鞍山某酒店服务礼仪
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌一员工仪容仪表1、说明仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱;仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;2、要求整体：整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型;3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线：不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;饰物：1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;3项链应放在制服内不可外露;4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;牙齿：1每日早晚刷牙两次;2每餐餐后要漱口;3定期清洁、保养牙齿;4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;双手：1保持双手的干净和整洁;2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右;鞋袜:1上班期间必须着工作鞋;2皮鞋应每天上油以保持光亮;3布鞋应每天更换以免产生异味;4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上;5男员工应着深色袜子;6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞;7袜子应每天更换;3、注意事项：员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉;至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重;二员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好,M先生/小姐；早上好,M先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语：对不起,打扰了；实在抱歉,给您添麻烦了；请稍等；对不起,让您久等了；请原谅;征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等；不讲讽刺、挖苦的话；夸大、失实的话不讲；催促、埋怨的话不讲；不得和客人发生争执、争吵；对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等；岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场;三员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢;2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前捋一下;坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开;入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3．正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里;4．恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指指点客人或为客人指向;5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;微笑要合乎规范,具体如下：口眼结合,略带笑容,自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6．真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到;主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;关注每一位客人的需求和要求;对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切;内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;在服务繁忙时,不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;四服务礼仪1．礼仪A．接听：铃响 3声之内接起,左手接听,如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起,让您久等了”;致以简单问候;如：“您好云顶佳缘商务酒店前台,×××”；语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名;认真倾听对方的事由;如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方;记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;并简单复述;对对方打来表示感谢;“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”;等对方放下后,自己再轻轻放下;B．接听规范：如果正在接听时,其他铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他;铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你久等了”;接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来;通话完毕不能急于挂断,应听到来电者挂断后,再轻轻挂机;接到寻找客人,若客人不在时,要征询客人是否留言;如果来电者打错,应礼貌地告知对方：“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了”,态度要友好;C. 拨打：左手拿,右手拨号,接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名;简单明了地表达用意,注意语言和语速;打完后,道别语：“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断,然后轻轻放下;在机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;2．问候接待客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼：“小姐/先生,您好”;对认识的客人要用姓氏称呼客人;有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向;与客人交谈时,相距于－1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍;在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等了”;答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞;当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决;在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心;与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;3.递送物件无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;递交物件时,要微笑招呼,目视客人：“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人;递交房卡时,应说：“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好;”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人;4. 指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向;要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;不可用一个手指为客人指示方向;5．走道遇客面带微笑,主动问候：“先生/小姐,您好”;如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐,您回来了”;与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说：“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢;过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张;遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;。
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店服务人员礼仪规范
酒店服务人员礼仪规范第一篇：酒店服务人员礼仪规范酒店服务人员礼仪规范一、基本仪容仪表和仪态1、头发必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。
2、面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、制服制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。
6、首饰及其它装饰物：左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。
7、化妆指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
8、站立“站如松”。
站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。
酒店服务接待礼仪
酒店服务接待礼仪1.善于沟通酒店员工在接待客人时，需要善于沟通。
接待员需要展示出积极的态度和友善的微笑，并且主动与客人交流，了解客人的需求和要求。
在沟通中要注意用简明扼要的语言表达，避免使用过于专业的术语或者难以理解的词汇。
2.彬彬有礼员工在接待客人时应当保持彬彬有礼的态度。
员工需要讲究言谈举止，文雅待客，并且要时刻尊重客人，保持客人的隐私和尊严。
酒店员工应当学会使用客人姓名称呼客人，以及做到举止得体，不得在大庭广众之下发生争吵和冲突。
3.着装整洁酒店员工在接待客人时应当保持整洁的形象。
员工的工作服需要干净整洁，无皱无破，鞋子需要擦亮。
员工的发型需要整齐，不得有乱发。
此外，员工需要保持良好的仪容仪表，面容要保持愉悦，不得呈现沉闷或者不悦的表情。
4.知情达理员工接待客人时需要了解酒店的相关信息。
员工需要了解酒店的服务项目、各类房间的情况、交通方式、周边环境等，并能够根据客人的需求提供相关建议和指导。
此外，员工还应当了解酒店的安全措施，能够提供适当的安全指引。
5.灵活机智员工在接待客人时需要灵活机智。
员工应当快速反应，并且能够迅速解决客人的问题。
员工需要在遇到问题时，不慌不忙，保持冷静，并且通过合理的方式解决问题，避免对客人的负面影响。
6.周到细致员工在接待客人时需要周到细致。
员工需要细心观察，注意客人的需求，并尽力满足客人的需求。
员工还需要注意客人的细节要求，例如餐具的摆放、空调的温度、枕头的高度等，以确保客人的舒适度和满意度。
7.积极服务员工在接待客人时需要积极主动地提供服务。
员工需要主动为客人提供帮助，例如协助客人搬运行李、提供地图和出行建议等。
员工还应当主动向客人传递酒店的相关信息，例如酒店的特色服务、设施、优惠活动等。
8.保持专业员工在接待客人时需要保持专业。
员工应当熟悉酒店相关的设施和服务，并且能够为客人提供专业的建议和解答。
员工需要尽可能多地学习相关的知识，以提升自己的专业水平。
总结起来，酒店服务接待礼仪是酒店员工应当遵守的行为准则和礼貌规范。
酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着工作制服。
衣着要整齐，注意衣物是否清洁、熨烫。
发型要整齐，不宜过长或过短，要避免碍事或影响形象。
化妆要淡雅、得体，不要过于浓妆艳抹，以免给客人不适的感觉。
饰物要简单，避免夸张或过于花哨。
二、礼貌用语接待客人时，前台人员应使用礼貌用语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”“谢谢您的选择，我们将竭诚为您服务。
”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。
”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。
三、主动帮助对于有需要或求助的客人，前台人员应主动提供帮助，尽力解决他们的问题或需求。
在办理入住时，可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
对于有特殊需求的客人，如老人、残疾人或有孩子的家庭，前台人员应提供额外的关注和照顾。
四、礼仪标准在与客人交流和沟通时，酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。
例如，要对客人微笑，保持友好和诚挚的态度。
要保持良好的言谈举止，不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。
要倾听客人的需求和意见，提供有效的建议和解决方案。
五、处理投诉在面对客人投诉时，前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题，并尽快采取行动解决。
要展示专业素养，不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。
要认真记录客人的投诉，及时向上级汇报，确保客人的问题得到圆满解决。
六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。
在办理入住或离店手续时，应保证客人的个人信息的安全性，不得泄漏给他人或非法使用。
同时，不能随意询问客人的个人隐私，如婚姻状况、财务状况等敏感信息。
七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识，能够为客人提供准确的信息和解答。
要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务，以方便提供相关的帮助和建议。
同时，前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能，以便更好地为客人提供服务。
八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点，因此，前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。
酒店前台接待服务规范
酒店前台接待服务规范作为酒店行业中重要的一环，前台接待服务是酒店形象的代表和窗口。
一个专业、细致的前台接待服务可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的品牌形象和竞争力。
本文将介绍酒店前台接待服务规范，并总结了几个关键要点。
一、仪容仪表前台接待人员作为第一道门面，仪容仪表要求整洁大方，穿着得体。
衣着应符合酒店形象要求，不得穿着过于随意或暴露服饰。
同时，注意发型整齐，不得有明显的染发和奇特的发型，女性员工应化淡妆，男性员工应保持面部干净整洁。
二、态度礼貌前台接待人员应以礼貌、热情及耐心的态度对待每一位客人，不论其身份地位。
应主动向客人问候，微笑迎接。
在回答客人问题时，要注意用简洁明了的语言，并愿意提供帮助。
面对客人的投诉或者问题，应保持冷静，尽力解决，避免产生摩擦。
三、效率与专业性前台接待人员应高效率地解决客人问题，提供所需信息或服务。
了解酒店的各种房型、设施、服务项目以及附近的餐厅、娱乐等情况，以便针对客人的需求进行推荐和建议。
掌握一定的外语能力是必备技能，能流利地使用英语或其他常用外语与国际客人进行沟通。
四、保护客人隐私前台接待人员在办理登记入住和离店手续时，要严格保护客人的个人隐私。
不在公开场合透露客人的身份信息，不随意留存客人的个人证件复印件。
同时，客人的房间信息、用餐信息等也要保密，避免信息泄露。
五、应急处置能力前台接待人员需要具备一定的应急处置能力。
在突发事件、灾难或紧急情况下，应当能够冷静应对，并且按照酒店的应急预案进行操作。
对于客人在酒店遇到的问题或投诉，要及时善意地解释，提供有效的解决方案，确保客人的利益。
六、沟通协作能力前台接待人员应具备良好的沟通协作能力。
与酒店其他部门要保持有效的沟通，及时处理客人提供的信息或请求。
当其他部门的工作出现问题时，要及时协调解决，确保客人不受任何影响。
并且，要能与团队合作，共同完成工作任务。
在酒店前台接待服务中，仪容仪表、态度礼貌、效率与专业性、保护客人隐私、应急处置能力和沟通协作能力是不可忽视的要点。
酒店礼仪服务内容
酒店礼仪服务内容礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、*作的规范，下面为大家分享了酒店礼仪的服务内容，欢迎参考！(一)门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。
⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
(二)行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
宾馆的礼仪规范与服务态度
礼貌接听电话
确认预订信息
接听预订电话时，应礼貌问候，并详细询 问客人需求，包括入住日期、房间类型、 数量等。
在确认预订信息时，应再次与客人核对入 住日期、房间类型、数量以及联系方式等 关键信息，确保无误。
提供入住指南
确认客人抵达时间
为客人提供详细的入住指南，包括酒店地 址、联系方式、交通路线以及入住手续等 。
度。
遵守规定
严格遵守宾馆的各项规定，确保 服务质量和安全。
耐心细致
耐心倾听
持续改进
在和客人沟通时，应耐心倾听客人的 需求和意见，不要打断客人。
对于客人的反馈和建议，应认真对待 ，持续改进服务质量和流程。
细致服务
关注客人的细节需求，提供周到的服 务，让客人感受到贴心和关怀。
03
服务流程与规范
预订与入住流程
保护客人隐私
在清洁和整理客房时，应尊重 客人的隐私，尽量避免打扰客
人。
餐饮服务规范
提供多样化菜品
根据客人的不同口味和需求， 提供多样化的菜品，包括本地
特色菜和国际美食。
保证食品安全
严格遵守食品安全规定，确保 食品新鲜、卫生、无污染。
提供优质服务
服务员应具备良好的服务态度 和礼仪，为客人提供周到的服 务，如协助点餐、推荐菜品等 。
饰品佩戴
员工佩戴的饰品应简洁大 方，不影响工作和服务质 量。
语言礼仪
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好 ”、“谢谢”、“对不起 ”等。
热情周到
在接待客人时，应热情周 到，主动询问客人的需求 ，并耐心解答客人的问题 。
尊重隐私
在提供服务时，应注意保 护客人的隐私，不泄露客 人的个人信息。
行为举止
酒店服务五项礼仪要求必须做到
酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。
接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。
供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示"请勿打搅'，不得随便进入。
(5)敬重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐烦向客人解释并抱歉。
常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。
服务人员为对方直接供应服务时，依据详细状况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。
(2)展现距离。
服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
(3)引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
(4)待命距离。
服务人员在服务对象未要求供应服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
特殊提示：在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能准时供应服务。
服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。
基本特征包括主动性、商定性、亲热性。
酒店行业服务礼仪
酒店行业服务礼仪酒店行业服务礼仪(集合3篇)酒店行业服务礼仪1第一章、仪表规范第五条、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条、饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条、饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章、仪态规范第十三条、饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十八条、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章、见面常用礼仪规范第二十条、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势规范，先后有别。
第二十一条、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。
酒店服务礼仪规范
酒店服务礼仪规范1.仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。
良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。
仪表的具体要求如下:1) 着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。
系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2) 仪容要大方,指甲要长修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
3) 注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。
勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4) 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
5) 女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外楼,男女均不准戴有色眼镜。
6) 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。
2、表情表情是人的面部动态所流露的情感,给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:1.要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2.要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人不受重视感。
3. 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4.要沉着稳重,给人以镇定感;不摇慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5.要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工在服务顾客时应遵守以下礼仪礼貌及仪容仪表规范：
1. 穿着整齐：员工应穿着干净整洁的制服或职业装，衣物无褶皱、污渍等瑕疵。
2. 保持仪态：员工应保持良好的站姿、行走姿势和坐姿，避免摇摆、打哈欠等不雅动作。
3. 保持个人卫生：员工应保持自己的身体清洁，保持干净的头发、整洁的指甲和清新的口气。
4. 笑容待人：员工应主动微笑以示友好和热情，与顾客交流时应保持礼貌和耐心。
5. 语言文明：员工应使用清晰、规范的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。
6. 注意形象：员工应注意切忌摆出倚靠墙壁、吹口哨等不专业的行为，以保持职业形象。
7. 正确佩戴工牌：员工应佩戴清晰可见的工作牌，以便顾客能够明确员工身份。
8. 维护礼仪规范：员工应遵守酒店礼仪规范，熟悉并正确执行相关流程和操作。
9. 尊重顾客隐私：员工应尊重顾客的隐私，不干涉其个人空间和私人财物。
10. 解决问题的专业性：员工应以专业的态度、沟通技巧和解决问题的能力来处理客户的投诉和问题。
这些礼仪礼貌及仪容仪表规范的遵守可以提高酒店员工的专业形象，增加顾客的满意度，提升酒店的服务质量。
酒店前台的服务礼仪
酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。
下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。
首先是员工的形象搭配。
酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。
男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。
员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。
此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。
总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。
其次是员工的言谈举止。
酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。
当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。
员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。
在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。
同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。
员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。
总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。
这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。
酒店服务人员的仪容仪表礼仪
酒店服务人员的仪容仪表礼仪一、酒店服务人员的仪容仪表酒店是一个服务行业，客人对酒店的第一印象往往源自于酒店服务人员的仪容仪表。
一个整洁、精神焕发的酒店服务人员无疑会给客人带来良好的印象，这也是酒店服务人员必须重视和注重的事项之一。
首先，酒店服务人员的仪容仪表应该整洁、干净。
对于男性员工来说，穿着整洁干净的工作服是必须的，衣服不应该有皱纹、污渍和褪色的痕迹。
同时，发型应该整齐，不应过于随意。
对于女性员工来说，服装的颜色、款式和长度应适度，不应过于夸张或暴露。
化妆要合适，并且不应过于浓艳。
酒店服务人员的整洁仪表可以给客人带来一种专业、可靠的感觉。
其次，酒店服务人员的仪容仪表应该体现出高贵、典雅的气质。
酒店是一个高档的场所，酒店服务人员的仪容仪表应该与之相匹配。
男性员工应保持修剪整齐的胡须，女性员工应保持适度的化妆。
酒店服务人员的举止应该得体，不应有不雅的言行举止。
通过高贵、典雅的仪容仪表，酒店服务人员可以给客人带来一种宾至如归的感觉。
最后，酒店服务人员的仪容仪表应该体现出良好的健康状态。
酒店是一个需要长时间工作的行业，身体健康是酒店服务人员的重要资本。
健康的仪容仪表可以给客人带来一种安全的感觉，而且能够更好地完成工作。
酒店服务人员需要保持良好的作息时间，注意营养平衡，做到精神饱满、精力充沛。
同时，酒店服务人员应该做到遵守酒店卫生标准，保持工作地方的整洁，为客人提供一个清洁、舒适的环境。
二、酒店服务人员的礼仪要求除了仪容仪表，酒店服务人员还应该具备良好的礼仪素养。
礼仪是一种社交规范，它体现了一个人的教养和修养，对于酒店服务人员来说尤为重要。
首先，酒店服务人员应该具备良好的沟通能力。
与客人交流是酒店服务人员工作的一个重要环节，良好的沟通能力可以使员工更好地理解客人的需求，提供更好的服务。
酒店服务人员应该学会倾听，不要打断客人的发言，尽量以客人为中心。
与此同时，酒店服务人员的语言应该委婉、文雅，不可使用粗俗或不恰当的语言。
酒店各岗位服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大方，站姿规范。当宾客走向餐厅约1.5米处，应面带笑容，拉门迎客，热情问候。如遇雨天，要主动收放客人的雨具。得到客人用餐的 承诺和客人已预定餐位的 回答之后，引领服务员便可引领客人入座。客人被引到餐座前，值台员应立即迎上前去，像客人问候，然后以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。
二．服务程序：餐饮服务的顺序应符合下列原则：1稳定性；2适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；3满足要求。顺序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的4未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；5人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必需具备的条件；6顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；7管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。
三．服务态度餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：1态度积极。诚实的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；2身体语言。谈话中身体语言传达了三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传送对客人的态度；3声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的开朗、友善及祥和的态度；4机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应防止说些会令客人发生误会的话，随时坚持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；5善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的6殷勤周到殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。7提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他工作就是推销。防止推销客人不想要的服务或产品，但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务；9解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他问题、埋怨或关心是受欢迎的且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。
酒店服务人员的仪容仪表礼仪
酒店服务人员的仪容仪表礼仪(头发的要求)女员工的要求，头发保持干净，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不行过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。
不行染发及不梳理奇异的发型。
男员工的要求，头发保持干净，无异味，不行染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。
适当的使用发胶，保持头发光亮。
(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。
上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。
培育真诚的微笑。
(佩带饰物的要求)上岗时不行佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不行外露。
佩带手表应不抢眼，(着制服的要求)制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。
制服保持干净无污无皱痕，上岗时不行挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不行缺少其中一件，领上的扣子要扣上。
穿着制服应做到大方，端庄。
(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不行歪斜，上岗时一律配戴工号牌。
(手部的要求)不行留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。
(鞋袜的穿着要求)上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。
并保证袜子无破洞，干净。
(表情的要求)时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不行带醉意，困意上班，不行过分的喜怒于色，和来宾交谈时要有适当的目光凝视，并随时做好服务的预备。
酒店员工仪容仪表的重要性1、注意仪表仪容美，反映出酒店的整体形象现代企业都非常重视树立良好的形象，酒店也不例外。
酒店形象取决于两个方面：一是供应的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。
在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在肯定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。
形象代表档次，档次打算价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。
酒店员工工作的特点是直接向客人供应服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。
酒店的服务接待礼仪（样例5）
酒店的服务接待礼仪（样例5）第一篇：酒店的服务接待礼仪前堂员工是酒店客人首先接触的员工，酒店服务接待礼仪有哪些呢？以下是小编搜索整理一篇酒店的服务接待礼仪，欢迎大家阅读!一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对于提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人的同时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应改注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。
作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。
以下是店铺为大家分享的酒店服务礼仪的相关知识，快来看看吧!员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
酒店礼仪服务管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，提高客户满意度，规范员工服务行为，树立酒店良好形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等部门。
二、服务态度1. 员工应保持微笑服务，态度热情、诚恳，对待客户要有耐心，不得表现出不耐烦、冷漠或歧视。
2. 主动询问客户需求，了解客户期望，努力满足客户合理要求。
3. 遇到客户投诉或不满，应耐心倾听，及时解决，不得推诿、搪塞。
三、仪容仪表1. 员工须着装整洁、得体，保持仪表端庄，不得随意披头散发、衣冠不整。
2. 女员工应化淡妆，佩戴整洁、得体的饰品，不宜浓妆艳抹。
3. 男员工应保持面部清洁，不得留胡须、长发。
4. 所有员工应保持个人卫生，不得在工作场合吸烟、吃零食。
四、服务流程1. 前台接待（1）主动迎接客人，询问客人需求，引导客人办理入住手续。
（2）耐心解答客人疑问，提供优质服务。
（3）保持前台环境整洁，确保设施设备正常运行。
2. 客房服务（1）主动问候客人，了解客人需求，提供个性化服务。
（2）保持客房卫生，确保设施设备完好。
（3）及时处理客人投诉，确保客人满意。
3. 餐饮服务（1）热情迎接客人，引导客人入座。
（2）主动询问客人需求，提供优质菜品。
（3）保持餐厅环境整洁，确保设施设备正常运行。
4. 安保服务（1）坚守岗位，严格执行门禁制度。
（2）维护酒店秩序，确保客人安全。
（3）及时处理突发事件，保障酒店正常运营。
五、沟通技巧1. 倾听客户需求，了解客户意图。
2. 用礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用专业术语。
3. 保持良好的沟通态度，避免与客户发生争执。
4. 及时回应客户问题，确保客户满意。
六、突发事件处理1. 遇到突发事件，保持冷静，迅速采取应对措施。
2. 及时向上级报告，确保问题得到妥善处理。
3. 做好善后工作，防止类似事件再次发生。
七、奖惩制度1. 对表现优秀的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。
2. 对违反规定的员工进行处罚，包括警告、罚款、降职等。
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6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；
男姿
1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.
走 姿
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。
干净、无污点。爱护制服，使之无破损
将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。
不可烫发和有色染发。
个人仪表礼仪
鞋袜
饰品
个人卫生
A
B
C
只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）
两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，
（女姿）双脚内侧在一条直线上， （男姿）双脚落在平行线，脚跟先 着地。
坐 姿
1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙
摆； 2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈 “T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上， 置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3 处，脊背要直立； 3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上； 4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略 收下颌。 5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。
”
”
在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同
时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
”
04
商务交往中常用的礼仪
自 我 介 绍 AND 他 人 介 绍
自我介绍
形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式 注意事项：时间/态度/真实诚恳 自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。
双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，
抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,
步履要自然且赋予节奏感，表现出青年
人朝气蓬勃的精神面貌
A
D
面带微笑，微收下颌；
步速适中，有急事可加快脚步，但 不能奔跑
B
走 姿
C F
E
步幅适当，脚步轻快、稳重。
退转步时，向后行走应先退步1米左右， 然后慢慢转体，再向后走，表示对前 面客人的尊重；
问候可以因对象不同而不同 问候要注意语气、声调
握 手 礼
•行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正， 上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并 齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间
以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。
握手强调“五到”：
身到、笑到、手到、眼到、问候到
鞠 躬 礼
要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
02
优雅的仪态
站 姿
1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，
即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
女姿
2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；
03
在服务工作中常用的礼仪
问 候 礼 仪
”
”
问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
”
问候次序 位低者先问候 问候内容 直接式 间接式
问候态度 主动 热情 自然 专注 问候时间 不同时间可以用不同的问候语
” ”
”
问候要遵从职业特色 问候要先通报自己的姓名
鞍山某酒店服务礼仪
目录
contents
仪容仪表礼仪
01
02
04
05
商务交往中常用的礼仪
优雅的仪态
行业礼仪
在服务工作中常用的礼仪
03
06
在服务工作中常用的礼仪
01
仪容仪表礼仪
个人仪表礼仪
发式
整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹 配，与自己的气质、职业、身份相吻合） 惯。
面容
①男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习 ②女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场 合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。
行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿
并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前， 头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。
行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
指 引 礼
按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统
一标准为“右手”为客人提供指引服务。
”
手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开， 手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯 曲以140度为宜；
个人仪表礼仪
头发
面容
制服
标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。
眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工
基本要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
注意事项 男要曲膝、女要并膝下腰
优美的动作
敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门， 每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一 次，一般不超过三次。 上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在
前，下楼梯时请客人在后。
进出电梯：请客人先进先出
适当的手势
引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。
交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔 杆一端朝向客人。 行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。
右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。
指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净
工鞋必须干净、无破损并爱护。
袜子必须干净、无破损。
手表和戒指必须简洁、大方。
只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。
每天洗澡、经常洗手
口中不得有异味发出
表 情（微笑）
掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及 同仁时， 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美