服务接触_服务质量与顾客满意

服务质量和个人服务接触的怨声和不满意的声音也越来 分的感知的影响。如果去做美容， 不管她的实体环境有多
越多。
好， 她的人员有多亲切， 但是一个顾客对其服务质量的评
顾客和服务人员之间的接触是服务质量的关键组成 价还是始终离不开使用服务后皮肤的感觉 （ 看起来水水
部分。特别是对于高度的人与人之间的互动和没有有形产 的， 摸起来滑滑的） ， 而这种使用效果主要是取决于使用的
人愉快的和富有成效的服务接触， 我们必须更准确的分析 量。消费者去一个美容院做皮肤护理， 如果美容院使用的
互动的各种组成部分以及他们的共同作用。本文的目的就 产品使消费者在体验过程中出现了不适应， 消费者就会抱
是开发接触质量的复合维度以及他们的从顾客和接触人 怨， 如果遇到问题顾客的话， 就会增加服务人员处理服务
影 响 服 务 满 意 的 因 素 。关 于 服 务 的 大 量 研 究 揭 示 了 服 务 满
因此根据我们上面的分析， 可以提出关于服务接触、
意的两个重要的决定因素： 一个是服务质量， 另外一个是 有形产品质量、实体环境对服务质量的影响的几个假设
服务接触（ 指顾客和服务提供者之间的交互作用） 。服务质 （ 如图 １） ， 每一个假设的提出都是建立在文献的回顾和 总
坏将导致顾客行为倾向的改变， 进而影响公司在市场上的 口碑及顾客满意度， 并加速影响该公司的利润与成长性。 因此我们可以提出假设（ ９） ： 服务接触的水平会影响到顾 客满意的水平。
服务接触
& 顾客满意
图 ３ 服务接触与顾客满意 四 、综 合 模 型 根据上面的分析， 我们可以总结出关于服务接触、感 知 的 服 务 、顾 客 满 意 之 间 的 综 合 模 型 。 说 明 了 服 务 接 触 如 何影响感知的服务质量， 同时又影响者顾客满意。
个 是 服 务 接 触 。 文 章 通 过 对 文 献 的 回 顾 提 出 了 一 个 关 于 服 务 接 触 、服 务 质 量 与 顾 客 满 意 三 者 之 间 的 一 个 综 合 模 型 。
关键词： 顾客满意； 服务质量； 服务接触 关系营销强调一个公司的获利能力， 这就必须要关注 个潜变量。
员的角度的评估。Ｂｉｔｎｅｒ 把服务接触定义为顾客与服务交 接触的难度。相反， 如出产品在消费者体验过程中感觉很
互的一段时期， 但是， 我们的视角更加狭窄， 仅仅关注顾客 舒适， 这样就会增加顾客对不满意的服务接触的容忍度，
和服务人员之间的面对面的接触。
从而在服务人员同样水平的服务接触感知情况下， 会增加
并且通常将会带来重复购买以及正面的口碑。服务接触的 先进的 游 乐 设 备都 是 使 迪 斯 尼 乐 园 成 为 欢乐 天 地 的 重 要
重要性得到了广泛的认识， 但是服务接触仍然被广泛的分 法宝， 因此提出假设（ ２） 和假设（ ３） ， 服务接触会影响消费
析为一个维度的总体结果： 好或坏。如果我们想要获得令 者感知的服务质量； 实体环境会影响消费者感知的服务质
验和两个个体都从交互中获得了一些利益时才产生的
二 、服 务 质 量 与 顾 客 满 意
（ Ｋｌａｕｓ １９８５） 。这种共享的体验可以通过比较双方的服务
关于服务质量与顾客满意的研究非常之多， 从 ２０ 世
接触满意指数来测量， 也可以通过作为结构方程模型的一 纪 ９０ 年代开始， 许多国家都展开了全国性的顾客满意度
百度文库
品的 服 务 。雇 员 以 满 意 或 沮丧 的 心 情 从 服 务 交 互 中走 出 护肤产品。据此可以提出假设： （ １） 有形产品影响消费者感
来。对于接触的人员来说， 接触可能是令人愉悦的经验或 知的服务质量。而对于去游乐场， 譬如迪斯尼乐园， 游乐设
者令人痛苦的事件。好的接触可能给他们带来竞争优势， 施和工作人员的表演都非常重要， 工作人员真诚的微笑和
一 、服 务 质 量
顾客的服务接触感知。据此我们可以提出， 假设（ ４） ： 有形
服务质量是一个公 司 的 总体 属 性 。Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ 等 人 产品会影响顾客感知的服务接触水平。消费者去一家酒吧
（ １９８８） 把服务质量定义为消费者对公司的整体的优点或 消遣， 整 个 酒 吧 的 灯 光 、音 乐效 果 对 于 消 费 者 的 体 验来 说
■管理创新
■现代管理科学
■２００６ 年 第 ５ 期
服 务 接 触 、服 务 质 量 与 顾 客 满 意
●徐爱君
摘要： 顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业， 影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同，
这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素： 一个是服务质量， 另外一
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■２００６ 年第 ５ 期
■现代管理科学
■管理创新
指数测评工作， 以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先 与 １９８９ 年建立了全国性的顾客满意度指数即瑞典顾客满 意度晴雨表指数（ ＳＣＢＣ） 。此后， 美国和欧盟也相继建立了 各自的顾客满意度指数（ ＡＣＳＩ， １９９４； ＥＣＳＩ， １９９９） 。另外， 新 西 兰 、加 拿 大 和 台 湾 等 国 家 和 地 区 也 在 几 个 重 要 的 行 业 建 立了顾客满意度指数。有些学者预见： 在不久的将来，顾客 满意度指数会享有和 ＧＤＰ、ＧＮＰ 同样重要的地位， 成为社 会公认的衡量各国经济增长和经济生活质量的权威指标。 在顾客满意度测量的研究中一个广泛采用的模型就是 ＡＳＣＩ 和 ＳＣＢＣ， 这 两 个 模 型 都 有 一 个 共 同 点 ， 就 是 认 为 顾 客满意是通过对购买和使用产品后感知的服务质量和使 用 之 前 预 期 的 服 务 质 量 之 间 的 对 比 而 形 成 的 一 种 感 知 。因 此我们提出假设（ ６） 和（ ７） 感知的服务质量会影响顾客满 意； 顾客预期的服务质量会影响顾客满意。另外， 从顾客感 知的服务质量的形成过程来看， 顾客预期的服务质量也会 影 响 感 知 的 服 务 质 量 。特 别 是 对 于 一 些 技 术 因 素 含 量 很 少 的服务的感知， 对服务质量的预期可能会降低或者提高感 知的服务质量。因此可以提出假设（ ８） 顾客预期的服务质 量会影响感知的服务质量。
量和服务接触的概念在 ２０ 世纪 ８０ 年代和 ９０ 年代初期受 结以及实例分析的基础之上的。有形产品、服务接触、实体
到了西方营销学者的极大关注， 而我国的服务行业的发展 环境影响服务质量。服务接触的质量作为服务质量的一部
却是最近十年的事， 随着服务行业的继续发展， 消费者对 分， 服务接触的质量会受到消费者对其他服务质量组成部
务质量的一部分以及影响因素。服务接触的满意为我们提 务接触。很好的氛围会使顾客有个很好的心情， 从而会使
供了接触 参 与 者 的 感 觉 ， 但是 这 种 感 觉 是 单 方 面 的， 与 接 服务接触能在更好的条件下进行。据此我们可以提出假设
触满意相比， 接触质量是在参与双方拥有同样的满意的体 （ ５） ： 实体环境影响顾客感知的服务接触的水平。
)
服务接触
(
有形产品
预期的服 务质量
$"
$
感知的
&
服务质 %量
顾客
&
满意
▲
实体环境
图 ４ 服务接触、服务质量和顾客满意的综合模型 该模型只是整理了三者之间的联系， 但对于何种联系 并没有做出说明， 有待于进行实证研究。本文通过对关于 三者研究的文献回顾的基础上提出此模型， 而缺乏对三者 之间存在的联系的实证研究。这是本文的研究缺陷， 也为 以 后 的 关 于 服 务 接 触 、服 务 质 量 以 及 顾 客 满 意 三 者 关 系 的 研究提供了一个方向。 参考文献： １． Ｄｕｒ ｖａｓ ｕｌ ａ， Ｓｒ ｉ ｎｉ ｖａｓ Ｌｙｓ ｏｎｓ ｋｉ ， Ｓｔ ｅｖｅｎ Ｍｅｈｔ ａ， Ｓｕｂｈａｓ ｈ Ｃ． Ｓｅｒ ｖｉ ｃｅ Ｅｎｃｏｕｎｔ ｅｒ ｓ ： Ｔｈｅ Ｍｉ ｓ ｓ ｉ ｎｇ Ｌｉ ｎｋ Ｂｅ－ ｔ ｗｅｅｎ Ｓｅｒ ｖｉ ｃｅ Ｑｕａｌ ｉ ｔ ｙ Ｐｅｒ ｃｅｐｔ ｉ ｏｎｓ Ａｎｄ Ｓａｔ ｉ ｓ ｆ ａｃ－ ｔ ｉ ｏｎ． Ｊ ｏｕｒ ｎａｌ ｏｆ Ａｐｐｌ ｉ ｅｄ Ｂｕｓ ｉ ｎｅｓ ｓ Ｒｅｓ ｅａｒ ｃｈ， Ｓｕｍ－ ｍｅｒ ２００５， ２１（ ３） ： １５－ ２６， １２． ２． Ｙｏｎｇｇｕｉ Ｗａｎｇ， Ｈｉ ｎｇ－ Ｐｏ Ｌｏ ａｎｄ Ｙｏｎｇｈｅｎｇ Ｙａｎｇ Ａｎ Ｉ ｎｔ ｅｇｒ ａｔ ｅｄ Ｆｒ ａｍｅｗｏｒ ｋ ｆ ｏｒ Ｓｅｒ ｖｉ ｃｅ Ｑｕａｌ ｉ ｔ ｙ， Ｃｕｓ － ｔ ｏｍｅｒ Ｖａｌ ｕｅ， Ｓａｔ ｉ ｓ ｆ ａｃｔ ｉ ｏｎ： Ｅｖｉ ｄｅｎｃｅ ｆ ｒ ｏｍ Ｃｈｉ ｎａ’ｓ Ｔｅｌ ｅｃｏｍｍｕｎｉ ｃａｔ ｉ ｏｎ Ｉ ｎｄｕｓ ｔ ｒ ｙ， Ｙｏｎｇｇｕｉ Ｗａｎｇ， Ｈｉ ｎｇ－ Ｐｏ Ｌｏ ａｎｄ Ｙｏｎｇｈｅｎｇ Ｙａｎｇ ， Ｉ ｎｆ ｏｒ ｍａｔ ｉ ｏｎ Ｓｙｓ ｔ ｅｍｓ Ｆｒ ｏｎ－ ｔ ｉ ｅｒ ｓ ６： ４， ３２５－ ３４０， ２００４． ３． 薄湘平， 韩买红． 试论旅游服务接触质量科技和产 业 ２００５，（ ６） ． ４． 严浩仁． 服务质量对移动电话顾客满意度影响的 实证研究． 移动通信， ２００４，（ Ｚ１） ． ５． 刘 向 阳． 论 西 方 服 务 营 销学 派 的 形 成 及 其 贡 献． 湖北大学学报（ 哲学社会科学版） ， ２００４，（ ４） ． ６． 沙德银． 管理服务接触关键时刻， 提高高校后勤服 务质量． 高等农业教育， ２００４，（ １） ． 作者简介： 徐爱君， 南京大学商学院市场营销系硕士 生。 收稿日期： ２００６－ ０４－ １８。
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者优越性的判断。服务质量取决于消费者对与公司的雇员 非常重要， 很好的氛围势必会影响消费者与酒吧服务人员
的接触的满意， 但是它也取决于所获得的服务和服务的实 的接触的感知， 如果氛围达不到消费者的预期， 再好的服
体环境的质量。因此， 顾客对服务接触的满意可以视为服 务人员感知的服务接触也不会带来很好的顾客感知的服
有形产品 假设 ４
"
服务接触
▲
实体环境
假设 １
$
假设 ２ &
%
假设 ５ 假设 ３
感知 的服 务质 量
图 １ 服务接触与感知的服务质量
感知的服务 质量
▲
顾客预期的 服务质量
$ 顾客满意
%
图 ２ 顾客满意与服务质量 三 、服 务 接 触 与 顾 客 满 意 在服务的每一个服务接触中，总有一些对顾客满意度 产 生 重 要 影 响 的 事 件 。服 务 接 触 是 用 来 表 示 在 购 买 服 务 期 间， 在顾客与组织的人员之间的个人对个人的直接接触。 对于一个雇员来说， 每一个服务接触都跟随四个步骤： 对 消费这预期的感知； 把感知转换为服务计划； 服务传递； 与 消 费 者 对 服 务 进 行 沟 通 。以 我 们 个 人 日 常 生 活 中 的 观 察 不 难发现， 在一些顾客满意度较高的服务组织中（ 如肯德基、 星巴克／马里奥特酒店） ， 顾客会发现一线服务人员充满了 高度的活力、成就感、甚至是兴奋， 而在另外一些顾客满意 度很低的服 务 组 织 中 ， 到 处 弥 漫 着一 种 疲 倦 、冷 漠 和 事 不 关己高高挂起的氛围。为什么会出现这种情况呢？ 显然充 满 了 高 度 活 力 、成 就 感 的 服 务 人 员 更 容 易 与 顾 客 进 行 很 好 的服务接触， 也就是说在这里， 高满意度的服务组织里进 行的是高质量的服务接触。严浩仁（ ２００４） 的研究阐述了服 务接触对顾客满意和服务质量的直接影响； 服务质量的好