营销礼仪培训(转载).pptx
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售礼仪培训课件(PPT 38张)
智慧嘉投
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
销售礼仪培训经典版.ppt
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没 什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂 了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天 再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。” 她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而 且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、 做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上 了。
45
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊
严禁讥笑客户的生理缺陷
禁止以貌取人
禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼 神闪烁等不礼貌的神情
禁止在场内跑动
禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在商场内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听
私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说
笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或
★ 与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最 佳 的印象。
36
温馨合宜 的 招呼语
不能老用四字箴言 欢迎光临
37
服务用语就是
服务
怎样的语言服务客户才会乐意接受你
礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C. 用通俗的语言
D. 说话把握分寸
38
服务客户的 三A 原则
A ….接受对方
在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方
A…….. 重视对方
找人家的优点，而不是缺点
A….. 赞美对方
懂得欣赏别人，就是欣赏自己
39
与客户沟通最好的润滑剂------赞美语
年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语
40
45
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊
严禁讥笑客户的生理缺陷
禁止以貌取人
禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼 神闪烁等不礼貌的神情
禁止在场内跑动
禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在商场内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听
私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说
笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或
★ 与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最 佳 的印象。
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温馨合宜 的 招呼语
不能老用四字箴言 欢迎光临
37
服务用语就是
服务
怎样的语言服务客户才会乐意接受你
礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C. 用通俗的语言
D. 说话把握分寸
38
服务客户的 三A 原则
A ….接受对方
在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方
A…….. 重视对方
找人家的优点，而不是缺点
A….. 赞美对方
懂得欣赏别人，就是欣赏自己
39
与客户沟通最好的润滑剂------赞美语
年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语
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销售人员礼仪培训课件(PPT52页).pptx
2005－05－19
销售礼仪与技巧
30
4、电话礼仪
4.1 打电话： • 选择对方方便的时间
避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差 • 严格区分公务和私人电话时间 • 言简意赅，3分钟原则 • 规范内容、列出清单 • 自报家门、询问方便、开门见山
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
27
2、销售拜访礼仪
2.3 名片礼仪 名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告 索取名片：先给后取、直接要求 递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放 存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片
2005－05－19
销售礼仪与技巧
26
2、销售拜访礼仪
2.2 握手礼仪 规范要求：
身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸 出、1米距离、3秒为宜 握手禁忌：
左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张 西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉 握手、双手握异性之手
2005－05－19
销售礼仪与技巧
销售礼仪与技巧
22
1、专业的销售仪表
面部 • 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 • 不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过
营销礼仪培训(转载)
– 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶 然认识的人
– 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加商务社交性活动时，不论女士或男士都应该带
着名片
41
当你接听电话时， 你就代表着你的公司
42
建立职业习惯——电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工作的第一线 角色，直接影响客户满意度！
• 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
51
电梯礼仪
• 电梯无人时
– 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请 客人进入电梯
高兴认识您！”“多多关照。” • 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起
立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
31
握手
• 用右手，1—3秒为宜 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
49
乘车礼仪
• 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 • 五、七座：司机后位为上位 • 九座：司机后侧为第三排为上位 • 为客户及女士开车门 • 主人开车时，驾驶座旁为上位
50
乘车其他事项
• 给女士让座。
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关 闭车门，协助女士上下车。男士坐在女 士旁边，或坐在司机旁边。
– 眼神
23
建立职业习惯——基本行为礼仪
• 个人举止行为的禁忌 • 见面礼仪 • 电话礼仪 • 办公礼仪
24
建立职业习惯
个人举止行为的禁忌
– 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加商务社交性活动时，不论女士或男士都应该带
着名片
41
当你接听电话时， 你就代表着你的公司
42
建立职业习惯——电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工作的第一线 角色，直接影响客户满意度！
• 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
51
电梯礼仪
• 电梯无人时
– 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请 客人进入电梯
高兴认识您！”“多多关照。” • 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起
立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
31
握手
• 用右手，1—3秒为宜 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
49
乘车礼仪
• 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 • 五、七座：司机后位为上位 • 九座：司机后侧为第三排为上位 • 为客户及女士开车门 • 主人开车时，驾驶座旁为上位
50
乘车其他事项
• 给女士让座。
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关 闭车门，协助女士上下车。男士坐在女 士旁边，或坐在司机旁边。
– 眼神
23
建立职业习惯——基本行为礼仪
• 个人举止行为的禁忌 • 见面礼仪 • 电话礼仪 • 办公礼仪
24
建立职业习惯
个人举止行为的禁忌
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– 商务礼仪：通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，
主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范。
– 特点：多样性、差异性、继承性
4
• 商务礼仪准则
--树立职业道德 --划分角色定位 --双向沟通
5
塑造专业形象
• 第一印象
- 可以先声夺人 - 造就心理优势 - “首因效应”
• 人与人见面的最初印象取决于
25
见面礼仪
• 见面程序
– 问候 – 介绍 – 握手 – 交换名片 – 引导
26
视线
• 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注 视对方的双眼。
• 恳请对方时，注视对方的双眼。 • 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避
免让顾客感到你非礼和心不在焉
27
建立职业习惯——问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教
20
坐姿
21
商务仪态
• 入座
– 在他人之后 – 在适当之处 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 毫无声息 – 以背部接近座椅
• 离座
– 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
22
表情神态礼仪
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
• 重在面部
市场营销的定义
• 个人或集体通过创造、提供出售，并同他人交换产品 和价值，以满足需求和欲望的一种社会及管理过程。
• 我们都是关键人物
1
营销的商务礼仪
2
有礼行遍天下 无礼寸步难行
你没有第二次机会， 去创造第一印象。
3
• 礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和 发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而 久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。
– 眼神
23
建立职业习惯——基本行为礼仪
• 个人举止行为的禁忌 • 见面礼仪 • 电话礼仪 • 办公礼仪
24
建立职业习惯
个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 – 忌用手抓挠身体的任何部位 – 公开露面前需整理好衣裤 – 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 – 忌在公共场所大声喧哗 – 忌对陌生人盯视或评论 – 在公共场合最好不要吃东西 – 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 – 遵守一切公共活动场所的规则 – 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里
10
女士服饰礼仪
– 短裙穿长袜，长裤着短袜 —佩饰少而精 – 香水 – 皮包
11
案例分析
• 《案例分析一》请给这位先生挑毛病：
在一次商务会谈中我遇到这样一位先生：他优雅地从车上走下来， 身穿一套白色西装，从袖口处可以看出，这是一套名牌西装，西装里 面是一件白底蓝格的漂亮衬衫，脖子上是一条高档美丽的珍珠领带， 白色的皮鞋和白色的袜子与西装非常协调，一顶白色的礼帽让你仿佛 回到了18世纪。
19
商务仪态-坐如钟
• 坐姿：端庄，稳重，大方
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌 微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两 手分别放在双膝上
女士基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相 叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向 地面。
- 最初的7秒-2分钟（决定了你在对方心中70%的印象。） - 32%的口语 - 68%的态势语
6
塑造专业形象——基本素养
• 商务服饰礼仪 •ห้องสมุดไป่ตู้商务仪容礼仪 • 商务仪态 • 表情神态礼仪 • 商务语言礼仪
7
塑造专业形象—男士服饰礼仪
干净整齐；“三色”原则
• 着西装八忌：
• 西裤过短 • 衬衫放在西裤外 • 不扣衬衫扣 • 西服袖子长于衬衫袖 • 领带太短 • 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） • 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 • 西服配便鞋
– 要牢记住“先出后 进”
– 要照顾好商务对象
出–入要房尊门重周围的乘客
– 要先通报
– 要以手开关
– 要面向他人
– 要“后入后 出”
– 要为人拉门
18
– 搀扶帮助
商务仪态
• 蹲、坐礼仪
蹲姿注意事项
– 不要突然下蹲 – 不要距人过近 – 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 – 不要毫无遮掩 – 不要蹲在椅子上 – 不要蹲着休息
8
• 西服
拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、少装东西
• 衬衫:素色、竖条、棉质 • 领带：宽度适中，长至皮带扣 • 鞋子：光亮、有形 • 袜子：单色调、深色
9
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着装时要注意“六不”
• 不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许内衣外观 • 不允许乱配鞋袜 • 不允许透视 • 不允许暴露
基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
17
商务仪态
• 行姿运用的特例
陪同引导
进出电梯
– 本人所处方位
– 要使用专用的电梯
– 行进速度 – 及时的关照提醒 – 采用正确的体位
上下楼梯
– 走指定楼梯 – 减少楼梯上的停留 – “右上右下” – 礼让客户
化妆的最高境界就是就是让人看不出来妆底
14
商务仪态
• 站姿 • 行姿 • 蹲姿 • 坐姿
15
商务仪态--站如松
• 标准站姿：挺 直 高
不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 双腿大叉 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
顶书训练
16
商务仪态-行如风
• 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
• 案例思考：这位先生着装有什么错误？请用笔将 错误的地方标注出来。
12
案例分析
• 《案例分析二》陈小姐的着装有什么问题吗?
这是一个炎热的夏天，陈小姐准备去拜访客户。看看外面，烈 日炎炎，陈小姐开始为穿什么发愁：这么热，穿什么呢？陈小姐打 开了衣柜。穿这件黑色的吊带裙吧，样子有点像晚礼服，挺漂亮的， 还凉快，好，就是它，再配上这顶小帽，很不错！
穿好衣服，化了点淡妆，陈小姐蹬上凉拖，将资料放在一个大 信封里，夹着信封开始往外走，走了几步，觉得鞋有些粘脚，便又 回来，穿了一个短袜。
现在，妆扮完毕，陈小姐又拿起信封，踏上了拜访客户的旅程。
• 案例思考 ：陈小姐的着装有什么问题吗？
13
商务仪容礼仪
修饰规范
⑴洁净 ⑵卫生 ⑶自然
化妆修饰
守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化装
主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范。
– 特点：多样性、差异性、继承性
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• 商务礼仪准则
--树立职业道德 --划分角色定位 --双向沟通
5
塑造专业形象
• 第一印象
- 可以先声夺人 - 造就心理优势 - “首因效应”
• 人与人见面的最初印象取决于
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见面礼仪
• 见面程序
– 问候 – 介绍 – 握手 – 交换名片 – 引导
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视线
• 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注 视对方的双眼。
• 恳请对方时，注视对方的双眼。 • 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避
免让顾客感到你非礼和心不在焉
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建立职业习惯——问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教
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坐姿
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商务仪态
• 入座
– 在他人之后 – 在适当之处 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 毫无声息 – 以背部接近座椅
• 离座
– 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
22
表情神态礼仪
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
• 重在面部
市场营销的定义
• 个人或集体通过创造、提供出售，并同他人交换产品 和价值，以满足需求和欲望的一种社会及管理过程。
• 我们都是关键人物
1
营销的商务礼仪
2
有礼行遍天下 无礼寸步难行
你没有第二次机会， 去创造第一印象。
3
• 礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和 发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而 久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。
– 眼神
23
建立职业习惯——基本行为礼仪
• 个人举止行为的禁忌 • 见面礼仪 • 电话礼仪 • 办公礼仪
24
建立职业习惯
个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 – 忌用手抓挠身体的任何部位 – 公开露面前需整理好衣裤 – 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 – 忌在公共场所大声喧哗 – 忌对陌生人盯视或评论 – 在公共场合最好不要吃东西 – 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 – 遵守一切公共活动场所的规则 – 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里
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女士服饰礼仪
– 短裙穿长袜，长裤着短袜 —佩饰少而精 – 香水 – 皮包
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案例分析
• 《案例分析一》请给这位先生挑毛病：
在一次商务会谈中我遇到这样一位先生：他优雅地从车上走下来， 身穿一套白色西装，从袖口处可以看出，这是一套名牌西装，西装里 面是一件白底蓝格的漂亮衬衫，脖子上是一条高档美丽的珍珠领带， 白色的皮鞋和白色的袜子与西装非常协调，一顶白色的礼帽让你仿佛 回到了18世纪。
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商务仪态-坐如钟
• 坐姿：端庄，稳重，大方
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌 微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两 手分别放在双膝上
女士基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相 叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向 地面。
- 最初的7秒-2分钟（决定了你在对方心中70%的印象。） - 32%的口语 - 68%的态势语
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塑造专业形象——基本素养
• 商务服饰礼仪 •ห้องสมุดไป่ตู้商务仪容礼仪 • 商务仪态 • 表情神态礼仪 • 商务语言礼仪
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塑造专业形象—男士服饰礼仪
干净整齐；“三色”原则
• 着西装八忌：
• 西裤过短 • 衬衫放在西裤外 • 不扣衬衫扣 • 西服袖子长于衬衫袖 • 领带太短 • 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） • 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 • 西服配便鞋
– 要牢记住“先出后 进”
– 要照顾好商务对象
出–入要房尊门重周围的乘客
– 要先通报
– 要以手开关
– 要面向他人
– 要“后入后 出”
– 要为人拉门
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– 搀扶帮助
商务仪态
• 蹲、坐礼仪
蹲姿注意事项
– 不要突然下蹲 – 不要距人过近 – 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 – 不要毫无遮掩 – 不要蹲在椅子上 – 不要蹲着休息
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• 西服
拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、少装东西
• 衬衫:素色、竖条、棉质 • 领带：宽度适中，长至皮带扣 • 鞋子：光亮、有形 • 袜子：单色调、深色
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• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着装时要注意“六不”
• 不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许内衣外观 • 不允许乱配鞋袜 • 不允许透视 • 不允许暴露
基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
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商务仪态
• 行姿运用的特例
陪同引导
进出电梯
– 本人所处方位
– 要使用专用的电梯
– 行进速度 – 及时的关照提醒 – 采用正确的体位
上下楼梯
– 走指定楼梯 – 减少楼梯上的停留 – “右上右下” – 礼让客户
化妆的最高境界就是就是让人看不出来妆底
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商务仪态
• 站姿 • 行姿 • 蹲姿 • 坐姿
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商务仪态--站如松
• 标准站姿：挺 直 高
不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 双腿大叉 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
顶书训练
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商务仪态-行如风
• 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
• 案例思考：这位先生着装有什么错误？请用笔将 错误的地方标注出来。
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案例分析
• 《案例分析二》陈小姐的着装有什么问题吗?
这是一个炎热的夏天，陈小姐准备去拜访客户。看看外面，烈 日炎炎，陈小姐开始为穿什么发愁：这么热，穿什么呢？陈小姐打 开了衣柜。穿这件黑色的吊带裙吧，样子有点像晚礼服，挺漂亮的， 还凉快，好，就是它，再配上这顶小帽，很不错！
穿好衣服，化了点淡妆，陈小姐蹬上凉拖，将资料放在一个大 信封里，夹着信封开始往外走，走了几步，觉得鞋有些粘脚，便又 回来，穿了一个短袜。
现在，妆扮完毕，陈小姐又拿起信封，踏上了拜访客户的旅程。
• 案例思考 ：陈小姐的着装有什么问题吗？
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商务仪容礼仪
修饰规范
⑴洁净 ⑵卫生 ⑶自然
化妆修饰
守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化装