2010汽车产品质量报告

2010年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)2010年二季度共收到用户投诉3010例，其中有效投诉2596例。

投诉方式主要为网络及电话（传真）。

投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。

涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

2010年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：1．相比一季度，2010年二季度汽车用户投诉中，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）所占比例继续攀升，较上季度增加6.5%，表明用户在关注汽车产品质量的同时，对厂家及维修站（4S店）的服务水平的关注也在持续提高。

2．统计显示，本季度，发动机、变速器、车身附件的投诉占到产品质量投诉的60%。

3．在质量问题的投诉中，随着夏季来临，轮胎和空调问题的投诉上升明显。

问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎及空调制冷差等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。

4．相比一季度，认为车辆存在安全隐患的投诉提高了近9%，说明汽车产品潜在安全问题越来越被重视，用户在产品安全方面的警觉性和维权意识日益强烈。

5．按车型价格分析，10万以下汽车投诉量上升10%；按车型类别分析，微型车、小型车及紧凑型车投诉同比增长了8%；而由厂商属性分析，与去年同期相比，自主品牌汽车投诉上升超过20%。

问题多集中在一些细节方面，如：车身密封性差、漏水、暴漆等。

综合分析，小排量低价格的自主品牌投诉上升较为明显。

分析显示，以下方面需提请广大用户注意：1．随着试驾日渐增多，由此引发的纠纷呈现上升。

消费者被邀请参加试驾时，最好仔细了解，量力而行，不同经销商对试驾试乘的规定不同，加上试驾资格、条件、路线等方面存在差异，以及一些陪驾人员随意性强，试驾期间发生事故时，责任常常被归咎于试驾人员。

2．消费者购车时，对商家的一些宣传用语应详加询问，比如：终身免维护变速箱、免维护蓄电池等。

有车主理解成这是对此类部件终身免费保修。

而根据调查显示，一些所谓终身免维护变速箱，少数指的不过是终身不需要更换变速箱油，多数照样需要定期更换变速箱油，而出保后的变速箱故障，仍需车主自费维修。

而免维护蓄电池，多指全封闭、不需添加补充液等情况，与之前并无大的差别，仍需正常保养，以免电池寿命缩短。

汽车用户投诉具体分析：一、2010年二季度汽车用户投诉构成相比一季度，2010年二季度汽车用户投诉中，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）所占比例继续攀升，较上季度增加6.5%，表明用户在关注汽车产品质量的同时，对厂家及维修站（4S店）的服务水平要求持续提高。

具体比例：质量问题投诉占30.1%；服务问题投诉占10.2%；综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占59.7%。

（如图1）图1：2010年第二季度汽车投诉统计-用户问题构成二、质量问题投诉分析（一）质量问题构成二季度汽车质量问题投诉中，轮胎和空调问题的投诉上升明显。

问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎及空调制冷差等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。

相比之下，发动机、离合器等投诉呈减少趋势，如，气温回暖后，低温天气常出现的冷车熄火问题的投诉有所下降。

具体比例：发动机占22.8%；变速器占12.0%；离合器占6.6%；转向系统占10.8%；制动系统占8.1%；前后桥及悬架系统占5.4%；轮胎6.0%；车身附件及电气占25.5%；空调系统2.8%。

（如图2）图2：2010年第二季度汽车投诉统计-质量问题构成汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

（7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。

（8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

（二）用户投诉质量问题的原因认为车辆存在安全隐患的投诉，相比上季度提高了8.8%，说明汽车产品潜在安全问题越来越被重视，用户表现在产品安全方面的警觉和维权意识日益强烈。

具体比例：因维修影响使用的占71.5%；安全隐患占19.9%；交通事故占1.3%；自燃占1.1%；用户认为属于厂家自身生产缺陷占6.2%。

（如图3）图3：2010年第二季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析三、服务问题的投诉分析（一）服务问题构成对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

统计显示，在服务质量的投诉中，人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点，而配件供应同比下降明显。

在其他方面的投诉中，承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升，问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。

具体比例：人员技术占16.6%；服务态度占19.8%；服务收费占7.2%；配件供应占9.9%；其他占46.5%。

（如图4）图4：2010年第二季度汽车投诉统计-服务问题分析汽车售后服务质量主要对5 个方面进行考察：1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

四、有关车型的分析（一）厂商属性厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。

统计显示，与去年同期相比，自主品牌汽车投诉占比上升超过20%。

问题多集中在一些细节方面，如：车身密封性差、漏水、暴漆等。

具体比例：合资品牌投诉占67.5%；自主品牌投诉占30.5%；进口品牌投诉占2.0%。

（如图5）图5：2010年第二季度汽车投诉统计-厂商属性分析（二）车型类别分析统计显示，微型车、小型车及紧凑型车成为本季车型投诉的重点，同比增长8%。

其中，小型车的投诉量增加近5%，主要问题有减震器异响、空调故障及车身附件问题等。

具体比例：微型车占4.3%；小型车占17.7%；紧凑型车占44.9%；中型车为22.5%；中大型车占1.9%；豪华车占0.3%；MPV占3.0%；SUV占5.4%；客车占0.0%；货车占0.0%。

（如图6）图6：2010年第二季度汽车投诉统计-车型分类（三）投诉车型价格分析在2010年二季度中，5万以下车型投诉量上升1.9%，5-10万车型投诉增长8.2%，可见，10万以下车型同比增长超过10%。

主要问题包括怠速不稳、维修多次修不好以及问题责任鉴定等。

具体比例：5万以下占8.3%；5-10万占35%；10-20万占41.1%；20-30万占12.6%；30-50万占2.2%；50万-100万占0.3%；100万以上占0.5%。

（如图7）图7：2010年第二季度汽车投诉统计-车价分析（四）购车时间和行驶里程数分析1.购车时间分析在2010年二季度中，6个月以内出现问题的投诉占67.5%，其中包括购车时出现的问题，如：订购车型与实际提车车型不相符、性能有差异，车辆疑似二次喷漆等。

具体比例：6个月以内占67.5%；7-12个月占11.8%；13-24个月占14.5%；25-36占3.2%；37个月以上占3.0%。

（如图8）图8：2010年第二季度汽车投诉统计-购车时间分析2.行驶里程分析汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品超95%的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量一半以上。

具体比例：0.5万公里以内占33.9%；0.5-1万公里占18.8%；1-2万公里占19.9%；2-4万公里占17.2%；4-6万公里占6.5%；6万公里以上占3.7%。

（如图9）图9：2010年第二季度汽车投诉统计-行驶里程分析五、投诉用户地区分析统计显示，二季度的投诉广东省最多，其次为山东省、江苏省。

上海市取代陕西省进入前十名。

相比上季度，投诉人群分布有愈加分散趋势，说明车主维权意识越来越高。

具体比例：广东省占10.2%；山东省占9.4%；江苏省占7.3%；河北省占6.5%；上海市占5.9%；浙江省占5.9%；北京市占5.7%；四川省占5.1%；河南省占4.8%；辽宁省占4.6%。

（如图10）图10：2010年第二季度汽车投诉统计-地区分析（前十）六、投诉解决分析（一）企业处理投诉时间分析统计显示，二季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内有回复的以及半个月以上回复投诉的都略有提高，说明各厂家客户服务的工作效率有差距。

具体比例：3天内45.4%；4-7天32.2%；8-15天占12.1%；半个月以上10.3%。

（如图11）图11：2010年第二季度汽车投诉统计-企业回复时间分析（二）投诉解决情况2010年二季度投诉总体解决率在90%以上，与一季度相比下降近4%，其中包括：配件更换一段时间后再次故障而导致车主多次投诉等。

具体比例：一次投诉解决率64.1%；二次投诉解决率占19.1%；三次及三次以上投诉解决率7.9%。

（如图12）图12：2010年第二季度汽车投诉统计-解决率分析（三）投诉解决满意率分析投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。

其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的74.2%。

具体比例：非常满意占41.9%；满意32.3%；不满意占25.8%。

（如图13）图13：2010年第二季度汽车投诉统计-解决满意情况七、汽车用户的投诉要求、售后表现（一）汽车用户投诉要求分析汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。

相比上季度，提出换车的投诉上升近2%，主要是由于新车出现多个小问题或重要部件故障需拆修或更换时，车主担忧质量难保证，维修后可能会存在安全隐患，故要求更换车辆。

具体比例：提出维修占78.0 %；提出赔偿占7.5%；提出换车占5.9%；提出退车占3.2%；提出召回占1.6%；其他要求占3.8%。