旅行社接待业务管理
旅行社经营管理实务第六章 旅行社接待业务管理
4.结束阶段 （1）结清账目 （2）处理遗留问题 （3）填写《全陪日志》 （4）归还所借物品
（三）地方导游员的接待服务程序
1.准备阶段 2.迎接服务阶段 3.导游讲解以及生活服务阶段 4.结束阶段
（四）景区（点）导游员的接待服务程序
1.准备阶段 （1）自身准备 （2）知识的准备 （3）计划的准备 （4）物质准备 2.迎接服务阶段 （1）致欢迎词 （2）商定游览行程及线路 3.游览阶段 4.结束阶段
二、旅行社接待业务的特点
（一）综合性和时效性 （二）规范化和个性化 （三）文化性和趣味性 （四）热情友好与坚持原则
第二节 团队旅游接待业务
一、团队旅游的类型与特点
团队旅游也称“集体综合旅游”，是旅行社或旅游中介机 构将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上(含10名)游客组 成旅游团队进行集体活动的旅游形式。
二、团队旅游接待过程
（一）领队的接待服务程序
1.准备阶段 （1）熟悉情况 （2）物质准备 （3）介绍情况 2.实际接待阶段 （1）第一天的工作 （2）日常工作 （3）最后一天的工作 （4）总结阶段
（二）全程导游员的接待服务程序
1.准备阶段 （1）熟悉情况 （2）物质准备 （3）联系地陪 2.迎接服务阶段 （1）入境旅游团的迎接服务 （2）国内旅游团的迎接服务 3.途中服务阶段
3.销售散客旅游产品 （1）请旅游者出示身份证件，并进行认真检查 （2）根据旅游者的要求，认真填写《委托代办支付券》， 并将第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下 （3）询问旅游者支付旅游费用的方式 （4）及时向有关旅游服务设施办理订房、订餐、订票等手 续 （5）如果旅游者到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社 做好接待准备 （6）如果旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，则应通 知旅行社有关部门或人员提供接待服务 4.处理各种文件
旅行社经营与管理-咨询接待业务
任务实施 一、实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
(二)实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
前期阶段： 意向性调
研
后期阶段： 业务的正
式建立
前期阶段:意向 性调研
后期阶段:业务 的正式建立
组团社针对初次合作的 地接社，在前期的意向 性调研中，会着重了解 地接社自身的 接待实力 和产品优势等方面的情 况，通过与地接社相关 人员的交流内容形成印
旅行社经营管理实务——
开展咨询接待业务任务五 Nhomakorabea认知任务
本任务的核心是: １．实施国内地接业务和入境旅游业务的咨询接待. ２．实施国内组团业务和出境旅游业务的咨询接待. ３．实施前台散客业务的咨询接待. ４．实施中高端游客的产品推介与接待.
认知任务
咨询接待是旅行社业务人员最日常的工作.也可以说,每一单具体业务的发生, 都是从咨询接待开始的.
国内普通游客在选择出游产品的时候，通常会有一个由 近到远，先是观光游，逐步过渡到休闲游的规律。长途 旅行是一种高消费的生活方式和经济开支，就市场细分 而言主要集中在中高收入人群。
认知国内组团业务和 出境游业务咨询接待的异同
相 两种业务所涉及的咨询接待业务流程极为相
似 似，同时，此两种业务在旅行社的内部分工
(１)旅行的目的地自主择定,由旅行社协助实施(经常选择单项服务). (２)针对旅游目的地的相关内容,包括物质条件进行攻略式自主调研. (３)对旅行方式和内容有自己的看法和观念,讲求旅速游缓. (４)旅游经验丰富,社会阅历深厚,难以被指导、被导游. (５)经济基础较好,一般不斤斤计较. (６)同行者一般为亲属或朋友,自动组成小团体. (７)一般不会选择常规旅游线路和传统形式.
旅行社业务管理制度
旅行社业务管理制度一、引言旅行社作为一种重要的旅游服务机构，为顾客提供度假、旅游等服务。
为了保障旅行社业务的规范运行，提高服务质量，制定并执行一套科学合理的业务管理制度是至关重要的。
本文将针对旅行社的业务管理制度进行详细探讨。
二、组织结构旅行社在业务管理中需要建立明确的组织结构，以便实现责任分工和高效运作。
具体组织结构可分为以下几个部门：1.销售与市场部门：负责旅游线路的开发和销售，市场营销活动的策划和执行。
2.行政与人力资源部门：负责行政事务、人事管理、员工培训和薪资福利等工作。
3.财务与审核部门：负责财务管理、成本控制、财务报表的编制与审核。
4.客户服务部门：负责接待顾客、解答顾客疑问、提供售后服务等工作。
5.运营与采购部门：负责旅游线路的具体执行安排、与供应商的合作与采购管理。
三、人员配备为了提供优质的服务并提高效率，旅行社需要合理配置人力资源。
在各部门中，应设立对应的职位，确保业务能够顺利进行。
一般而言，旅行社应包括以下核心岗位：1.销售人员：负责推广和销售旅游线路、协助客户选择合适的旅游产品。
2.导游：负责陪同客户旅行、提供相关旅游信息和服务。
3.客户服务专员：负责解答客户问题、提供售后服务支持。
4.行政人员：负责旅行社的日常行政工作，协助各部门协调沟通。
5.财务人员：负责旅行社的财务管理和报表编制。
四、业务流程旅行社作为旅游行业的重要一环，需要建立科学的业务流程，以确保各项业务得到顺利的执行。
以下是旅行社常见的业务流程：1.旅游线路开发：市场需求调研、目的地选择、行程规划等环节。
2.销售环节：接收客户询价、推荐旅游产品、签订合同等流程。
3.行程执行：安排导游陪同、酒店预订、交通安排、景点门票等工作。
4.售后服务：客户反馈收集、投诉处理、满意度调查等工作环节。
五、质量管理质量管理是旅行社业务管理中的重要一环，需要确保服务质量、确保行程的安全和客户的满意度。
在质量管理方面，旅行社应采取以下措施：1.建立质量标准：明确旅游产品和服务质量的标准，制定并执行相应的管理措施。
旅行社门市管理规章制度
旅行社门市管理规章制度第一条：为了规范旅行社门市管理，保障顾客权益，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条：门市部门是旅行社的重要部门，负责接待顾客、提供咨询服务、销售旅游产品等工作。
门市部门必须遵守本规章制度，确保工作顺利进行。
第三条：门市部门工作时间为每天早上9点至晚上6点，中午12点至1点为休息时间。
如有特殊情况需要加班，需提前向领导汇报。
第四条：门市部门负责人必须遵守公司规定的着装要求，穿着整洁干净，做到文明礼貌，为顾客提供优质服务。
第五条：门市部门必须保持门店整洁，定期清洁门窗、桌椅、地面等，保持室内卫生环境。
第六条：门市部门在接待顾客时必须主动热情，礼貌周到，提供专业咨询服务，解答顾客问题。
第七条：门市部门的销售人员必须遵守销售规定，禁止使用虚假宣传手段。
销售产品时必须真实宣传，不得误导顾客。
第八条：门市部门销售人员必须根据顾客需求提供合适的旅游产品，不得私自推销无关产品。
第九条：门市部门必须妥善保管顾客信息，不得泄露客户隐私，确保顾客信息安全。
第十条：门市部门必须及时处理顾客投诉，认真跟进并及时解决问题，保持与顾客的良好关系。
第十一条：门市部门不得收受顾客礼物、红包等，不得擅自接受顾客款物。
第十二条：门市部门必须定期进行服务水平评估，提高服务质量，不断改进工作。
第十三条：门市部门负责人必须落实本规章制度，监督检查全员执行情况，及时发现问题并加以处理。
第十四条：门市部门工作人员如有违反规定行为，将按公司规定进行处理，直至辞退。
第十五条：门市部门必须保持团结协作，共同努力，为旅行社的发展做出贡献。
本规章制度自发布之日起生效，由门市部门负责人负责执行。
旅行社业务管理系统介绍
旅行社业务管理系统介绍一、功能1. 业务管理：旅行社业务管理系统可以实现对业务流程的全面管理，包括线路规划、产品发布、供应商管理、订单管理、团队成员安排等。
通过系统的自动化处理，可以减少人工操作，提高处理效率。
2. 客户关系管理：系统可以自动化收集客户信息，包括个人信息、联系方式、出行偏好等，方便旅行社根据客户需求进行精准营销和产品推荐。
3. 产品管理：系统可以帮助旅行社管理和发布各类旅游产品，包括国内外线路、酒店、机票、交通工具等。
通过系统的集成查询功能，可以方便地了解各个产品的实时信息和价格变动。
4. 销售管理：系统可以帮助旅行社实时掌握销售情况，包括销售额、销售渠道、销售人员绩效等。
通过数据报表和分析，旅行社可以及时调整销售策略和优化销售业绩。
5. 财务管理：系统可以自动生成财务报表，帮助旅行社实时掌握财务情况，包括收入、支出、成本等。
同时，系统提供了财务审批和对账功能，方便旅行社进行财务管理和风险控制。
6. 售后服务：系统可以帮助旅行社进行售后服务管理，包括投诉处理、退款管理、客户评价等。
旅行社可以通过系统及时响应客户需求，提供优质的售后服务，提升客户满意度和口碑。
二、优势1. 提高工作效率：旅行社业务管理系统通过自动化的处理和集成查询功能，减少了人工操作的时间和成本，提高了工作效率。
旅行社可以更快速地处理业务，提供更高质量的服务。
2. 精细化营销：系统通过收集和分析客户信息，可以生成客户画像和行为分析报告，旅行社可以根据这些信息进行精准营销，推荐符合客户需求的产品，提高业务转化率和客户满意度。
3. 提升管理水平：旅行社业务管理系统提供了全面的业务管理功能，能够帮助旅行社实时掌握各类数据和信息，进行科学决策。
同时，系统提供了报表和分析功能，可以帮助旅行社进行业务评估和优化。
4. 降低风险：系统提供了财务管理和对账功能，帮助旅行社进行财务审批和风险控制。
旅行社可以实时了解财务情况，及时发现和解决问题，降低财务风险。
第4章旅行社接待业务的管理
导游 员应 具备 的能 力
三Байду номын сангаас导游员的培训
（一） 岗前 培训
（二） 岗上 培训
（三） 业务 集训
（四） 脱产 深造
第二节 接待过程的管理
旅行社接待业务的管理，主要包括接 待人员的管理和接待过程的管理两个方面 。接待人员的管理主要是指导游员的管理 ，而接待过程的管理则划分为团体旅游接 待业务的管理和散客旅游接待业务的管理 两个方面。
第4章
旅行社接待 业务的管理
第一节 导游接待人员的管理 第二节 接待过程的管理 第三节 旅行社接待业务突发情况的处理
【学习目标】
1.了解导游员的职责和分类，理解选 择导游员的原则。
2.理解团体和散客旅游接待业务的特 点。
3.熟悉并掌握旅行社接待业务中事故 及投诉的处理方法。
【学习重点】
通过本章的学习，熟悉旅行社接待业 务的特点，据此制订出合理的接待方案， 并能处理接待业务中发生的特殊情况。
第一节 导游接待人员的管理
导游员，是指受旅行社的委派，为旅 游者组织安排旅行和游览事项，提供向导 、讲解和旅途服务的人员。
一、导游员的分类
（一）领队
（四）定 点导游员
（三） 地方导 游员
（二） 全程导
游员
二、导游员的选择
(1)
(2)
(3)
导游 员应 具备 的基 本素 质
导游 员应 具备 的知 识
一、旅行社团 体旅游接待业
务的管理
(一)团 体旅游 接待业 务的特 点
(二)团 体旅游 接待业 务的管 理
二、旅行社散客旅游接待的管理
1
散客旅 游产品 的类型
2
散客旅 游接待 业务的 特点
旅行社接待业务的管理
旅行社接待业务的管理旅行社接待业务是旅行社经营中非常重要的一部分，涉及到旅客的接待、导游服务、行程安排、酒店预订等一系列服务内容。
合理有效的管理旅行社接待业务，能够提升旅行社的竞争力，增加旅客对旅行社的满意度，进而获得更多客户的认可和信赖。
一、人才管理旅行社接待业务的管理离不开专业的人才支持。
旅行社应该建立完善的人才培养机制，通过招聘、培训、考核、激励等方式选拔、培养和留住优秀的接待人员。
接待人员需要具备丰富的旅游知识、优秀的沟通能力、良好的服务意识和团队合作精神，能够为旅客提供优质的接待服务。
二、质量管理旅行社接待业务的质量关系到旅客对旅行社的评价和旅行社的声誉。
旅行社应建立健全的质量管理体系，制定明确的服务标准和操作流程，确保每一个环节的质量。
同时，旅行社要注重服务监督和评估，通过定期的客户满意度调查和质量检查，及时发现问题并加以改进。
三、信息管理旅行社接待业务涉及到大量的信息交流和操作，因此信息管理非常重要。
旅行社应建立完善的信息管理系统，实现信息的及时、准确、高效的收集、传递和存储。
同时，旅行社还应加强对信息的保密工作，保护客户和公司的隐私和利益。
四、行程安排旅行社接待业务的核心是行程安排。
旅行社应根据客户的需求和要求，合理安排旅行线路、景点游览、酒店住宿和交通工具等。
行程安排需要综合考虑客户的时间、预算、兴趣和偏好等，提供个性化和差异化的旅游产品和服务，满足不同客户的需求。
五、网络营销随着互联网的飞速发展，旅行社接待业务也越来越多地借助网络进行推广和预订。
旅行社应加强网络营销和宣传工作，建立和维护自己的官方网站和社交媒体平台，提供在线预订和咨询服务，增加对目标客户的曝光和影响力。
六、投诉处理旅行社接待业务中难免会发生一些问题和纠纷，旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社要积极主动地听取客户的意见和建议，认真对待客户的投诉，并及时采取有效的措施予以解决和回应，避免投诉对旅行社的声誉产生负面影响。
旅行社接待业务的管理
02
旅行社接待业务概述
接待业务的概念
接待业务是指旅行社为旅游团、散客等提供旅游服务、协 调与旅游相关的各个方面，包括交通、住宿、餐饮、游览 、购物等环节，以实现旅游者顺利、愉快地完成旅游活动 。
接待业务的实质是提供旅游服务，包括各种旅游接待服务 项目和活动安排。
接待业务的特点
服务性
旅行社接待业务是一种服务性 工作，其核心是满足旅游者的 需求，为旅游者提供食、宿、 行、游、购、娱等方面的服务
提供接送服务
为游客提供机场或车站接送服务，确保游客安全到达目的地。
提供导游服务
为游客提供导游服务，介绍景点文化、历史等，解答游客问题 。
散客旅游接待业务的流程
1 2
提供餐饮安排
为游客提供餐饮安排，包括风味餐、特色餐等 。
提供住宿安排
为游客提供住宿安排，包括酒店、民宿等。
3
提供旅游购物
为游客提供购物场所推荐，包括特色商店、免 税店等。
优化服务流程和操 作规范
旅行社应该根据游客需求和行业 特点，优化服务流程和操作规范 ，使服务过程更加高效、规范和 人性化。
加强与游客的沟通 和互动
旅行社应该加强与游客的沟通和 互动，了解游客的需求和反馈， 及时调整服务内容和方式，提高 游客的满意度和忠诚度。
建立完善的质量管 理体系
旅行社应该建立完善的质量管理 体系，包括服务质量标准、服务 质量监控、服务质量改进等方面 ，确保服务质量的稳定和提高。
旅行社接待业务的质量管理方法
01
制定严格的服务质量标准
旅行社应该根据旅游行业的特点和游客需求，制定出符合实际的服务
质量标准，包括服务流程、服务内容、服务人员素质等方面的规定。
02
旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。
旅行社接待业务管理的主要内容
旅行社接待业务管理的主要内容旅行社接待业务管理是旅行社的核心业务之一，其主要内容包括团队接待、个性化定制、签证办理、机票酒店预订等服务。
在旅行社接待业务管理中，需要注重客户需求，提供优质的服务，保证旅行过程中的安全和舒适，提高客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
团队接待是旅行社接待业务管理的重要组成部分。
在团队接待中，旅行社需要根据客户需求，安排合适的行程，提供优质的服务，如导游讲解、旅游车辆、餐饮住宿等。
同时，旅行社还需要关注旅游安全问题，制定紧急预案，保障客户的安全和舒适。
个性化定制是旅行社接待业务管理的另一个重要服务。
旅行社需要根据客户的需求和喜好，为其量身打造旅游行程。
在个性化定制中，旅行社需要充分了解客户的需求，提供专业的咨询服务，设计符合客户需求的旅游产品，实现个性化定制的目标。
签证办理是旅行社接待业务管理的重要环节之一。
旅行社需要了解不同国家的签证政策和要求，为客户提供签证咨询和办理服务。
在签证办理中，旅行社需要协助客户准备材料，为客户提供签证申请指导，保证签证申请的顺利进行。
机票酒店预订也是旅行社接待业务管理的重要组成部分。
旅行社需要为客户提供机票和酒店预订服务，根据客户需求提供相应的选择和建议。
在机票酒店预订中，旅行社需要关注价格、航班时刻、酒店设施等因素，保证客户的用餐住宿和出行需求。
旅行社接待业务管理需要注重客户服务，保证客户的需求得到满足，提高客户满意度。
旅行社需要建立完善的服务体系，加强员工培训，提升服务水平，从而提高企业的竞争力和市场占有率。
同时，旅行社还需要关注旅游政策和法规变化，及时调整服务策略，保证业务的合规性和可持续发展。
旅游公司的游客管理制度
旅游公司的游客管理制度第一章总则第一条为规范和加强对游客的管理，维护公司形象，提高服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本管理制度。
第二条游客管理制度适用于旅游公司所有接待游客的部门和人员，并详细规定了游客的接待、安全、服务、投诉等方面的工作流程和要求。
第三条公司领导层要高度重视游客管理工作，加强对相关政策法规和管理制度的宣传和培训，确保游客管理工作的顺利运行。
第二章游客接待第四条游客来访前需提前预约或购买旅游产品，公司接待人员要认真核实游客信息，并提前做好接待准备工作。
第五条游客到达公司后，接待人员必须热情接待，耐心解答游客提问，并引导游客办理相关手续，确保游客顺利入住或出行。
第六条在游客住宿期间，接待人员要随时关注游客需求，提供贴心、周到的服务，并配备专业人员进行安全指导和管理。
第七条游客离开后，接待人员应及时进行反馈和跟进工作，做好客户关系维护，促进游客再次光顾。
第三章安全管理第八条公司要严格遵守有关安全生产的法律法规，加强对游客的安全教育和培训，确保游客的人身安全和财产安全。
第九条公司要定期组织安全演练和应急预案制定，并指定专人负责安排游客的安全疏散和救援工作。
第十条游客在旅程中如遇突发事件或意外情况，接待人员要迅速应对，紧急报警并协助游客处理，并做好资料记录和事后处理。
第四章服务管理第十一条公司要持续提升服务意识和服务水平，推行全员服务，全面提升游客满意度和忠诚度。
第十二条公司要建立客户档案系统，详细记录游客信息和需求，为游客提供个性化、差异化的服务。
第十三条公司要定期组织员工培训，提高服务技能和素质，规范员工行为，确保良好的服务态度和效果。
第五章投诉处理第十四条公司要建立完善的投诉处理机制，设立投诉处理部门和专人，及时受理并处置游客投诉。
第十五条游客投诉应采取及时解决和回访措施，消除游客不满和误解，提升公司形象和口碑。
第十六条公司要对投诉情况进行跟踪和分析，总结经验教训，不断改进服务质量和管理水平。
旅行社接待业务的管理
【知识链接】
一、团队业务与散客业务的界定和特点 （一）团队业务与散客业务的界定
团队业务是旅行社根据事先同旅游中间商达成的旅游合 同或协议，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、 游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体的组织和安排落实 的业务。
散客业务是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅 游费用的旅游业务。 主要表现：1.人数标准；2.组织形式
二、团队旅游与散客旅游的区别 （一）从预定时间上看
散客业务一般是现购，随走随买； 团队业务则往往有比较充分的时间进行酝酿和操作。 （二）从接受服务项目上看 散客往往是多次性购买； 团体则是一次性购买，相当于批发业务。 （三）从接待形式上看 散客接待比较自由； 团队接待要按接待计划进行，不可随意更改。
【思考与讨论】
❖ 1．旅行社接待工作具有哪些特点？ ❖ 2．旅行社应如何加强其接待管理？ ❖ 3．如何做好导游人员的管理？ 【实训题】 ❖ 选定某一家旅行社，进行调研感知，谈谈旅行社应
如何做好接待管理工作。
任务二 团队业务与散客业务
❖ 【任务引入】 ❖ 案例：“崇洋媚外”之嫌
一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待 一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共15人，其中10人英 语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。 到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进 行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客 已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行 社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外， 对待游客不平等。 ❖ 问题1：该案例中导游员为何会遭到中文游客的投诉？ ❖ 问题2：旅行社接待人员应如何提供有针对性的散客接待服务？
《旅行社的接待业务》课件
失败案例：某旅行社的合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊
详细描述
某旅行社在与客户签订合同时，未 明确约定相关条款，导致后期出现 纠纷时无法明确责任归属。
总结词
服务质量不达标
详细描述
该旅行社在提供服务时未能达到合同 约定的标准，导致客户投诉并引发纠 纷。
总结词
应对措施不当
详细描述
在出现合同纠纷问题时，该旅行社 未能及时采取有效措施解决问题， 导致问题恶化。
总结改进
根据回访调查结果，总结本次接待业务的经验和不足，持续改进和优化业务流程，提高服务质量。
03
旅行社的接待业务技巧
客户沟通技巧
建立良好的第一印象
保持微笑、热情和耐心，给客 户留下良好的初步印象。
倾听客户需求
积极倾听客户对旅游行程的要 求和期望，以便提供更符合其 需求的建议。
明确信息传递
用清晰、简洁的语言向客户传 递旅游行程的细节和注意事项 。
详细描述
旅行社通过提供定制化的旅游线路、灵活的行程安排、专属导游服务等方式，为游客打 造个性化的旅游体验。这种服务模式能够更好地满足游客的个性化需求，提高游客满意
度，进而提升旅行社的市场竞争力。
线上旅游平台的兴起
总结词
随着互联网技术的发展，线上旅游平台逐渐成为旅行社接待业务的重要渠道，为游客提供更加便捷、高效的旅游 预订服务。
分类
国际旅行社、国内旅行社、出境 旅行社、入境旅行社等。
旅行社接待业务的概念与特点
概念
旅行社接待业务是指旅行社为旅游者 提供的一系列服务，包括行程安排、 交通、住宿、餐饮、导游等。
特点
个性化、专业性、综合性、季节性等 。
旅行社接待业务的重要性
旅游接待中心的规章制度
旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。
第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。
第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。
第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。
第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。
第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。
第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。
第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。
2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。
3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。
第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。
第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。
第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。
第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。
第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。
第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。
第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。
第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。
第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。
旅行社业务管理制度
旅行社业务管理制度旅行社业务管理制度是为了规范旅行社运营和服务流程，确保旅行社的业务运作规范化、高效化和服务质量的提升而制定的一系列规章制度。
本文将从以下几个方面对旅行社业务管理制度进行论述。
一、旅行社业务管理制度的背景与目的旅行社作为旅游行业的重要组成部分，承担着组织、安排和管理旅游活动的职责。
旅行社业务管理制度的制定旨在解决旅行社业务管理中存在的问题，确保旅行社的合法运营，维护旅游市场的秩序，并提升旅行社的服务质量和管理水平。
二、旅行社业务管理制度的内容1. 组织结构与人员管理：包括旅行社的职能部门设置、人员编制、工作职责划分、人事管理等内容，以保证旅行社的运营和管理机制的顺畅运行。
2. 业务流程与作业规范：旅行社的业务流程包括接待、接待申请、行程安排、导游管理、车辆管理等方面，规范旅行社的服务流程，确保旅客的权益不受侵害。
3. 产品设计与开发：旅行社应根据市场需求和客户需求，进行旅游产品的设计与开发，确定产品价格和行程安排等，并建立产品质量评价制度，确保旅游产品的质量与安全。
4. 财务管理与资金监控：包括旅行社的财务报告、财务审计、资金监控等内容，以确保旅行社的经济运作规范和资金安全。
5. 市场宣传与客户服务：旅行社应在市场宣传方面进行规范管理，确保宣传内容真实准确，并建立完善的客户服务体系，提供全程服务、及时回应客户问题等。
6. 事故处置与投诉处理：旅行社应建立事故处置预案和投诉处理机制，确保在紧急情况下能够及时有效地处置事故和处理投诉，保障旅客的安全和权益。
三、旅行社业务管理制度的重要性与好处1. 规范管理：旅行社业务管理制度的实施可以规范旅行社的运营和服务流程，提高工作效率和服务质量。
2. 提升竞争力：合理的管理制度能够提高旅行社的管理水平和运作质量，增强旅行社的市场竞争力和吸引力。
3. 保障旅客权益：良好的业务管理制度能够有效维护旅客的权益，提供安全、舒适和优质的旅游服务。
4. 风险防控：制度化的管理可以实现对旅行社运作过程中的各种风险进行预防和控制，降低经营风险。
旅行社业务管理制度
旅行社业务管理制度一、总则为规范旅行社业务管理工作，提高服务质量，维护旅行者和旅行社的合法权益，制定本管理制度。
二、业务范围1. 接待团体和个人游客的旅游咨询、定制、预订、导游、车辆租赁、景点门票购买、住宿安排等服务；2. 组织、策划各类旅游线路、活动，并提供相关配套服务；3. 合作伙伴的选择、管理和合作关系的维护；4. 旅游产品的推广、销售、客户关系维护；5. 旅游服务质量监督、投诉处理、危机管理。
三、业务流程1. 接待咨询：旅游者通过电话、线上预订或到店咨询等方式向旅行社咨询行程安排、费用、目的地信息等；2. 客户需求确认：按照客户需求和预算，为客户提供个性化的旅游方案，包括线路、交通、住宿等；3. 行程定制：根据客户的具体需求，为客户量身定制行程，并提供必要的相关资讯；4. 订单确认：客户确认行程后，与客户确认行程安排并签订合同；5. 行程实施：安排相关服务人员、车辆、导游等资源，为客户提供行程服务；6. 满意度调查：对客户旅行服务满意度进行调查，并及时处理客户的投诉，改进服务；7. 结算和总结：核对费用，并做好相关财务结算和业务总结。
四、人员配备1. 业务人员：负责接待、咨询、行程定制、订单确认等服务；2. 导游：负责陪同客户出行，并提供相关目的地的介绍和服务；3. 经理人员：负责旅游产品和线路的策划、销售管理、客户关系维护；4. 财务人员：负责旅行社的财务结算和统计分析；5. 合作伙伴：与相关旅游资源合作方合作，包括酒店、景点等。
五、合作伙伴的选择和管理1. 严格筛选合作伙伴：选择具有良好信誉和服务品质的酒店、景点、车辆租赁、旅游线路等合作伙伴；2. 建立合作伙伴库：建立合作伙伴的信息库，对其进行分类管理；3. 合作伙伴管理：定期考核合作伙伴的服务质量和信誉情况，并及时调整合作伙伴关系；4. 客户反馈：根据客户的反馈情况，及时调整合作伙伴关系。
六、售后服务管理1. 建立服务跟踪制度：对客户的旅游服务进行跟踪调查，及时了解客户的满意度情况；2. 客户满意度评估：根据客户的反馈情况，进行满意度评估，及时处理客户投诉；3. 客户关系维护：建立客户档案，做好客户关系管理，提高回头客率；4. 安全管理：对旅游安全风险进行评估和分析，加强安全管理，确保旅游者的安全。
旅行社经营管理 4 旅行社组团与接待业务
四、大型和特种旅游团体接待服务管理
详见83页
第三节 散客与商务旅行管理
一、散客旅游业务管理 （一）单项委托业务 （二）旅游咨询业务 （三）选择性旅游业务 二、商务旅行管理
三、旅行社门市业务
（一）门市柜台的设立 1.旅行社门市部的选址 2.旅行社门市部的布局设计 3.旅行社门市部的装饰
（二）门市接待人员的岗位职责
3. 不可抗力情形下不支持调整行程、变更合同 “一日游”行程较为简单，发生不可抗力等 不可归责于任何一方的事由，容易导致合同目的 无法实现。为避免旅行社以调整行程、变更合同 的形式损害旅游者的合法权益，《国内旅游“一 日游”合同（示范文本）》规定此种情形导致合 同无法履行或继续履行的，合同双方均可以解除 合同，并以公平为原则分摊相应的费用。
1.介绍散客旅游产品 2.销售散客旅游产品 3.处理各种文件
实训项目
实训名称 实训方法 实训条件 旅行社前 台接待 实训学时 建议2学时 实 例 分 析、模 拟 操 作、角色扮演 多媒体教室、电话、行程单及宣传手册 掌握旅游产品销售的渠道以及促销 知识目标 掌握旅行社前台电话接待的主要工作内容 掌握对客服务技巧 实 训 目 标 能够做好行程的详解工作、达到产品销售的目的 旅游产品的销售渠道以及促销；前台接 待的主要工作内容 学生分组分角色扮演旅行社前台接待的 工作流程
【篇首案例】 规范“一日游”市场秩序
2013年，国家旅游局与国家工商行政管理总局联合发布了 《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，并要求各地 结合实际积极推广使用。 “一日游”以其经济实惠、方便快捷、灵活自由的特 点，受到众多旅游者的青睐，逐渐发展成为散客旅游的主 要方式。作为城市旅游，特别是大城市旅游的重要内容， 国内旅游“一日游”市场需求巨大，且呈现出不断增长的 态势，已引起旅游城市政府的高度重视，在加大力度治理 整顿非法“一日游”的同时，不断完善相关服务体系，提 升城市管理水平。经过多年的努力，全国各地“一日游” 市场秩序已有所好转，但仍然存在较多问题。
旅游行业旅行社业务管理规定
旅游行业旅行社业务管理规定一、市场准入规定在旅游行业中，旅行社是发展和推动旅游业的重要力量。
为了规范旅行社的经营行为，保护消费者权益，市场准入规定是必不可少的。
1.1 注册要求旅行社必须在注册商务部门登记注册，并按规定缴纳相关税费。
1.2 经营许可证旅行社必须取得国家旅游局颁发的经营许可证，证明其具备从事旅游业务的资质和能力。
1.3 经营范围旅行社的经营范围应明确，包括旅游线路设计、旅行团组织、旅客接待、景点推介等。
二、服务规范2.1 政策宣传旅行社应及时向客户传达相关政策和规定，确保客户在旅行过程中的合法权益。
2.2 旅游合同旅行社应与客户签订正规合同，明确双方的权益和责任，包括旅游时间、费用、行程安排等。
2.3 产品质量旅行社应确保提供的旅游产品质量合格，不得虚假宣传、敷衍塞责或提供低质量的服务。
2.4 价格公示旅行社应在明显位置公示旅游产品价格，不得变相涨价或隐瞒费用。
2.5 保险服务旅行社应提供旅游保险服务，确保客户在旅行过程中的人身和财产安全。
三、员工管理3.1 培训要求旅行社应定期组织员工培训，提高其业务水平和服务意识。
3.2 从业资格旅行社员工应持有相关旅游从业资格证书，确保其具备从事旅游服务的能力。
3.3 服务态度旅行社员工应以友好、礼貌的态度对待客户，及时解答客户疑问并提供帮助。
四、团队管理4.1 行程安排旅行社应合理安排旅游行程，确保游客能够充分游览景点，并考虑游客的需求和舒适度。
4.2 导游服务旅行社应配备合格的导游，确保其具备专业知识和良好的服务态度。
4.3 突发情况处理旅行社应设立应急机制，及时处理突发事件，保障游客的人身和财产安全。
五、诚信经营5.1 合同履约旅行社应严格履行与客户签订的合同，不得违约或变相增收费用。
5.2 信息透明旅行社应公开透明地提供旅游产品的信息，不得隐瞒重要事实或提供虚假信息。
5.3 投诉处理旅行社应建立健全的投诉处理机制，及时回应客户的投诉并进行合理解决。
接待运营方案
接待运营方案一、背景现如今，随着旅游业的快速发展，接待工作越来越被重视。
一个良好的接待运营方案能够有效提升酒店、景区等旅游场所的服务质量和客户满意度，也对于提升企业形象有着重要的作用。
二、目标制定一个完善的接待运营方案，提高接待工作效率，提升服务品质，增强客户体验，打造出色的旅游接待服务品牌。
三、具体措施1. 人员培训•培训员工在接待客人时要做到微笑、问候、主动沟通，提高服务意识。
•定期组织员工参加相关培训课程，提升服务技能和沟通能力。
•鼓励员工提出改进建议，持续改进服务质量。
2. 设施设备优化•确保接待区域整洁、舒适，提供充足的座位并保持空气清新。
•更新接待设备，如电脑、电话等，保证其正常运作，提高效率。
•配备专业的接待工具，如带有客户信息的系统，提高信息处理速度。
3. 接待流程优化•设立专门负责接待的岗位，由专人负责协调和安排接待工作，避免混乱和失误。
•制定详细的接待流程，包括客人到来、询问需求、提供服务等环节，确保每一个步骤都得到妥善处理。
•建立客户档案系统，记录客户信息和需求，方便下次接待时参考。
4. 客户反馈机制•设立客户反馈渠道，如意见箱、在线调查等，收集客户意见和建议。
•定期分析客户反馈数据，发现问题和改进的空间，并及时调整接待方案。
•对客户提出的建议给予及时回应，增强客户信任度。
四、评估与改进持续监控接待运营效果，定期进行评估和总结，发现问题及时改进，不断提升接待服务水平，提高客户满意度和忠诚度。
五、结语一个优秀的接待运营方案不仅能够提高客户满意度，也是企业推动业务增长、提升竞争力的重要手段。
通过精心制定和执行接待运营方案，为客户提供更好的服务，为企业带来更多的商机和口碑。
愿每一位前来接待的客人都能感受到我们的用心和真诚。
以上就是关于接待运营方案的文档，希望能够对您有所帮助。
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பைடு நூலகம் （九）领导送团技巧
团队结束后，如果是VIP团或出现失误的团队，可由部 门经理以上的管理人员出面送团，显示重视，给对方留下一 个很好的印象。
（十）团队报帐计巧
一、组团的类型
目前我国旅行社的组团主要有以下类型：
（一）在国外销售成功后，在国内由某个国际旅行社将一个 长线团或短线团发给国内各相关旅行社接待。
（二）国际旅行社组织中国公民出境游，将团发给国外相关 旅行社接待，或直接发给境外某旅行社总负责，再由该旅行 社将团队转发给其他相关旅行社负责各地的具体接待。
（七）计调跟团技巧
计调部或客服部应定期与全陪取得联系，询问导游服务 的质量及团队的整体情况。特别是旺季，一定要与各接待方 二次确认，以防止跑房、不能按时就餐、车辆故障等情况。
（八）质量检查及结帐技巧
结束行程时，通过客人填写的导游带团反馈单，了解行 程安排是否合理，导游是否优秀，客人有无意见等，以便及 时改进和控制。组团社在团队离开时，务必将剩余团款汇出 或由全陪支付剩余团款。
（三）国内旅行社组织国内旅游，一般通过门市招徕或上门 推销组成团队，将其发给异地相关旅行社接待。
（四）中国的国际旅行社在国外的分公司或办事机构销售成 功，组成团队发给国内的总公司或直接发给相关旅行社接待。
二、组团作业流程及管理技巧 （一）制定接待计划 制定接待计划的程序有： 1、整理业务洽谈记录 2、落实交通事宜 3、落实各地的接待项目 4、落实旅游保险
2、出境团队接待的特点。 ①活动日程稳定。②消费水平高。③出境旅游者外语水平比 较低。
3、 国内团体旅游接待的特点。 国内旅游团的接待具有准备时间短、日程变化小、消费水平 差别大和讲解难度小的特点。
二、散客旅游接待业务
（一） 散客旅游业务的类型 散客旅游业务主要包括：单项委托业务、旅游咨询业务和选 择性旅游业务。
2、日程安排
接待计划中应对旅游团（者）的活动日程进行安排，并应注 明下列事项：
（1）旅游团（者）的抵离日期、时间、航班号（车次、船 次）、抵达或离开的地点；
（2）旅游路线中所经停的城市名称、交通工具类型、航班 号（车次、船次）、抵离地点；
（3）在各地安排的参观游览单位、景点、品尝风味、文娱 活动、专业活动要求等。
3、旅游团（者）名单
接待计划中应附有旅游团（者）的名单，包括旅游者的姓名、 性别、年龄、职业、领队或全陪的姓名、性别。如果是出入 境团，还应标明旅游者的护照号码。
（二）预报计划 （三）接待社书面确认 （四）发正式接待计划 （五）旅游过程控制 （六）旅游行程结束后的反馈、售后服务
第二节 旅行社接团业务管理
一
二
三
团体旅游 接待业务
散客旅游 接待业务
接待业务 流程及管 理技巧
一、团体旅游接待业务 （一）团体旅游接待业务的共性特点:
1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多
（二）团体旅游接待业务的个性特点
1、入境团体旅游接待的特点。 ①停留时间长。②外籍人员多。③预订期长④落实环节多。 ⑤活动日程变化多。
户进行第二次价格谈判。
2、客户跟踪 给客户报价后，在较短的时间内进行二次跟踪，询问客
户情况，争取客户确认，答成合作意向。如果客户要求价格 减让，在保住利润的前提下，根据实际情况进行适当的再让 利，或者采用赠送礼品等方式进行感情沟通，争取尽快成交。
（三）业务确认技巧
与客户经过几个回合的沟通，如能达成合作意向，可采 取传 真的方式确认，并填写旅行社团队确认书。包括：价格、 行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐要求、车型、 区间交通票、全陪姓名、联系电话等。
讲：讲述该线路的特征和突出卖点，强调自身的服务优势。如： 住宿等级，导游水平，企业实力等。
记：记录上述所问及事项，认真填写接待登记表，特别注明进 度情况，与组团社确定“产品内容、来团日期、接团时间地点、 人数、男女比例、有无儿童、有无特殊要求、返程方式等”。
（二）产品报价计巧
1、首次报价 要做好不同地区组团社的报价，应一团一议，还应为客
(二) 散客旅游业务的特点
1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多
三、接待业务流程及管理技巧
（一）客户来电接待技巧
1、接待要求：语言清晰、言简意赅、语气和蔼、态度热情。 2、接待客户来电的四大要素 答：解答客户来电询问的旅游线路价格及行程问题。
问：问清其需求线路、团队人数、联系人、电话有、具体出行 时间，按照问询单问询客户。
接待计划至少应该包括以下三个方面的内容 ：
1、旅游团（者）基本情况和要求，包括： （1）旅游团（者）的名称、团号、组团社的名称； （2）旅游团（者）的人数和服务等级； （3）旅游线路和经停地点； （4）下榻饭店名称（如果系委托地接社代订，应注明所需 客房的单、双间客房数量）； （5）用餐要求和标准； （6）所要求的导游员语种、等级； （7）费用结算方法； （8）联系人姓名、电话、时间。
第四章 旅行社接待业务管理
第四章 旅行社接待业务管理
1 第一节 旅行社组团业务管理 2 第二节 旅行社接团业务管理 3 第三节 旅行社同业批发业务管
理 4 第四节 旅行社门市接待管理 5 第五节 导游管理
第一节 旅行社组团业务管理
1
组团的类型
2
组团作业 流程及管理 技巧
组团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队委 托给指定的旅游目的地﹙或目的国﹚接待社﹙如果是出境 旅游就要委托境外的一家组团社﹚并由其负责完成合同中 所规定的旅行游览活动过程。旅行社的组团业务包括旅游 计划的制定，与接待社的洽谈、对团队旅行游览全过程的 质量监督和旅行结束后的总结控制。
（四）接待操作技巧
打印团队计划单，报部门经理处，报财务处借款、取签 单资料，报计调处落实各项接待事宜。如遇变更，及时确认。
（五）台帐登记技巧
与组团社确认后，将该团队详细信息登记在团队操作台 帐上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具 体要求打印行程表。
（六）导游出团技巧
长期合作客户，最好安排合作过的导游；第一次合作的 客户，一定安排经验丰富、讲解熟练、接待能力强的导游， 为客户提供优质的服务。导游派团时，交代就餐、景点安排 及付费方式等。