物业管理员培训PPT(共 49张)

（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
商场物业的类型和管理特点
（一）什么是商场
商场是指从事具体商业行为的物业。 按其经营方式可分为以商品零售为主的单 一性能的购物中心、百货商场及专营商店 等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融 服务等不同性质的机构于一体的综合性功 能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主 导； 购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，
管理规定是一份综合 性的管理文件，具有 可操作性，是进行有 效物业管理的重要依 据。
发挥物业功能的三大文件
《用户手册》、《管理公约》、《装修指南》
装修特点：
1、必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与 技术指标。
2、要顾及其他用户的正常工作与生活，尽量避 免或减少对他们造成的影响。
3、对施工人员的技术与素质要求比较高。 4、社区用户量多、面广，装修频繁进行。 5、容易损坏毗邻房屋和公用设备设施。 6、施工中的防火要求特别重要。
如广州市的天河城、中华广场、正佳广场 等。
（二）商场物业的类型 1．从经营方式分 可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。
货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割 成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时 不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这 种零售商店一般被称为百货商场（或专营商 店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放 式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被 称为超级市场或仓储式购物中心。
（2）．租金管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如
商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率； 承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营 商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金 计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月 租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、 贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面 积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一 定的百分比收取租金。
（3）因用电、用水不当而造成其他企业损失 的，其损失由责任者承担；
（4）各企业的工业废弃物不得向外排放或 随意丢弃，应由各企业自行处理；
（5）为确保电梯安全使用，电梯应由合格 的电梯工操作，并严格按照劳动部门的有 关规定使用。有关电梯的维修及管理使用 费用，由各使用企业共同承担；
（6）厂房不得用作生活居住、严禁在厂房内 堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危害品、生产 污水不得排入雨水阴沟或管道；不得向外排 放有害气体，对超过规定分贝的噪声要采取 噪音措施。
（1）建立周全、详细、便于操作的管理制度；
（2）专人负责对工程实行严格的监督；
（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装
修；
（4）对装修现场进行监督管理。
6、租赁管理
柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为 物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注 意租赁管理。
（1）．出租方式

顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时 出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获 取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情 况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、 便利。
（12）注重环保是现代工业小区的一个重要 管理的内容：
（13）为确保文明生产和美化环境，各生产 企业不得占用绿化园地；
4、广告管理
序有碍整体环境，有的广告还有违反广告 法规定，因此必须加以管理
（1）市场内部广告、应由物业管理公司委 托专业广告设计人员按商场整体布局设计。 承租户广告需就其式样、颜色等项由物业 管理公司审核，做到管理有序。户外广告 一般不设置，如果属于商场整体促销广告 也应注意整体性和形象性；
3）安全隐患较多，例如笨重的机器与存放过 量的货物，超过楼面结构提能承受的荷载， 就会造成险情；机器运行时震动荷载太大， 也会造成险情；在厂房进行期间隔改造和安 装设备时如损坏厂房结构等亦会造成险情。
（4）环保的工作量特别大，污水难处理。厂 房内机器的油污容易弄脏走廊等地方，加上 人多手杂，要保持厂房内外整洁难度较大； 生产过程中排放的在害气体、有害尘埃、声 害等方面要花费较大的人力和财力。
物业管理管理的对象---完整的物业 物业管理服务的对象---人 物业管理的属性---经营 该行业属于第三产业中的服务行业
物业管理的目的：
为了实现物业的价值和发挥物业的最大使 用功能，以保值增值，并为物业所有人和 使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生 活和工作环境，最终实现社会、经济、环 境三个效益的统一。
（9）经协调同意临时停放在公共场地的货物、 设备、材料、车辆等，由各企业自行看管， 如委托治安部门看管的，治安部门可收取看 管费；
（10）建立各企业员工、车辆、货物出入厂 区大门必须自觉遵守的门卫制度；
（11）为确保安全保卫工作实施，根据实际 需要，管理机构可组建一支精良的安保队伍， 实施24小时值班和巡逻制度。
2、环境卫生及绿化管理 环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和
内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属 建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶 梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等 一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公 室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木 的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的 商业氛围。
工业小区内的物业管理概论
1、工业小区的定义 工业小区主要指用于生产、制造各种产
品的建筑组合群体，一般由政府或企业统 一建立、基础设施齐全、自用或用来租赁。 能满足一般工业生产的需要。
2、工业小区的特点
（1）建筑牲明显，适合工业化生产，采光、 通风良好，便于分隔，配套设施完善。
（2）消防的工作量大，容易出现问题，比如： 厂区内储存的易燃爆物品和有害危险品，容 易出现火警和险情；生产企业随意违章搭建， 共用部位与防火通道易受堵塞；因电器安装， 机器的用电不当而引发火灾；消防设备种类 不全和应急措施不落实等
物业管理的作用：
延长使用年限及确保期功能的正常发挥。 为业主和租户创造与保持一个安全、舒适、
文明、和谐的生活和工作的环境。 有利于提高城市管理的社会化和专业化程
度。 不单使物业保值，甚至增值。
物业管理公约与规定
管理公约明确了开发 商、业主和物业管理 公司各方面的权利、 义务和责任。不惧可 操作性
环境卫生管理方面应注意以下几点： （1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰
等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作， 必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
（2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌 乱或随意置放；
（3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位 置，及时清理；
（4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非 营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹 布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；
物业管理与ISO9000质量标准
实施的目的：依据ISO9000标准建立起质量 管理和质量保证体系，规范物业管理企业 的 质量管理行为，提高物业管理质量水平， 为社会提供合格的、优质的物业管理服务， 增强企业在物业管理行业的竞争力。
智能化小区概述
1、安全自动化（SAS) 2、通讯自动化 (CAS) 3、管理自动化 (MAS)
（2）橱窗展示宣传，这也是重要方面， 应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及 时、陈列物品整洁有序。

商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租
后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的
业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对
铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修
管理应做好以下几个方面：
（7）因生产需要，生主企业对厂房作分隔、 改造和内部安装机器设备时，不得损坏厂房 结构，不得超过楼面允许的荷载，施工前必 须与物业管理机构联系并提供施工图纸，经 有关部门批准后方可施工。因施工和安装设 备、管道、线路等需要在其他要层架设和打 洞的，要书面征询涉及部位用户的意见；
（8）各企业必须遵守消防监督管理的若干规 定，确保消防安全。由于生产操作不当和用 电操作不按规定而引发火灾所造成的损失， 由责任者企业赔偿；
（5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨 具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同 时注意清洁卫生。
3、安全保卫管理 安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予
以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。 （1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报
警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控 系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或 温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将 报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷 淋装置；
物业管理员
物业管理行业起源 19世纪60年代英国
香港物业管理起步于20世纪60年代
中国物业管理起源 1981年3月1日深圳成立第一家物业管理公司
物业的含义
指已建成投入使用的各类建筑物及其相 关的设备、设施指单 元性的地产，也可指单元性的建筑物。物 业有大小之分，可以根据区域空间作相对 分割。
2．从楼宇功能分 经营商店。
3．从商业物业档次来分 可分为普通型和豪华型两种。普通型
的商业物业的设施、设备和管理方式都是 传统性的，所经营的商品都为大众化商品。 豪华型是在对外开放过程中不少国外商业 界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇， 其设施、设备齐全、先进，如电视监控、 消防系统都由计算机系统控制，以及先进 的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可 谓现代的商业楼字。
（2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度， 尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发 现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录 像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控 探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多， 柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不 可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对 讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便 装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题 及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防 止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报 告。