武汉东原客户触点考核管理制度0317确认版(1)
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。
1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。
二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。
2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。
2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。
2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
东原地产武汉公司月度计划管理考评办法
东原地产武汉公司月度计划管理考评办法一、目的1.1、提升公司整体计划管理效率和质量，提高组织工作绩效，推动公司各级经营目标按计划达成。
1.2、严肃计划管理，动态监控运营计划的执行，为组织绩效考核提供量化数据，是绩效管理评估环节的重要依据。
二、依据《东原地产集团集团管控阶段成果管理制度》《东原地产住宅类项目计划管理指引》三、适用范围本细则适用于武汉东原公司各部门、项目部的全体员工。
四、职责4.1、运营管理部4.1.1、负责本管理办法制定及修订；4.1.2、负责计划考核数据统计及分析；4.1.3、负责监管结果应用4.2、人力资源行政部4.2.1与运营管理部一同落实奖罚规则的应用；4.2.2 负责月度落实应用以及结果输出五、评判原则5.1、结果导向以按时（在计划完成时间内）、保质（符合达成标识定义、满足下游工作要求）为确认计划项完成。
5.2、结果评判5.2.1 工作成果可以移交下游计划责任部门使用。
5.2.2 业务工作通用标准：开发报建类为取得证照手续时间；策划、设计类工作完成标准为成果通过公司审批；采购、成本类工作完成标准为确定单位、签订合同或成果通过公司审批；工程类工作完成标准为形象进度达到要求。
5.2.3 综合管理类工作计划（如建立体系、制度、流程，团队建设等）的完成界定标准：通过审批，可在公司范围内发布执行。
六、考核维度：6.1、职能/部门月度工作计划考核6.1.1 月度工作计划内容及分级月度工作计划节点分为A类和B类节点：A类节点包含，主项计划中的关键节点和一级节点、必赢之仗一级和二级行动节点、集团管控的10个阶段性成果、涉及开盘和交付的会议决议事项（月会、周会和专项会决议）。
B类节点包含，主项计划二级节点、月/周度和专项例会决议重要事项、其它重要节点事项（包含但不限于以下，计划外的集团级管控点、公司重点管控点、磐石专项计划、专项计划重要节点、满意度相关的事项节点、集团或公司领导临时安排等事项）。
客户成功部绩效考核管理制度
客户成功部绩效考核管理制度第一节总则第一条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第二条适用对象客户成功部各岗位，包括客户成功部经理、实施工程师、售后客服、门店IT运维工程师（门店IT运维工程师按【运维部门基础管理制度】考核方案执行）。
第三条考核原则1．公平、公开原则。
即员工绩效考核标准、考核程序和考核责任都应当有明确的规定，部门所有员工都要接受考核，同一岗位执行相同的考核标准。
2．定量化与定性化相结合。
对企业员工进行考核时，考核指标分为定性化与定量化两种，并分别赋予不同的权重。
3．沟通与反馈。
考核评价结束后，人力资源及各部门负责人（或职能主管）应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。
第二节绩效考核内容第四条工作业绩针对不同的工作岗位，考核重点有所不同。
各岗位考核指标如下：a客户成功经理：客服计划完成率、客户续约率、客户续费及增值服务收款、客户投诉回复率、客户总体满意度以及客户服务标准执行情况、主材商品采购出错率等。
b实施工程师：项目实施成功率、项目交付满意率、客户响应及时性、客户增购、客户需求/故障跟进。
c售后客服：客户响应及时性、新老客户回访覆盖率、客户投诉解决率、出入库及发货准确率。
d门店IT运维工程师：问题处理及时性、问题指导有用性、问题处理有效性和运维服务满意度。
第五条行为指标主要是对员工平时的工作表现予以评价，包括团队配合及沟通协作、主动意识和责任心、解决问题能力、个人规划及成长等。
客户成功部经理考核行为指标侧重点为：公司目标执行力满意度、下属督导力满意度、自律力满意度、团队精神。
第三节绩效考核实施第六条考核周期1．根据岗位需要，对部门员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5日以前。
2．年度考核。
所有员工都应接受企业的年度考核，考核时间一般为下一年度第一个月月初。
客户触点管理
客户触点管理有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。
面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。
能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。
客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。
运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。
遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。
要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。
想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。
重视客户触点管理，突破营销瓶颈你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。
触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。
客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。
客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。
客户触点可以分为传播触点、渠道触点、人员触点、品牌触点四大类。
门店客户服务考核制度范本
门店客户服务考核制度范本一、总则第一条为了提高门店客户服务质量，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于门店全体员工，包括店长、店员等。
第三条考核内容主要包括客户服务态度、服务技能、服务流程、服务效果等方面。
第四条考核方式分为日常考核、季度考核和年度考核，其中日常考核占40%，季度考核占30%，年度考核占30%。
第五条考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，分别对应不同的奖励和处罚措施。
二、日常考核第六条日常考核主要针对员工日常服务过程中的行为举止、服务态度、业务能力等方面。
第七条店长负责对店员进行日常考核，每月至少进行一次，记录在案。
第八条日常考核内容包括：（一）服务态度：热情、耐心、细致，主动为客户解决问题。
（二）业务能力：熟悉门店产品知识、价格政策、促销活动等，能为客户提供准确的信息和建议。
（三）服务流程：按照公司规定的服务流程操作，确保服务质量和效率。
（四）团队协作：与同事保持良好的沟通和协作，共同提升客户满意度。
三、季度考核第九条季度考核主要针对员工在一段时间内的服务质量、客户满意度、业务提升等方面。
第十条店长负责组织季度考核，每季度末进行一次。
第十一条季度考核内容包括：（一）服务质量：客户满意度调查，评估员工服务过程中的表现。
（二）业务提升：对比上一季度业务数据，评估员工业务能力的提升。
（三）团队建设：评估员工在团队中的角色发挥和协作能力。
四、年度考核第十二条年度考核主要针对员工全年的服务质量、业务能力、团队协作等方面。
第十三条店长负责组织年度考核，每年末进行一次。
第十四条年度考核内容包括：（一）服务质量：全年客户满意度调查，评估员工服务过程中的表现。
（二）业务能力：全年业务数据对比，评估员工业务能力的提升。
（三）团队协作：全年团队协作表现，评估员工在团队中的角色发挥。
五、奖励与处罚第十五条考核结果优秀者，给予奖金、晋升等奖励。
第十六条考核结果良好者，给予通报表扬、奖金等奖励。
客户服务绩效的管理制度
第一章总则第一条为规范客户服务绩效管理，提高客户服务质量，增强企业竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括客服代表、客户经理、售后服务人员等。
第三条本制度旨在通过建立科学、合理的绩效管理体系，激励员工提高服务质量，提升客户满意度，实现公司客户服务工作的持续改进。
第二章绩效管理体系第四条绩效管理体系包括绩效目标设定、绩效指标体系、绩效评估、绩效反馈和绩效改进五个方面。
第五条绩效目标设定：1. 绩效目标应与公司战略目标相一致，并与部门目标相结合。
2. 绩效目标应具体、可衡量、可实现、相关性强、时限性明确。
3. 绩效目标应定期（如季度、年度）进行评估和调整。
第六条绩效指标体系：1. 客户满意度：通过客户满意度调查、客户投诉率、客户回访等方式进行评估。
2. 服务质量：包括服务态度、服务技能、服务效率等方面。
3. 业务技能：考核员工的专业知识和业务能力。
4. 团队协作：考核员工在团队中的协作精神和沟通能力。
5. 出勤率：考核员工的出勤情况。
第七条绩效评估：1. 绩效评估采用定量与定性相结合的方式。
2. 定量评估主要包括绩效指标数据的统计分析，如客户满意度、服务质量等。
3. 定性评估主要通过主管评价、同事评价、客户评价等方式进行。
4. 绩效评估结果应客观、公正、公开。
第八条绩效反馈：1. 主管应定期与员工进行绩效面谈，及时反馈绩效评估结果。
2. 针对绩效评估中发现的问题，制定改进措施，并跟踪改进效果。
3. 鼓励员工提出改进建议，共同提升客户服务质量。
第九条绩效改进：1. 建立绩效改进计划，明确改进目标、措施、责任人和时间节点。
2. 定期对绩效改进计划进行评估，确保改进措施的有效性。
3. 对绩效改进成果进行总结和推广，形成良好的绩效文化。
第三章绩效考核与激励第十条绩效考核结果与员工薪酬、晋升、培训等挂钩。
第十一条薪酬激励：1. 建立薪酬与绩效挂钩的机制，根据绩效考核结果调整员工薪酬。
客户员工绩效考核制度范本
客户员工绩效考核制度范本一、总则为确保公司业务目标的实现，提高客户服务质量，提升公司整体竞争力，规范公司对客户员工的考察和评价，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客户员工。
二、考核目的1. 提高客户满意度，确保为客户提供优质服务。
2. 激发客户员工的工作积极性，提高工作效率。
3. 发现和培养优秀人才，优化人才队伍。
4. 为客户员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供客观依据。
三、考核原则1. 客观公正原则：考核过程应遵循客观、公正、公开的原则，确保考核结果的真实性。
2. 全面发展原则：考核内容应涵盖客户员工的工作业绩、工作能力、工作态度等多个方面。
3. 奖惩分明原则：对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予惩罚。
四、考核指标1. 工作业绩指标：包括销售额、客户满意度、业务增长率等。
2. 工作能力指标：包括专业知识、沟通能力、问题解决能力等。
3. 工作态度指标：包括团队合作、工作积极性、遵守公司规章制度等。
五、考核流程1. 定期考核：公司实行定期考核制度，分为月度、季度、年度考核。
月度考核在每月末至下月初进行，季度和年度考核在相应季度和年度结束时进行。
2. 考核通知：综合部提前通知各部门进行考核，各部门根据通知要求进行准备。
3. 考核实施：各部门负责人组织对本部门员工进行考核，考核过程中遵循客观、公正、公开的原则。
4. 考核结果公示：考核结果经部门负责人审核后，由综合部进行公示。
5. 考核结果运用：根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对表现不佳的员工给予处罚，并根据情况考虑调整工作岗位或解除劳动合同。
六、考核结果处理1. 优秀员工奖励：根据年度考核结果，评选出优秀员工，给予奖金、晋升、培训等激励措施。
2. 表现不佳员工处罚：对于连续两次考核结果不佳的员工，给予警告或罚款处理；对于第三次考核结果不佳的员工，考虑调整工作岗位或解除劳动合同。
七、考核的组织与管理1. 成立绩效管理委员会，负责组织和监督考核工作的实施。
客户服务部绩效管理制度
一、目的为了提高客户服务部的整体工作效率和服务质量，确保公司战略目标的实现，特制定本绩效管理制度。
本制度旨在激励员工积极工作，提升服务意识，优化服务流程，提高客户满意度。
二、适用范围本制度适用于公司客户服务部全体员工，包括但不限于客服代表、高级客服、团队经理等。
三、绩效管理体系1. 绩效目标设定（1）根据公司年度战略目标和部门工作计划，结合客户服务部的工作特点，制定具体的绩效目标。
（2）绩效目标应明确、具体、可衡量、可实现、相关性强和时限性。
（3）绩效目标应涵盖以下方面：- 客户满意度- 服务效率- 服务质量- 团队协作- 员工自我提升2. 绩效指标体系（1）客户满意度指标：- 客户满意度调查结果- 客户投诉处理率- 客户问题解决率（2）服务效率指标：- 平均响应时间- 平均处理时间- 处理客户数量（3）服务质量指标：- 服务正确率- 服务态度评分- 服务流程合规性（4）团队协作指标：- 团队成员满意度- 团队沟通效率- 团队协作成果（5）员工自我提升指标：- 培训参与率- 培训效果评估- 个人技能提升3. 绩效评估方法（1）定期评估：每月、每季度、每年对员工进行绩效评估。
（2）评估方式：- 自我评估：员工对自己绩效进行自我评估。
- 同事评估：同事对员工绩效进行评估。
- 管理者评估：上级对下级绩效进行评估。
- 客户满意度调查：收集客户对服务的满意度。
4. 绩效反馈与改进（1）定期召开绩效反馈会议，对员工绩效进行反馈。
（2）针对绩效不足之处，制定改进计划，并跟踪改进效果。
（3）对改进效果显著的员工给予奖励和表彰。
四、绩效结果应用1. 薪酬激励：（1）根据员工绩效表现，调整薪酬待遇。
（2）设立绩效奖金，对绩效突出的员工进行奖励。
2. 晋升与发展：（1）将绩效作为员工晋升的重要依据。
（2）为绩效优秀的员工提供更多的职业发展机会。
3. 培训与发展：（1）根据员工绩效表现，提供针对性的培训。
（2）鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。
客户部绩效管理制度范文
客户部绩效管理制度范文客户部绩效管理制度范文第一章总则第一条绩效管理的目的是通过具体的考核指标和评价标准，促进客户部的工作效率和工作质量的提升，实现公司与客户的共赢。
第二条本制度适用于公司客户部所有员工，包括客户部经理、客户经理、客户服务专员等。
第三条客户部绩效管理的原则是公开、公正、公平、透明，兼顾员工和公司的利益。
第二章考核指标第四条客户部绩效考核主要包括工作目标达成情况、工作质量、客户满意度、个人能力和潜力等方面。
第五条工作目标达成情况是衡量员工工作绩效的主要指标，具体包括完成的项目数量和质量、销售业绩、客户访问次数等。
第六条工作质量是衡量员工工作绩效的重要指标，包括工作报告的准确性、文档的规范性、客户文件的完整性等。
第七条客户满意度是衡量员工服务质量的关键指标，可以通过客户反馈、投诉率、客户续签率等进行评估。
第八条个人能力和潜力是考察员工个人能力和发展潜力的重要指标，可以通过员工的学习情况、技能提升、职业发展计划等进行评估。
第三章考核流程第九条客户部绩效管理按照年度周期进行，具体考核流程如下：（一）确定考核指标和评价标准：由客户部经理根据公司的战略目标和客户部的工作特点，制定年度的考核指标和评价标准。
（二）目标设定：客户部经理与员工一起制定具体的工作目标，并明确目标的完成时间和要求。
（三）工作过程监督：客户部经理定期与员工进行工作情况的沟通和反馈，随时关注工作的进展和质量。
（四）自评和互评：员工在年底进行自我评价，并参与同事间的互评，评价内容包括工作目标的完成情况、工作质量、个人能力和潜力等。
（五）绩效评定：客户部经理根据员工的工作表现、自评和互评结果，进行绩效评定，并与员工进行绩效面谈。
（六）结果反馈：客户部经理向员工反馈绩效评定结果，并与员工商讨个人发展计划和提升方向。
第四章奖惩措施第十条客户部绩效考核成绩分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。
第十一条对于绩效考核成绩达到优秀和良好的员工，公司将给予适当的奖励，包括绩效奖金、晋升机会、学习培训计划等。
客户触点信息告知制度的内容及考核方式
客户触点信息告知制度的内容及考核方式第一条售前的信息告知一、针对意向客户的信息通报—阳光宣言目的：让客户明明白白购房，体现公司的诚信标准动作：每个销售案场均需在明显位置摆放“阳光销售宣言”的相关展板。
客户到达销售案场后，置业顾问需将客户带至“阳光销售宣言”展板前，向客户逐一详细讲解红线内外不利因素公示（指不利因素可能会波及到的房源）、客户服务热线以及工程进展信息通报等相关内容。
检查制度：营销策划中心销售部每月发送的项目进展通报短信需发送给内务部，内务部每月进行销售满意度电话回访，并开展1次销售巡查，对销售部的执行情况进行考核。
责任部门：销售部协助部门：内务部二、针对签约客户的信息通报—签约资料提醒目的：温馨提示一方面避免客户来回奔波，另一方面体现公司对客户的重视与关怀标准动作：置业顾问在签约前一天电话联系客户，一方面感谢客户购买公司的项目，另一方面提醒（同时用短信告之）客户签约时应携带的资料。
检查制度：内务部每月进行电话满意度电话回访，对销售部的执行情况进行考核。
责任部门：销售部协助部门：内务部第二条客户落定后信息告知一、售后客户服务内容告知目的：增强客户信心标准动作：客户签约一周内，销售案场专人向客户寄发《客户服务计划书》，告知客户公司服务理念，购房后公司将提供的服务以及公司投诉渠道等。
检查制度：通过内务部每月进行销售满意度电话回访及检查邮寄清单，以对此标准动作进行考核。
责任部门：销售部协助部门：内务部二、置业顾问变动告知目的：避免置业顾问变动后客户无人联系的情况，体现公司对客户的重视。
标准动作：客户签约成交后至房屋正式交付期间，若原置业顾问发生变动，变动发生十天内，项目销售经理以书面平信方式告知准业主原置业顾问发生变更，并介绍新置业顾问，新置业顾问以电话方式向客户进行自我介绍。
检查制度：销售满意度回访责任部门：销售部协助部门：内务部三、工程进展告知目的：让客户及时知晓项目建设情况，增强信心标准动作：销售部每月发送工程进展通报信息；策划部每月制作《新泓信家书》，刊物涵盖工程进展情况、周边配套情况、社区活动及重要物业管理举措；每季度制作公司/项目杂志，此杂志上公示各项目的工程进展情况。
客户服务部量化考核制度(方案)
客户服务部量化考核制度第1章总则第1条为了达到以下目的，特制定本制度。
1.进一步加强公司客户服务部管理，提高客户服务水平和服务质量。
2.为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价。
3.充分调动部门人员工作的积极性和主动性。
42条考核依据1.客户服务部量化考核工作必须以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。
2.以公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。
第2章量化考核设计第3条总经理、副总经理、行政人事部相关人员、客户服务部相关人员组成考核委员会，全面负责客户服务部绩效考核管理工作。
第4条考核程序1.各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。
2.考核结果由行政人事部统计、汇总，上报考核委员会主管领导审核。
3.公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。
4.考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下一个季度的工作计划、绩效目标和考核标准等。
第5条考核周期对于客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排见下表。
6户服务部的目标和考核标准，并编写“目标管理卡”，再根据“目标管理卡”填制的事项要求实施考核。
第3章考核内容和标准第7条公司对客户服务部的具体考核项目、绩效目标及考核标准见下表。
客户服务部绩效量化考核表第5章附则第8条本制度中考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，则以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织修订。
第9条本制度由行政人事部负责最终解释。
第10条本制度自颁布之日起实施。
客户投诉处理量化考核方案一、目的1.规范公司客户投诉处理人员的工作，明确工作范围和工作重点。
2.提供客户投诉处理工作的考核依据。
3.鼓励先进员工，促进整体组织的共同发展。
二、考核周期采取季度、年度考核的方法，对当期的客户投诉处理工作进行评估，考核实施时间为考核期结束后下一个月的1〜5日，遇节假日顺延。
三、考核内容1.服务类考核，主要内容包括客户投诉响应及时率、处理意见回复及时率、客户投诉解决及时率、客户回访率、客户投诉解决满意率、改善方案有效执行率、部门协作满意度等。
客户认定制度及销冠奖罚制度
客户区分准则是避免客户发生交叉、争议而进行区分的标准。
置业顾问应本着团结互助的精神，共同做好销售工作.若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩和提成的分配。
具体情况如下：1、第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，初次来访的客户以第一次接待为主(判断某位置业顾问是否是第一位接待该客户的置业顾问以《客户来访登记》上登记的时间为准)。
2、老客户认定原则：若客户再次来访，且能说出前一次接待置业顾问名字的,视为其老客户。
3、群带性原则：老客户介绍来的新客户，由老客户的接待置业顾问负责接待(老客户带新客户必须亲自陪同前来或者预约电话通知并至上级领导处备案为算) 在此情况下，在场的原置业顾问应主动上前服务，否则视为主动抛却所属;(如老客户置业顾问未在现场，则按排轮顺序接待,客户归属根据以下 6 至 9 条相关规定判定客户归属)4、7 天内不回访客户的，再次来访视为新客户。
具体以回访记录为准。
(以 7 天为界限，每 7 天需进行至少一次回访，并做好回访记录)。
5、接待新客户时，要从始而终不能浮现甩客现象。
否则赋予 100 —500 元的处罚.6、接待新客户时，老客户来访，由控台轮值置业顾问负责接待, 若客户当场成交，该客户业绩仍归属首次接待的置业顾问，但该客户提成金额 20%算匡助成交的置业顾问,后续手续两人共同完成。
7、置业顾问歇息时，老客户来访，其无法及时赶回公司。
由其他置业顾问接待并促成成交的，该客户提成金额 20％算匡助成交的置业顾问,后续手续两人共同完成。
8、若该客户归属置业顾问没有正常的原因及理由,而不进行正常接待的，视为抛却该客户的归属权，而该客户归属则自动轮为第二次接待置业顾问所有。
9、若客户上门，置业顾问和客户双方未能及时认出对方而由第二置业顾问接待并成交的，销售业绩归属第二置业顾问，而该客户的提成比例则为第二置业顾问 80％，首次接待置业顾问 20%，后续手续两人共同完成.若未能成交的，事后经核对，第二置业顾问应将客户归属归还首次接待置业顾问，并由首次接待置业顾问继续对该客户进行跟进,若成交的，客户归属及提成为首次接待置业顾问。
客户管理考核以及考核方法
客户管理考核以及考核方法在现代商业环境中，客户管理被认为是一项至关重要的任务。
一个企业的客户群体是其最重要的资产之一，因此，对于企业来说，客户管理的考核是一项不可或缺的活动。
本文将介绍客户管理的重要性，并探讨一些客户管理的考核方法。
首先，客户管理的重要性不言而喻。
一个企业的盈利能力和持续发展都与其客户关系的管理密切相关。
通过有效的客户管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，为其提供更好的产品和服务。
同时，客户管理还可以帮助企业建立起忠诚的客户群体，提高客户满意度，并促进客户口碑的传播。
这些因素可以直接影响企业的市场地位和盈利能力。
那么，如何进行客户管理的考核呢？以下是一些常用的客户管理考核方法：1.客户满意度调研：通过定期的客户满意度调研，企业可以了解客户对其产品和服务的满意程度。
调研结果可以作为客户管理的参考指标，帮助企业确定改进方向和重点工作。
2.客户投诉和退款率：客户投诉和退款率可以反映客户对企业产品和服务的不满程度。
一个高投诉和退款率可能意味着企业的客户管理存在问题，需要进行改进。
因此，企业可以将投诉和退款率作为客户管理的考核指标之一3.客户续约率和增长率：客户续约率和增长率可以反映客户对企业的忠诚度和购买意愿。
续约率高和增长率快的企业通常意味着其客户管理工作得到了认可和肯定。
因此，企业可以将续约率和增长率作为客户管理的考核指标。
4.客户反馈和建议：定期向客户征求反馈和建议，可以帮助企业了解客户的真实需求和意见。
客户反馈和建议可以作为企业改进客户管理的重要参考依据。
企业可以将客户反馈和建议的采纳程度作为考核指标之一5.客户关系管理系统（CRM）使用情况：CRM系统是企业进行客户管理的重要工具。
通过监控和评估CRM系统的使用情况，企业可以判断其客户管理工作的有效性和效率。
因此，企业可以将CRM系统的使用情况作为客户管理的考核指标之一综上所述，客户管理对企业来说是一项至关重要的任务。
通过定期进行客户管理的考核，企业可以了解自身在客户关系管理方面的优势和不足，并采取相应的改进措施。
客户管理考核以及考核方法
版本
页次
3以及4
修改状态
3．销售部考核分值表
考核对象：销售部考核时刻：
指标类不
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
〔1〕做好客户售前效劳和售中效劳情况
60
〔2〕参与客户投诉处理情况
20
〔3〕参与客户信息收集情况
20
定量指标
合计
100
参考评分方法
定性指标
1〕“做好客户售前效劳和售中效劳情况〞：优秀60分，良好50分，一般30分，差0分。
3〕“当月客户投诉处理满足率〞：以历史最正确水平为基数，到达历史最正确水平给15分；每超过历史最正确水平1%那么在15分根底上加1分，20分为上限；每低于历史最正确水平1%那么扣1分，扣完为止。
相关讲明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
(续)
名
称
营销类考核以及客户治理考核以及考核方法
编码
1〕“当月办事处客户流失率〞：以历史最低水平为基数，到达历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%那么在15分的根底上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%那么扣1分，扣完为止。
2〕“当月办事处客户增长率〞：以上月末水平为基数，到达上月末水平给15分；每超过上月末水平1%那么在15分的根底上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%那么扣1分，扣完为止。
2〕“参与客户投诉处理情况〞：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
3〕“参与客户信息收集情况〞：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
相关讲明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户触点考核管理制度
一、目的
提升客户体验，增强客户感受，贯彻客户导向，将《东原地产客户触点分级管理制度》落实到日常工作中并量化考核。
二、适用范围
适用于武汉东原地产各相关职能和所有项目。
三、职责
四、考核原则
4.1考核范围：营销、研发、工程、客服、物业职能负责人，项目总监及项目团队的营销、
研发、工程、客服、物业职能经理。
4.2考核时间：每季度一次。
4.3考核人员：
项目自查由项目总监牵头，项目工程、研发、营销、客服、物业职能参加，自查时间由各项目自行安排；
城市公司检查由运营管理部牵头，营销管理部、研发设计部、运营管理部客服和工程职能组、物业公司专人对接。
如当季度无该部门/职能对应检查项，则该职能当季不列入考核。
4.4考核标准：
根据《东原地产客户触点分级管理制度》中《客户触点分级管理表》和相关体系文件的要求检查完成情况。
五、成果发布
每月30号，营销、研发、运营、物业相关职能按照《客户触点分级管理检查表》完成当月自检及交付件提交，由运营管理部客服组汇总。
次季首月10号发布本季度考核结果。
六、考核评定
6.1 得分计算：
由运营管理部和人力资源行政部依照《客户触点分级管理检查表》的完成情况计算得分。
6.2结果应用：
6.2.1绩效考核：
连续两个季度或者全年累计三个季度考核成绩在B-及其以下，该职能/项目相关被考核人员年度绩效考核不得高于B-。
6.2.2及时奖惩：
每季度进行职能和项目综合排名，综合排名第一且得分大于90%的部门，奖励团队3000元；得分小于60%的部门处罚团队3000元。
（具体奖励及处罚明细由项目总监/职能负责人分配，报运营管理部审核，人力资源行政部备案）
奖惩人员包括但不限于营销、研发职能负责人及运营工程和客服职能小组负责人，各项目总监及项目研发、营销、工程、客服职能经理等参与客户触点工作的团队成员，物业公司的奖惩在其服务费用中体现。
七、附件
《东原地产客户触点分级管理制度》、《客户触点分级管理检查表》、
《客户触点分级管理表》
八、本制度最终解释权及修订权归属武汉东原地产运营管理部。
九、 本制度自2016年4月1日起执行。
武汉东原地产
二○一六年三月十七日
客户触点分级管理制度.docx 2016客户触点分级
管理检查总表（缺物业
客户触点分级管理表——工程篇.xlsx 客户触点分级管理表——客户关系篇.xl 客户触点分级管理表——物业篇.xlsx 客户触点分级管理表——研发篇.xlsx 客户触点分级管理表——营销篇.xlsx。