汽车售后服务核心流程
汽车服务流程
汽车服务流程汽车作为我们日常生活中不可或缺的交通工具，其保养和维修服务也显得尤为重要。
在汽车服务流程中，我们需要注意以下几个关键步骤，以确保汽车的正常运行和安全性。
首先，定期保养是汽车服务流程中不可或缺的一环。
定期保养可以确保汽车各部件的正常运行，延长汽车的使用寿命。
一般而言，汽车的定期保养周期为5000公里或者半年一次，具体以车辆使用手册为准。
在进行定期保养时，我们需要检查发动机机油、变速箱油、制动液、转向油等润滑油的使用情况，及时更换或者添加。
同时，也需要检查轮胎的磨损情况，以及制动系统、悬挂系统等关键部件的工作状态。
定期保养不仅可以确保汽车的正常运行，也可以减少故障发生的可能性。
其次，及时维修是汽车服务流程中的重要一环。
当汽车出现故障时，我们需要及时进行维修，以免故障加剧影响行车安全。
在进行维修时，我们需要选择正规的汽车维修站点，确保维修质量。
同时，也需要注意维修配件的选择，选择正规的原厂配件或者具有合格认证的配件，以确保汽车的质量和安全性。
在维修过程中，我们需要仔细了解维修方案，确保维修内容清晰明了，避免出现不必要的纠纷。
最后，售后服务也是汽车服务流程中不可或缺的一环。
在汽车购买后，厂家或者销售商会提供一定的售后服务，包括免费保养、质保期内的免费维修等。
在享受售后服务时，我们需要了解售后服务的具体内容和规定，及时进行保养和维修，以确保售后服务的有效性。
同时，也需要保存好相关的购车发票、保养记录等证明材料，以便日后的维权和索赔。
综上所述，汽车服务流程包括定期保养、及时维修和售后服务三个关键步骤。
通过对汽车服务流程的全面了解和实施，我们可以确保汽车的正常运行和安全性，延长汽车的使用寿命，为我们的出行保驾护航。
希望大家在日常使用汽车时，能够重视汽车服务流程，确保汽车的正常运行和安全性。
汽车售后服务流程培训
汽车售后服务流程培训汽车售后服务在汽车行业中占据着非常重要的地位，是保证客户满意度的关键环节。
因此，对售后服务人员进行专业的培训是至关重要的。
下面将详细介绍汽车售后服务流程培训。
一、售后服务流程概述汽车售后服务流程可以大致分为以下几个步骤：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修报价、维修、售后跟踪。
这些步骤是售后服务人员在进行服务时按照顺序进行的，每一个步骤都需要严格的操作和管理。
二、接待客户接待客户是售后服务的第一步，也是服务质量的关键环节。
当客户到达时，售后服务人员应该热情地迎接，并主动询问客户的问题或需求。
售后服务人员应该礼貌地与客户交流，了解客户的需求，并尽快安排车辆检查。
三、车辆检查车辆检查是售后服务的核心步骤。
售后服务人员应根据客户的需求对车辆进行全面的检查，包括外观、底盘、发动机等方面。
同时，售后服务人员应记录下车辆的基本情况，包括行驶里程、车辆保养记录等。
四、问题诊断问题诊断是根据车辆检查结果，确定车辆存在的问题以及需要进行的维修工作。
售后服务人员应该准确地诊断出车辆故障原因，并向客户解释清楚，以便客户对维修需求有一个明确的了解。
五、维修报价维修报价是根据问题诊断的结果，确定维修费用的步骤。
售后服务人员应根据维修工作的复杂程度、所需零部件的价格等因素，给出一个合理的维修费用。
同时，售后服务人员应向客户说明维修费用的计算方式，让客户清楚了解。
六、维修维修是售后服务的关键环节，也是解决客户问题的关键步骤。
在维修过程中，售后服务人员应根据维修报价确定的维修工作内容进行操作，保证维修工作的质量和效果。
同时，售后服务人员应做好维修记录，以备后续的售后跟踪。
七、售后跟踪售后跟踪是售后服务的最后一步，也是售后服务的延续。
售后服务人员应在维修完成后，向客户询问是否满意维修结果，并解答客户的疑问。
此外，售后服务人员还应对维修后的车辆进行检查，确保车辆的安全性和可靠性。
八、培训内容和方法汽车售后服务流程培训内容主要包括售后服务流程的介绍、技能操作训练、沟通技巧培训等方面。
汽车售后服务管理2_前台接待
确认准时维修
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
授人以鱼不如授人以渔
26
1 预约
• 2.预约实施规范 • 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。
朱明工作室
zhubob@
• 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待
使 命
朱明工作室
zhubob@
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原 因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立 更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 3. 和客户约定维修的时间； 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、 资料等）； 5. 确保预约的正常开展； 1. 公开的专用预约电话； 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 3. 备件库设专用预约备件货架； 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施； 负责人：服务顾问、服务助理 辅助人员：备件人员、技术专家
• 预约可分为主动预约和被动预约。
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10
1 预约
• 一、预约的好处
• 1.预约实现对顾客的好处
朱明工作室
zhubob@
• (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。
• (2)缩短顾客等待时间。 • (3)获得更多的个别关照。
• (4)可以有更多的咨询时间。
授人以鱼不如授人以渔
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《预约登记表》记录的信息
• 《预约登记表》需要记录的信息
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程1.汽车入场检查汽车售后服务的第一步是对汽车进行入场检查。
这一步通常是由售后服务中心的专业技师来完成。
技师会对汽车的各项性能进行检查，包括发动机、底盘、制动系统、电气系统等。
检查的目的是发现汽车可能存在的故障或潜在问题，并为后续的维修提供准备。
2.维修保养根据入场检查的结果，客户可以选择维修保养服务。
这包括常规的汽车保养、日常维修和更换配件等。
售后服务中心通常配备有专业的维修人员和设备，可以快速、高效地进行维修保养工作。
在维修过程中，客户可以随时了解汽车修理的进度，并提出问题和要求。
3.售后支持除了维修保养，售后服务还包括一系列针对汽车用户的售后支持措施。
这些包括提供技术支持、故障排除、远程诊断、疑难问题解答等。
售后服务中心会根据客户的需求提供相关的支持服务，确保客户在使用汽车过程中能够得到及时的帮助和解决方案。
4.售后保修汽车购买后通常都会有一定的质保期，在此期间内发生的故障可以享受免费维修和更换配件的服务。
售后服务中心会根据车辆质保卡上的保修条款为客户提供相应的保修服务。
在保修期过后，客户可以选择购买延长保修服务，以延长汽车的售后保障期限。
5.售后调查汽车售后服务流程中的最后一步是进行售后满意度调查。
售后服务中心会与客户进行沟通，了解他们对于服务的满意度、意见和建议。
客户的反馈对于售后服务的改进和提升具有重要意义，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高服务质量。
综上所述，汽车售后服务的核心流程包括汽车入场检查、维修保养、售后支持、售后保修和售后调查。
通过这一系列流程，汽车企业可以提供全方位、高质量的售后服务，提升客户满意度，保障消费者权益。
同时，客户通过售后服务可以获得及时的维修保养支持，延长汽车寿命，提高其性能和安全性。
一汽大众售后服务核心流程
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程
预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预 约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用 户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新 预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服 务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
售后服务核心流程
预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理修理/ /进进行行工工作 作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知
用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料， 避免野蛮操作（续）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有 故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程（一）总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、 /开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用语言及语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量。
路虎售后服务核心流程
路虎售后服务核心流程
路虎的售后服务核心流程包括以下几个方面：
1. 预约维修，车主可以通过官方网站、手机App或者电话预约
维修服务。
在预约时，车主需要提供车辆信息、需要维修的问题和
时间等相关信息。
预约维修可以帮助车主减少等待时间，提高维修
效率。
2. 接待与检测，当车主到达维修中心时，服务顾问会接待车主
并了解车辆的问题。
随后技师会对车辆进行检测，确保准确诊断出
问题，并与车主沟通确认需要维修的内容。
3. 报价与确认，维修中心会根据检测结果为车主提供维修报价，包括维修项目、零部件更换、人工费用等。
车主可以根据报价决定
是否进行维修，并确认维修内容。
4. 维修与保养，一旦车主确认维修内容并同意报价，维修中心
将安排技师进行维修和保养工作。
在此过程中，车主可以选择等待
或者提前安排接送服务。
5. 交车与反馈，维修完成后，服务顾问会向车主介绍维修情况
并进行交车。
车主可以对维修质量进行检查，并提出意见和建议。
同时，维修中心也会邀请车主填写满意度调查，以便不断改进服务
质量。
以上是路虎售后服务的核心流程，通过这些环节，路虎致力于
为车主提供全方位、高效、贴心的售后服务，确保车辆得到及时维
修和保养，同时提供良好的服务体验。
希望这些信息能够帮助到你。
汽车售后接待八大流程
汽车售后接待八大流程汽车售后接待是指在汽车销售后，为车主提供售后服务的过程。
汽车售后接待的八大流程包括：接待、检查、报价、维修、结算、交车、回访和客户满意度调查。
1. 接待接待是汽车售后服务的第一步，也是最重要的一步。
接待员需要热情、耐心地接待车主，了解车主的需求和问题，并记录下来。
同时，接待员需要向车主介绍售后服务的流程和注意事项，让车主了解整个服务过程。
2. 检查检查是汽车售后服务的第二步，也是最关键的一步。
检查员需要对车辆进行全面的检查，包括车身、发动机、底盘、电器等方面。
检查员需要记录下车辆的问题和需要维修的部位，并向车主报告检查结果。
3. 报价报价是汽车售后服务的第三步，也是最重要的一步。
报价员需要根据车辆的问题和需要维修的部位，向车主提供详细的维修报价。
报价员需要向车主解释维修项目的必要性和费用，并与车主协商维修方案。
4. 维修维修是汽车售后服务的第四步，也是最核心的一步。
维修员需要根据车主的需求和维修报价，对车辆进行维修。
维修员需要保证维修质量和维修时间，并及时向车主报告维修进度。
5. 结算结算是汽车售后服务的第五步，也是最关键的一步。
结算员需要根据维修报价和维修项目，向车主提供详细的结算单。
结算员需要向车主解释结算单的内容和费用，并与车主协商结算方案。
6. 交车交车是汽车售后服务的第六步，也是最重要的一步。
交车员需要对车辆进行全面的检查和测试，确保车辆的安全和性能。
交车员需要向车主介绍车辆的使用方法和注意事项，并让车主签字确认。
7. 回访回访是汽车售后服务的第七步，也是最关键的一步。
回访员需要在维修后的一定时间内，向车主进行回访，了解车主对售后服务的满意度和意见建议。
回访员需要记录下车主的反馈和意见，并及时向相关部门反馈。
8. 客户满意度调查客户满意度调查是汽车售后服务的最后一步，也是最重要的一步。
客户满意度调查员需要对车主进行满意度调查，了解车主对售后服务的满意度和意见建议。
客户满意度调查员需要记录下车主的反馈和意见，并及时向相关部门反馈。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
4S店售后服务工作流程
环节设置
环节
2 预约
编 号
程序
担当
时 间 完成 控 区域 制 (mi n)
操作步骤
客服人员 客服中心
1.预约招揽 2.电话预约
1
特约店主 动预约
服务顾问 车间
前台
零部件 车间
引导人员 零部件
3 3.预约确认(预约前 一天) 4.预约前一天准备 5.预约日执行
客服人员 客服中心
1.接听预约电话
2.预约确认(预约前
环节设置
环节 编号 程序 担当
完成 提示
1
指引
保安员
大门口区 域
0.5 1.行礼 2.初步确认
1.问候
对讲机
客户 ２
引导
引导人员
售后服务 接待区域
1
2.确认来意 预约管理板
3.通知
预约车顶牌
接待
4.分流
对讲机
３ 迎接 服务顾问 接待区
1.出迎
3
2.问候
接车工单夹 快速服务单
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ ***服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
祝您用车愉快,万事如意!
汽车××特约销售服务店
总经理:
____________
20__年__月__日
你爱车信息: 车牌号码: 上次保养日期: 上次保养里程数: 本次保养日期: 本次保养里程数: ※如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息 ※我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
4S店售后管理制度最新_办法_
4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
4、汽车维修服务核心流程
电话回访
• 方式。 通过CRM系统了解客户方便的回访时间及联系
•
24小时内，为客户发送感谢短信（包含24小时
服务热线）
•
在48小时内联系所有服务过的客户
•
询问客户的满意水平
•
感谢客户接受回访
•
努力解决客户反映的问题
•
对反复出现的问题制定行动计划
意事项，对于做好维修服务工作具有非常
重要的意义。
学习目标
• 了解维修服务核心流程的涵义及其作用 • 掌握汽车维修企业的业务核心流程 • 了解维修生产管理的原则及其模式
1、维修服务核心流程的涵义
• 侠义的理解是从车辆进厂接待开始，经过 开任务委托单、派工、维修作业、质量检 验、试车、结算、车辆交付出厂的一个过 程。
小结
一、维修服务核心流程的作用
• 1）明确服务人员的分工，通过电话预约、 跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加 强与用户的联系。
• 2）服务过程程序化、服务行为规范化、服 务结果标准化。
• 3）提高内部工作效率 • 4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、
高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程
预约
1、内部交车：向服务顾问 说明维 修经过和结果 2、告知客户：车辆已经修 理完毕，展示旧件。 3、客户验车：检验服务质 量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用 具
交车及结算
结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 4、送别\服务顾问
1、打单：打印结算清单, 说明维修项目及费用明细
• 广义的理解就还包括进厂的预约、准备工 作、和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说,我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程与七个流程。
两个过程就是指经销商内部过程与与客户接触过程七个流程指:1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约与用户主动预约·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约:引导用户主动跟经销商预约。
(1)预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)·询问行驶里程·询问上次维修时间及就是否就是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户就是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)·暂定交车时间(留有余地)·提供价格信息(既确定又留有余地)·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间·检查就是否就是重复维修,如果就是,在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户·估计就是否需要进一步工作·提前通知有关人员(车间、备件、接待)做准备·提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)(排除法会影响用户信任)·如果就是外出服务预约,还要做相应的其她准备三、接车/制单·识别用户需求(用户细分)·遵守预约接车时间(用户无需等待)·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己就是谁(自我介绍)·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足(足够的时间关照用户)·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己,有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定,可以做出声明·签协议(车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上·确定交车时间(交车时间避开收银台前的拥挤时间)·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务,全面完成定单上的内容·保证修车时间,如果特殊情况需要延期,需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作·不仅要排除故障,要查出原因·做好各工种与各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量,在用户接车前纠正可能出现的问题,即自检·终检,检员签字(安全项目、重大维修项目根据行业标准)·路试(技师或服务顾问)·在工作单上写明发现但没去纠正的问题,服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包(特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等)·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单(材料费、工时费与报价就是否相符)·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作与发现但没去解决的问题,对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价与交款方式·给用户瞧旧件·指示用户瞧所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命(制动/轮胎)·向用户讲解必要的维修保养常识,宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求,态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得她的车辆有问题,建议使用标准语言及标准语言顺序,发音要自然、友善·不要讲话太快,一方面给没有准备的用户时间与机会回忆细节,另一方面避免用户觉得您很忙·不要打断用户,记下用户的评语(批评、表扬)·维修一周之内打电话询问用户就是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识,懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午9:00-11:00 下午4:00-6:30)·如果用户有抱怨,不要找借口搪塞,告诉用户您已经记下她的意见,并让用户相信如果她愿意,有关人员会与她联系并解决问题,有关人员要立即处理,尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须就是各种类型(用户类型、定单类型)的用户,对象越多越有代表性;维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
4S店售后客户服务深化流程
4S店售后客户服务深化流程第一步：接待服务在客户来到4S店之后，首先要进行接待服务。
接待员需要向客户问询他们的需求和问题，并记录下来。
同时向客户介绍4S店的售后服务流程，以及提供的服务项目和服务价格。
第二步：车辆检测接待员将车辆引导到维修区域，由专业技术人员进行车辆检测。
检测的内容包括车辆外观、内饰、发动机、底盘等各个方面的细节，以确保客户的车辆处于正常运行状态，并及时发现潜在问题。
第三步：问题确认根据检测结果，技术人员和接待员一起确认客户车辆存在的问题，并与客户沟通。
如果问题比较复杂或需要进一步检测，可以提供给客户更详细和专业的检测服务，以帮助他们更好地了解车辆问题。
第四步：报价和签订服务合同在确认问题后，接待员会根据技术人员提供的维修方案和报价单给客户提供修理费用预估。
同时，接待员需要与客户签订服务合同，明确修理的范围、费用和时间等相关事项。
第五步：维修和保养根据签订的服务合同，技术人员负责进行车辆的维修和保养。
在维修过程中，可以向客户及时反馈维修进度，并提供相关维修过程中遇到的问题和解决方案。
第六步：质量检测和试驾在维修和保养完成之后，技术人员需要进行质量检测，并确保车辆的各项指标和功能正常。
同时，可以邀请客户进行试驾，以确保客户对维修和保养的满意度。
第七步：交车和客户满意调查当车辆完成质量检测并通过试驾后，接待员将车辆交还给客户，并详细介绍维修和保养的内容以及注意事项。
同时，要邀请客户填写满意度调查表，以了解客户对售后服务的评价和反馈。
第八步：追访和客户维系通过以上流程的深化和完善，4S店可以提供更专业、便捷和贴心的售后服务，进一步提升客户满意度和品牌形象。
同时，也为4S店营销和客户维系提供了更大的机会和挑战。
汽车服务核心流程
汽车服务核心流程一、接待客户接待客户是汽车服务的第一步。
当客户把车开到服务点时，接待员应热情、友好地迎接客户，并了解客户的需求。
接待员应记录客户的车辆信息、保养历史以及具体的问题和要求。
同时，接待员还需要核对车辆的保险和行驶证等重要文件，并告知客户需要提供的材料或费用。
二、车辆检测车辆检测是核心流程中的重要环节。
服务技师会对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆内部和外部的问题。
检测的内容包括发动机、制动系统、悬挂系统、电器系统等。
通过检测，可以确定车辆存在的问题，为后续的维修和保养提供依据。
三、维修和保养根据车辆检测的结果，服务技师会向客户提供详细的维修和保养方案。
包括需要更换的配件、维修的工时和费用等。
客户可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修和保养。
一旦达成协议，服务技师会立即开始进行维修和保养工作。
通常情况下，维修工作会在指定时间内完成，并通知客户。
四、洗车和清洁完成维修和保养后，车辆会被送往洗车区进行清洁。
洗车的目的是使车辆外观干净整洁，提升车辆的形象。
服务人员会认真地清洗车身、轮毂和玻璃等部分，还可以根据客户的要求进行打蜡和贴膜等处理。
洗车完成后，车辆将被移至等待交付的区域。
五、交付车辆在洗车和清洁完成后，接待员会和客户进行最终的核对。
包括车辆是否有新的问题、费用是否符合预期等。
如果一切正常，客户将会支付费用，并与服务点签订相关的文件。
接待员将为客户办理相关手续，并交还车辆的钥匙。
客户完成支付后，接待员会感谢客户的支持和信任，并欢迎客户再次光临。
六、售后服务售后服务是汽车服务中的重要环节。
服务点会根据车辆的维修和保养情况，提供相关的售后保障。
包括提供维修和保养的保修期限、免费的上门维修服务等。
同时，服务点还会定期与客户沟通，了解车辆使用的情况，提供相应的建议和帮助。
总结汽车服务核心流程是从接待客户到交付车辆的一系列流程。
包括接待客户、车辆检测、维修和保养、洗车和清洁、交付车辆以及售后服务等环节。
简述汽车售后接待的核心流程八大流
简述汽车售后接待的核心流程八大流下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车售后服务核心流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
汽车售后服务核心流程
总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程
七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约
预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约
·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动
预约用户进行维修保养
·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约
·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程
·询问上次维修时间及是否是重复维修
·确认用户的需求，车辆故障问题
·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目
·确定服务顾问的姓名
·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）
·暂定交车时间（留有余地）
·提供价格信息（既确定又留有余地）
·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）
二、为预约(应邀)作准备
·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间
·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注
·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户
·估计是否需要进一步工作
·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备
·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）
·根据维修项目的难易程度合理安排人员
·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户
·重新预约
·车间使用工作任务分配板
·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）
·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
三、接车/制单
·识别用户需求（用户细分）
·遵守预约接车时间（用户无需等待）
·预约好的服务顾问要在场
·告诉用户自己是谁（自我介绍）
·耐心倾听用户陈述
·接车时间要充足（足够的时间关照用户）
·当着用户的面使用保护罩
·全面彻底的维修检查
·如必要与用户共同试车或利用举升架检查
·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在
任务单上签字
·提供详细价格信息
·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明
·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上
·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）
·足够的停车位、停车区域标识明显
·安排用户休息
四、进行维修工作
·爱护车辆
·遵守接车时的安排
·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容
·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意
·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）
·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作
·不仅要排除故障，要查出原因
·做好各工种和各工序之间的衔接
·旧件回收
·技师在维修定单工作定单上签字
·遵守用户自带备件维修车辆的原则
·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容
·维修工人为问题要与有关人员联系
五、质检/内部交车
·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）
·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字
·清洁车辆
·停车并记录停车位
·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）
·向服务顾问大致说明维修过程及问题
·如果维修质量终检不合格遵守有关手续
服务顾问检车
六、/开具发票
·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）
·准时交车
·向用户解释发票内容
·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字
·交车时间要充分
·遵守估价和交款方式
·给用户看旧件
·指示用户看所做的维修工作
·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）
·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务
·向用户宣传预约的好处
·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确
·告别用户
七、跟踪
·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善
·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙
·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）
·维修一周之内打电话询问用户是否满意
·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）
·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户
·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施
·对用户的不合理要求进行合理分析
·回访比例不少于二分之一
·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。