售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程

一.售后服务部工作内容

1.客户来电咨询问题的解答及转交

2.发货记录及监控

3.安排技术人员安装仪器

4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修

B. 质检部返厂维修

5. 产品更换

6. 产品返回

二. 发货流程

业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。

发货流程如下：

货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物

三.仪器安装

在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。

仪器安装流程如下：

货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部

预计出差所需时间

售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》

技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》

告之前往目的地的相关信息

提交《售后服务信息反馈单》

出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司

与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档

四.仪器上门维修

售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

上门维修流程如下：

客户来电反馈售后部《部门协调单》

仪器故障售后部与客户沟通了解

业务经理提交信息故障现象，并作以记录

返厂维修

提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通

上门维修

预计出差所需时间

技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部

告之前往目的地的相关信息反馈工作情况

提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档

与售后部沟通出差结果

五.仪器返厂维修

售后部确定收到需返修的仪器后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修（胡工），由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

返修流程如下：

《部门协调单》

技术部沟通确定需返厂维修售后部对返修产品作以记录

提交质检部检修（胡工）质检部出具《返修产品检验报告单》检修合格后发回给客户

六.产品更换

售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部（胡工）检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。

产品更换流程如下：

《部门协调单》

确定接收到寄回的产品售后部对更换产品作以记录提交质检部检验（胡工）

检验合格

（产品性能、外观、包装、附件等良好）

质检部出具

《更换产品检验报告单》经检验需收费的，协商收费额度

（产品性能、外观、包装、附件等不合格）

库房（办理入库手续）售后人员领取更换产品（办理出库手续）发货

七.产品返回

当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验（胡工），质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。

产品返回流程如下：

《部门协调单》

确定接收到返回的产品售后部对返回产品作以记录提交质检部检验（胡工）

检验合格

（产品性能、外观、包装、附件等良好）

质检部出具库房《返回产品检验报告单》经检验需收费的，协商收费额度（办理入库手续）

（产品性能、外观、包装、附件等不合格）

八.与生产部的协作

在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。

九. 关于客户来电咨询

1.养殖、种植问题咨询：a. 记录问题，并作一般问题解答

b. 自己不能解答的，提交相关技术人员并及时回访

2. 市场问题咨询：记录市场问题，并转交相关业务经理解答。

3. 技术问题咨询： a. 记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答

b. 如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度

十. 维修收费原则

1. 上门维修： a. 保修期内（3个月以内）免费维修，不收取任何费用

b. 保修期外（3个月以外）只收取零部件成本费，不收取维修费

2. 返厂维修： a. 保修期内（3个月以内）免费维修，公司承担1/2的运费

b. 保修期外（3个月以外）客户承担运费、零部件成本费

售后服务部

2008.05.29