入户维修服务规程ppt课件

3）若业主拒绝修理，应弄清业主不让修的原因， 从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受 检修服务；
4）如果业主有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟 等违反我们服务规范的行为，维修人员要详细讲解 我们服务宗旨及服务纪律，取得业主理解。
.
问题判断
维修人员应准确判断维修问题的原因及所需更换的 零部件，并向业主讲明维修属于收费服务，征得业 主同意并出示收费标准。
1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反 应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按住 不放，产生“叮叮当当”的声音，避免按坏业主家 门铃。
2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，标准动作为连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下。第一次敲门如无反应， 间歇10秒再轻敲三下；维修人员敲门前稍微稳定一 下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大；
按业主的意见办理,或穿上业主指定的鞋套进入。 3) 如果维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净
鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包 内要带备用鞋套一付。 4) 放置工具包时要找到一个靠近维修设施的合适位 置，在保证工具包不弄脏地面的前提下放好工具包， 取出垫布铺在地上，然后将工具包放在垫布上。 5) 维修时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物 品。维修人员出发前一定要自检，以防止工具包、 垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置 . 杂乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。
客服助理负责对维修效果的回访、沟通。
.
方法与过程控制
在接业主报修时，首先前台接待员要明确业主信息， 判断业主报修是否在有偿服务范围之内；
1）若属于物业维修范围之内，应立即联系物业维 护部并派发派工单；
2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立即通知 维修办公室人员组织人力维修，并跟踪落实问题处 理进度，直到问题彻底解决。
入户维修服务规程
.
有偿服务定义
有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维 护部人员进行维修并在我们维修范围之内的维修属 于有偿服务范围，精装修问题及遗留问题不包含在 有偿服务范围之内。
.
入户维修流程
小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业 主预约服务时间，开具派工单及收据。
物业维护部负责ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ内有偿服务的实施，并对维修结 果负责。
1）如果业主本人不在家（在家的是保姆、孩子等），
而不让进门，维修人员应亮出自己工牌，向对方说明事
由，请对方马上联系业主确认，特殊情况下改约。
2）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进
门，维修人员应首先亮出工牌，给业主进明是受过正规
培训的；把我们的投诉、监督电话告诉业主；通过规范
的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业
1）如果维修人员对故障原因判断不准，维修人员 应向业主表示歉意，说明原因，若属于精装修的问 题，现场记录下来，转发前台接待员联系装修单位， 切不可盲目维修，造成维修不合格。
2）维修人员要严格按公司规定，迅速排除故障。 如果业主意见违背维修规范或如果业主小修不让换 件，维修人员要向业主耐心解释；向业主说明可能 会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定 要由业主来确定。
.
信息的传递跟踪
前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根 据《有偿服务收费标准》耐心向业主解释说明；
1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄 （注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着 解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门， 接受维修服务。
2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间， 开派工单通知维修人员准时上门维修，并在维修完 成后1个工作日内跟踪回访业主使用情况，是否满 意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并 记录，将业主反馈的意见或建议汇总后进行分析。
主就是不让进门，则同业主改约时间，由客服助理亲自
上门。
3）如果业主碰到临时有事出门，在征得业主同意的前
提下改约时间；
4）如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上
门；
5）如果业主家有客人，要先征求业主的意见，也可按
.业主的意见办。
穿鞋套，放置工具包
1）维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主 家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。2）如果业 主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原 则上必须穿；特殊情况下可
3）如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业 主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟 后再不开门则电话联系；若电话也联系不上，给业 主门上或显要位置贴留言条，等业主回来后主动电 话联系，同时通知客服前台。
.
进门
业主开门后，应招呼一声“您好！”说明自己的身份， 告
诉业主：“我是来修什么东西的”，在业主的认可下：
开始服务
在业主带领下进入维修房间，不随意走动,走动时 要紧随业主其后，不得走在业主的前面。
.
耐心听取业主意见
1）维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼， 维修人员服务语言要规范，我们要求维修人员的语 言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐 字清晰，语速适中。
2）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、 专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让 业主知道你在认真听；
.
上门服务
维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符 合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、 精神饱满，眼神正直，面带微笑。
1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班 前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前， 要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务 规范方可敲门。
.
敲门、按门铃
.
对业主信息进行分析
维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单， 首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行 分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上 门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需 要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其 它维修人员。
.
准备上门维修
确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、 派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用 品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准 时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业 主家中有人）。