查 中
未 评 级 医 院 ，三 级 医 院 占 ９ ％以上 。从 医 院 类 型 来 看 ，本 次 ０
Байду номын сангаас
在 对 患 者满 意 度 进 行 测评 时有 ８ ４家 医 院针 对 门诊 患 者 和住 院 患 者 采 用 不 同 的 调 查 问卷 ． 占 ７ ． ％ ：然 而 仍 有 ２ ９２ ５ ２家 医 院 对 门 诊 和 住 院 患 者 使 用 的是 相 同 的 调 查 问 卷 ． 占 医 院总 数 的
测评
医 院管 理
问 卷 调查
文 章 编 号 １ ０ — ３ ９ ２ １ ） ５ ０ ３ — ２ ０ １ ５ ２ （０ ２ ０ — ０ ５ ０
文 献 标 志 码 Ａ
患 者 满 意 度 测 评 作 为 评 价 医 疗 服 务 质 量 与 医 护人 员 工 作 绩 效 的 有 力 工 具 ．在 国 内 外 医 疗 机 构 广 泛 使 用 ，很 多 学 者 在 这 一 领 域进 行 了研 究 『 １ ＿ 本 研 究 旨在 了解 当前 医 疗 机 构 在 患 者 满 意度 测 评 过 程 中
医 院 评价 Ｙｙ ａ ｐｎ ｊ ｉｕ ｎ ｉ ｉ ｇａ
《 医 管 第３ 卷 第５ （ 第３ 期 ２１年５ 中国 院 理》 ２ 期 总 ７ ）０ ０ ２ 月
患者满意度测评在 中国 医院管理 中的应用与 问题术
侯 胜 田① 张 永康 ①
关 键 词 患 者 满意 度
中 图 分 类 号 Ｒ ９ １ ７３
方 法 对 一 些 问题 进 行 了深 入 探 讨
２ 结 果 ２ １ 满 意 度 测 评 开 展 状 况 ．
了 电 话 访 问 的形 式 ． 占 ５ ． ％ ：另 有 ２ ８０ ５ ４家 医 院采 用 了 邮 寄
发 患 者 满 意 度 测 评 体 系 的 基 础 与 推 广 工 作 的 出发 点 。 调 查 过 程 中 ．从 患 者 满 意 度 测 评 的 形 式 、频 率 、 规 模 、负 责 机 构 、
分 别 占 ３ ．２ ，３ ． ％，３ ． ％。 ３ ％ ０ ４９ ０ ２０ ８
１２ 方 法 ．
在 每 次 调 查 中 的 问 卷 回 收 数 量 或 有 效 访 问 数 量 超 过 了 ５０ ０． 占 ｌ．８ ；其 余 医 院 的调 查 规模 低 于 １０ 占 ２ ．７ ６９ ％ ０， ５ ％。 ４ ２１ ．． 测 评 机 构 及 经 费 情 况 ３ 调 查 发 现 ． 目前 医 院 均 没 有 设 置 专 门负 责 满 意 度 测 评 的 机 构 ．一 般 是 由现 有 的某 部 门 负 责 测 评 工 作 的开 展 。 具 体 来 看 ．１６家 医 院 中 ，有 ４ ０ ５家 医 院 的 患 者 满 意 度 测评 由纪 检 部 门负 责 ． 占 ４ ．５ ： 由党 政 部 门 负 ２ ％ ４
的 问 卷 回收 数 量 或 有 效 访 问 量 在 １０ ３０之 间 ． 占 ４ ．３ ： ０～０ ６２ ％
介 于 ３ １ ５ ０之 间 的医 院 有 １ ０～０ ２家 ． 占 １ ． ％：有 １ 家 医 院 １２ ３ ８
院规 模 方 面 ，３ ５家 医 院 的开 放 病 床 数 在 ５ ０张 以下 ．３ ０ ７家 医 院在 ５ ０ ｌ００张 之 间 ．３ ０ ～ ０ ４家 医院 的病 床数 在 １０ ０张 以上 ． ０