酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案
酒店突发事件应急预案6篇
在日常生活或是工作学习中，难免会发生一些不在自己预期的事件，为了控制事故的发展，就有必要提前进行细致的应急预案准备工作。

优秀的应急预案都具备一些什么特点呢？以下是店铺精心整理的酒店突发事件应急预案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店突发事件应急预案1
一、突发事件应急处理小组：
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理
副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现常
(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：
(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：
(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。

保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：
(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：
(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。

同时通知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。

如有录音设备要及时对通话进行录音。

(2)接到电话后处理办法：
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不
满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

(3)对炸弹搜索的.办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。

保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

(4)事件处理中与有关部门的工作
a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

酒店突发事件应急预案2
一、目的和依据
为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置
为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单
组长：xx(总经理)
副组长：xx（书记）xx（副总经理）
成员：xx、xx、xx、
2、小组各成员职责：
组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；
副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班员负责处理。

三、突发事件的范围
1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；
2、消防：火灾、技防失效；
3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；
4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施
（一）、治安
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身
型、衣着、发型及口音等特征。

决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。

如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；
（3）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；
（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；
（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。

同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告；
（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；
（3）在警方到达之前应严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；
（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。

安保员应在现场戒备，防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；
（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；
（4）安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：
（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；
a、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安全部；
②安全部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；
③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；
④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；
⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

b、爆炸恐吓电话
①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；
为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。

(一)消防预案
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。

总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。

如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

其处理规范如下：
1.火情报警。

任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。

按以下办法处理：
1)发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。

报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。

2)如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。

如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。

3)发现火情时绝对不能高喊“着火了”。

如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。

2.火情确认。

1)消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。

确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。

2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。

此时如房间内有客人，应先设法救人，
如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3.火情通报
1)消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。

行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

2)总机按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。

二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。

4.领导指挥机构。

发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。

小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：
1)组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。

2)根据火情决定是否发出疏散命令。

5.义务消防队行动
火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。

其行动方法是：
1)义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。

2)义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。

3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。

4)迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。

6.各部门应采取相应行动：
1)保安部行动：
保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;
保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;
2)工程部行动;
工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;
工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;
工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;
其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。

3)房务部行动：
部门经理迅速赶到消防中心接受指令;
楼层主管、服务员带钥匙赶到现场待命;
房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。

接受统一指令，安抚或疏散客人。

销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。

4)其它部门行动：
1)接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;
2)积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7、必要时的客人疏散：
根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。

具体实施办法是：
1)消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。

广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

2)房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。

3)房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

8、与专业消防队配合
如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：
1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原
地待命，等候指示。

2)保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。

3)保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。

4)工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。

9、善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1)各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。

房务部要清点客人，防止遗漏。

2)工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。

3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。

5)行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。

6)实施中的注意事项：
A.当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

B.总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。

C.火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

D.房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。

电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。

要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。

E.客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：
F.床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。

(二)食物中毒处理预案
食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。

各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。

1、及时送往医院诊断和紧急救护。

2、进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。

3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。

4、由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。

5、根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6、由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

7、如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。

(三)治安突发事件预案
1、酒店内发生凶杀、抢劫重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。

2、酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。

行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。

3、住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。

4、酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报
告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。

以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。

(四)对爆炸物及可疑爆炸物
1、发现报警
1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。

2)总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。

同时填写“爆炸物及报警电话记录。

”
2、各部门处理规范
1)工程部：
关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。

行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

A.打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。

B.向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。

并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

C.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。

2)房务部：
房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。

如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。

楼层：
服务员准备好钥匙、手电筒及布巾、以备急需。