第八章 客户的满意
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
中国银行贵宾客户管理制度
中国银行贵宾客户管理制度第一章总则第一条为了更好地服务贵宾客户，提高客户满意度和忠诚度，我行制定了《中国银行贵宾客户管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于中国银行各分行、支行、网点及其他相关部门与贵宾客户的管理工作。
第三条贵宾客户是指在中国银行开立大额存款账户、投资产品等高端金融业务的个人客户或企业客户。
第四条中国银行将通过本制度，建立健全贵宾客户管理机制，做好贵宾客户服务工作，提高客户满意度和忠诚度，增强中国银行品牌形象。
第二章贵宾客户管理服务体系第五条中国银行将建立贵宾客户管理服务体系，包括客户服务团队、贵宾客户服务部门、客户服务热线等，为贵宾客户提供优质的金融产品和服务。
第六条中国银行将通过客户服务团队建立贵宾客户管理服务模式，包括客户经理、产品经理、风险经理等多方位服务，并定期进行培训，提高服务意识和专业技能。
第七条中国银行将设立专门的贵宾客户服务部门，负责贵宾客户的日常管理工作，及时跟进客户需求，提供一对一的贴心服务，并为贵宾客户定期提供权威分析报告、专业金融建议等。
第八条中国银行将设置贵宾客户服务热线，接受贵宾客户的电话咨询、投诉和建议，并及时处理，确保客户权益。
第三章贵宾客户管理制度第九条中国银行将根据贵宾客户的不同需求和特点，建立符合其需求的金融产品和服务，包括理财产品、贷款产品等。
第十条中国银行将建立贵宾客户的交易管理制度，保障客户的交易安全、合规性，提高客户交易体验。
第十一条中国银行将建立贵宾客户的风险管理制度，根据客户的风险偏好和风险承受能力，向客户介绍适合的金融产品和投资方案。
第十二条中国银行将建立贵宾客户的信用管理制度，及时跟进客户的授信额度和还款状况，保障中国银行的资金安全。
第十三条中国银行将建立贵宾客户的客户关怀管理制度，定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
第四章贵宾客户管理流程第十四条中国银行将建立贵宾客户的服务管理流程，包括客户开户流程、业务办理流程、投诉处理流程等。
第八章顾客满意与顾客关系管理2
2.顾客忠诚的衡量
(1)外部顾客：
可以通过顾客重复购买的可能性、顾客购买同一企 业其他产品或服务的可能性、顾客对价格变化的敏 感性、是否口头传颂或推荐他人、是否参与其他顾 客的购买行为等方面加以衡量。
(2)内部顾客：
可以通过员工抱怨率，员工流失率，违纪违规率(损 失率)，员工参与程度合理化建议比率，参与培训员 工比率等方面加以衡量。
事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处：不仅 在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要 的在于其服务质量管理的经验和软件，核心 部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。
经营理念之一：给游客以欢乐； 经营理念之二：营造欢乐氛围； 经营理念之三：把握游客需求； 经营理念之四：提高员工素质； 经营理念之五：完善服务系统。
五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新
1.设计决定质量。 2.满足顾客需求是开发产品或服务开发、 设计的唯一依据。 3.设计、开发应以顾客需求预测为导向， 挖掘顾客潜在需要，进行超前开发、研 制和创新，引导市场消费。
作业 成 功 组 织 的 设 计 流 程
市场调查
组织
市场 市场
产品特征 计划的销售价格
1.顾客忠诚对企业的积极作用
忠诚所带来的收益是长期而且具有积累效果的。 增加顾客的忠诚可以在以下几个方面为企业节 省费用：
(1)可以减少营销费用，因为争取新的顾客往往需要 花费更多的费用。 (2)减少必要的经营管理费用，如合约的谈判等。 (3)赢得更多的正面口碑，能够减少新顾客的开发费 用。 (4)老顾客的重复购买行为能够为企业带来更多的收 益。
理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、 正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园 旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、 演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加强 了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理 者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。
奶茶店老板的管理制度
奶茶店老板的管理制度第一章总则为了规范奶茶店的管理，促进奶茶店的发展，保障奶茶店员工的合法权益，特制定本管理制度。
第二章组织架构1. 奶茶店老板是奶茶店的最高管理者，负责全面领导和管理奶茶店的日常工作。
2. 奶茶店设置经理、店长和各岗位员工，各岗位员工分为正式员工和临时员工。
第三章岗位职责1. 奶茶店老板负责奶茶店的经营管理和发展规划，制定店内经营策略和政策。
2. 经理负责店内员工的管理，协助店长处理店内事务，营销活动的策划和执行。
3. 店长负责店内的日常管理工作，包括员工的排班、物品的采购、客户服务等。
4. 员工根据自身岗位职责，分工合作，共同完成店内日常工作。
第四章员工管理1. 员工入职前需进行面试，了解员工的基本情况和工作经验。
2. 员工入职后，需接受相应的岗位培训和技能培训。
3. 员工需遵守店内的工作规章制度，服从领导的管理。
第五章薪酬福利1. 员工薪酬根据工作实际完成情况，按月发放。
奶茶店老板需按时足额支付员工工资。
2. 员工享受法定的社会保险和福利待遇。
第六章经营管理1. 奶茶店需根据市场的需求，调整店内的产品结构和价格政策。
2. 经理负责市场调研工作，了解客户需求，制定经营策略。
3. 店长负责店内的日常管理，监督员工的工作，确保店内秩序良好。
第七章营销活动1. 奶茶店需要定期举办促销活动，吸引顾客，提升店内销售额。
2. 经理负责策划和执行促销活动，确保活动的有效性和顾客的满意度。
第八章客户服务1. 员工需热情、周到的为顾客服务，确保顾客的满意度。
2. 奶茶店老板需定期对店内的客户服务进行检查和评估，及时改进不足之处。
第九章突发事件处置1. 奶茶店老板需制定应急预案，处理突发事件，确保店内的正常运作。
2. 员工需要积极应对突发事件，保障顾客的安全和权益。
第十章纪律管理1. 奶茶店遵守国家相关法律法规，维护公平竞争的市场秩序。
2. 员工需遵守店内的工作纪律，服从领导的安排。
第十一章奖惩制度1. 奶茶店需定期对员工的工作表现进行考核和评定，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行相应的惩罚。
第八章顾客满意管理教材
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四、实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售 、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指 标及权重体系、顾客主观感受调查。
持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态 性
五、实施顾客满意管理的基础性工作 自 顾 傲满 客 慢型 满质 意量型文质化量文化
第八章案例思考题
1．哈雷摩托是怎样管理客户期望的？
一、加强企业管理，提高产品竞争力
1．强化成本管理，降低产品成本
哈雷把生产单位细化为独立的利润中心，建立了经理负责制，以控制生产成本使之最小化。
2．引进新技术，改进原产品，推出用户接受和喜爱的新产品。
3．积极开拓市场，并大力打击冒牌伪劣产品。
二、更新理念，抓住机遇，稳住并扩大市场
三、确保企业品牌，开拓新的经营渠道
2．哈雷摩托是怎样超越客户期望的？
公司决定为了满足哈雷迷的需求，也为了降低零件与成品的库存成本，哈雷公司多半会等到顾客订单确定之后，再根据他们的个性需求来为消费者量身打造“专属哈雷摩托车”。
这些个性化产品非常注重质量。
哈雷公司完全模仿日本的竞争对手的做法，导入各种品质管理方法，以保证哈雷摩托的高品质。
哈雷的员工，至少要接受80小时的教育训练，学习有关如何增进品质、生产力方面的新技能。
3．客户为什么会对哈雷摩托满意？
哈雷不是摩托车，在哈雷迷们的心里，它是宝贝、玩具，更是象征自由的精神。
哈雷创造了一个将机器和人性，几近完美地融合为一体的精神象征，并深刻地影响了目标消费群体的价值观、衣着打扮和生活方式。
哈雷摩托之所以历经百代而不衰，在于它从制造第一辆摩托车起就潜心致力于创造一种凝聚年轻一代人的梦想、反叛精神、奋斗意识的“摩托文化”。
经过百年的积累和提升，哈雷摩托品牌成为了年轻人尽情表达自由、竞争、反叛的精神和展现富有、年轻、活力的典型标志。
因为哈雷摩托车公司长期坚持以品牌战略为核心的结果，哈雷摩托从产品开发、生产、营销等各个环节进行了全方位的再造，逐步地累积品牌资产，进而获得消费者的忠诚度。
ISO9001：2000质量管理体系 要求：测量、分析和改进
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理过程进行
监视，并在适用时进行测量。这些方法应在 证实过程实现所策划的结果的能力。当未能 达到所策划的结果时，应采用适当的预防和 纠正措施，以确保产品的符合性。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.3 过程的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系效果的一种测量，组织应对顾
客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。
调查对象 调查频率 调查方式 满意度
客
表示方式
户 满 重要客户
意 关键品质 度
季度？ 半年？ 一年？
分
语音、问 卷、网络
图、表、数值
析
不只是分析客户抱怨
测量、分析和改进
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
常见问题： 没有规定收集分析、利用顾客满意程度信息的方法。 对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投诉
视为顾客100%满意 监控的最终结果不能体现质量管理体系的运行效果 顾客满意度下降时，未采取改进措施。
测量、分析和改进
8.2 监视和测量
8.2.2 内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体 系的要求；
审核的四个阶段（PDCA循环）：计划、执行、报告、效果跟进
客户满意总结
在商业世界中，客户满意是企业成功的关键因素之一。
它不仅能够促进客户的忠诚度和口碑传播，还可以帮助企业提升销售业绩和市场份额。
因此，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
客户满意度是客户对企业产品和服务的满意程度的评价，它通常包括对产品质量、价格、售后服务、交货时间、沟通方式等方面的评价。
客户满意度调查可以通过问卷调查、面对面访谈、在线调查等方式进行，以了解客户的反馈和需求，有针对性地改进产品和服务。
首先，企业需要确保产品和服务的质量。
优质的产品和服务是客户满意的基础，只有产品质量达到一定的标准，才能赢得客户的信任和满意。
因此，企业需要严格控制产品的质量，确保符合客户的需求和期望。
同时，企业还需要不断优化产品设计，提供个性化的定制服务，满足客户的不同需求。
其次，企业需要提供优质的售后服务。
售后服务是客户满意的关键环节，它直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
企业需要建立健全的售后服务体系，及时解决客户的问题和抱怨，确保客户的权益得到保障。
可以通过电话客服、在线客服、客户投诉处理等方式建立畅通的沟通渠道，与客户建立良好的互动关系，提高客户的满意度。
此外，企业需要关注客户的反馈和需求。
客户的反馈是企业改进的重要依据，企业需要认真对待客户的建议和意见，积极改进产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查、客户反馈系统、投诉处理系统等方式收集客户的反馈和需求，及时跟进和改进，确保客户的满意度。
最后，企业需要建立客户关系管理体系。
客户关系管理是企业提升客户满意度的关键手段，它可以帮助企业维护客户关系、提升客户忠诚度、拓展客户市场等。
企业可以通过客户关系管理软件，建立客户档案、跟踪客户需求、定期跟进客户等方式，开展精准的客户关系管理工作，提升客户的满意度。
综上所述，客户满意度是企业成功的关键因素之一，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
只有做到以上几点，企业才能真正赢得客户的信任和支持，取得持续的商业成功。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
2024年质量管理手册
2024年质量管理手册第一章：质量管理体系概述1.1 质量管理体系的定义1.2 质量管理体系的目的与优势1.3 质量管理体系的原则与要求第二章：组织结构与职责2.1 公司组织结构2.2 质量管理部门的职责与权责2.3 其他部门在质量管理中的角色与职责第三章：质量方针与目标3.1 公司质量方针的制定与传达3.2 质量目标的设定与考核3.3 质量方针与目标的落实与跟踪第四章：资源管理4.1 人力资源管理4.1.1 人员招聘与选拔4.1.2 岗位培训与技能提升4.1.3 员工绩效考核与激励机制4.2 设备与设施管理4.2.1 设备的选购与验证4.2.2 设备的定期维护与保养4.2.3 设备的校准与检验4.3 资源的合理利用与节约第五章：过程管理5.1 流程与程序的制定与控制5.1.1 流程与程序编写与修订5.1.2 流程与程序的交流与培训5.1.3 流程与程序的有效执行与控制5.2 风险管理与非合格品控制5.2.1 风险识别与评估5.2.2 非合格品处理与控制5.3 变更管理与持续改进5.3.1 变更管理的规定与流程5.3.2 持续改进的方法与实施第六章：供应商管理6.1 供应商评估与选择6.1.1 供应商评估的标准与流程6.1.2 供应商选择的依据与流程6.2 供应商绩效监控与改进6.2.1 供应商绩效评价的指标与方法 6.2.2 供应商改进的推动与合作6.3 供应链风险管理与可持续发展第七章：质量数据与分析7.1 数据的采集与汇总7.1.1 数据采集的方法与频率7.1.2 数据质量的控制与验证7.2 数据分析与报告7.2.1 数据分析的方法与工具7.2.2 质量报告的结构与内容7.3 数据的应用与决策支持第八章：客户满意度管理8.1 客户需求与期望的了解与管理8.1.1 客户需求的沟通与确认8.1.2 客户投诉与反馈的处理8.2 产品与服务质量评价8.2.1 产品与服务的可追溯性与合规性 8.2.2 产品与服务的性能与功能评估8.3 客户关系及维护第九章：质量意识与培训9.1 质量意识的培养与提高9.1.1 质量文化的倡导与落实 9.1.2 质量知识与技能的培训9.2 质量教育与沟通9.2.1 培训计划与实施9.2.2 内外部沟通与交流第十章：质量审核与改进10.1 内部审核的规划与实施 10.1.1 审核计划与资源的确定 10.1.2 审核的进行与结果评价10.2 外部审核与认证10.2.1 外部审核的准备与配合10.2.2 审核结果的处理与跟踪10.3 改进措施的提出与落实10.3.1 非合格品的纠正与预防10.3.2 持续改进的项目选择与落实。
第八章项目质量管理_知识点思维导图
关注管理整个项目期间的质量过程，使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态
属于质量成本框架中的一致性工作
提高实现质量目标的可能性
作用
识别无效过程
识别导致质量低的原因
需要在整个项目期间开展
因为管理质量可以用在非项目工作，比质量保证定义要广 质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效执行项目（包括遵守、满足标准，向相关方保证最终产品可以满足期望）
质量改进
质量体系
标杆对照
数据收集
头脑风暴
访谈
成本效益分析
估算备选方案优劣势，以确定可以创造最佳效益
最优的COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本
8.1 规划质量管理
数据分析 质量成本
一致性成本
预防成本 评估成本
培训、文件过程、设备、完成时间 测试、破坏性试验损失、检查
工具与技术
变更请求
项目管理计划更新
项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件
8.3 控制质量
组织过程资产
核对单
又称计数表，用于合理排列各种事项
数据收集
核查表
以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据 开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便
统计抽样
抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定
问卷调查
可用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据 识别的缺陷相关成本可被视为 COQ 模型中的外部失败成本
包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求的百分比（即测试覆盖度）。
快递员客户服务规范
快递员客户服务规范第一章：职业操守与基本素养 (4)1.1 职业道德 (4)1.1.1 诚信为本。
快递员应诚实守信，严格履行承诺，保证客户权益不受损害。
(5)1.1.2 尊重客户。
尊重客户的隐私、权益和意愿，维护客户利益，不泄露客户信息。
51.1.3 爱岗敬业。
热爱本职工作，认真负责，努力提高业务水平，提升服务质量。
(5)1.1.4 遵纪守法。
严格遵守国家法律法规和公司规章制度，自觉维护行业秩序。
(5)1.1.5 团队协作。
与同事相互支持、共同进步，共同为公司发展贡献力量。
(5)1.2 仪容仪表 (5)1.2.1 穿着整洁。
工作期间应穿着统一的工作服，保持干净、整洁。
(5)1.2.2 佩戴工牌。
工作时需佩戴工牌，以表明身份，便于客户识别。
(5)1.2.3 保持卫生。
保持个人卫生，不使用浓烈香水，不吸烟、饮酒。
(5)1.2.4 修饰得体。
不佩戴过多饰品，发型、指甲整洁，不涂抹指甲油。
(5)1.3 服务态度 (5)1.3.1 热情主动。
对待客户要热情、友好，主动询问客户需求，提供帮助。
(5)1.3.2 耐心细致。
对待客户的问题和需求，要耐心倾听，细心解答，保证客户满意。
51.3.3 语言文明。
使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
(5)1.3.4 礼貌待人。
尊重客户，礼貌待人，不与客户发生争执。
(5)1.3.5 及时反馈。
对客户反映的问题和需求，及时予以关注并处理，保证客户满意度。
(5)第二章：客户沟通与服务技巧 (5)2.1 沟通基本要求 (5)2.1.1 尊重客户 (6)2.1.2 明确沟通目的 (6)2.1.3 简洁明了 (6)2.1.4 保持诚信 (6)2.2 电话沟通技巧 (6)2.2.1 主动问候 (6)2.2.2 倾听客户需求 (6)2.2.3 语言亲切自然 (6)2.2.4 善于引导 (6)2.3 面对面沟通技巧 (6)2.3.1 保持微笑 (6)2.3.2 注意仪态 (7)2.3.3 适时表达观点 (7)2.3.4 注意非语言沟通 (7)第三章：快递收寄服务规范 (7)3.1 收寄流程 (7)3.1.1 接收客户委托 (7)3.1.2 核实客户身份 (7)3.1.3 填写快递单据 (7)3.1.4 快件封装 (7)3.2 快件验收 (7)3.2.1 快件重量、体积验收 (8)3.2.2 快件外观验收 (8)3.2.3 快件内件验收 (8)3.3 客户资料管理 (8)3.3.1 客户资料收集 (8)3.3.2 客户资料保管 (8)3.3.3 客户资料使用 (8)3.3.4 客户资料销毁 (8)第四章：快递派送服务规范 (8)4.1 派送流程 (8)4.1.1 接收任务：快递员应当在规定时间内接收派送任务，明确派送区域、快件数量及派送要求。
客户关系管理名词解释客户满意
客户关系管理名词解释-客户满意客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户之间的互动关系，实现客户需求的全面满足，提高客户满意度和忠诚度的一种管理方法和理念。
客户关系管理客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在通过有效的营销、销售和服务策略，找到潜在客户、吸引客户、留住客户，并与客户建立紧密的关系。
客户满意客户满意是指客户对企业提供的产品、服务、整体体验等方面的感受和评价。
客户满意度是企业衡量其市场竞争力和经营状况的重要指标之一。
客户满意不仅仅是客户对产品或服务的满意程度，还包括客户对企业的信任、价值和忠诚度等方面的考量。
客户满意的关键是满足客户的期望，超出客户的期望则是引发客户忠诚度的关键。
提升客户满意的重要性提升客户满意度对企业具有重要的意义和价值，主要体现在以下几个方面：1. 增加客户忠诚度满意的客户更容易成为企业的忠实客户，提高客户满意度可以提升客户忠诚度。
忠诚客户对企业的产品和服务更加信赖，更愿意持续购买，带来稳定的收入。
2. 降低客户流失率客户满意度的提升可以有效降低客户的流失率。
满意的客户更不容易转向竞争对手，减少客户的流失可以降低企业的市场竞争风险，同时减少客户流失所带来的营销成本。
3. 促进口碑传播满意的客户通常更愿意向他人推荐企业的产品和服务，积极参与口碑传播。
口碑传播是一种有效的市场推广方式，能够带来更多的潜在客户，并提升品牌形象和认知度。
4. 增加市场份额和竞争优势通过提升客户满意度，企业可以赢得更多客户的青睐，并逐渐增加市场份额。
凭借满意的客户口碑和良好的品牌形象，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
实现客户满意的关键因素要实现客户满意，企业需要从多方面入手，以下是实现客户满意的关键因素：1. 确定客户需求了解客户的需求是实现客户满意的第一步。
企业需要通过市场调研、客户反馈和需求分析等手段，准确把握客户的需求和期望，为客户提供符合其需求的产品和服务。
客户满意计划
客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。
在竞争激烈的市场环境下，企业要获得持续的竞争优势，必须建立一个有效的客户满意计划，通过不懈努力来满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现长期可持续发展。
客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。
企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式，获取客户的真实想法和意见，及时了解客户的需求变化，不断优化产品和服务。
其次，客户满意计划要建立完善的客户服务体系。
优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。
企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制，为客户提供贴心、专业、全方位的服务。
无论是售前咨询、售中服务还是售后维护，都要确保客户能够获得及时的帮助和支持，让客户感受到企业的用心和关怀。
另外，客户满意计划要强化团队建设和员工培训。
员工是企业的第一顾客，只有员工满意了，才能传递给客户满意。
企业需要通过培训和奖励机制，激励员工提升服务意识和专业能力，使他们成为优秀的客户服务人员。
此外，要建立以客户为中心的企业文化，让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。
客户满意计划还需要加强客户关系管理。
建立健康、亲密的客户关系，能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。
通过客户分类管理，制定个性化的服务方案，积极回应客户需求，提升客户体验，让客户感受到被重视和尊重，建立长期稳固的合作关系。
最后，客户满意计划要进行效果评估和持续改进。
企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式，及时评估客户满意计划的效果，发现问题和不足，并采取相应的措施予以改进。
客户需求是不断变化的，企业要不断优化和完善自身服务体系，不断提升客户满意度，保持竞争优势。
客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。
通过制定科学的计划和有效的实施措施，企业可以提升客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
第八章 客户的满意
第八章客户的满意第一节客户满意理念* 什么是客户满意？客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，美国著名营销学者菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。
第一节客户满意理念* 什么是客户满意的理念？（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意作为企业经营的目的。
（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念。
从客户的角度而不是企业的角度分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。
（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或者服务的基础上的，因此，企业的基本职能是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
第一节客户满意理念* 以客户为中心（1）“以客户为中心”就是要求企业以客户及其需求作为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需要，迅速回应客户的需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满足及其满意程度作为企业经营管理的中心。
（2） “以客户为中心”就是要求企业要真正尊重客户，关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落实到实处。
（3） “以客户为中心”就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品或服务，变革管理机制，创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。
例：几家知名企业的客户导向理念* 美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为客户创造价值”。
* 美国联合航空公司的理念是“客户就是主人”。
* 美国快餐业汉堡王公司的理念是“任客户称心享用”。
* 世界上最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。
销售中的问题解决的客户满意
销售中的问题解决的客户满意销售是企业最重要的环节之一，客户满意是每个企业都追求的目标。
然而，在销售过程中，难免会遇到各种问题，如何妥善解决问题，以实现客户的满意度成为了销售人员的重要任务。
本文将探讨销售中常见的问题，并提供解决的方法以达到客户满意的目标。
一、产品质量问题产品质量是客户决定购买与否的重要因素之一。
如果产品存在质量问题，客户将无法得到满意的购买体验，并可能对产品及品牌产生负面印象。
因此，及时解决产品质量问题至关重要。
首先，销售人员应该及时与产品研发、生产部门取得联系，了解产品质量问题的具体原因。
其次，销售人员需要与客户进行沟通，了解客户的具体问题和需求，并向客户提供解决方案。
最后，销售人员应积极协调内部各部门的合作，尽快解决质量问题，确保客户的满意度。
二、售后服务问题售后服务是衡量一个企业服务质量的重要标准，也是促进客户满意度的关键因素。
然而，在销售过程中，客户可能会遇到售后服务不到位、响应迟缓等问题，这会影响客户对企业的信任和满意度。
为解决售后服务问题，销售人员需要积极主动地与客户保持联系，并及时解决客户的问题。
同时，销售团队与售后团队之间需要建立有效的沟通机制，确保客户问题能够及时传达并得到解决。
此外，企业还可以通过培训和加强售后服务团队的专业能力来提高服务质量，以满足客户的需求。
三、价格竞争问题在激烈的市场竞争中，价格往往是决定客户购买行为的重要因素之一。
当市场上出现价格竞争时，销售人员需要寻找解决问题的方法，以实现客户的满意度。
首先，销售人员需要了解客户的需求和预算，并提供相应的解决方案。
其次，销售人员可以通过增加产品附加值来提高产品的竞争力，如提供更好的售后服务、增加产品的功能等。
最后，销售人员还可以通过灵活的价格策略和谈判技巧来争取客户，以提高销售量和客户满意度。
四、沟通问题销售人员与客户之间的沟通是建立信任和满意度的基础。
然而，在销售过程中，可能会出现沟通不畅、误解等问题，需要及时解决以保证客户的满意度。
专家客户管理制度
专家客户管理制度第一章总则第一条为提高公司对专家客户的管理和服务水平，规范专家客户的接待和沟通流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司与专家客户之间的合作关系，包括但不限于签约的专家、合作的专家社区等。
第三条公司对专家客户的管理应遵循公平、公正、诚信的原则，确保专家客户的权益不受损害。
第四条公司应建立健全专家客户管理的制度和流程，明确相关责任人，确保专家客户的需求得到有效解决。
第五条公司应提供专业培训，提高专家客户服务人员的素质和能力，提供更好的服务体验。
第六条公司应建立专家客户档案管理制度，妥善保存相关信息，确保信息安全和保密。
第七条公司应建立完善的专家客户投诉处理机制，及时处理专家客户提出的问题和意见。
第八条公司应定期对专家客户的满意度进行调查和评估，改进服务质量，提高专家客户的满意度。
第九条公司应加强与专家客户的沟通和合作，建立互信互利的长期合作关系。
第十条公司应加强对专家客户的宣传和推广，提升公司品牌和形象。
第二章专家客户的管理第十一条公司应建立专家客户库，对每位专家客户进行登记和分类管理。
其中包括专家客户的基本信息、擅长领域、合作历史等。
第十二条公司应制定专家客户管理政策，明确对专家客户的权利和义务，规范专家客户的行为。
第十三条公司应建立专家客户评估机制，定期对专家客户的服务质量和效果进行评估，及时调整和改进服务方式。
第十四条公司应建立专家客户服务专员团队，负责专家客户的接待、咨询、协调等工作，提供专业化、个性化的服务。
第十五条公司应建立专家客户信息系统，及时更新和管理专家客户的信息，为公司决策提供数据支持。
第十六条公司应建立专家客户关系维护机制，加强与专家客户的联系和沟通，了解其需求和反馈。
第十七条公司应建立专家客户合作项目管理制度，规范合作流程、分工和责任，确保项目质量和效益。
第十八条公司应建立专家客户知识产权保护机制，保护专家客户的知识产权和商业机密，防止信息泄露。
第十九条公司应建立专家客户学术诚信检测机制，确保专家客户的学术研究符合道德和法律规范。
供热公司客户评价管理制度
第一章总则第一条为提高供热服务质量，增强客户满意度，促进公司持续改进，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有供热服务项目，包括但不限于供热设备的安装、维修、运行、保养等。
第二章客户评价原则第三条客户评价应遵循客观、公正、公开的原则，确保评价结果的准确性。
第四条客户评价应尊重客户意愿，保护客户隐私。
第三章客户评价内容第五条客户评价内容包括但不限于以下方面：1. 供热设备的安装、维修、运行、保养等服务的质量；2. 供热工作人员的服务态度和专业水平；3. 供热公司的服务响应速度和问题解决效率；4. 供热公司的价格合理性；5. 供热公司的整体服务满意度。
第四章客户评价方式第六条客户评价可通过以下方式进行：1. 电话调查：定期通过电话对客户进行满意度调查；2. 现场访问：随机选择部分客户进行现场访问，了解客户对供热服务的评价；3. 网络评价：鼓励客户通过公司官方网站、社交媒体等平台进行评价；4. 投诉反馈：收集客户投诉，了解客户不满意的原因。
第五章客户评价结果处理第七条公司设立专门的客户评价处理小组，负责对客户评价结果进行分析和处理。
第八条对客户评价中反映的问题，公司应及时采取措施进行整改，并反馈给客户。
第九条对于客户评价中的优点，公司应予以肯定和推广。
第六章客户评价激励机制第十条公司设立客户评价激励机制，对积极参与评价、提出合理建议的客户给予奖励。
第十一条奖励形式包括但不限于：1. 精美礼品；2. 优惠券；3. 优先服务；4. 会员积分。
第七章附则第十二条本制度由公司客户服务部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第八章客户评价反馈第十四条公司应定期对客户评价结果进行总结和反馈，并在公司内部进行公示。
第十五条公司应将客户评价结果作为员工绩效考核的重要依据。
第十六条公司应将客户评价结果作为公司服务质量改进的重要参考。
通过实施本制度，公司旨在建立完善的客户评价体系，不断提升供热服务质量，满足客户需求，打造良好的企业形象。
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8.1.3 客户满意的意义
• （1） 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 • （2） 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段
• （3） 客户满意是实现客户忠诚的基础
• 总之，客户满意是提升客户关系的最重要因素，在完全竞争的市场环 境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。
关于客户满意的四个问题
——因为他们的预期不同。
• 4.为什么同一个人，接受不同的服务，好的服务不能让其满意，而不够好的 服务却能使他满意？(扶伤) ——因为好的产品或者服务比他预期的要差， ——而不够好的产品或者服务却比他预期的要好。
8.2影响客户满意的因素
• 从菲利普•科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较 后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中， 我们不难得出，影响客户满意的因素是：客户期望、客户感知价值。
8.2.2客户感知价值 2)影响客户感知价值的因素
• (1)客户的总价值，包括: 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；
• (2)客户的总成本，包括:
货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。
8.3 如何让客户满意
•我们知道客户期望和客户感知价值是影响客户满意的因素。 •如果企业能够掌握、甚至引导客户的期望，那么就可以用最小的 代价—— 只要让客户感知价值稍稍超出客户期望一点点，就能够获得客 户的满意。
•这既是最经济的思路，也是最科学的思路。
8.3 如何让客户满意
•一是把握客户期望 要让客户对企业有一个合理的期望值（低开高走 上限下限）， 这样既有较高的期望可以吸引客户， 又不至于因为过高的期望使客户期望落空而产生不满； •二是让客户的感知价值超过客户期望
8.3.1 把握客户期望
1.以当前的努力培育良好的客户期望 • 如果企业能够认真做好当前的工作， 从身边的事做起，从小事做起，从细节做起， 努力使客户得到满意的产品或者服务， • 长此以往、坚持不懈就能够使客户逐渐形成对企业良好的印象与 口碑， 进而使客户形成对企业的良好期望。
• 1.是不是给得多就会满意? ——给的是他想要的吗？ ——你知道他的胃口有多大吗？ • 2.要不惜代价给得很多吗? ——欲望无止境、变本加厉！ ——考虑成本、效益了吗？！
• 那怎么能事半功倍——花最小的代价获得客户满意？ • 这就要知道影响客户满意的因素是什么。
关于客户满意的四个问题
• 3.为什么接受同一服务，有人感到满意，有人感到不满？（看电影、吃 饭……等消费）
第8章 客户的满意
• 8.1 客户满意的概念与意义 • 8.2 影响客户满意的因素
• 8.3 如何让客户满意
8.1.1客户满意的概念
• Oliver认为客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产 品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的一种判断， 判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。 • 菲利普•科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期 望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 • 总之，客户满意是一种心理活动，是需求被满足后形成的愉悦感或状 态。
：
服务 您对我们服务的速度满意吗？
您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？
我们是否提供正确的您所点购的产品？
您在本餐厅是否得到友善的招呼？
您对服务的建议：
清洁
您是否满意我们员工的仪容仪表吗？
您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ 您对清洁的建议： 总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项：
8.1.2 客户满意度的衡量
• （1） 美誉度 • （2） 指名度 • （3） 回头率 • （4） 投诉率 • （5） 购买额 • （6） 对价格的敏感度
顾客意见表（麦当劳）
•我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。 品质
您认为我们供应的产品热且新鲜吗？
您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？
8.3.1 把握客户期望
2.不过度承诺、留有余地地宣传 • IBM：“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。” （听其言不如观其行） • 迪斯尼乐园善于在各个环节设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜。 例如，有种娱乐设施依照广播通知需要等待45分钟，然而，迪斯尼乐园 总是能够在不到45分钟时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。
• (1)客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段； （企业无法改变，最多只能施加影响） • (2)客户以往的消费经历、经验、阅历；
• (3)他人的介绍；
• (4)企业的宣传； • (5)价格、包装、有形展示的线索等。
8.2.2客户感知价值
1)客户感知价值的概念
• 客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或 服务给客户的感觉价值。 • 如果提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户期望，那么 客户就会满意或者非常满意。 • 而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意。
提供服务的数量
准确性
支行的清洁
银行顾客满意度调查表
• 2. 如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解 这些情况，请写下您的意见。
• 3. 就改进服务而言，您有些什么建议？
• 您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写： • 姓名： • 最佳打电话时间： 电话：
• 谢谢您抽出时间协助调查！
烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。
请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作！
银行顾客满意度调查表
•访问日期： 访问时间：
•非常满 意
访问支行：
•满意 •一般 •不满意 •非常不满意
• 1. 请您告诉我们您对下列项目的满意程度 礼貌 个人注意力 等待时间 服务人员的知识水平
8.3.2 让客户感知超越客户预期
• 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑： 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员 价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精 神成本、体力成本。 • 要超越客户预期才能实现客户满意！
满意管理8字真言
• 管理预期
超越预期
8.3.1 把握客户期望
3.通过价格、包装、有形展示等线索来影响客户期望 • 如果试图使客户形成高期望就可以定高价格； • 如果试图使客户形成高期望就应该通过精美豪华的包装、高档的装修、现代 化的设施与装备等来实现； • 繁华的地段、整洁的环境、统一的着装、标准化的服务、热情的招呼、举止 的文明…… 满目的证书和奖状，冠有××之星、××标兵、××模范称号的机构或人 员——也增强客户的期望。
• 当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；
• 当感知与期望一致时，客户是满意的； • 当感知超出期望时，客户感到“物超所值”，会很满意！
8.2.1客户期望 1)客户期望的概念
• 客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的 价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
8.2.1客户期望 2)影响客户期望的因素