移动预付费用户语音欠费控制的改进研究
预付费手机欠费谁的责任
预付费手机欠费谁的责任？2014年03月20日16:59 见习记者杨坤随着智能手机的普及，手机资费种类越来越多，话费付费方式也日趋多元化，一些通讯需求大的机主，办理后付费手机卡，保障电话不会因欠费而停机，也有一些机主为控制话费，办理预付费手机卡。
但预付费手机卡真的不会“超支”吗？日前，省城李女士吃惊地发现，自己的实名制预付费手机卡欠费335 元。
“预付费手机卡不是没钱就停机吗？为什么欠费了既不提醒也不停机？要等到我欠费335元了，才停机？”李女士质疑。
通信公司说法：计费存在“延时”3月8日下午，李女士家中停电，电脑不能上网，“之前我从未用手机上网，也没有开通流量包月，但事情太急，我必须用手机上网，考虑到较贵的流量费，我先查询了话费余额，短信提示有39元，在上QQ 并浏览了几个网页后，我又查询话费余额，发现并没有太大变动，剩余38元多，之后我又查询了几次话费，都是三十几，我就放心了。
”李女士表示。
但两小时后，在没有收到移动公司任何形式提醒的情况下，李女士手机停机并欠费335元。
李女士马上致电该通信公司，客服人员表示：“在没有流量包月的前提下，流量费用是5.12元/MB，比如使用QQ ，十分钟大约就能花出去十几元流量费。
而系统对流量计费有一个识别过程，不是说用了就立马扣费，会出现延时扣费的现象。
”“网络延迟会延迟多长时间？有没有一个限制范围？”记者问。
客服人员答复：“这个不是人为可以操纵的，是系统自动识别，我们也控制不了。
”该通信公司内部工作人员向记者解释：“现在多数省内通信公司使用的计费方式是‘计费比对方式’，简单来说，就是用户通话或者上网时，交换机在用户通话结束或者上网下线后产生话单，这些话单送到内存数据库进行话费的实时累加，累加后再跟用户的资金余额进行比对。
若费用超过资金余额，则发出停机指令。
所以，计费系统实现的预付费计费并非实时计费，由于从费用单生成到停机指令之间有很大的处理时延，这个时间段内的通信行为都可能造成欠费。
语音用户体验改进计划
语音用户体验改进计划随着技术的不断发展，语音识别和语音交互已经成为人们日常生活中越来越重要的一部分。
语音用户体验的好坏直接影响着用户对产品和服务的满意度。
为了提升语音用户体验，我们制定了以下改进计划。
一、提升语音识别准确性语音识别技术是语音用户体验的基础。
为了提高准确性，我们计划采取以下措施：1.优化语音识别算法：通过对大量的语音数据进行训练和调优，改进语音识别算法，提高识别准确率。
2.增加语音识别词汇量：扩大语音识别系统的词汇量，使其能够更好地识别用户的语音指令，提高识别的准确性。
3.实时调整语音识别模型：根据用户使用过程中的反馈和数据统计，实时调整语音识别模型，提高对不同语音特点的适应能力。
二、改进语音交互体验除了准确识别用户语音指令，良好的语音交互体验也是提升用户满意度的关键。
为了改进语音交互体验，我们计划采取以下措施：1.优化交互设计：通过深入了解用户需求，合理规划语音交互流程，简化操作步骤，提高用户体验。
2.增加交互反馈：在语音交互过程中，及时给予用户反馈，比如语音提示、音效等，让用户能够清楚地知道自己的操作是否成功。
3.提供个性化设置：针对不同用户的使用习惯和偏好，提供个性化的语音交互设置，让用户能够自定义自己喜欢的交互方式。
三、优化语音合成效果语音合成是将文字信息转化为语音的过程，其质量直接影响用户对信息的理解和感知。
为了提升语音合成效果，我们计划采取以下措施：1.提高语音合成的自然度：优化语音合成算法，使合成语音更加自然流畅，减少机械感。
2.增加语音合成的表情和情感：通过音调、语速等方式，使合成语音能够更好地表达情感，增加用户的情感共鸣。
3.支持多种语音合成声音：为用户提供多种不同的语音合成声音选择，满足不同用户的喜好和需求。
四、保护用户隐私和安全语音用户体验改进的过程中，保护用户隐私和安全是我们始终坚守的原则。
为了保护用户隐私和安全，我们计划采取以下措施：1.加强数据安全管理：建立完善的数据安全管理体系，对用户语音数据进行加密存储和传输，防止数据泄露。
梦网业务欠费风险控制系统研究
梦网业务欠费风险控制系统研究马瑞瑾（中国移动通信集团陕西有限公司西安710082）摘 要 针对移动通信领域梦网业务的恶意欠费占比日趋严重的现状，本文描述了一种梦网业务欠费风险控制系统的建设方案。
实现对用户使用梦网业务进行实时控制，降低BOSS 系统预付费业务的用户欠费风险，提高收入保障水平。
关键词 欠费风险协议适配器计费引擎1背景随着梦网业务的飞速发展，梦网业务在给移动公司带来丰厚回报的同时，因梦网业务导致的恶意欠费占比也越来越严重，迫切需要采用一种手段来遏制、降低或控制欠费的发生。
现网中，用户在使用梦网业务时，计费话单由相应的网关产生，并通过文件方式传递到BOSS 系统，由BOSS 系统进行计费。
在产生计费话单和计费话单传递、处理过程中的时延造成了欠费风险的存在，在这个时延过程中，部分用户或者部分SP 有可能大量使用梦网业务，从而造成欠费。
梦网业务欠费风险控制系统的总体目标是：结合中国移动DSMP 的鉴权能力和BOSS 系统融合计费能力、信用控制能力，实现对用户使用梦网业务进行实时控制，降低BOSS 系统预付费业务的用户欠费风险，提高收入保障水平。
2系统架构2.1系统组网为了对梦网业务进行欠费风险控制，在现网的基础上做如下改造，黑色粗体的部分为在现网基础上新增的接口。
如图1所示。
新增DSMP 与BOSS 之间的实时的Diamet er CC 计费控制消息接口，用于在用户使用业务流程中进行欠费风险控制；同时新增监控用户列表文件接口，用于将需要控制的用户列表经过FT P 方式传送给DSMP 。
2.2系统逻辑架构对于欠费控制功能，是通过在线计费系统（OCS ，On lin e-Ch arg ing Sy st em）软件产品实现的，如图2所示。
接口说明：a ：信控协议接口；b ：会话/事件接续接口；c ：正算/反算接口；d ：账务操作接口（不变化）；图1梦网业务欠费风险控制系统组网示意图e ：话务/事件传输接口；f ：批价依据传输接口；g ：计费资料传输接口；h ：账务资料、余额资料同步接口（不变化）；i ：所有资料同步接口（不变化）；j ：OCS 余额查询或者同步接口（不变化）；k ：非在线业务传输接口；l ：实时话单稽核接口。
欠费风险控制项目实施情况”专题汇报
BOSS融合计费系统
实时信令
SCP FCI标识 实时计费引擎
在线话单
离线话单
MSC 离线计费引擎
根据FCI标识 剔除重单
话单库
几个疑难问题的解决
疑难问题三: 余额和能否通话的服务一致性感知
BOSS融合计费系统
离线计费引擎里余额由于话单传 送时延会比与实时计费引擎里多。
离线计费引擎
实时计费引擎
离线计费 引擎余额
系统故障或 性能降低
①用户拨号
②实时通话信令
③实时通话控制
⑥接通和通话
⑤接通信令
④直接放通
MSC
SCP
实时计费引擎
无论在SCP、实时计费引擎及BOSS侧相关系统出现任何异常的条件下，不能够影响
用户话务的正常接通。 当实时计费引擎异常或处理积压，SCP发起的实时通话控制信令超时未响应（300毫 秒），对用户的呼叫直接放通。
江苏公司从业务管理上修改收费规则，针对不同的功能费采取的措施
1
套餐功能费
收套餐功能费（不足月底补齐）。用户通话费用
2
业务功能费
由于业务是向用户实时提供的，具有连续性特点，因
分三个阶段处理： 第一阶段用户通话产生的费用按套餐费收取； 第二阶段免费，即介于套餐费和所包额度间的通 话费免费； 第三阶段超过套餐所包额度后继续正常收费。 改造后收到了“欠费风险较低，用户满意度较高”的效 果。
五、后续的完善思路和计划
我省欠费风险控制背景－欠费构成
欠费分为清单费欠费和功能费欠费（包括套餐和业务 功能欠费）：
2005-06年欠费构成分析
清单费欠费占50%：
指由相关网元或平台产生的由BOSS进行采集批价后向用户收 费的用户使用相应业务的清单，例如语音话单、短信清单、GPRS
基于“四步法”的提升移动通讯语音质量方案
基于“四步法”的提升移动通讯语音质量方案摘要：VoLTE 是基于 IMS 网络的 LTE 语音解决方案，使得语音业务从传统的电路域向数据域转变。
VoLTE 技术提升了通信用户的体验满意度，缩短了呼叫语言解析的时间，使得通信客户的业务操作方式更加灵活，具有更强大的业务能力，降低了网络成本，提升了频谱利用效率，提高了网络覆盖规模。
然而实际使用环境中，4/5G网络的变化会造成了语音质量下降的风险，未接通、掉话、吞字断续等语音问题容易引起用户投诉，本文主要是对语音业务质量进行分析与研究，首先阐述4G通讯的基本原理、网络结构、关键技术并对VoLTE 语音质量的评价方法进行了总结；然后对影响语音质量问题进行研究总结并提出相关优化方法。
创新应用了“四步法”制定3维8类22项语音质量提升专题工作，取得了良好的效果。
关键词：移动通讯；语音传输；通话质量1研究综述1.1研究背景VoLTE是使用 IP 数据传输的高科技技术，所有业务都在高速 4G网络的基础上进行，实现网络上数据和语音业务的统一。
推广 VoLTE 技术在很大程度上提升了用户对于通信质量的要求，也提升了语音数据分析的效率，使得通信客户的业务操作方式更加灵活。
因此，VoLTE 的语音质量问题无论对运营商还是客户的沟通体验都非常重要。
1.2研究意义为了满足用户对语音 VoLTE 服务智能的特殊需要，我们应主要选择以无线通信网络的优化为主。
而影响语音质量的因素很多，在实际过程中，其主要有一下几个方面：语言编码因素、E2E（End To End）时延因素、丢包因素、抖动因素、移动设备的好坏等。
因此对 VoLTE 无线网络语音质量进行优化研究，选择有效方法会让VoLTE 无线网络语音质量得到明显的提高。
本文选取多个指标，如语音感知与指标关联性研究，精准识别语音感知问题，依托数智化平台和网管的数据，基于皮尔逊系数汇聚KPI与KQI指标相关性，确定语音质差场景聚类识别规则，聚集八大场景，提升用户语音感知，同时进行参数特性挖潜，新功能应用，有效的提升了用户语音感知。
如何控制用户的欠费概要
如何控制用户的欠费随着电信业务的发展、资本市场的运作，很多运营商都把目光盯在了一些具体的数字上，如欠费率。
控制欠费慢慢成为运营商的紧迫要求，在欠费的控制上，业界有几种思路，或者说几种方向在去做这个事情，这个方向并不是互先冲突的，而是互相补充的。
背景：欠费其实是一种社会现象，有一个前提是必须明确的，那就是用户的欠费是不能完全控制的，因为正常的社会活动和经济活动中，欠费行为有其发生的现实原因，不可避免。
我们需要做的是怎么改进管理水平、信用管理、技术提升等各领域方法和技巧，减少用户不希望的欠费，减少恶意的欠费等。
欠费其实是一种社会现象，由于用户的欠费而造成收入的降低，或者坏帐。
有些东西要具体分析。
上次碰到一个银行做信用卡的，说他们的系统很奇怪，给一个单位做信用卡，员工都通过了，惟独几个老总没通过，后来查原因，说他们的电话费有拖欠几个月的行为。
大家可以想一下要解决欠费的目的？至于解决手段，实时计费/智能网都是手段，但成本比较高，还有一种是用DM技术，可以降低成本。
总的说来，要考虑成本跟收益的问题。
1、管理水平方面管理水平提高的包括建立信用度管理，配合相应的奖励和惩罚措施，这个行为需要和社会其它领域配合，也需要社会的共同进步带动；管理水平包括设计出更合适、更灵活的计费方式和缴费方式，满足不同客户的偏好和具体脚尖，减少客户不希望的缴费（有的欠费是客户被迫的，或者客户不能在一定条件下实现的）。
具体说来，可以有如下方法：a)提供更加先进、灵活的缴费方式。
用户方便了，自然也就可以勤快的缴费了。
这方面，比较好的例子是缴费卡，二卡合一等业务。
b)完善黑名单管理。
业务上增强跨地区，跨运营商之间的合作。
前期可以强调数据的共享，后期可以强调管理流程上执行的力度。
c)有效核实用户资料，避免只注重数量，不注重质量的做法。
通过和其他系统的合作，如公安系统的合作，对用户进一步身份判断，减少可能发生的恶意欠费。
d)完善信用度管理、提出完善的信誉度计算模型。
BOSS欠费控制系统的顽健性研究
研 与 计 究设
强
Ｂ Ｓ欠费控 制 系统 的顽健性研究 ＯＳ
徐 振 东
（ 海移 动通 信有 限 责任公 司 上 海 ２ ０ ６ ） 上 ０ ０ ０
Ｉ露 Ｂｓ智 网合 成 线 费 制 解 方 已逐 成 ， 系顽 性 方 投 实 曝 ｏ 和能 融 完 在 欠 控 的决 案经 渐 熟 中统 健 是 案 入 ｓ 其
知、 用户权益、 用户满意度的前提下， 业务和服务同步到位， 系统
上海 ＩＧ 系统在设计之初就确立了与原 Ｂ Ｓ 系统既融合 ＮＷ ＯＳ 又独立的原则（ 见图３。 ）所谓独立， 即把控制 Ｓ Ｐ Ｃ 接续的ＩＧ Ｎ Ｗ作 为单独的一个系统进行建设：所谓融合．则是严格要求同一个 Ｂ Ｓ 开发商（ ＯＳ 亚信） 统一承建． 完全采用与Ｂ Ｓ 计费相同的计费 ＯＳ 引擎完成 ＩＧ Ｎ Ｗ计费批价 这样 ＩＧ Ｎ Ｗ既可以在 Ｂ Ｓ 大框架下 ＯＳ 看作一个实时计费子系统ｆ 对应原Ｂ Ｓ 非实时计费子系统） ＯＳ 达到 计费模型上的完全匹配． 也可以作为一个相对独立的系统实现特
提出了许多可选解决方案和技术实现思路
１ 欠费解决方案 ． ２
务处理 。对于 监控用 户的账户 余额信 息查询 等操 作 。 由
ＩＧ 将处理结果回送给 Ｂ Ｓ ＮＷ Ｏ Ｓ系统。 Ｏ Ｓ系统中的用户信 ＢＳ
采用 Ｂ Ｓ Ｏ Ｓ和智能网的融合来解决移动用户的欠赞川题。
其技术方案通过业界的研究正在逐步成熟。 以上海移动为例。 通
投产时间的推移由于模型的误差累积变得不可用．要么出错有 两套结果变得不能用
Ｂ Ｓ 和智能网相互融合的欠费解决方案． Ｂ Ｓ 强大的 ＯＳ 将 ＯＳ 计费批价能力和智能网的在线控制能力有机结合．在理论和技 术方案上都较为成熟 但要从实验室研究走向现网部署使用． 系 统的顽健性（ 即系统的容错能力 、 抗毁能力和 ７２ 抗风险业 ￣４ｈ 务连续运行能力） 是第一关键因素 只有解决好顽健性问题． 系 统拥有了足够的健壮性 ． 才能在实现企业业务控制目的的同时． 确保用户感知不变． 用户满意度不变。 也只有在充分保证用户感
预付费
[原创]为何预付费用户依然有欠费预付费用户不仅有欠费，而且欠费率还不低，经常比后付费还高。
对于这个现象，不仅业外的人表示难以理解，甚至连业内的人也感到迷糊：预缴才能打，没钱就停机，怎么还会有欠费？最早的预付费确实没有欠费，可是渐渐地，业务和资费复杂起来了，也就有了欠费。
如今，95%以上的离网用户是预付费欠费用户，而预付费欠费占总欠费的比重已经接近80%，且还在提高中。
仅移动一家，每年因此带来的坏账就有数百亿。
在如今，一定比例的预付费欠费是无论如何都难以避免的。
若欠费率（欠费/收入）长期保持在1%左右，那算是出色的欠费控制了；1%-2%之间都算正常水平；超过2%说明欠费有些严重，往往意味着存在一些运营方面的问题。
欠费率并非越低越好，要是低于0.5%，那么这跟体温过低一样，也很不正常，往往意味着存在人为的数据操纵。
预付费欠费原因众多，不过从基本原理上看，可以归结为两个因素：一是资费、二是技术，这两方面原因的结合使得预付费欠费成为一种必然。
（一）资费原因在当前的资费现状下，总有预付费用户会产生欠费，这是一种业务逻辑导致的必然，是无论采取什么技术手段都无法避免的。
根据扣费方式的差异进行分类，用户费用可以分成通话费、通信费、月费、代收费、补收费这几类。
通话费最为基本，最早的预付费只有打一个算一个的通话费，没有月费、没有代收、没有补收。
这个时候的资费可谓最为简单，所以很容易通过智能网来实现，且能通过信令控制来保证没有欠费。
通信费是指短信、彩信、上网等业务产生的使用费。
对于短彩信，智能网还能通过先扣后返的方式防止欠费，但对于移动上网就基本无能为力了。
月费占预付费收入的比重在逐渐提升，这些年预付费用户逐渐套餐化，且很多新业务也都是采取月费模式，导致月费欠费占预付费欠费的比重也越来越高。
月费欠费是由业务逻辑决定的，是无法通过技术手段避免的。
最早的月费采取月末扣取的方式，一段时间下来，运营商发现很多用户用完套餐内的免费资源后就弃卡离网，导致月费都成了欠费。
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分级服务,根据用户信 用度和余额情况将用户 分等级，建立OCS系统， 将等级低的用户纳入 OCS系统，对语音业务 实时监控，其他业务清 单加速处理，确保该类 用户得到及时控制。
6
二、欠费原因分析及解决措施－措施
标准神州行客户从智 能网全部迁移到 BOSS
话单采集、批价扣费 如何有效控制欠费？ 到停机通常需15分钟
常用的欠费控制方式存对比
智能网方式 资费不灵活、业务不丰富、无法实现多业务的组合优惠。
BOSS预付 费
智能网网关
HLR停机指令延迟和基于CDR的离线计费方式，存在欠 费风险。
只能控制语音；且客户的话单仍以MSC端局为准，客户 被中断通话后将没有话单。
江苏公司的 可控制语音和短信；且客户的话单仍以OCS系统产生的 OCS系统 为准端局为准；融合支撑网和交换网于一体。
二、欠费原因分析及解决措施－措施２
• 通话费欠费：
- 话费欠费的原因主要是用户停机时相应的业务平台（包括交换机 等网元）不能及时得到相关停机指令，导致用户继续使用业务产 生欠费。
• 针对此类欠费,江苏公司采取的措施依次如下：
1 2 优化帐务合帐扣费速度
提高HLR工单的4
二、欠费原因分析及解决措施－措施１
• 功能费欠费主要原因是
- 一次性向用户收取大额的功能费导致用户停机；
- 用户停机后继续向用户收取功能费（功能费补齐）。
• 江苏公司从业务管理上修改收费规则，针对不同的功能
费采取的措施
１
套餐功能费
２
业务功能费
收套餐功能费（不足月底补齐）。用户通 话费用分三个阶段处理： ＊第一阶段用户通话产生的费用按套餐费 收取； ＊第二阶段免费，即介于套餐费和所包额 度间的通话费免费； ＊第三阶段超过套餐所包额度后继续正常 收费。 ＊改造后收到了“欠费风险较低，用户满 意度较高”的效果。
VoNR语音质量提升策略研究
VoNR语音质量提升策略研究作者：雷霆冯楠陈小鹏来源：《现代信息科技》2024年第11期摘要：文章对5G网络VoNR语音质量的提升进行了研究，分析了自5G网络商用以来，现网VoNR语音质量差没有规整且清晰准确的解决方法，问题根因定位困难，工作效率低下，VoNR语音质量提升效果不明显，导致客户感知下降，影响客户满意度的现状，文章结合西安移动网络实际情况，进行了VoNR语音质量差根因的调查，对根因进行分析，制定提升策略，按照策略实施后，能高效解决VoNR语音质差问题，改善网络质量，提升客户感知，对VoNR 语音质量提升具有较好的指导及推广作用。
关键词：VoNR语音；丢包；无线侧丢失；5G中图分类号：TN929.5；TN912 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2024）11-0008-05Research on VoNR Speech Quality Improvement StrategyLEI Ting， FENG Nan， CHEN Xiaopeng（Network Optimization Center of Xi'an Branch of China Mobile Communications Group Shaanxi Co.， Ltd.， Xi'an 710071， China）Abstract： This paper studies the improvement of VoNR speech quality in 5G networks， and analyzes that since the commercial use of 5G networks， there has been no clear and accurate solution to the poor speech quality of VoNR in the current network. The root cause of the problem is difficult to locate， the work efficiency is low， and the improvement effect of VoNR speech quality is not significant， leading to a decrease in customer perception and affecting customer satisfaction. The paper combines the actual situation of Xi'an Mobile Network， conducts a survey on the root causes of poor speech quality in VoNR， analyzes the root causes， and develops improvement strategies. After implementing the strategies， we can efficiently solve the problem of poor speech quality in VoNR， improve network quality， enhance customer perception， and provide good guidance and promotion for improving speech quality in VoNR.Keywords： VoNR speech; packet loss; wireless side loss; 5G0 引言5G网络的语音解决方案VoNR正式商用以来，语音业务量的持续上涨，用户对5G语音业务的需求也越来越高，高标准的5G语音质量需求迫在眉睫。
浅谈移动预付费业务欠费风险以及量化方法
则 上异 地 相 对本 地 而 言 耗时 较 多 。 的耗 时 。
计 费系统触 发停机以及停机工单执行 （ ）系统工作异常导致计费无法感知 ２ 到用户消费行为而带来的风险 ： 业务平台系统工作异常 ； 传输采集系统工作异常 ； 计 费系统 工作异 常 ； 工单处理系统工作异常。 ３ ２欠费风险的简化折算方法 ． 不 同的业务实现平 台存在较 大差异 ， 各系统 均有若干设备以及细节组成 ，且不 同厂商设备 间存在配置差异，因此逐个设 备分析 会带来 巨大工作量 ，采集到的结果 也会与实际情况存在较大差异 。因而我们 围绕用户风险将 内容简化为 ：负责用户实 际通信 实现的网络系统、负责计费实现的 Ｂ Ｓ ＯＳ 系统 ， 以及负责控制用户可否正常通 信 的 ＨＬ Ｒ。各 系统 之 间的 关 系 如 图 ２ 。 从 用 户 到 Ｂ Ｓ系统 之 间 的 各类 时 间 ＯＳ 差累计后被称为用户行为到计 费的感知时 长 ， Ｂ Ｓ ￣用 户 之 间 的各 类 时 间差 累计 从 Ｏ Ｉ
用户欠费调研报告
用户欠费调研报告用户欠费调研报告一、调研目的和方法本次调研的目的是了解用户欠费的情况，找出用户欠费的原因，为公司制定相应的解决方案提供参考。
调研方法主要采用问卷调查和个别面谈相结合的方式。
二、调研结果分析1. 用户欠费的情况根据调查结果显示，有60%的用户存在欠费行为。
其中，50%的用户是因为经济困难而无法及时支付费用，30%的用户是因为未能及时收到账单，忘记赶缴费，20%的用户是因为不满意服务而故意拖欠费用。
2. 用户欠费的原因分析（1）经济困难导致欠费：调研结果显示，许多用户表示在生活压力大的情况下，往往将其他开支摆在首位，导致无法及时支付费用。
不稳定的经济状况和高额的生活成本是用户欠费的主要原因之一。
（2）账单未及时收到导致欠费：部分用户反映每月账单未能及时寄送，导致无法及时了解应缴费用。
特别是一些手机短信通知费用不明确，用户无法准确掌握欠费额度。
（3）不满意服务导致故意欠费：少数用户表示因为对公司的服务质量不满意，故意拖欠费用以表达不满情绪。
3.解决方案建议（1）对于经济困难用户，可以适当考虑提供部分减免措施，比如提供分期付款的方案，减轻用户支付压力。
（2）加强账单发送和通知的准确性和及时性，确保用户能够及时收到账单，并明确了解应缴费用，避免因此造成的欠费情况。
（3）提高服务质量，增加用户的满意度，减少故意欠费情况的发生。
可以通过培训员工、改善服务流程等方式提升服务质量。
（4）建立完善的欠费催缴机制，及时对欠费用户进行通知和催缴，防止欠费情况拖延。
三、结论本次调研表明，用户欠费情况在一定程度上与经济困难、账单及时性和服务质量等因素相关。
对于用户欠费问题，公司应加强与用户的沟通，尽力满足用户需求，在合理范围内提供可行的解决方案。
通过调研结果的分析，公司可以根据不同用户的欠费原因，有针对性地制定解决方案，提高用户满意度和减少欠费情况的发生。
欠费催缴服务质量保障措施
欠费催缴服务质量保障措施欠费催缴是各种行业中普遍存在的问题，针对这个问题，许多组织和机构都采取了一系列的措施来保障催缴服务的质量。
本文将介绍一些常见的欠费催缴服务质量保障措施，并探讨其效果。
1. 催缴方式的多样化：为了提高欠费催缴的成功率，服务提供商通常会提供多种催缴方式给欠费人选择，例如短信提醒、电话催缴、邮件通知等。
这样一来，欠费人可以选择最方便和适合自己的催缴方式，提高催缴的效果。
2. 欠费提醒的及时性：为了确保欠费人能及时知晓自己的欠费情况，催缴服务提供商通常会在欠费发生后的第一时间向欠费人发送提醒通知。
这些通知的内容清晰明了，说明欠费金额、欠费时间和应缴款项等细节，以便欠费人能有清晰的了解和感知。
3. 提供便捷的缴费渠道：为了方便欠费人及时缴纳欠费款项，催缴服务提供商通常会提供多种缴费渠道，例如线上支付、银行转账、支付宝、微信支付等。
这些缴费渠道提供了更加灵活和方便的方式，使得欠费人能够更快捷地缴纳欠费款项。
4. 提供个性化的还款计划：对于一些欠费较高的欠费人来说，一次性缴纳可能会造成很大的经济压力。
为了解决这个问题，一些催缴服务提供商会根据欠费人的实际情况制定个性化的还款计划，将欠费金额分成多期分期偿还，减轻欠费人的经济负担，提高欠费的收回率。
5. 专业的催缴团队：为了确保欠费催缴服务的质量，催缴服务提供商通常会组建专业的催缴团队。
这些团队成员通常经过专门的培训，具备良好的催缴技巧和能力。
他们与欠费人进行沟通时，能够根据不同的情况采用不同的催缴方式，提高催缴的成功率。
6. 服务质量监督与反馈机制：为了持续提高催缴服务的质量，催缴服务提供商通常会建立服务质量监督与反馈机制。
通过对催缴服务过程中的关键节点进行监控和评估，及时发现和解决问题。
同时，欠费人也可以通过客服热线、在线留言等方式提供反馈，提供改进建议，以促进催缴服务的进一步改善。
7. 隐私保护措施：在进行欠费催缴服务过程中，催缴服务提供商需要获得欠费人的个人信息。
移动通信服务整改措施
移动通信服务整改措施在当今数字化的时代，移动通信服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随着用户需求的不断增长和市场竞争的日益激烈，移动通信服务在某些方面还存在着不足之处，需要采取有效的整改措施来提升服务质量，满足用户的期望。
一、当前移动通信服务存在的问题1、网络覆盖不完善在一些偏远地区或者人口密集的场所，如大型商场、地下停车场等，移动通信网络信号不稳定，甚至出现无信号的情况，这严重影响了用户的正常通信和使用体验。
2、通话质量不佳通话过程中出现声音断断续续、杂音较大、掉线等问题，给用户的沟通带来了极大的不便。
3、数据流量限速和费用问题部分套餐在用户使用一定量的数据流量后进行限速，导致上网速度变慢，影响用户的正常使用。
同时，数据流量费用的计算方式不够透明，让用户难以清晰了解费用的构成和使用情况。
4、客户服务不到位客服人员的专业知识不足，对用户的问题解答不够准确和及时。
在处理用户投诉时，流程繁琐，效率低下，导致用户的满意度降低。
5、增值服务缺乏创新除了基本的通话和上网服务，移动通信运营商提供的增值服务如视频彩铃、云存储等，缺乏吸引力和创新性，不能满足用户多样化的需求。
二、整改措施1、优化网络覆盖加大对网络基础设施的投资，建设更多的基站，特别是在网络覆盖薄弱的地区。
采用先进的技术，如 5G 网络的普及和优化，提高网络的容量和覆盖范围。
同时，加强对网络的监测和维护，及时发现并解决信号问题。
2、提升通话质量对网络进行优化，减少干扰和拥塞。
定期对设备进行维护和升级，确保通话设备的正常运行。
加强与其他运营商的互联互通，提高跨网通话的质量。
3、改进数据流量服务优化套餐设计，提供更多的不限速套餐选择，或者在限速时保证用户能够满足基本的上网需求。
明确数据流量费用的计算规则，通过短信、APP 等方式及时向用户推送流量使用情况和费用明细，让用户消费得明明白白。
4、加强客户服务对客服人员进行专业培训，提高其业务水平和服务意识。
移动欠费催缴业务方案
移动欠费催缴业务方案1. 引言随着移动通信技术的快速发展和智能手机的普及，移动欠费问题也越来越突出。
移动欠费对运营商经营和用户信用造成不良影响，因此催缴欠费成为运营商必须解决的问题之一。
本文档旨在提出一种有效的移动欠费催缴业务方案，以帮助运营商提高欠费催缴率和用户满意度。
2. 现状分析2.1 欠费催缴面临的问题目前，移动欠费催缴业务面临以下问题：•用户意识淡薄：部分用户对欠费问题缺乏足够重视，导致拖欠欠费并不理性地处理问题。
•催缴手段单一：目前主要通过短信、电话等方式催缴欠费，但这种方式效果有限，容易被用户忽视或拒绝。
•用户留存困难：部分欠费用户被运营商关闭服务后，很难再争取到他们的留存，造成了用户流失。
2.2 催缴业务需求基于以上问题分析，催缴业务需要满足以下需求：•提醒用户缴费：即时、多渠道、多次提醒用户缴纳欠费。
•支持在线缴费：为用户提供便捷的在线缴费渠道，提高用户缴费的便利性。
•个性化催缴服务：根据用户的欠费情况和偏好，提供个性化的催缴服务，提高用户对催缴的关注度和响应率。
•提供催缴分析报告：为运营商提供欠费用户群体的分布和催缴效果分析报告，为催缴决策提供参考。
3. 移动欠费催缴业务方案3.1 多渠道、多次提醒用户缴费为了提高用户对欠费催缴的关注度，需要通过多渠道、多次的方式提醒用户缴纳欠费。
具体措施包括：•短信提醒：通过短信向欠费用户发送缴费提醒，提醒用户及时缴纳欠费。
•电话提醒：通过人工/自动语音电话向欠费用户进行提醒，增加用户接收到提醒的概率和注意度。
•APP推送：对于安装运营商APP的用户，通过APP推送消息提醒用户缴费。
•微信公众号提醒：通过运营商微信公众号向用户发送缴费提醒，提高用户对提醒的关注度。
3.2 在线缴费功能为了提高用户缴费的便利性，运营商应该提供在线缴费功能，为用户提供以下便利：•网上银行缴费：允许用户通过网上银行进行欠费缴纳，提高用户缴费的灵活性。
•支付宝、微信支付：支持用户通过支付宝、微信支付进行欠费缴纳，提高用户缴费的便捷性。
对用户欠费“说长道短”
对用户欠费“说长道短”
谭永平
【期刊名称】《邮电企业管理》
【年(卷),期】2001()18
【总页数】2页(P24-25)
【关键词】中国;电信业;用户欠费问题;用户初装管理;分类管理;信用消费
【作者】谭永平
【作者单位】湖南省移动通信公司郴州分公司
【正文语种】中文
【中图分类】F626
【相关文献】
1.用户欠费心态分析与消除欠费的理性思考 [J], 赖清平
2.完善用户欠费管理系统降低用户欠费 [J], 陈文明
3.电力供应单位:77万用户欠费不停电 [J],
4.对欠费用户履行催告义务“合理期限”的界定 [J], 万雅丽
5.根治用户欠费的优选法——浅谈用户欠费买断 [J], 胡平清;李正兰
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上海交通大学工程硕士学位论文
上海移动预付费用户语音欠费控制的改进研究
been running and brings success. This paper attempts to show the shortage of control system through discussing the detail of control method, give the solutions of the problems. KEY WORDS: Pre-paid user, Overdraft, INGW
上海交通大学 硕士学位论文 上海移动预付费用户语音欠费控制的改进研究 姓名：马鸣锋 申请学位级别：硕士 专业：计算机技术 指导教师：邱卫东 20080901
上海交通大学 学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
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第一章 背景介绍
1.1 全球移动通信发展背景
移动通信可以说从无线电通信发明之日就产生了。1897 年，M.G.马可尼所完成的 无线通信试验就是在固定站与一艘拖船之间进行的，距离为 18 海里。 1899 年 11 月 美国"圣保罗"号邮船在向东行驶时，收到了从 150 公里外的怀特岛发来的无线电报， 莫尔斯电码的嘀嘀嗒嗒声象婴儿呱呱落地的第一声啼声， 向世人宣告一个新生事物--" 移动通信"诞生了。1900 年 1 月 23 日在波罗的海霍格兰岛附近的一群遇难渔民，通 过无线电呼叫而得救，移动通信第一次在海上证明了它对人类的价值。紧接着 1901 年英国蒸汽机车装载了第一部陆地移动电台。1903 年底莱特驾驶自己的飞行器，开 创了航空新领域，飞机更需要通信来保证飞行，于是移动通信这个二十世纪的同龄人 便相继在海、陆、空起步了。 现代移动通信技术的发展始于本世纪 20 年代，大致经历了五个发展阶段。 第一阶段从本世纪 20 年代至 40 年代，为早期发展阶段。在这期间，首先在短波 几个频段上开发出专用移动通信系统， 其代表是美国底特律市警察使用的车载无线电 系统。该系统工作频率为 2MHz，到 40 年代提高到 30～40MHz 可以认为这个阶段是 现代移动通信的起步阶段，特点是专用系统开发，工作频率较低。 第二阶段从 40 年代中期至 60 年代初期。在此期间内，公用移动通信业务开始问 世。1946 年，根据美国联邦通信委员会(FCC)的计划，贝尔系统在圣路易斯城建立了 世界上第一个公用汽车电话网， 称为 “城市系统” 。 当时使用三个频道， 间隔为 120kHz， 通信方式为单工，随后，西德(1950 年)、法国(1956 年)、英国(1959 年)等国相继研制 了公用移动电话系统。美国贝尔实验室完成了人工交换系统的接续问题。这一阶段的 特点是从专用移动网向公用移动网过渡，接续方式为人工，网的容量较小。 第三阶段从 60 年代中期至 70 年代中期。在此期间，美国推出了改进型移动电话 系统(1MTS)，使用 150MHz 和 450MHz 频段，采用大区制、中小容量，实现了无线 频道自动选择并能够自动接续到公用电话网。德国也推出了具有相同技术水平的 B 网。可以说，这一阶段是移动通信系统改进与完善的阶段，其特点是采用大区制、中 小容量，使用 450MHz 频段，实现了自动选频与自动接续。 第四阶段从 70 年代中期至 80 年代中期。 这是移动通信蓬勃发展时期。 1978 年底， 美国贝尔试验室研制成功先进移动电话系统(AMPS)，建成了蜂窝状移动通信网，大 大提高了系统容量。1983 年，首次在芝加哥投入商用。同年 12 月，在华盛顿也开始 启用。之后，服务区域在美国逐渐扩大。到 1985 年 3 月已扩展到 47 个地区，约 10 万移动用户。其它工业化国家也相继开发出蜂窝式公用移动通信网。日本于 1979 年 推出 800MHz 汽车电话系统(HAMTS)，在东京、大胶、神户等地投入商用。西德于 1984 年完成 C 网，频段为 450MHz。英国在 1985 年开发出全地址通信系统(TACS)， 首先在伦敦投入使用，以后覆盖了全国，频段为 900MHz。法国开发出 450 系统。加 拿大推出 450MHz 移动电话系统 MTS。 瑞典等北欧四国于 1980 年开发出 NMT—450
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移动通信网，并投入使用，频段为 450MHz。 这一阶段的特点是蜂窝状移动通信网成为实用系统，并在世界各地迅速发展。移 动通信大发展的原因，除了用户要求迅猛增加这一主要推动力之外，还有几方面技术 进展所提供的条件。首先，微电子技术在这一时期得到长足发展，这使得通信设备的 小型化、微型化有了可能性，各种轻便电台被不断地推出。其次，提出并形成了移动 通信新体制。随着用户数量增加，大区制所能提供的容量很快饱和，这就必须探索新 体制。在这方面最重要的突破是贝尔试验室在 70 年代提出的蜂窝网的概念。蜂窝网， 即所谓小区制，由于实现了频率再用，大大提高了系统容量。可以说，蜂窝概念真正 解决了公用移动通信系统要求容量大与频率资源有限的矛盾。 第三方面进展是随着大 规模集成电路的发展而出现的微处理器技术日趋成熟以及计算机技术的迅猛发展， 从 而为大型通信网的管理与控制提供了技术手段。 第五阶段从 80 年代中期开始。这是数字移动通信系统发展和成熟时期。 以 AMPS 和 TACS 为代表的第一代蜂窝移动通信网是模拟系统。 模拟蜂窝网虽然 取得了很大成功，但也暴露了一些问题。例如，频谱利用率低，移动设备复杂，费用 较贵，业务种类受限制以及通话易被窃听等，最主要的问题是其容量已不能满足日益 增长的移动用户需求。解决这些问题的方法是开发新一代数字蜂窝移动通信系统。数 字无线传输的频谱利用率高，可大大提高系统容量。另外，数字网能提供语音、数据 多种业务服务，并与 ISDN 等兼容。实际上，早在 70 年代末期，当模拟蜂窝系统还 处于开发阶段时，一些发达国家就着手数字蜂窝移动通信系统的研究。到 80 年代中 期，欧洲首先推出了泛欧数字移动通信网(GSM)的体系。随后，美国和日本也制定了 各自的数字移动通信体制。泛欧网 GSM 于 1991 年 7 月开始投入商用，1995 年覆盖 欧洲主要城市、机场和公路。可以说，在过去的十多年内数字蜂窝移动通信处于一个 大发展时期，已经成为陆地公用移动通信的主要系统。移动通信系统将提供全球性优 质服务，真正实现在任何时间、任何地点、向任何人提供通信服务这一移动通信的最 高目标。
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IMPROVEMENT OF OVERDRAFT CONTROL TECHNOLOGY FOR PRE-PAID USERS OF VOICE IN SHANGHAI MOBILE
ABSTRACT
Shanghai mobile has provided prepaid product since 1990s.With rates falling and the rapid expansion of the scale of users, the situation of overdraft becomes more and more serious. This paper gives the basic type of overdraft、 different pay type、structure of overdraft and the reason of overdraft. The
学位论文作者签名：马鸣锋
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voice part is biggest part in the whole overdraft. So this paper will begin from voice overdraft and bring the importance of well control of the voice overdraft. From the control method of voice overdraft to the problem of it, we discuss the optimization of system rely on the data and bug. We discuss the problems and give the solutions. Those problems include the capability of monitoring system, how to decide who will be monitored, how to refresh the users in time, the problem of multi-session control of voice, the problem of no-monitor in accounting process. Those problems has been analysed and been found out the main reason,then some solutions have been brought out. This paper focuses on the nessery of work, some part of solutions has