客诉处理与应对技巧PPT课件-PPT精品文档
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
处理顾客投诉和沟通技巧-PPT精品文档
兴汉药店供销联盟
消费者调查统计：
即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多 少？ 不投诉的客户： 9%（91%不会再回来） 投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会 再回来） 投诉过但得到解决 54%（46%不会再回 来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会 再回来）
输了一场战斗，亡了一个帝国。 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的 最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会 把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把 这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知 名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务 的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
兴汉药店供销联盟
兴汉药店供销联盟
第二篇：顾客投诉的原因
顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期 望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平， 但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。 门店的努力并不能100%的满足顾客对产品、对服 务的要求，因此投诉在所难免。
市场竞争激烈的今天，消费者对服务和产品品质的要求是否能 得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素。
【案例】
兴汉药店供销联盟
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满 解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要 高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加 信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。 投诉的好处： 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力
兴汉药店供销联盟
顾客投诉原因大致有
销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
顾客投诉与处理技巧ppt课件
42
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
客诉处理及应变技巧ppt课件
处置客诉的五大步骤
安抚顾客心情 第一时间用一些技巧性的言语安抚顾客心情 例：请不要生气，让我了解发生了什么
问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的心情 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点
处置客诉的五大步骤
表达同理心
感同身受
报告店长
请值班经理出面作 进一步沟通并处理
客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时 应说：您的意思怎样样呢 假设问题严重，不要立刻下结论，而应请主管 出面向顾客讲解 应说：是的，我明白他的意思，我会将您的建 议汇报给店长并尽快改善 当他没听清楚顾客的埋怨时，需求重新讯问时 应说：很负疚，有一个地方我还不是很了解， 是不是可以再向他请问有关XXX的问题
如何减少或防止客诉
硬件 软件
硬件
严把收货关，防止过期及质量缺陷商品 经常检查台面，及时剔除过期蜕变商品 检查价钱牌内容能否与商品相符 经常市调、坚持价钱优势 及时下订单、催货，防止缺货 合理规划卖场，改善购物环境 正确运用设备并及时维护
软件
提高员工素质，提升效力质量 添加效力工程，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质效力弥补硬件的缺乏
表示负疚和谢意
例：我们对这件事的发生感到非常负疚，同时 谢谢他提出的珍贵意见，我们将会根据他的意见
进展改善
提供处理方案与客人达成共识并执行
留意言语的表达： “感不到如 …我 〞们这样处置吧…〞，“假设这样处置,您
追踪执行情况并总结
追踪
检讨
通报
处置客诉的忌讳
借口
妄下断语、怪罪他人
对商家的效力和质量有所等待
想再度光暂时，不会遭到同样的待遇
客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失 的关键来源
《客诉处理》PPT课件
1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
客诉处理与应对技巧22716PPT精品文档86页
客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。
超负荷的工作压力
有些企业，在很多时候，员工们都是处 在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下， 一个人干两个人的活，就影响到服务效果.
服务技巧的不足
有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却 缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问 题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务 人员难以弄清客户的真正需求
我们应怎样看待投诉？
不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事
第二部份 客户投诉原因解析
客户离开的原因
客户投诉产生的过程
投诉产生的因素
产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
投诉产生的因素
同行业竟争加剧
五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.
当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还
需为客户提供个性化服务.
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也 在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却 在增长.
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
客户投诉反思
投诉对企业的好处
有效处理客诉的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息
有效处理客诉的意义
(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
有效处理客诉的意义
什么叫客户满意? 什么叫客户感动?
如何处理客诉-PPT课件
不要承认产品质量有问题 不要去医院检查 注意保密 做好记录，订期回访
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
客诉处理技巧[1]ppt课件
![客诉处理技巧[1]ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/4d12a021aef8941ea76e05e9.png)
沟通及客诉处理技巧
可编辑ppt
1
课程内容
1. 客户投诉及抱怨的意义 2. 客户产生抱怨的原因 3. 客户的价值 4. 处理客诉的核心能力
可编辑ppt
2
客户投诉及抱怨的意义
➢ 有期望才有抱怨 ➢ 抱怨是与客户沟通的生命线 ➢ 投诉能体现客户的忠诚度 ➢ 客户的麻烦就是我们的麻烦 ➢ 我们存在的价值在于解决难题 ➢ 最好的机会是第一次机会
可编辑ppt
53
措辞艺术
要素
3F
范例
FEEL 客户的感受
我理解你现在的心情
FELT 其他人的感受 其他人碰到这事也会这样
FOUND 发觉
不过经过沟通后，我们发 觉，难题都是可以解决的
可编辑ppt
54
之 后……
对事件的反省及反馈 不要计较个人的得失 调整好自己的心态 不要去烦扰同事
可编辑ppt
55
➢ 投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
➢ 投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
可编辑ppt
11
客户的价值
1个不满
意的顾客
认同 感受
予以 查询
解决 问题
可编辑ppt
48
客服的ABC原则
Asking
询问
Basic listening 倾 听
Comprehension 理
解
客服最有利的工具 笔录只记关键词
可编辑ppt
49
客服的ABC原则
询问
文倾本听
可编辑ppt
1
课程内容
1. 客户投诉及抱怨的意义 2. 客户产生抱怨的原因 3. 客户的价值 4. 处理客诉的核心能力
可编辑ppt
2
客户投诉及抱怨的意义
➢ 有期望才有抱怨 ➢ 抱怨是与客户沟通的生命线 ➢ 投诉能体现客户的忠诚度 ➢ 客户的麻烦就是我们的麻烦 ➢ 我们存在的价值在于解决难题 ➢ 最好的机会是第一次机会
可编辑ppt
53
措辞艺术
要素
3F
范例
FEEL 客户的感受
我理解你现在的心情
FELT 其他人的感受 其他人碰到这事也会这样
FOUND 发觉
不过经过沟通后，我们发 觉，难题都是可以解决的
可编辑ppt
54
之 后……
对事件的反省及反馈 不要计较个人的得失 调整好自己的心态 不要去烦扰同事
可编辑ppt
55
➢ 投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
➢ 投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
可编辑ppt
11
客户的价值
1个不满
意的顾客
认同 感受
予以 查询
解决 问题
可编辑ppt
48
客服的ABC原则
Asking
询问
Basic listening 倾 听
Comprehension 理
解
客服最有利的工具 笔录只记关键词
可编辑ppt
49
客服的ABC原则
询问
文倾本听
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．
3
第一部份
认识客户投诉
4
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
5
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在
6
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从 挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
36
正确处理客户投诉的原则
37
先处理情感，后处理事件
38
耐心地倾听顾客的抱怨
千萬別 象我一 樣
最差的倾听者
39
想方设法地平息顾客的抱怨
40
要站在顾客的立场上来将心比心
41
迅速采取行动
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请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务
不满意时，会有如下反应：
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息
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有效处理客诉的意义
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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有效处理客诉的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
当客户不满意的时候
顾 客 不 满 意
4%
投诉
96%
潜在诉求
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差劣的客户服务带来的祸害
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简易方程式
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客户的价值
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客户投诉反思
投诉能体现客户的忠诚度
28客户Biblioteka 诉反思满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望
值和服务感知之间的差距。
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客户投诉反思
投诉对企业的好处
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有效处理客诉的意义
◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦；
◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商
店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？
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投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求
2、追究原因，掌握客户心理
3、采取适当的应急措施
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录 处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法 有关规定
—充分运用政策及技巧，语调充满自信
—明确我们希望解决用户问题的诚意
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有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、 律师，不满足要求会实施曝光
建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
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感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有 解决方案 —注意语气，谦和但有原则
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以正义感表达者
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第四部份
客户投诉应对 与处理技巧
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投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满
意的原因
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投诉者究竟想得到什么？
希望问题能尽快解决或明确问题解决的最
终期限
不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
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客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。
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超负荷的工作压力
有些企业，在很多时候，员工们都是处在 一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一 个人干两个人的活，就影响到服务效果.
特征：
—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱 护与支持
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固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的 角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案
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有备而来者
7
我们应怎样看待投诉？
• 不投诉并非代表客户满意 • 投诉的客户不是我们的敌人
• 投诉未尝不是好事
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第二部份
客户投诉原因解析
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客户离开的原因
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客户投诉产生的过程
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投诉产生的因素
产品品质不良 服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
12
投诉产生的因素
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同行业竟争加剧
五年前:
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投诉处理的程序
4、化解不满，找出适当解决对策
5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
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处理客户投拆的维护和改进
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有效处理产品投诉的方法
产品投诉处理三原则
1、处理好客户界面
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认
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投诉处理结束后
企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.
当今:
根据客户的不同需求 , 来提供服务 , 甚至还需
为客户提供个性化服务.
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客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升 ,产品价格也在 下降 , 但客户的满意度却没得到提高 . 设诉却在 增长.
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不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面
临的强硬挑战之一。
客诉处理与应对技巧
1
我们共同的课堂约定
-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐
-请准时到课，不要随便走出
-感谢您的配合
2
课程内容
第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点；
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服务技巧的不足
有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺 乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题
和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人
员难以弄清客户的真正需求
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什么叫客户满意?
什么叫客户感动?
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客户满意三要素
产品满意 服务满意
企业形象满意
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客户期望方程式
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第三部份
有效处理客诉的意义
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—要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
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平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望