期望与感知的差距

雾里看花
一、什么是期望？
顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

二、什么是感知？
顾客感知是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。

三、二者的差距
二者的差距以下是从我自身购买聚美优品感受来说明。

聚美优品是室友介绍，并从她买到的产品实物和网站浏览得到一些相关的信息：
它具有统一的包装且使用了别具一格的粉色纸壳，非常醒目；
发货速度非常快，且邮费比一般的低；
产品种类繁多；
价格视觉冲击强，折扣大，采用的是高低高排序，让人会有一种实惠的感觉；
各限时产品显示当天购买人数，让顾客放心购买；
以信息的形式进行提醒优惠券使用情况。

以上是我个人在购买聚美优品的感觉，整体说是非常喜
欢，所以也行动了。

当收到产品后，与想象中非常符合，但期望与感知的现实差距出现了，脸上起了小痘痘，停止使用后两个月痘痘都没有消完，有些东西必须亲自尝试使用之后才会发现它也有不足之处，比如个人的肤质不同，使用后的效果就会有差距；在一般的化妆品店，销售者会跟你说明并使用来决定购买与否且更有保障性。

期望与感知的距离正如雾里看花一样，只有拨开了云雾你才能发现它到底美不美，也许跟现实很接近，也许会很遥远，所以才会有期望，才会有感知，才会有距离。