服务品质与顾客满意

2020/11/18
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[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
從提供服務的“人”著手,人對了, 服務的品質就對了.
先使服務人員有正確的觀念
與世無爭的人生觀是服務的基礎 建立過程重於結果的價值觀才能提
供最好的服務
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[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
如果有的店員在聊天,有的店員在看 報(即使這些店員目前並沒有需要服 務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.
所以所有出現在營業廳的店員都要 在服務的狀態下.
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
服務顧客的過程中不能出現冷場
只要你開始為某位顧客服務(即使只 是接聽其電話),任何狀況下都不應 該中斷你的服務.
服務品質與顧客滿意
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討論題綱
品質管理的基本概念 顧客服務的基本概念 服務品質管理的探討 服務品質的標竿:顧客滿意 總結
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[一]品質管理的基本概念
日本JISZ8101的品質管理觀念: 品質管理就是經濟有效的做出 (品質)合乎買方需求的物品或服 務之手段的體系
不論顧客是多麼的不講理,不論顧 客是否有意找碴,任何顧客的抱怨, 你都必須聽進去,你都必須切實深 入的檢討,使你的服務再進步.
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
如果能夠讓顧客只寫一個字,就不 要讓他寫兩個字.
最好是讓顧客根本不必寫字. 最好是讓顧客根本不必走動 最好的服務不是顧客配合你的作
業流程,是作業流程配合顧客
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[三]服務品質管理的問題
你若實在萬不得已必須暫停(中斷) 服務,一定要先向顧客說清楚.
你的部份若告一段落也要講明白.
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要 讓他跑兩趟.
如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就 不要讓他跑兩個櫃台.
如果能夠讓顧客只填一張表單,就 不要讓他填兩張表單.
品質管理的目的是要合乎買方的需求 (顧客導向)
不論是製造業(生產)或服務業(服務)都 有品質管理的問題.
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[一]品質管理的基本概念
台塑企業的品質管理觀念:
要提昇產品的品質,就必須先提昇工作 的品質.(提高作業的水準)
要提昇工作的品質,就必須先提昇從業 人員的品質(提高人的水準)
用品質管理來檢驗服務的流程
整個服務的流程要(簡化到)能讓 即使是第一次上門的顧客,都立刻 可以駕輕就熟的進入狀況.
至少不能複雜到讓顧客接受服務 時,好像在考試或智力測驗一樣, 必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎 麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.
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[四]服務品質與顧客滿意
顧客導向的品質管理,在製造業應 重視的是產品的品質,在服務業應 該重視的是服務的流程.
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[三]服務品質管理的問題
顧客導向的品質管理(不論是製造 業或服務業),尤應重視的是售後 的服務.
全員參與:品管圈或任何對品質管
理的研究都證明,只有彙集全公司的 力量,使與企業營運有關的人事物的 品質都提昇,產品或服務的品質才有 可能真正提昇.
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓顧客從一開始(要接受服務時) 就不會感到茫然不知所措.
顧客如果是打電話來,不要讓他在自 動語音系統中就迷路了.
顧客如果是親自上門,不要讓他在大 門口或一進入營業廳就愣住了.
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所以我應該好好去服務別人是為了 使我顯出正面的形象,使我這個人有 尊嚴與價值,和對方是不是配得我的 服務無關.因此有智慧的人對任何人 都可以提供最上等的服務.
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[三]服務品質管理的問題
顧客導向:不要忘記品質管理的 定義是要使我們的產品或服務 “合乎買方的需求”,換句話說 就是要追求“顧客滿意”.
品質管理就是透過(建立)一個有效 的運作體系,使全公司所有人員的智 慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.
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[二]顧客服務的基本概念
什麼是“服務”?
服務是一種態度
服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待
自己的態度
服務是一種觀念
觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務
透過觀念的建立,進而使服務人員 都有有正確的態度
我所提供的服務是我的自畫像,反映 出我的自我形象,所以不是別人對我 好我才服務他,更不是我不喜歡的人 我就可以不去服務他,因為如此一來 我的自畫像等於被別人扭曲了.
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[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
透過觀念的建立,進而使服務人員 都有有正確的態度
服務品質追求的標竿就是顧客 的滿意.
服務品質要能做到使顧客滿意, 還有以下幾點應該特別注意:
不論你服務得多好,你的服務不能 有陷阱,或讓顧客感到其中可以投 機取巧.(如此會失去顧客的信任)
202Biblioteka Baidu/11/18
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[四]服務品質與顧客滿意
不論你的服務有多好,不論你對自 己的產品或服務的品質有多高的 把握,你還是得要用心設計售後服 務的系統,並使其發揮最高的效能.
用品質管理來檢驗服務的流程
先處理顧客的心情,再處理顧客 (需要你服務)的事情.
在他感到可能不受歡迎時,表現出擁 抱他的熱情.
在他感到可能做的不對(或者真的已 經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵 與最適度的協助.
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[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓每個顧客感覺到好像整個營業 廳內的所有店員都在為他服務
[三]服務品質管理的問題
用品質管理來檢驗服務的流程
讓顧客從與你接觸的第一時間起, 就感到完全的被接納,被尊重.
如果他是一開門就匆忙進來,先向他 表示很歡迎他成為第一個客人.
如果他是關門前最後一秒才衝進來, 先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下 班時間還早得很.
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[三]服務品質管理的問題