陕西高速公路服务区

陕西省高速公路服务区服务规范(征求意见稿)2017.7前言 (2)1范围 (3)2规范性引用文件 (3)3术语、定义和缩略语 (5)4总体要求 (8)5餐厅服务 (9)6便利店服务 (12)7客房服务 (14)8保安服务 (16)9保洁服务 (18)10加油、加气、充电、加水服务 (20)11汽修服务 (22)12设施设备服务 (24)13投诉处理 (28)为优化陕西省高速公路服务区服务职能，提高综合服务水平，特制定本标准。

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准由陕西省交通运输厅提出。

本标准由陕西省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。

本标准主要起草人：鱼晓华王涛权大平高芝琴邱松起闫啸董锋贾嘉伟高平李冉云陈娟本规范为首次发布。

1 范围本标准规定了高速公路服务区（含停车区，以下统称服务区）所提供服务的术语和定义、基本要求、服务要点和投诉处理等内容。

本标准适用于陕西省高速公路服务区。

其他等级公路可参照执行。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB3095-2012 环境空气质量标准GB 5296 消费品使用说明GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768.2-2009《道路交通标志和标线》GB 7718 预包装食品标签通则GB 8978 污水综合排放标准GB9663-1996 旅店业卫生标准GB 9670 商场（店）、书店卫生标准GB 10344 预包装饮料酒标签通则GB 13495 消防安全标志GB 14881 食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 16153饭馆(餐饮)卫生标准GB 20952-2007加油站大气污染排放标准GB 26877-2011 汽车维修业水污染排放标准GB 50140 建筑灭火器配置设计规范GB 50444 建筑灭火器配置验收及检查规范GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 17217-1998《城市公共厕所卫生标准》GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 24969 公路照明技术条件GB /T 29781-2013电动汽车充电站通用要求AQ 3010-2007加油站作业安全规范CJ/T 457 高杆照明设施技术条件GA／T515.3-2011《公安交通指挥系统设计规范》第三部分GBT 5624-2005 汽车维修术语GBT 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件JT/T816-2011 机动车维修服务规范JT/T 645 公路服务区污水再生利用LB/T003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求LD 28 电工作业人员安全技术考核标准SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范SB/T10580餐饮业现场管理规范TSG G5004 锅炉使用管理规则《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》（卫监督法[2005]260号）《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395号）《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（国食药监食[2011]178号）3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1.1前厅服务服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。

3.1.2后厨服务根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。

3.1.3同城同价服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。

3.1.4理货对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。

3.1.5前台服务为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询、应急服务。

3.1.6 客房服务为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房、叫醒送餐服务。

3.1.7保安服务为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、车辆分区停放管理等服务。

3.1.8场区保洁对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。

3.1.9楼宇保洁对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生保洁。

3.1.10公共卫生间保洁对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。

3.1.11 加油服务是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油的服务。

3.1.12 加气服务是LNG、CNG、L-CNG加气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆提供LPG、CNG、LNG的服务。

3.1.13 充电服务是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务，并在充电过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。

3.1.14 加水服务是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。

3.1.15汽修服务是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日常保养、紧急救援的服务。

3.1.16第三卫生间即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。

3.1.17应急卫生间为重大节假日或特殊情况下，发生排队如厕现象，而提供的临时、简易卫生间。

3.1.18布草客房内满足客人休息、洗漱需要而配置（放置）的床单、被套、枕套、枕芯、被芯、装饰面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通称。

3.2缩略语下列缩略语适用于本标准。

3.2.1 VI—视觉识别系统（Visual Identity）3.2.2 3C—中国强制性产品认证（China Compulsory Certification）3.2.3 LPG—液化石油气（liquefied petroleum gas）3.2.4 CNG—压缩天然气（compress natural gas）3.2.5LNG—液化天然气 (liquefied natural gas）3.2.6 L-CNG 由LNG转化为CNG的缩略语。

4 总体要求4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、卫生整洁、设施良好、安全有序、环境优美、服务到位。

4.2应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、通信、信息咨询、停车、加油（气）、维修、加水等基本服务。

4.3在基本服务基础之上，宜提供休闲健身、信息服务、汽车充电、房车营地等延伸服务。

4.4从业人员应微笑站立服务，热情礼貌，举止大方，态度和蔼，耐心细致。

4.5应按照不同岗位要求统一着装，饰物规范，仪表整洁、挂牌上岗。

4.6应仪容端庄，发型标准，轻妆淡抹。

4.7服务用语应使用普通话，文明规范、清晰准确。

4.8从业人员应掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。

4.9 服务区每月开展满意度调查，及时收集驾乘人员需求和建议，妥善解决投诉。

5 餐厅服务5.1 前厅服务基本要求5.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展餐饮服务工作。

5.1.2VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T 10001相关要求。

规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示、消防安全标志符合GB 13495相关要求。

5.1.3用餐位与日常旅客峰值相适应，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要，顾客排队等餐低于10分钟。

5.1.4餐厅应证照齐全，悬挂醒目，经营服务规范；不销售酒类饮品，设置警示、提醒标志。

5.1.5从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。

服务礼仪应符合SB/T/10476相关要求。

5.1.6菜品品种丰富，质量合格，明码标价，按规定开具发票。

5.1.7前厅卫生每班随时打扫，及时保洁，用餐环境干净整洁、温馨舒适，室内空气质量符合GB/T 18883 的规定；餐具餐桌一客一清，符合GB 16153和GB 14881相关要求5.1.8服务应急机制健全，严格安全操作规程，组织开展安全培训、隐患排查和应急演练。

5.2收银要点5.2.1应一客一问候，主动热情，耐心细致。

5.2.2现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。

5.2.3营业款及时足额上缴。

5.3用餐服务要点5.3.1餐前检查桌椅、餐具物品齐全完好，摆台成型应布局整齐美观。

5.3.2餐具干净卫生，清洗消毒应符合GB 14881和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。

5.3.3应热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入坐，主动介绍本地区、本服务区特色菜，特价菜、主推菜。

5.3.4按照顾客需求，及时响应，提供用餐服务，现场管理符合SB/T10580相关要求。

5.3.5点菜时迅速准确记录菜名、台号、人数等信息，应复述唱单确认。

5.3.6快餐（自助餐）根据用量，及时加补，随时检查卫生质量。

5.4后厨服务要点5.4.1人员分工明确，着厨师工装，挂工牌上岗，健康合格证在餐厅明显位置公示。

5.4.2后厨卫生每班随时清理，每天清洁1次，防鼠、防蝇等措施得当，粗加工、凉菜、面点、洗消应设立专间（区），工具、容器专用，管理符合GB 14934、SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。

5.4.3菜品生熟、荤素、容器应分开存放，标记应符合GB/T10001相关要求。

5.4.4菜肴应按菜谱要求加工，成品出品符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求，出菜迅速，保质保量。

5.4.5食品留样应符合GB 14881和《餐饮服务食品安全操作规范》相关要求。

5.4.6水、电、气及设备应严格按操作规程作业，应有安全检查记录。

5.4.7规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合GB 13495相关要求。

5.5原辅材料采购验收存储要点5.5.1履行采购计划审批程序，按单采购，相关产品索票索证应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。

5.5.2制定原辅材料验收标准，专人负责验收。

5.5.3库房专人负责，存储应符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。

5.5.4原辅材料、物品应账实相符，台账清晰准确。

5.5.5储存环境应通风整洁，原辅材料、物品分类、上架存放整齐，防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。

5.5.6库房防损措施有效，出库遵循先进先出原则。

5.5.7每月盘点原辅材料等物品，清点准确，记录详实。

6 便利店服务6.1 基本要求6.1.1便利店管理规章制度和应急服务机制健全，24小时满足顾客购物需求。

6.1.2经营证照齐全，悬挂醒目，应按规定开具发票。

6.1.3从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。

6.1.4整体卫生环境符合GB 9670的规定，室内空气质量符合GB/T 18883 的规定。