服务员培训内容

服务员培训内容
一、介绍公司背景和有关基本情况，学习公司的有关规章制度，公司的定位、理念、目的、
发展战略对员工素质的基本要求。

二、人的基本理念：人生观、价值观、金钱观、职业观、真理观及为人处事的基本原则。

《微
笑是人生的法宝》
三、店客店貌规范要求。

四、服务员仪容仪表及语言行为规范要求。

五、规场服务十条原则。

六、商业服务的21种不良行为。

七、顾客的11种消费心理。

八、顾客的26种购物心态。

九、顾客的7种购买动机。

十、服务员岗位职责。

十一、合格服务员的标准。

十二、书刊音像分类及陈列展示。

十三、店铺服务员推销的步骤、方法和技巧。

十四、规范服务，特色服务与个性服务的内容、要求及区别。

十五、优秀服务员与合格服务员的差别。

十六、十二种常见顾客的分辩应对服务。

十七、机场书店与机场商品的差异。

机场书店与市内社会书店的区别。

十八、学习理解以顾客为中心，服务至上，视顾客为朋友，一对一营销，成功源于成功等工作理念。

十九、如何寻找和选用书刊卖点进行推销，理解效益推销法和钻心推销术。

二十、如何建立信任赢得回头客。

二十一、如何做一名优秀服务员。

二十二、学习《自动自发》和《今天比昨天更好》，结合自身工作讨论怎么做
培训分阶段说明
一至十二题为第一讲
十三至十七题为第二讲
十八至二十二题为第三讲
一、介绍工司的背景和有关基本情况，学习公司的有关规章制度，公司的定位理念、目的、
发展战略对员工的基本要求。

我集团公司为全国民用机场商业的专业企业，目前在全国七个机场（北京、深圳|昆明、成都、西安、沈阳）都有经营项目，主要经营项目有商场、餐饮、书店、酒店订房，公司以诚信守法，经营定位准，品位档次质量优，服务及管理到位等表现获得了机场当局和旅客的好评。

公司高层管理人员为机场商业策划和经营管理的开拓创新者。

公司的经营定位：跑在时代前沿，打造全国机场商业经营管理优势品牌。

理念：顾客第一、服务至上。

使命：促进公司和个人成长发展，促进经济和社会进步。

发展战略：立足机场，着眼全国，以顾客为中心，以经营品种优势和优势服务为
基础，以员工的忠诚，敬业，自信，上进为依托，创立具有竞争力的
经营品牌。

公司员工的基本素质要求：忠诚、上进、协作。

二、人的基本事理念
1、人生观——探索人生的真实追求
人生的终极目的是寻求心灵的归宿。

人生的真实目的是追求成功，快乐和幸福。

2、价值观——追求人生的意义
人生的生命意义就是追求使自己更成功，更快乐，更幸福的过程。

3、金钱观——揭示金钱的本质
金钱的本质是人生的工具不是人生的目的。

4、职业观——工作是人生存和发展的必要手段
5、真理观——认识和遵循事物联系和发展的规律。

人必须遵循无所不在的三大宇宙法则：平衡、运动、变化。

心态的理念
人生观、价值观、金钱观、职业观、伟大的宇宙法则。

（1）人生观——探索人生的真理追求
哲学家说“人吃饭是为了活着，但人活着不是为了吃饭。

”
人活着到底是为了什么？
生命本身就是目的，不是为了得到其他任何物质面生（如车子、房子、票子）
其他物质是手段或工具应该为生命服务。

人生的终极追求（本质追求的表现形式、观象）是追求成功的。

（体现生命的意
义和人生的价值，表现为名——名声、名气、名誉、地位和——钱、物）快乐
和幸福。

成功、快乐和幸福是一种心态，是一种精神状态，是一种人生体验，是心灵归
宿的表现形式。

舒适、平安、幸福、快乐、温情、充满希望和爱的人生才是我们的真实追求。

理解人生的真实目的的本质追求，有利于我们有效地通过帮助他人而得到回报，
通过帮助他人成功、快乐、幸福的同时促进自己的成功，快乐和幸福。

（二）、价值观——追求人生的意义
人生的价值本质
人生奋斗过程（追求生命意义过程）就是追求使自己更有价值（自己更加成功，成功感，成就感），自己更快乐，自己更幸福的过程。

成功、快乐、幸福相辅相成，成功有助于快乐和幸福，快乐和幸福没有成功感的支撑不会持久。

（三）、金钱观——了解钱的工具性本质，做金钱的主人。

1、钱是人生的必要工具而不是人生的目的。

钱是具有社会通用中介属性，效与人，人与物，物与物交换交流的中介（桥梁
与纽带的作用）
钱不万能，但没有钱是万万不能的。

钱的本质属性决定钱不万能的，钱的人类
社会通用中介属性决定它的神通广大。

钱是人必需的，原则人生命存在本身，生存的基本需求都不能保证。

但钱不代
表成功，快乐和幸福本身，不是人生的真实目的，体现不了人的终极追求（心灵的归宿，本质追求）。

2、钱与身体健康的关系
身体健康是本钱，利用它可以赚到钱，但钱不一定买来身体健康（钱可以买来任何物品，却不一定买来健康、爱情、快乐、幸福。

钱可促进心灵体验，但不代表心灵体验本身）。

珍惜身体健康，就是珍惜幸福的源泉。

反之，思维，如果你为钱生，追求的终极目标是钱，钱比身体健康重要。

若有人愿花钱100元买你身体的器官（如手、脚、耳、眼睛、内脏）且保证你能活着，不死，你会怎么想呢？
由此说明：钱不是根本，钱不万能，不是人生的真实目的，有钱不一定快乐和幸福。

为了钱而不顾身体健康和生命存在本身就是本木倒置，舍本求末，许多人为了钱误入岐途，直到临死才明白人生的真实目的，多少可悲可叹。

3、钱的本质是工具，钱应该为生命服务。

我们要做钱的主人，不要做钱的奴隶。

钱是为了方便我们生产生活社会交往，而人为设计出来的工具。

钱是从原始的物质交换中发展起来的交换手段中介，起桥梁和纽带作用。

钱存在的意义在于方便人与人，人与物，物与物的交流交往。

对人的生存质量起促进作用，对人的生命起帮助作用。

交换原则为等价平等，自愿的平衡法则。

钱买物是应该的，如果用钱买人就是践踏了人生，破坏了宇宙法则，因为钱买人身体买不了心，迟早会天怒人怨，遭到报应。

赚钱是为了使自己过得更好（成功、快乐、幸福），金钱应为自己的工作，生活身体服务，要做金钱的主人，不要做金钱的奴隶。

赚钱不用，为钱的数字积累多少而奋斗的人是本末倒置，忽视了人生真正目的和意义，误解钱的本质属性。

拥有钱到一定程度后，只是数字，你一生中用不完花不完，钱本身就失去了意义，很多人就迷失了方向，失去了动力，所以人生应追求真实的目的方为本。

4、掌握赚钱的智慧。

钱的工具性本质，决定钱具有隐藏性
一是价值是具有隐藏性，钱如果不用促进自己的真实目标（如钱不能使自己感到成功，快乐，幸福），钱本身就没有什么价值。

如工具书新华字典，莫汉辞典，如果不为其他事情服务，工具书本身就没有价值。

二是钱的来源是有隐藏性，直接求钱者得不到钱，人与钱之间要有桥梁，中介，支点才可能得到钱，钱隐藏在工作中，事业中，为他人的服务中。

什么情况下花钱？我需要我花钱，我高兴我花钱，我喜欢我花钱，我感到成功我花钱，我感到快乐和幸福我花钱。

钱本身就是为了促进社会进步，为人类生活生产服务的工具，以工作为要，以事业为重，以为他人服务为荣的人，仅而不愁钱，钱会滚滚而来，钱是交往交换工具，是他人给的，钱是工作中和事业的配套工具，钱是他人对自己的回报体现形式之一。

5、掌握用钱的智慧。

升米养恩人，斗米养仇人，钱的工具性决定宜雪中送炭，恰到好处。

钱忌锦上添花，浪费或使用过度，钱忌太少，使用不足。

恰到好处，把握住用钱的度就是智慧，就是正确的用钱观。

量力而行，量入
而出就是用钱的原则。

金钱最大的敌人是浪费，不节俭乱花钱的人保不住长久的幸福。

一味节俭也不对。

拥有钱的多少不是靠一味节约，从牙缝里或破旧衣服里省出来，而是靠自己的能力和工作赚来的，赠收胜过节支。

如果为了多存钱而过份克制自己、家人、亲友，忽视自己身体和亲人的需求就是本木倒置会自良苦果。

6、明白钱的真谛。

又赚钱又快乐的人才是真正了解钱真谛的人。

只为钱奋斗者会误入歧途，直接
求钱者会损人利已或违法乱纪，破坏平衡法则，导致担惊受怕，内心有愧，甚
至被强行终结生命。

到头来空忙一场，找不到幸福。

（四）职业观——实现人生价值的手段
动物为了生存，保持自己的特性，追求自由自在的生活，必须锻炼本领，有谋求食物来源的能力。

原则只能象家禽家兽一样，被人饲养，任人宰割，不能自主生命。

动物世界的竞争法则是强者为王，优胜劣汰适合生存，遵循一定的生存轨迹，保持自己的特性。

（如果鸟不能飞还是鸟吗？）
人作为一种高级动物也应首先遵循动物生存的一些基本法则，如生存法则、自由法则、保持特性法则（类别及个性）竞争法则。

人做老板、职业经理人、员工、自由职业人、公务员、军人及其他职业都是人存在的价值所在，是人生命的使命所在，什么也不做，只吃喝睡做寄生虫式的生存，就只有家禽家兽的动物特性，没有人的意义，地位不同，职业不同是不同的生存轨迹，是竞争法则导致的结果。

外国人千方百计让成人子女锻炼独立生存能力就是遵循动物生存法则。

人作为高级有别于其他动物的特征是思想（思维和心态）不会只为个人生存（吃、喝、睡）的基本目的而存在，而应用更高级的生存目的——追求成功，快乐和幸福。

职业作为人的生存方式，既能保证人的基本生存需要，又能促进人追求真实目的达到。

是人人不可少的实现人生价值的手段。

（五）真理观平衡法运动法则、变化法则、无所有在的三大宇宙法则：
平衡就是和谐，就是存在和永恒，是最高法则。

宇宙空间，大小星体必须遵循万有引力原理，按照自己的独特轨迹运动才能独立存在。

运动轨迹依据动能平衡原理而确定，平衡法则是宇宙空间的最伟大法则，是星体存在的最基本法则，如果违反了它只能粉碎自己毁灭自己的存在，同是，违反平衡法则，必然会遭到毁灭的报应，失去自己的存在，被其他大小量体吸引吞并。

人作为地球的部分（因地球万有引力的影响存在于地球）必须遵循地球本身存在的法则——平衡法则。

平衡法则不仅为个体与其他个性的相互影响法则，也是个性自身存在的前提法则。

如人的各器官平衡运动，导致和谐和健康（中医理论）。

运动永恒是宇宙空间存在的形式（变化永恒），但运动变化遵循法则是平衡。

人要了解世界，探索规律和真理，就必须首先遵循平衡法则，了解平衡法则，选用平衡法则。

平衡法则作为宇宙存在的最高法则必须从宇宙存在的形式空间和时间的大视觉来了解。

人为地球的一部分，时间应从过去、现在、将来来看，空间要从本地、外地、本国、外国来看，遵循运动，变化来看，考虑地球与外星体，地球本身万物的相互影响来看。

无所不在的平衡法则
人追求平等，公正公平，遵循了宇宙法则是不以意志为转移的，你只能利用它，不能违背，否则会遭到报应甚至毁灭自己。

（1）作用力与反作用力，体现平衡法则
（2）影响他人与被他人影响体现平衡法则
（3）人与他人之间有一种看不见的弹簧关系
你施给对方一种东西，一种影响，对方就会反施一种类似的东西给你。

所以己之所欲，施之于人，己之不欲，勿施于人是处理人际关系的全科己律。

（4）因果关系，回果报应，体现平衡法则
回报关系付出——得到体现平衡法则
运动，变化是宇宙存在的形式，平衡是存在的最高法则。

回报关系认识必须遵循大视觉观念认识，回报不一定即时，即地，直接（间接）的回报。

从时间上（过去、现在、将来）流芳百世与遗留万年。

从空间上（本地、外地、本国、外国）。

回报必体现变化，只有变化大有有差异。

从平衡法则，因果关系，作用力与反作用力，影响被影响弹簧关系，回报关系，运动变化法则来看待自己个人与社会，与工作，公司，老板，自己本身的关系。

具体分析
用付出与得到的回报关系来分析
付出平衡法则得到
从时间、空间来看薪水、物资
个人对工作勤奋从运动变化来看才能、经验
做到最好时间：过去、现在、将来成功喜悦，人生乐趣
桥梁与纽带最到位空间：本地，外地幸福，成长机会
如果只要薪水工作会好吗？提升机会，名气，名声
人生会有意义吗？声誉，地位，友情
人生会有成功，幸福，快乐吗？情感，希望，梦想````` 付出得到的是自己，控制权也在自己。

人只有自己才能打败自己，自强，自立，自尊自爱，自信，就是把握自己，自己控制命运。

成功始于人的意志，一切取决于人的精神状态。

我认为自己能就能，自己的思想就是武器，自己的行为就是桥梁，自己的得到就是回报。

由上述分析说明，人要追求某一东西，必须遵循平衡法则，遵循桥梁支点法则。

违反这两条法则就会遭报应，甚至毁灭自己。

付出回报
个人——————————（工作）————————————————结果
桥梁支点
直接求钱者不得钱，违反了桥梁支点法则，只能是幻想。

人求钱直接去偷，抢，违反了平衡法则则会遭处罚报应。

钱隐藏在工作，事业和对他人的服务中说明，工作，事业为他人服务就是求钱的桥梁，就是正当的求钱途径。

一名科学家说“给我一点支点，我可以撬动地球”。

用付出得到的关系来分析爱情
爱情是互相的，双方都心愿认可，否则只能常相思，不考虑对方感受，心愿者不得爱。

爱的本质是付出，不求回报，不求对方回报的付出和爱，才是最受尊重的，是圣爱，神圣的爱，但不求回报是痛苦的，没有回报是没有动力的，得不到爱的真实（同情，对对方的良心）和回报，只是幻想，不会幸福。

爱情婚姻法则：从爱我的人中找我爱的人。

才是互爱，尊重人性幸福，快乐真实追求的。

别人爱我是自由人性体现，应该理解，感激，不应伤害，我不爱别人也是自由和人性表现。

付出回报
自己——————————对方————————————爱情体验
我爱对方什么？金钱，物（资产）对方爱我什么：美丽
优势名声，地位优势漂亮
缺点长相：帅气缺点钱，物
才能：聪明名气，地位
身体强壮健康身体健康
为人处事的基本原则
第一、己之不欲，勿施于人；己之所欲，绝之于人。

主动付出真心关怀别人。

帮助他人达到成功，快乐，幸福的目的。

第二、常保真诚的微笑是人生的法宝。

第三、记住他人的名字，没有任何言语比亲切呼唤他的名字更能打动他的心。

第四、少说多听，做一个耐心的听众，鼓励别人畅所欲言，不要与他人发生激烈争论。

第五、了解对方的兴趣，针对他所喜欢的话题与他聊天。

第六、尊重别人，让对方认为自己是个重要人物，满足他的成就感。

微笑是人生的法宝
人类最好的语言是微笑，懂得微笑的人永远富有，常保微笑是给他人心中留下良好印象的最简单方法。

一个人的面部表情比穿着更重要，笑容能照亮所有看到它的人，象穿过乌云的太阳带给人的温暖，态度和悦的女人比穿着华丽的女人更能懂得男性的好感，凶悍的男人看到女人真诚的笑容会软化，孤独男人遇到和蔼可亲的女人会像游子回到母亲怀抱一样倍感温情。

微笑可以换取黄金，生意人的首要条件是真诚发自内心的笑容，笑容能迎客进店，笑容能缩短自己与顾客的距离，笑容使人愉快，产生信任促成生意，凡是我对他皱过眉头的人，都会变成不买我东西的人，没有微笑服务就留不住客人，就不是合格的生意人。

微笑是成功的捷径，从今天开始，无论你在哪里，都要以愉快的心情，甜美的微笑去招呼每一个人。

不要怕表错情，也不是记恨人，时时想着快乐的事，处处想着别人的好，保持微笑，久而久之，你会发现自己的生活充满乐趣。

人生目标唾手可得，世界多么可爱，一切多么美好，微笑意味着自信，微笑能化阻力为运力，成功就是这样隐藏在你的微笑中。

微笑是青春和活力的表现，是世界是最好的美容师，笑一笑，十年少，保持微笑，保持愉快的心态是长寿的秘诀。

微笑是人类共同的语言，是人生存和发展且不依赖他人的最简单法宝，微笑吧！世界会变得更加美好！人生会更加灿烂辉煌！
三、店容店貌
A、每天搞好店面卫生，常保地面，柜台洁净，空气清新，做到店内无果皮，
纸屑，杂物，无脏迹积水，无害虫，无异味。

B、保持经营场所杂物，办公器具摆放有序，不凌乱，熟练掌握经营品种的分类，
陈列展示方法和实物管理规定，随时搞好商品的整理分类和有效陈列展示。

C、服务员以规范、整齐、大方的仪容仪表和微笑、热情、谦虚、礼貌、周到、灵
巧、充满自信和活力和现场服务表现，强化店容店貌效果，达到人物和谐，吸
引视觉，引人进店的目的。

四、仪容仪表及语言行为规范
A、服务员一律统一着装上岗。

1、工作服要整洁合体。

2、着装时，内衣领口不得高于衬衫领口，外套，衬衫的纽扣不得解开，衬
衫必须扎在裤子内，长袖衬衫的袖口必须系好，不得挽袖，不得挽裤腿，
着裙装时，必须与肤色近的，无破损的长丝袜，不得在工作服外戴围巾，
罩便服。

3、着黑色中跟皮鞋，不得穿拖鞋，布鞋，凉鞋等不规范鞋子。

4、服务员工作时必须佩带工作证件。

B、发型与修饰：
1、头发必须梳理整齐，刘海儿长度，以不遮盖眼睛为标准，不梳夸张发型，
不染彩色头发。

2、应着淡妆上岗，不披长发，不准留长指甲，不涂彩色指甲油。

3、佩带饰物要得体大方，不准佩带外型怪异的饰物上岗，戒指项链只可佩带
一个（或一条），女同志只可佩带耳钉。

C、服务员语言行为规范
1、服务员在岗位上应做到主动服务，礼貌待客，语言亲切，使用文明用语，
不说脏话，粗话，不与旅客发生争执。

2、服务员应面带微笑，提供服务员称谓准确，并如实向旅客介绍商品，旅客
付款时，要做到唱收唱付，不出差错，当旅客结束购物离开柜台时，应礼
貌道别，当旅客问询或需要其他帮助时，有问必答，热心帮助，如果遇到
回答不了的问题时，应指引旅客至问询处或提供相关单位问询电话。

3、服务员在上岗前不得食用有强烈刺激性气味的食品，不得饮酒，等待服务
时，双手应置于身前，右手搭在左手手背上，服务时，手势运用要规范，
适度，动作不宜过急，过快，无顾客时，不准趴靠椅柜台，货架，不准
双手叉腰，插兜或抱在胸前，不准勾肩搭背，聊天，嬉笑打闹，不得有不
雅动作。

4、服务员应遵重旅客的风俗习惯，对旅客的穿着打扮不评头论足遇事不围
观。

5、服务员不得强买强卖，无论旅客购买与否，不得讥笑旅客。

五、现场服务的十条原则
1、买与不买一个样
我们用优质的服务不仅可以留住旅客，而且可以把潜在顾客变成我们书店的回头
客，服务员要以平和的心态支工作，有的服务员因为顾客买了较多书就紧张起来，
不知道再推销什么书给顾客，结帐进也很慌乱，然后就兴高采列的，有时为顾客推
销半天，聊了半天，顾客没有买或买了了本，服务员就不高兴了，服务也不热情了，这种表现是服务员不成熟的表现。

这次不买并不代表着下次不买，有的顾客有所顾
忌，也许是因为价格过高，也许是因其它的原因，这次不买，但有可能下次就买了，无论顾客买与不买，态度要平和，做到主动，热情，耐心，周到服务。

2、买多买少一个样
“顾客就是上帝”绝不仅仅是花钱多少，不管买多买少，只要进了我们书店，就是
我的顾客，就要感谢他，即使不买也为我们带来了人气，顾客不买是顾客的权力，
顾客买书是对我们服务的认可，是对我们服务的一种回报。

3、顾客穿着好坏一个样
在工作中，往往会听到服务员说“看他一点不像买书的样，穿得特普通”。

机场的
顾客有的人穿着很考究，有的则不注重外表，不要凭感觉服务，觉得他不会买书就
不搭理，我们对待每一位顾客无论穿着如何，同样热情服务。

4、帮助顾客比较商品
言语，行动方面，有疑虑的顾客需要服务员比较商品，具体讲出优势，服务员不一
定要把书给顾客介绍得完美无缺，关键是书的特征，用途谈在点子上，如果顾客对
某类别的书感兴趣，我们就要把同系列，同种类的书拿来供顾客选择，相应谈出自
己的意见告诉顾客哪本书畅看。

5、实事求是的诱导
例如“先生，这本书您看一下吗？我们新到的书”，如果不是新到的，顾客会反感，认为服务员不实在，可以说“这本书，我们老顾客反应不错，您看你需要吗？”或
“先生，这几本书你看您用得上吗？”
全套统一价格的书，不能拆卖。

6、投其所好地劝说
根据顾客的实际情况对顾客进行劝说。

7、一味和气难成交
例“打折问题”顾客提出打折时，一味的和气，“对不起，我们的书不打折”这样
没有说服力，可以这样说“是它书店有打折的，我知道，但要看什么档次的书。

你
选的书是品位，档次比较高的书，我们也希望能为您优惠些，但我们的成本实在是
太高了，这些书我们批发时的折扣就很高，机场的租金又很贵，真的是打不了折。

您不会因为小小的差额，我想您也不会在意这小小的差额，而错过一本自己喜欢的
书吧！”
8、真诚，发自内心的微笑。

<<微笑是人生的法宝>>笑字贵在真诚，勿不真诚，皮笑肉不笑。

9、对顾客富有人情味。

结合我们工作情况，富有人情味指：
（1）服务热情，主动，周到，提供一些力所能及的额外服务。

（2）能够灵活的与顾客交流，并且能下次光临的时候亲切的叫出他的
名字。

（3）逢年过节的问候，在特殊情况下与顾客联系，把顾客视为朋友，
10、不怕麻烦，有求必应，百拿不厌，百问不烦。

六、商业服务的21种不良行为：
1、罗嗦地紧迫的盯着顾客。

2、待客不亲切，皮笑肉不笑，笑脸不真诚。

3、顾客如果不买，态度马改变。

（情绪影响同事，影响顾客）
4、强迫推销，为了推销而推销（学会倾听，询问顾客需求）
5、换货困难且脸色很不和善。

6、对顾客虚伪巴结，故做了解状。

7、缺乏商品知识，对商品基本情况盲目无知（定价、库存、作者、分类）
8、一脸疲倦，无精打采，对工作没有热情，缺乏活力，不要把私人情绪带到工作中去，
新的一天，新的开始。

9、令人觉得不干净，不卫生（书不干净，服务员不干净）
10、无视顾客的反映，我行我素，对顾客的一举一动要善于观察，做好应对服务，对顾
客的抱怨要及时予以解答，为顾客排忧解难。