苏宁电器实习论文

苏宁电器实习论文
前言
在这个暑假，我接受学校的安排，积极参加学校组织的大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁云商集团股份有限公司售后部门和呼叫中心共工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。

在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。

同时也加深了对本专业的了解以及成功企业发展的艰辛。

在这个暑假学习到了很多书本上没有的知识，对社会有一定的认识，感谢学校组织的这次实习，让我们大学生提前接触社会，为将来的就业有了一个提前的认识和感知。

一．实习目的
⑴通过在实习单位的工作，对实习单位有一个基本的了解
⑵通过接触实际的工作以及对现实生活中管理实践的观察体验，加深对本专业应用领域的了解为后续管理课程的学习提供感性的认识；
⑶通过认知实习，学生把课堂上学到的专业基础知识和专业知识同管理实践结合起来，巩固专业基础理论教学效果，了解本专业知识在管理领域的应用及其重要性，初步了解单位管理工作的实际运行情况，大大提高学生学习专业课程的兴趣，为进一步学习确立正确的方向，为以后走上工作岗位创造条件。

二．实习时间
6月26日至8月25日
三．实习地点
南京苏宁云商集团股份有限公司
四．实习单位和部门
南京苏宁云商集团股份有限公司雨花台区呼叫中心受理三部退换货兼苏宁易购天猫旗舰店在线客服
五．实习报告内容
1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位
苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。

苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，
建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类。

苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。

虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能
苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。

截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。

围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫
中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。

实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。

及时、准确、专业！
现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。

目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。

另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。

苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。

服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。

苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。

苏宁精神是执著拼搏，永不言败。

苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

3、实习的过程和具体内容
实习过程: 6月27日开始正式正式为期7天售后的退换货客服的培训，7
月4号开始正式电话接线。

由于8月10号苏宁与阿里巴巴合作，我被调到苏宁天猫旗舰店在线客服工作，8月12号开始为期4天的售前在线客服培训，8月17号开始正式接线，直到8月25号工作结束，26号返回学校，实习结束。

具体内容(包括售后退换货部门(a-e)和苏宁旗舰店售前在线(f-i)):（1）岗前培训
综合售后退换货部门的培训和天猫苏宁旗舰店售前在线的培训，主要包括以下主要内容:
a,系统的操作和系统的认知。

主要包括系统的登录和迁出；三方通话、外拨的使用。

b,知识库知识。

主要包括在知识库中查询送安维，保修期，价目表，连锁店的地址电话等信息，物流人员，售后人员的联系方式及地址。

c,预约及咨询送货时间的处理流程。

主要包括有货和无货两种情况。

其中还会涉及到改时间和该地点的的制单操作。

d,预约安装和维修的处理流程。

主要包括查询安装维修方，安装维修费用，安装维修时间，以及安装维修单的制单。

e.退换货处理流程。

学习三包法，退换货的两种情况即有理由退换货和无理由退换货的判断，退换货的制单操作，退款周期，专业术语，任务单等。

f.了解内部产品分类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯等。

g.学习用户常问问题的回答，商品的卖点及商品参数的查询，两种商品的比较回答.
h.千牛系统的使用，送货，安装，维修时间的预约和查询。

快捷用语的使用。

I.商品的退换货处理处理与天猫的不同，及自己的处理流程，以及赔偿问题。

4、用人单位对本专业人才和素质的要求
我学的是财务管理专业，这次做的是客服的工作，故我就说一下做客服要具备的素质要求：
a.真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心.真诚的对待每一位用户。

b.摆正态度，注意服务态度。

c.用心服务，善于倾听用户的需求。

d.换位思考，将心比心。

e.抱有一颗平常心，理解和包容用户的一些不当要求。

5、本专业培养的社会需求和企业需求
a.具备独立的思想：财务独立，依据为坚守会计准则，坚守税法、会计法，像国家会计学院校训一样“ 诚信为本、操守为重、坚持准则、不做假账”，对公司的内部控制有一定的规则，内部控制做到才已尽用，使团队的内部协作上升到一个高点，加强人员的职业技术，具有对企业长远的规划的高瞻远瞩，对企业管理有一定的高度，根据企业市场销售做出财务预测，财务决策。

b.对会计法和税法有系统的认识，对相关的管理人员有管理和督导的作用，成为一个团队的带头人。

有良好的沟通能力和理解能力，团结一致向前看，把内部消耗降到最低点。

c.有良好的心理素质和较高的情商，控制管理自我，控制管理企业，了解人性，了解同事，了解领导，有良好的学习能力，从知识的丰富到知识的应用能力，活学活用，体现在个人的独特魅力，计算机英语能力较好，能够从多角度多高位观察企业的各种指标，从人的角度、财务数据的角度、宏观经济的角度，使企业全方位达到新的起点。

d.有良好的分析判断能力，使企业在不断的上升中得到平衡，对企业或集团的财务报表能够看到企业的弱点，并能提出建设性的建议，使企业不断的攀升,具有伟大的创新能力，在现有企业的现状下，能够发现企业的新盈利点。

体现在企业制度的创新，财务政策的创新，人员培养的创新。

e.了解最新的财务政策、税收政策、减免税政策，通过新经济动态，分析企业未来的走向,在企业的资源配制下，做好计划、组织、控制、协调、监督工作，把企业的系统打造成一个永动机，并不断的提出新的观点和要求。

六．心得体会与经验总结
一、对苏宁的管理思想认识
苏宁是一个大企业，位居全国500强第38位，是中国3C（家电、电脑、通讯）连锁零售企
业的领先者。

这么大规模、实力雄厚的一个企业必然有它的一套管理方法，而苏宁的管理靠的正是制度，在制度面前没有特权，任何人都要严格遵守公司的相关制度，因此，公司才能运行的秩序井然。

比如说,每天早上苏宁员工都要开晨会，总结昨天的工作，规定今天的工作。

虽然这是一件小事，可
是从中就能看出管理的严谨性，对员工要求很严，不允许散漫，正是因为如此，身为苏宁的员工每天都会给自己压力，有压力才会有动力，才能为企业带来利益。

与其他企业相比，这正是苏宁的优势所在。

其次，作为苏宁员工首先要明确自己的思想，苏宁靠的是硬实力绝非投机取巧，而这就需要每位员工奋力拼搏，用勤劳与智慧来缔造。

所以，作为苏宁员工一定要能吃苦，吃别人不能吃的苦。

再就是，就是良好的人际关系，苏宁要求每位员工见面都要打招呼，各部门相互熟悉，这样有利于各项工作有效的开展与配合。

其他的还有很多很多，就不一一列举了。

二、具体工作岗位认识
在苏宁实训期间，我们学校是被安排到售后的退换货部门。

每天要解决不同用户的问题，充分的锻炼了自己的沟通交际能力，对于用户要有一颗包容的心，要做到换位思考的工作，这样才能够更好的工作。

三、自我认识与定位
通过本次实训，我对自己的职业规划有了进一步认识，重新定位自己。

第一，以前好高骛远，就一心想进入企业就能迅速进入管理层的高层，少一点基层磨炼，可是现在发现，这是不现实的，如果自己没有杰出的表现很难提升，所以不能眼高手低，要一步一个脚印，用自己的实力、核心竞争力来说服领导。

第二，必须要能吃苦，不能经常抱怨，要埋头苦干；必须要增强自己的学习能力，在工作中学习，了解企业最新发展状况，学习最新知识，不被企业所淘汰。

第三，我发现自己的专业知识学习的并不够踏实和灵活，在工作中虽然做的是客服工作，但也有许多管理方面的思想和案例，但自己并没有得到全部的认识。

四、对苏宁评价与建议
此次实训虽然只是我人生的一个小片段，但是对于即将走向社会的我却有很大的启示，这次实训与以往的实训并不相同，属于社会实践。

它使我认识了苏宁这个企业，了解了这个公司，苏宁的规范
管理与严格要求给我留下了深刻印象。

当然，不可避免大公司管理也会有些不足之处，比如说8.18
期间各个部门因为工作繁忙不能有效协调好，致使部门争吵不断，顾客的问题不能及时得到解决；顾客咨询时，各部门爱理不理，互相推卸责任，使顾客多走了许多冤枉路，最后恼怒，给一会的体验很差。

七．对今后的自己个性化学习进行设计，职业规划与努力方向
个性化学习:每个科目都是相同的，学习这门课程前，首先就不要认为它“很难”，只要相信“难而不会，会而不难”，充满信心一定就能学好。

每科的学习都要按照一定的步骤来学习:
第一步，通读全书。

不能只是走马观花的浏览，而需要一章一节的细读，一定不要打折扣。

只有这样，才能对s 书本的基本知识结构有所了解，为今后的学习打下基础。

第二步，找重点。

每一本书都要核心的要点，如财务管理的重点章节主要有：第一章第七节，资金的时间价值；第二章第四节、第五节，自有和借入资金的筹集；第三章第四节，存货的管理；第四章第三节，固定资产投资的管理；第六章第四节，成本的预测；第七章第四节，利润的预测和计划；第十章第三、四、五节，各种财务分析的方法。

在这些章节中，或包含重要的计算，或包含答题知识点，在历年的考题中都有所出现。

所以在重点的章节多花时间，把重点章节搞懂其他的都会比较容易解决一些了。

第三步，做练习。

在经过上述两步之后，财务管理已经在我们的脑海中形成了一个大概的体系，这时候，就需要做一些配套习题来加深印象了。

我的习惯是在做题之前先大约翻一下书（这样就相当
于又学习了一遍课本），看完一章作一章的同步练习，不贪多，但保证作完一道就记住一道，。

如果遇到难题，在查书无果的前提下，可以先做标记，然后在上课时或网络论坛上与其他学友共同探讨，直到解决为止。

等同步练习全部作完后，再作模拟题或者综合题，以检验自己的知识是否扎实牢固，查缺补漏，加深印象。

第四步，强化记忆。

强化记忆一般在考前一个半月开始为佳，不能太早也不能太晚，否则会事半功倍。

学完一门课程就要及时做总结，不认一段时间就会忘记，之前所做的努力也就会白白的浪费。

当然在考试之前更要做好复习的准备，制定计划。

第五步，考前总复习。

终于要到考试了，在还差一周的时候千万不要自己先紧张起来，这是最至关重要的。

在这周里，由于该记忆的都记忆了，该做的题也都做了，所以只需做一些总结性的工作既可。

比如可以浏览一下练习册上的选择题，计算题背一背基本公式，重点的知识再加深一下印象。

如果发现有知识漏洞，也先不要慌，因为只要还没有进考场，一切就都来得急。

只有调整好了心理状态，才能轻松应对考试。

第六步，理论与实际相结合
在我们学好理论的前提下，还要用理论来指导实践，要与实践相结合，这样才能做到学以致用，是真正的学到了知识。

职业规划与努力方向:
成果目标:通过实践学习，掌握专业技能，获得稳定高新工作。

学历目标:取得毕业证书与学位证书，中高级会计师与注册会计师。

职务目标:企事业单位管理人才。

能力目标:学好学业，熟悉企业运作模式，掌握企业管理方面知识，熟悉关于经济法律方面的知
识，通过自己对企业创建和运转的熟悉程度。

取得成功不仅需要制定行动规划，还需要动态反馈调整，好的生活习惯和兴趣爱好。

我会在以后的日子里不断的改变自己，努力学习，争取实现自己的目标！。