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顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
客户投诉与退货处理程序
1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。
2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。
3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。
CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。
RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。
4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。
品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。
体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。
CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。
总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。
体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。
注：其它未尽之处详见5.0。
5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。
收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。
同时以适当的方式通知相关部门负责人。
任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案惩罚直接责任者，通知客户，并尽快搜集客户的反应意见。
对直接责任者和部门主管要根占有关规定作出惩罚，遵照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效人为或资金。
对不及时处理问题而造成耽搁的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判断投诉是否成立24小时内答复客户确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人。
客户投诉退货处理程序
客户投诉退货处理程序1. 引言客户投诉是商家经营过程中常常遇到的情况之一。
当客户对商品或服务不满意时，他们通常会发起投诉，并可能要求进行退货。
为了能够高效、有序地处理客户投诉和退货事务，商家需要建立一套客户投诉退货处理程序。
本文将介绍一个基本的客户投诉退货处理程序，以帮助商家解决潜在的问题，提高客户满意度和维护好的商家声誉。
2. 客户投诉处理流程2.1 确定投诉渠道商家需要确立客户投诉的渠道，以便客户能够方便地发起投诉。
这些渠道可以是电话、邮件、社交媒体等。
商家需要明确告知客户可以如何联系他们，并保证能够及时响应。
2.2 接收投诉商家需要设立专门的投诉接收团队，负责接收客户的投诉信息。
投诉接收团队需要及时响应客户，并记录详细的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2.3 分类与处理投诉商家需要对接收到的投诉进行分类和处理。
可以根据投诉的性质和严重程度将其分为不同的类别，例如产品质量问题、服务态度不好等。
根据投诉的种类，商家需要制定相应的处理程序。
2.4 客户投诉反馈商家需要及时向客户反馈其投诉处理情况。
在解决客户投诉的过程中，商家需积极与客户沟通，了解他们的需求和期望，并提供满意的解决方案。
客户投诉反馈可以通过电话、邮件等方式进行，确保客户得到满意的答复。
3. 退货处理流程3.1 确定退货政策商家需要明确自己的退货政策，包括退货的时间限制、退货的条件等。
这样可以告知客户退货的相关规定，避免产生纠纷和误解。
3.2 接收退货申请客户在决定要退货时，需要向商家提交退货申请。
商家需要设立专门的团队负责接收和处理退货申请。
退货申请需要包括客户姓名、联系方式、订单号、退货原因等信息。
3.3 审核退货申请商家需要对接收到的退货申请进行审核。
审核过程包括核对订单信息、确认退货原因等。
如果退货申请符合退货政策，商家需要尽快处理退货事宜。
3.4 退货处理一旦退货申请获得批准，商家需要提供退货的具体操作指南给客户。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
客户投诉处理程序文件
客户投诉处理程序文件摘要：本文档旨在为公司员工提供一份客户投诉处理程序文件的指南，以帮助他们有效地处理客户投诉。
客户投诉是客户与公司交互过程中不可避免的一部分，正确处理客户投诉对于保持良好的客户关系至关重要。
本文档将详细介绍客户投诉处理的步骤和程序，以及如何与客户进行有效的沟通，解决问题并提供满意的解决方案。
介绍：客户投诉是一种重要的反馈机制，可以帮助公司了解和改进其产品或服务。
有效的客户投诉处理程序不仅有助于解决具体问题，还能够提高客户满意度和忠诚度。
一、接受投诉1.1 确保有清晰的渠道让客户提出投诉，可以是电话、邮件、在线表单等。
1.2 员工应经过相关培训，了解如何接受投诉，并在接受投诉时保持专业和耐心。
1.3 记录客户的投诉细节，包括时间、地点、具体的问题描述等，并为每个投诉案例分配一个唯一的案号，以便跟踪处理进度。
二、调查和分析2.1 对每个投诉案例进行详细调查，包括与相关部门或员工的沟通、核实相关事实等。
2.2 分析投诉的原因和根本问题，并理解客户的需求和期望。
2.3 将投诉案例进行分类和整理，以便更好地了解公司存在的问题和改进的机会。
三、解决问题3.1 根据调查结果，确定解决方案，并与客户进行沟通。
3.2 协调各个相关部门，确保问题能够得到及时的解决。
3.3 跟进解决方案的实施和效果，并确保客户对解决方案的满意度。
四、客户沟通4.1 在处理投诉的过程中，与客户保持积极的沟通，及时更新解决进展。
4.2 回应客户的问题和反馈，提供满意的解释和解决方案。
4.3 如果问题需要更长时间来解决，及时告知客户，并保持与客户的沟通。
五、记录和评估5.1 记录每个投诉案例的处理过程和结果，并建立一个投诉案例数据库。
5.2 对投诉案例进行定期的数据分析，以识别常见问题和改进机会。
5.3 根据投诉案例的分析结果，适时修订和完善客户投诉处理程序文件。
结论：一个高效和有效的客户投诉处理程序对于公司保持良好的客户关系至关重要。
客户投诉与退货管理程序
1 客户投诉和退货管理程序1、目的：维护客户利益，不断提高客户满意度。
2、范围：本程序适用于对本公司产品的服务，客户投诉及退货处理管理。
3、职责：3.1 市场部负责客户投诉或退货的归口部门，并将处理结果与客户进行沟通与协调。
3.2 品质部负责组织实施客户投诉及退货产品处理、原因分析，并召集相关部门人员制定纠正预防措施及撰写客户抱怨处理单。
3.3 生产部负责追溯客户退货产品的生产线别或人员、生产日期、供应商，并对批退产品进行返工，或及时安排生产相关合格的产品补货，满足客户要求。
4、程序：4.1 服务a.公司领导走访客户。
b.公司业务人员的业务活动。
c.售后服务人员的服务活动。
d.技术服务人员的技术指导。
4.1.1.客户沟通的过程4.1.1.1 售前服务a.市场部根据客户要求，及时向客户提供产品样本、《产品规2 格书》、样品确认书、报价单等，并做好记录。
b.研发中心提供送样所需的产品样本，技术规格书、样品确认书等。
c.送样按《产品送样规则》。
4.1.1.2 售中服务按照客户要求或与客户达成的协议，向客户提供技术支持和服务承诺，准确传递客户信息，与客户沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订、接待客户，提供检验与验收的帮助。
4.1.1.3 售后服务市场部应定期与不定期的走访或联络（电话、传真、邮件等）有关客户，及时了解客户对本公司产品质量及用户使用过程中出现的问题，市场部人员作好相应的服务记录，并及时传递相关部门。
4.2 客户投诉和退货4.2.1 市场部收到客户投诉信息后，根据客户的投诉意见填写《用户质量信息反馈表》并与客户的投诉意见或不良品一起交给品质部，由品质部进行原因分析，品质部召集相关部门或相关项目组人员进行制定纠正预防措施或撰写《客户抱怨处理单》，交市场部回复客户。
4.2.2 当客户提出有批退产品时，市场部应与客户沟通确认退货产3 品是否在客户处进行分选或返工，如允许：市场部根据客户要求及时与相关部门联系及时安排人员到客户处，对产品进行处理或分选返工，并将不良品带回公司。
客户投诉处理程序及应对方法
客户投诉处理程序及应对方法客户投诉处理是每个企业都需要面对的事情，如何妥善处理客户投诉是企业提升服务质量的关键。
本文将从客户投诉的程序和应对方法两个方面，详细介绍客户投诉处理的步骤和应对策略。
一、客户投诉处理的程序1. 接受客户投诉当客户遇到问题并提出投诉时，首先需要设立一个投诉接收渠道，可以是客服热线、在线客服、邮件等。
确保投诉渠道的畅通，同时要对所有接收到的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、客户基本信息等。
2. 分类与归类对于接收到的投诉，要进行分类和归类，将不同类型的投诉分别整理，以便更好的处理和分析。
可以根据投诉的内容和原因将其分为产品质量问题、服务态度问题等，将其归类到相应的部门或责任人手中。
3. 调查与分析在对投诉进行分类和归类之后，需要对投诉进行认真的调查和分析，了解投诉的原因和影响，并找出解决问题的根本方法。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录和资料等方式进行调查，了解事情的真相，以便做出正确的判断和处理。
4. 解决问题在调查与分析的基础上，针对不同的投诉情况采取相应的解决方法。
可以通过与客户协商、免费更换产品、提供优惠或补偿等方式来解决问题，同时要确保解决方案合理可行，并向客户说明。
5. 跟进与反馈在解决问题之后，需要对解决结果进行跟进和反馈。
可以与客户进行进一步沟通，确认问题是否得到解决，并征求客户的反馈和意见。
同时将解决情况及时反馈给相关部门和责任人，以便改进工作和防止类似问题的再次发生。
二、客户投诉处理的应对方法1. 积极倾听和理解对于客户的投诉，无论是真实的问题还是主观感受，都需要积极倾听和理解。
客户投诉往往是出于不满或不满意的情绪，在倾听的过程中要保持耐心和尊重，理解客户的需求和感受，避免一味地为自己辩解或抱怨。
2. 及时回应和处理客户投诉的时间和及时性对于解决问题至关重要。
企业应该尽快回应客户的投诉，表明重视和态度，并采取行动解决问题。
在处理中要注重效率和质量，避免拖延或反复沟通造成客户的不满。
客户投诉与退货控制程序
5.2.2由品管判定不合格之退回品，经总经理裁决后，通知生产管控部对需拆解或整修之退回进行排期处理，装配部按排期对退回品进行拆解和整修，经拆解、整修之退回品，经品管确认OK后，由装配部填写“制造领（补）退（捐）料单”进行入库，确认不合格之材料，仓库统一转行政部发料仓报废处理。
5.2客户退货品的处理
5.2.1 市场部接到客户确切的退货通知后，开立“退货单”交生产管控部，生产管控部接到市场部“退货单”后，知会品质部处理，品质部针对客户退货内容进行测试，对良品与不良品进行统计，并出具检验报告。
5.2.2 品质部召集相关生产部门、工艺技术部、生产管控部人员对退货品进行原因分析和处理，品质部根据检讨结果，提列退回品分析处理报告呈总经理裁决。
4.3工艺技术部：对客户投诉内容关系到生产技术、生产工艺等问题进行处理、分析、改善。
4.4开发部：对客户投诉内容关系到设计方面投诉进行处理、分析、改善。
4.5装配部：负责对作业不良的纠正。
5、作业内容：
5.1客户投诉处理
5.1.1客户投诉的受理
市场部接到客户投诉资讯，填写“客户投诉记录表”发至相关部门，必要时附“图样”或不良样品做参考。
提报该线班长,及时回授技术员调整机台.
3.教导移位站作业员,严禁逆时针平滑规正组件,须用镊子夹起组件重新放置置中即可.
完成日期Implementation Date
6.矫正行动有效性确认Verification of Corrective Action Effectiveness
经确认此对策已实施,效果一星期后总结.-----张军明6/29
有效率% Effect
7.预防再发生措施Actions Taken to Prevent Reoccurrence
客户退货处理流程
物流部
《入仓单》
1.检验员检验退回的产品（理化指标、产品外观），并将结果反馈至质量部经理。
检验员
《检验记录》
质量部组织对退回货物的评审，并给出处理意见。
质量部
《客户投诉退货处理单》
物流部按照处理意见存储货物。
物流部
5.相关文件
6.相关记录
《客户投诉退货处理单》
《检验记录》
《退货函》
客户退货处理流程单
编码
客户收货日期
送货数量
实收数量
产品批号
投诉退货描述：
责任人：日期：
品质确认：
责任人：日期：
原因分析：
责任人：日期：
整改措施：
责任人：日期：
落实执行情况：
责任人：日期：
结果验证：
责任人：日期：
1、目的：
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任，确保每批退货产品都能得到及时、妥善的处置。
2、适用范围：
客户退回的所有产品。
3、职责：
1、销售部负责明确退货批号、数量、退货原因。
2、物流部处负责确认返回产品的型号、数量。
3、质量部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。
4、处理流程
流程
内容
责任部门
相关文件
申请退货
运输
收货
检验
评审
处理
1.销售员接到客户申请退货，说明退货原因，销售员牵头查实退货的是真实性，并根据初步退货原因，将责任落实到责任部门。
销售部
《客户投诉退货处理单》
1.客服部将退货产品信息告知物流部运输组。
2.运输组安排退货时间。
客服部
物流部运输组
顾客投诉及退货管理流程
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
客户投诉反馈处理程序(含表格)
客户投诉反馈处理程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为及时有效地处理客户投诉，并通过客诉分析采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任度及满意度。
2.0适用范围
本程序适用于处理客户投诉管理工作，包括客户抱怨、建议，要求退/换货、维修工作处理。
3.0术语和定义（无）
4.0作业流程
5.0支持文件
《纠正与预防措施控制程序》《产品退货流程》
《质量记录控制程序》
6.0质量记录
《纠正、预防措施报告》
纠正预防措施报告
表范例.xl s
《8D分析报告》
8D分析报告模板.x
l s
《顾客抱怨台帐》
顾客投诉抱怨处理
登记表.xl s。
客户抱怨和退货处理程序
版次文件编号程序文件
客户抱怨、退货处理程序页码实施日期
１．目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，保证及时处理并防范类似状况重复发生，维护公司形象，减少损失，制定本程序。
２．适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本程序执行。
３．定义
（１）抱怨客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接
或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消定单、技术改善、品质改善等要求或建议。
（２）退货退货是指整批、部分或零星之成品销售至客户后，因品质、交期、
价格、服务等原因遭客户退回者。
（３）客退不良客退不良是指客户认为产品存在不良，并将其退回我司以供我
司确认的个别或成批产品。
４．客户抱怨处理规定
４．１客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（１）产品品质有瑕疵。
（２）产品于运送过程中发生损坏。
（３）包装不良或因此导致损坏。
（４）品质、规格、数量与订单不符。
（５）其他品质问题或违反合约规定之状况。
４．２抱怨处理流程
见附件
４．３客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务受理，但工程、品保等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（１）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，应迅速对。
客户投诉退货处理规定
客户投诉退货处理规定1.目的：为使客户对本公司产品不满意的信息及时传递至相关人员，采取适当的处理方法和改进措施，降低失败成本，促成产品质量持续改进。
2.适用范围：与本公司有业务往来的所有客户，所提供对本公司产品或服务质量的抱怨或退货事项，均适用本规定。
3.职责：3.1.销售部负责收集和传递客户投诉退货信息，并协调处理已流至客户的不合格品。
3.2.品质部负责客户投诉与退货之确认。
3.3.技术部、生产部负责策划和实施改进措施。
4.作业规定：4.1.客户投诉处理：4.1.1.销售部承接客户投诉，加以收集整理，填写《改进通知单》（以下简称《C.P.A.E》）至品控控部。
4.1.2.品控部会同技术部、生产部对客户投诉的原因进行分析，并明晰责任单位。
如非品质原因，则原《C.P.A.R》退回销售部门与客户再协调。
4.1.3.责任单位确认后，品控部即将（《 C.P.A.R》）转发责任单位，责任单位应立即采取改善措施，并将品质异常原因及采取的纠正措施记录于《C.P.A.R》相应栏目。
4.1.4.品控部负责对改善措施的跟踪、验证和报告。
如改善的成效达不到规定要求，应再会同技术部和责任部门策划再改善活动。
4.1.5.品控部对跟踪、验证的结果，填写在《C.P.A.R》的相应栏目，并复印传真至销售部，由销售部回复顾客。
4.1.6.客户投诉处理所采取的纠正措施，依《改进控制程序》处理。
4.1.7.客户投诉所产品的欲退货品，如客户同意以补偿，折让方式处理时，经销售经理审核，总经理批准，权衡双方利益处理。
4.1.8.如客户决定退货，按本程序4.2处理。
4.2.客户退货处理：4.2.1.客户退货应通知销售部分管之业务人员。
4.2.2.销售部分管此项业务的业务人员接到客户的确切通知后，应立即通知品控部和仓库作初步调查，必要时，派员到客户处调查真实原因，决定是否接受退货。
4.2.3.退回的产品由销售部开具《退货通知单》，说明退货原因，交仓库查收数量，仓库通知品控部QA确认后，签核检查结果，货仓协办退货入仓手续。
客诉-退货处理流程图
沟通 OK
客户 接收
未解决 无退货/赔款
未解决 退货/赔款
销售部开单品质异常
单通知仓库/ 品质
销售部36H内
品质部确认不良样品
品质部验证退货品
品质部 《退货通知单》 《品质异常单》
仓库入库，做账
仓库 《退货通知单》
召集客退品会议 （相关部门参加）
品质部-72H内 《品质异常单》 《会议签到表》
责任部门纠正预防 NG
效果确认 OK
结案
责任部门 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》
批准：
审核：
1> 沟通OK，客户接收； 2> 沟通未解决，客户没有要求退货或赔款时，销售需提供 不良样品或不良图片及开《品质异常单》给品质部立案处理； 3> 沟通未解决,客户要求退货或赔款时，销售部需开《品质 异常单》，给品质部立案处理，及开《退货通知单》通知 仓 库 / 品质知悉。36H内完成。
确认无误后品质通知仓库进行入库，做台账上报财务等部 门。
1> 品质部对不良品或不良图片，进行初步分析调查整理； 2>品质部负责召开《客诉会议》，召集相关单位人员参加 . 会议中订定<责任单位> ；---2日内完成 3>如有<客退品>发生异常 . 会议中订定<责任单位> ，需对 物料进行判定处理对策。---5日内完成
3果>如。有客退品发生异常 .品质部负责跟进物料处理执行结
经确认改善效果有效性，进行此案结案。（一般7日内完成所 有流程，涉及退货的部分按月协商处理）
制表：
表单编号：
责任部门根据《品质异常单》中的异常原因，发生原因 / 临 时对策 / 永久对策 进行分析改善， 会议后48 H 内回复改 善报告给品质部。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序1、目的及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。
2、范围适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。
3、权责3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。
3.2 品质部:主导客户投诉的处理。
3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。
4、定义4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求；4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发；4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。
5、作业内容5.1 客诉的接收与应急处置：5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。
5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出解决方案，三个工作日给出处理结果。
5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。
5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。
不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。
5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。
5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。
客诉客退处理程序
6.2.6制定返修方案
6.2.6.1退货产品经品质部检测判定完成后，由品质部CQE填写《返工通知单》制定处理方案，制订返工流程及注意事项。
6.2.6.2PMC收到《返工通知单》后依据返工流程/方案在三天内安排计划返修或挑选；
6.2.6.3已无法维修或挑选的产品，直接申请报废处理；
6.2.8原因分析与改善
对于客退不良品需进行原因分析，并制定纠正预防对策进行改善，以不断提供本司产品质量。当收到客户因产品不良而退货，即为一次客诉，按6.1客诉处理流程进行分析与改善。
7相关文件
7.1《记录控制程序》
7.2《生产计划与交付管理程序》
7.3《产品搬运和防护管理程序》
7.4《持续改进控制程序》
6.2.3.3当属不良品退货时，品质部通知PMC将不良品录入ERP，打印出《销售退货单》。
6.2.3.4针对客户取消订单、订单输入错误的产品，经品质部抽检判定合格直接由业务填写《入库单》入库。
6.2.3.5无实物退货时，需得到副总批准确认，PMC将退货单据/信息录入ERP系统，CQE根据客户退货信息进行分析并回复改善报告。客户要求补货，则PMC安排重新从系统中下补货订单按正常计划排生产出补货；无需补货，则协商后由客户直接扣取货款。
2 适用范围
适用本公司所有客户的抱怨投诉，各类产品的退货处理。
3 定义
3.1 客户投诉：
是指客户因对产品的质量（外观、电气性能、包装等）不满意及不符合要求产生的一种抱怨。
3.2 8D小组：
为解决客户品质投诉而临时组成的改善小组，小组成员可能有模具设计工程师、生产技术员、DQE、采购、外部供应商、客户等人员。
3.3无实物退货：
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7 相关文件及记录 7.1 不合格品的控制 CDT-II-QC-34 7.2 产品质量问题处理报告 CDT-IV-QC-27/32 7.3 退货处理情况报告 CDT-IV-QC-27/19 7.4 退货返修通知 CDT-IV-QC-34/05 7.5 质量问题反馈报告 CDT-IV-MK-03/03
5.4 退货检验 QC 接到“退货处理情况报告”和退货品后，对退货品进行检测、 初步验收工作。
5.4.1 初步验收时间为：一千粒以下，半个工作日；一千粒至五千粒，二个工 作日；五千粒以上，三个工作日。
5.4.2 检验内容：型号、数量全检，外厂货、客户损坏的货全检。属产品外观 质量问题的，由退货检验 QC 挑出。 5.4.3 检验完毕后，退货检验 QC 应将每一次退货情况在“退货品验收分析表” 登记。
A）外厂货及客户损坏的货（品管部检测）； B）B 级品出货的外观退货； C）已补备用品的货（只接受成品退货）； D）改新版后而退旧版的货（不符合我公司出货标准的退货除外）； E）外加工后的产品因加工不良而发生的退货。 F）超过出货日期一年的退货。 5.3.2 对于整批退货，由我公司品管部确认后方可将退货退回。必要时，可由 我公司品管部派人到客户处验收退货。
退货返工进行情况。
6.2 返工时间为：一千粒以下，两个工作日；一千粒至五千粒，五个工作日；五 千粒以上，十四个工作日，或根据销售部出货需要决定（返工时间包括退货来
回运输时间）。
6.3 因质量问题而发生的成品整批退货，应优先安排返工。返工过程中，品管部 与计划部均要跟踪成品退货的返工情况。销售部在交货期前 1 至 2 天，应跟踪 返工完成情况。
部应及时将客户联传真给客户，与客户协商补货或扣款事宜。
5.4.5 退货检验 QC 每月将退货处理情况包括退货返工处理、拒收货退回情况 做汇总递交财务部、销售部等相关部门
5.4.6 经确认符合 5.3.1 中的条款的退货品应予以拒收，由退货检验 QC 将退货 品和“退货处理情况报告”返还销售部。5.5 销售部跟进客户的意见反馈，比 如补货或扣款或拉回我司拒收货，并通知财务部进行帐务处理，如客户不接
6.4 生产加工部门按要求对退货品进行返工，挑出合格品与不合格品并标示出相 应的缺陷，交相应工序的检验人员检查，并在“返工品处理单”上记录不良的
项目和数量，由组长确认后交品管部退货检验 QC。 6.5 生产加工部门将合格品入库，不合格品按《不合格品的控制》进行处理。 6.6 品管部退货检验 QC 接到“返工品处理单”后，将退货处理情况在“退货品 验收分析表”上登记，该次退货即处理完毕。
三个工作日，省内五个工作日），并作好走访记录；主要客户投诉第一处
理结果时间为不超过 2 天。重要客户或其它有需要的客户按销售部的安排， 24 小时内进行处理。 4.4 如投诉成立，应按下列步骤处理： 4.4.1 品管部通知仓库将库存的该型号产品全部在实物外包装和电脑中均注 明“暂时封存”，如有在制品则通知相关部门按要求单独流程或封存。
5.4.4 初步验收和返工后，退货检验 QC 在“退货处理情况报告”上填写差数、 接受数量、拒收数量以及相关的处理信息，交品管部负责人确认退货原因及
应补数量后提交总工程师审批，将销售联、财务联、客户联交销售部，销售
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客户投诉、退货处理程序
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原因、填写时间、出货时间等内容。
5.2 服务部查询该客户有无此类产品出货，有无补货备用品退货，时间有无超 过规定年限，凡此三项不符合公司规定，可直接通知客户拒收退货、并将客户 意见及时反馈给相关人员。
5.3 非上述情况则由服务部将“退货处理情况报告”单及退货品交品管部退货 检验 QC 验收。
5.3.1 如双方没有事先共同确认出货标准，均按我公司产品标准进行检验，以 下情况不接受退货：
2 适用范围 适用于客户对我公司产品的质量问题进行的投诉及退货的处理。
3 职责 3.1 销售部负责收集并反馈客户的抱怨或投诉，安排客户走访计划，组织取回 退货。
3.2 品管部负责客户投诉的牵头处理工作及出具回复客户的处理报告给销售 部。
3.3 生产部门负责退货品的返修处理。 3.4 工艺部负责对投诉的原因进行分析确认，并制订纠正和预防措施。 3.5 计划部门负责安排退货品返工。 4 投诉处理程序 4.1 客户投诉的区分：（1）主要客户：销售额排名在前 20 名及 A、B 类客户 （2）重要客户：A 类客户；（3）非主要客户：销售额排名在前 20 名以后的 客户
（盖受控印章处）
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客户投诉、退货处理程序
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1 目的
及时有效地处理客户投诉退货，防止质量问题再次发生，使顾客满意。
8 流程图
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客户投诉、退货处理程序
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8.1 客户投诉处理流程图：
客户投诉
销售部 产品质量问题反馈
质量管理部初步分析 责任部门制定纠正预防措施
品管部 质量问题处理报告
回复 销售部
回复 客户
相关部门 实施改善措施
品管部 跟踪执行情况有效性
负责人，并跟踪投诉的执行处理情况，对于主要客户的投诉需有经理以上人
员一同走访处理，原则上销售经理应陪同走访。
4.3 品管部接到客户投诉资料后，处理步骤如下： 4.3.1 立即和客户电话联系，就产品质量情况与客户进行沟通。 4.3.2 在一个工作日内对投诉问题、不良样品及库存货进行初步分析。 4.3.3 如质量问题本公司设备无法分析的，需和客户协商或按走访计划表要 求，由我司销售部、品管部、工艺部等部门相关人员现场解决投诉（市内
4.2 客户的投诉信函、电话（须登记记录）、传真件和相关的投诉信息须及时 反馈到销售部，由服务人员将相关信息整理后附上有关资料如传真、联系电
话、联系人、不良样品和投诉产品的相关信息，根据需要填写《质量问题反
馈报告》，并对本次投诉是否需要到客户处处理进行安排，或填写《客户质量
问题处理走访计划表》等，交质管部负责人以及需走访客户的其它相关部门
受拒收货物则应反馈给销售人员做进一步商务谈判。
5.6 销售部将最终处理结果补货扣源自或拒收通知客户，若需补货由销售部及时安 排送还客户。
6 退货品的返工处理程序 6.1 品管部退货检验 QC 填写“返工处理单”注明型号、数量、返工要求，经计 划部确认后，将退货品和单一起发给相应的生产加工部门，留一联自存以跟踪
4.4.2 填写“返工处理单”交相关部门领出货物（仓库取消封存），直至按要 求返工好方可入库发货。
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客户投诉、退货处理程序
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4.4.3 品管部针对投诉问题做出初步分析原因，组织工艺部以及责任部门，
进行质量分析会，做进一步的分析确认，针对质量问题的投诉制订纠正预防
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客户投诉、退货处理程序
8.2 客户退货处理流程图
客户退货
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销售部取回退货， 填写退货情况处理报告
拒收
有无此类出货，补备 品情况及出货年限
接受 质量管理部验收退货
拒收
初步分析
接受
销售部组织退回客户
退货品返工返修入库
客户意见 反馈
公司决定
补货、扣款或拒收
措施，需在要求时间内回复，由部门负责人审批后执行（重大质量问题须总
工程师或以上级别人员审批），品管部跟踪执行情况及有效性。
4.5 由品管部出具“产品质量问题处理报告”给销售服务人员经相应的销售经 理或以上级别确认后传真给客户，请客户对本次投诉处理进行评价。
5 退货处理程序
5.1 客户要求退货时，服务部应先就退货品情况与客户进行沟通，并在收到退 货品后半个工作日内开具“退货处理情况报告”，注明退货型号、数量、退货