基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

Design and Implementation of Call Center Based on CTI
XU Yabin1, ZHANG Yunfan2
(1. Dept. of Cpmputer Science and Engineering, Beijing University of Information Science and Technology, Beijing 100101; 2. Computer Science & Engineering Institute, Liaoning College of Technology, Jinzhou 121001)
型，采用此模型进行排队分析能更好地逼近实际系统。
3 呼叫中心通用程序架构设计
这里的所谓通用是指：(1)基于该架构，可以实现大部分
行业需求的中等规模的呼叫中心；(2)呼叫流程变动或添加新
的呼叫业务时，只需编辑系统节点控制和开发相应的业务模
块，不需要对 CCS 主程序作过多修改，实现系统的易扩展性。
设计的呼叫中心的通用程序架构包括以下部分：
对语音卡提供的相关底层函数进行适当的封装，并以函数库
的形式提供给业务受理层中的各业务模块和主程序进行
调用。
3.2 CCS 主程序 此架构的主程序采用多线程技术。程序主线程启动后首
先初始化相关系统资源和语音卡设备，加载系统配置文件，
然后开始等待呼叫拨入。如果有电话呼入，判断语音卡各通
道的忙闲情况，分配给该呼叫一个空闲通道，启动呼叫处理
for
M/M/N ]
=
P{W
> 0}iE [W
|W
>
0] = C ( N,α )i⎛⎜⎝
1 N
⎞⎛
⎟⎠
⎜ ⎝
1 µ
⎞⎛ 1
⎟ ⎠
⎜ ⎝
1
−
ρ
⎞ ⎟ ⎠
(2)
其中，
ρ
=
λ Nµ
。
利用式(1)、式(2)，可以根据相应参数计算出所设计系统
的平均等待时间。但是，Erlang-C 模型投入到实际应用中时，
有如下缺陷：当 Erlang-C 模型应用的两个前提假设不满足时，
用来存放各种配置统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业
（下转第 236 页）
—233—
4 虚拟仪表的数据分析和试验结果
虚拟仪器的优势之一就是在利用高效软件对曲线的分析
处理。综合热分析仪的处理软件主要分为 2 大类：对热重（TG）
的分析和对差热（DTA）的分析。利用分析软件的数据管理
和处理能力，不仅可以对单曲线进行常规分析、F-C 分析，
会发现预测结果跟实际结果相差很远。为此，需要对原有排
队模型加以改进，来对呼叫中心进行更为精确的分析。
在传统的排队分析中，假定呼叫在某个时间区间有恒定
的到达率λ，尽管分析方便，但并不十分符合客观实际。比如
在重负载的条件下，到达率λ的分布情况对平均等待时间有很
大影响，不服从简单指数或 Poisson 分布。因此，可将λ视为
呼叫接入、状态检测、按键读取
接入层
图 1 呼叫中心系统分层模型
业务受理层主要负责对人工语音应答业务和 IVRS(交互 式语音应答系统)的状态进行控制，并对数据作统一调度。在 接入层和流程控制层的基础上，业务受理层加载相应的业务 模块，实现 CCS 的基本功能和系统业务的扩展。
系统资源层主要包括与业务受理层相关的通话/录音 /IVR 静态语音文件、业务数据库中的数据、呼叫日志记录等。 根据业务受理层的要求，将用户数据及相关的业务数据库中 的数据关联到一起后，及时返回给业务受理层使用。系统资 源层主要解决信息数据的存储与调出。
某个平稳变化的函数，随着不同的日期、一天中不同的时段
以及呼入的不同类型而变化。考虑的时间段分成固定的时间
区间，可以认为在每一个时间区间内，呼叫到达服从异构的
Poisson 分布。由于不论ρ=λ/Nμ为何有限值，对参数固定的 呼叫到达 X 都存在唯一的平稳分布[2]。因此，将用这种机制
产生时间序列的数据点分为两个步骤：
第 33 卷 第 5 期 Vol.33 No.5
计算机工程 Computer Engineering
2007 年 3 月 March 2007
·工程应用技术与实现·
文章编号：1000—3428(2007)05—0232—02 文献标识码：A
中图分类号：TP311
基于 CTI 技术的呼叫中心的设计与实现
现代的呼叫中心，充分利用了通信网和计算机网的多项 功能集成，是与企业融为一体的完整的综合信息服务系统。 呼叫中心在国内起步虽晚，但其发展迅速，已经渡过了初步 的导入期，形成了一个初具雏形的产业，并成为信息产业中 的一个重要发展方向。
在实现中，呼叫中心有两种典型解决方案，分别基于交 换机技术和语音板卡技术，适用于不同规模的呼叫中心建设。 其中，语音卡方案的基本思想是在微机平台上集成各种功能 的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席 转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现各种应用系统 的需求。呼叫中心规模若小于 30 个座席，适宜采用语音卡方 案；规模大于 30 个座席，则采用交换机方案能获得更好的经 济效益。目前，除了电信等大企业，社会上各行业对呼叫中 心的需求大多属于中小规模，适宜采用语音卡方案。
(1)到达为固定速率λ的 Poisson 分布；
(2)服务服从服务率μ的指数分布。
因此，与 Erlang-C 对应的排队模型为 M/M/N/∞，W 为
任意顾客的等待时间；系统的负载为α=λ/μ，如果α≥N，则
超过系统的处理能力，出现无穷排队，顾客的等待时间趋向
于无穷大。本文主要分析在α≤N 的状态下，排队等待时间的
中小规模的呼叫中心的建设需求都很相似，但各行业的 呼叫中心应用系统单独进行开发，重复工作量大，软件复用 率低，产品开发期长。针对这种情况，本文提出了以下基于 语音卡和 CTI 技术的呼叫中心系统的一个通用程序架构，并 对实现呼叫中心的关键技术——ACD 排队模型作了分析。
1 呼叫中心系统(CCS)的分层设计思想
外，也包括人工座席、自动语音、语音信箱以及传真收发等
功能，业务管理模块包括通话/留言录音记录管理、客户资料
管理等模块。
业务受理层工作时，调用对应的功能与业务管理模块。
这样，有效地保证了呼叫中心系统的稳定性，避免出现一个
业务模块有问题，从而影响整个 CCS 运行的情况。
3.4 数据库 数据库位于系统资源层，是呼叫中心的信息数据中心，
徐雅斌 1，张云帆 2
(1. 北京信息科技大学计算机科学与工程系，北京 100101；2. 辽宁工学院计算机科学与工程学院，锦州 121001)
摘 要：提出了基于 CTI 技术的呼叫中心的分层设计思想，设计出基于语音卡和 CTI 技术的一个通用呼叫中心系统程序架构，适用于在各 行业建立中等规模的呼叫中心。另外，从排队论的角度出发，对 Erlang-C 模型作了分析和改进，为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。 关键词：呼叫中心；CTI；语音卡；排队模型；分层设计
(1)到达率λ从一个分布函数得到，其中 H 的分布函数可
由最大可能性估计法获得，也可假定 H 服从某种分布的函数
族，根据数据序列估计分布的参数获得；
(2)在分布函数 H 的状态下，可得到呼叫到达 X 的分布
形式：
∫ PH ( X = x) =
∞ λ x e−λ dH (λ )
0 x!
由于 Poisson 混合模型是具有未知变化到达率的排队模
线程来响应和处理业务，同时记录呼叫的相关信息，而主线
程则继续等待下一个呼叫拨入。
在主程序中设置多个节点，即整个呼叫过程中相应内外
线通道所处的状态，线程逐个节点跳转执行。
3.3 系统的功能与业务管理模块 系统的功能与业务管理模块位于业务受理层，各模块对
应着相应的线程驱动事件。呼叫中心除了受理电话查询业务
在分层设计思想的基础上，设计的通用程序架构可以对 呼叫流程控制进行动态配置，进而仅需通过增减或修改业务
基金项目：国家自然科学基金资助项日(70071004) 作者简介：徐雅斌(1962－)，男，教授，主研方向：电子商务与电子 政务，数据仓库与数据挖掘；张云帆，硕士生 收稿日期：2006-04-14 E-mail：xuyabin05@
—232—
流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户 接入 CCS 后如何进行查询并获取信息资源的过程。
语音文件、业务数据库
系统资源层
人工 自动语 语音 传真 业务
其它功
座席 音服务 信箱 收发 管理 … 能/业务
模块 模块 模块 模块 模块
模块
业务受理层
CTI SERVER 流程控制
流程控制层
(1)封装的语音卡函数库；
(2)CCS 主程序；
(3)人工座席、IVR、VoiceMail 留言、传真收发等几个常
用功能模块以及其它业务管理模块；
(4)语音文件、业务日志及业务数据库部分。
3.1 封装的语音卡函数库 封装的语音卡函数库属于接入层，主要利用语音卡编程
技术实现呼叫接入和语音应答。
厂商提供的语音卡包括语音处理和电话信令处理功能，
提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立
呼叫中心的排队模型。通过预测用户将要等待的时间，可以
平衡呼入的各队列的等待时间，提高呼叫中心的效率。呼叫
中心的基本排队模型可简单地抽象为如图 2[3]所示。基本构成
参数有：连接到呼叫中心的 k 条通信线路，w(w≤k)个服务台
(座席的最大数目)，N (N≤w)个可以提供服务的坐席。服务规
受理层上的业务模块，以及对系统资源层上的语音文件进行 编辑，就可以实现不同行业的呼叫中心或同一呼叫中心扩展 业务的动态变化。