武汉东原客户触点考核管理制度0317确认版(1)

客户触点考核管理制度

一、目的

提升客户体验，增强客户感受，贯彻客户导向，将《东原地产客户触点分级管理制度》落实到日常工作中并量化考核。

二、适用范围

适用于武汉东原地产各相关职能和所有项目。

三、职责

四、考核原则

4.1考核范围：营销、研发、工程、客服、物业职能负责人，项目总监及项目团队的营销、

研发、工程、客服、物业职能经理。

4.2考核时间：每季度一次。

4.3考核人员：

项目自查由项目总监牵头，项目工程、研发、营销、客服、物业职能参加，自查时间由各项目自行安排；

城市公司检查由运营管理部牵头，营销管理部、研发设计部、运营管理部客服和工程职能组、物业公司专人对接。

如当季度无该部门/职能对应检查项，则该职能当季不列入考核。

4.4考核标准：

根据《东原地产客户触点分级管理制度》中《客户触点分级管理表》和相关体系文件的要求检查完成情况。

五、成果发布

每月30号，营销、研发、运营、物业相关职能按照《客户触点分级管理检查表》完成当月自检及交付件提交，由运营管理部客服组汇总。次季首月10号发布本季度考核结果。

六、考核评定

6.1 得分计算：

由运营管理部和人力资源行政部依照《客户触点分级管理检查表》的完成情况计算得分。

6.2结果应用：

6.2.1绩效考核：

连续两个季度或者全年累计三个季度考核成绩在B-及其以下，该职能/项目相关被考核人员年度绩效考核不得高于B-。

6.2.2及时奖惩：

每季度进行职能和项目综合排名，综合排名第一且得分大于90%的部门，奖励团队3000元；得分小于60%的部门处罚团队3000元。（具体奖励及处罚明细由项目总监/职能负责人分配，报运营管理部审核，人力资源行政部备案）

奖惩人员包括但不限于营销、研发职能负责人及运营工程和客服职能小组负责人，各项目总监及项目研发、营销、工程、客服职能经理等参与客户触点工作的团队成员，物业公司的奖惩在其服务费用中体现。

七、附件

《东原地产客户触点分级管理制度》、《客户触点分级管理检查表》、

《客户触点分级管理表》

八、本制度最终解释权及修订权归属武汉东原地产运营管理部。

九、 本制度自2016年4月1日起执行。

武汉东原地产

二○一六年三月十七日

客户触点分级管理制度.docx 2016客户触点分级

管理检查总表（缺物业

客户触点分级管理表——工程篇.xlsx 客户触点分级管理表——客户关系篇.xl 客户触点分级管理表——物业篇.xlsx 客户触点分级管理表——研发篇.xlsx 客户触点分级管理表——营销篇.xlsx