商务沟通案例分析及答案

商务沟通案例分析及答案
第一篇：商务沟通案例分析及答案
商务沟通案例一
1．某国有一家纤维厂，该厂的产品很畅销，企业效益也很好。

厂领导通过国内外考察，意识到该产品两年后必然会因为加入WTO而面临国外产品冲击的危险，于是决定立即引进新的生产线，生产新产品。

可是厂里的资金严重不足，厂领导想了一个办法，要求全厂员工集资，并且规定如果不愿集资者就要下岗。

职工对此怨声载道，产生强烈的抵抗情绪，认为那是领导好大喜功，结果酿成大规模上访事件。

无奈之下，厂里只好取消了这个集资计划。

两年后
①果然受到了市场冲击，厂里的经济效益一落千丈，全厂上下都很后悔。

问题：（1）这家纤维厂为何会出现这种困境？（2）这个小故事带给我们什么样的启示？
答案：
1、纤维厂出现这种困境的原因是，上级领导没有事先和下级员工做好积极深入的沟通所致，
2、沟通是双向的，双方面的事情，如果任何一方积极主动，另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的，实际生活中，许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与员工沟通的意识，凡是喜欢下命令，忽视沟通管理，试想一下，如果纤维厂的领导，将自己在国外考察所意识到的事情，跟员工深入沟通分析一下，将会是另一个结果。

作为一名管理者要尽可能与员工进行交流，使员工能够积极了解管理者的所思所想，领会上级意图，避免推卸责任，让员工融入企业中，员工越积极，对企业的关心也就越多，当出现困难时候也会积极应对，这正是积极沟通的原因
商务沟通案例二
一位叫培洛的美国人，曾是IBM排名第一的推销员，创造过用17天完成全年销售任务的奇迹！
后来培洛决定自己创业，公司叫做EDS。

当公司发展到几万员工
后，他把这个公司以30亿美金的价格，卖给了美国通用汽车公司。

卖之前，美国通用汽车公司的总裁到了培洛的EDS总部，他看了之后很满意。

这位总裁对培洛说：“你的公司管理得不错，我们应该有很多合作的空间和机会。

”到了午餐时间，他问培洛：“贵公司主席用餐的餐厅在哪里？”培洛说：“我们公司没有啊！”总裁问：“那贵公司有没有高级主管用餐区？”培洛说：“对不起，总裁，我们公司没有。

”总裁问：“那我们今天中午怎么吃饭啊？”培洛说：“就排队跟员工一起吃自助餐好了。

”
美国通用汽车公司的总裁到了他即将收购的公司，连一个主管的餐厅都没有，还要排队吃自助餐？这位总裁觉得不可思议。

排队取餐之后，他问培洛：“我们坐在哪里？”培洛说：“就跟员工一起坐呀！”于是那位总裁一边吃一边与员工聊天。

吃到一半的时候，培洛说“我们换一张桌子吧。

”这位通用汽车的总裁觉得更不可思议了。

吃完之后，通用汽车的总裁说：“培洛呀，虽然你这个公司没有什么高级主管餐厅，但你公司的菜是我吃过的自助餐里最好的。

”原来培洛在企业里天天排队吃自助餐，是在监督厨房；而他每餐中间换一桌跟基层的员工聊天，是为了时刻了解公司的营业状况。

答案：同意培洛的做法，培洛的成功就在于，他善于与员工融入到一起，进行深入沟通，有了沟通，才有管理。

沟通看似小事情，实则意义重大，实际上面对面沟通所花的时间成本，绝对能够大大增进工作的效率。

沟通通畅，效率自然就会提高。

现代企业的决策者需要实施走动式管理，将与员工的沟通渗透到管理的每一个环节和细节。

管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。

决不是高高在上的管理，而是与员工能够真诚的沟通，双方密切配合企业才可能发展更快。

第二篇：商务沟通成功案例分析
商务沟通成功案例分析
国际商务谈判，是国际商务活动中不同的利益主体，为了达成某笔交易，而就各项条件进行协商的过程。

谈判中利益主体的一方，通常是外国的政府、企业或公民。

另一方，是中国的政府、企业或公民。

国际商务谈判是一种对外经济活动贸易中普遍存在的一项十分重要的经济活动，是调整和解决不同国家和地区政府及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。

因此在对外经济贸易活动中，如何通过谈判达到自己的目的以及如何提高谈判效率已作为一门学问，引起了人们的普遍关注。

国际商务谈判的特点政治性强。

国际商务谈判既是一种商务交易谈判，也是一项国际交往活动，具有较强的政策性。

因此国际商务谈判必须贯彻执行国家的有关方针政策和外交政策，同时，还应注意国别政策，以及执行对外经济贸易的一系列法律和规章制度。

日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。

当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段来获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。

”日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。

分析：此案例主要体现了谈判的开局阶段。

在谈判中，开局阶段运用策略是双方谈判者为了谋求在谈判中的有利地位，并决定着整个谈判的走向和发展趋势。

美国公司谈判代表在谈判开局中选择了挑剔式的开局策略。

美国公司谈判代表连续指责日本代表在谈判会议中迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动地位，开局气氛显低调，美国代表就能从中获取对其自身有利的条件。

而日本谈判代表在面对美国谈判代表制造的低沉的挑剔式的开局氛围中，机智地采取了进攻式的开局策略对其进行反击，一针见血的向对方指出：我方所提出的条件已经很优惠了，若你方没有诚意，那么无需浪费彼此的时间，想
与我方合作的公司有很多。

他们高调地反击对方，以此打破低调的开局气氛，使双方真正进入谈判的实质性阶段。

在谈判中，“良好的开端是成功的一半”，开局阶段的氛围营造是关键。

国际商务谈判中的开局氛围的营造主要来于参与谈判的所有谈判人员的情绪、态度与行为。

任何谈判个体的情绪、态度和行为都能影响和改变谈判的开局气氛，换言之，谈判的哪一方控制了谈判开局的气氛，也就从某一程度上控制了另一方。

在运用期限的诱惑和最后通牒的谈判技巧时，必须注意一些问题：(1)使用最后通牒必须方式委婉。

基于最后通牒本身带有非常强烈的进攻性，如果谈判者在这个时候用犀利的言辞来刺激对手的话，对手可能由于一时冲动，铤而走险，最终只能导致谈判破裂。

(2)使用最后通牒必须给对手以一定的时间考虑。

为了不让对手感到你是在强迫他接受城下之盟，而是向他提供一个解决的方案，你一定要给予对手充分的考虑时间，尽管这个方案的结果不利于他，但是毕竟是由他自由做出的最后选择。

(3)在最后通牒的时候，处于主动的一方在制定了最后的期限之后，也应对原有的条件作适当的让步，使对方在接受最后期限时能够有所安慰，有利于顺利达成协议。

美方谈判代表在案例中，以立场型的谈判方法开局。

美方代表在开始时就确定了自己的既定目标，在谈判中把注意力投入到如何维护自己的立场和否定对方的立场，顽固地坚持自己的立场，不做让步，向对方施加压力，试图让对方屈服，从而达到自己的利益。

结果导致了双方的冲突。

且美方在谈判商洽中不顾日方的需要，仅考虑到自己的需要。

抓住日方谈判代表迟到而站上风，依靠自己的有利地位，想在谈判中尽可能多的得到利益，给对方的利益却非常小。

作为日方的谈判代表，在谈判中以最低限度目标为基准，对于日方代表而言，他们已对美方做出了优惠政策，这类必须达成的目标毫无讨价还价的余地。

由案例可看出谈判者在谈判前应做好充分的准备。

商务谈判的地点选择也至关重要。

本案例中，日方代表是在美国进行的谈判。

在美方的地点进行谈判有利也有弊。

对于日方代表而言，他们的有利因素主要是：谈判人员远离本土，可以全身心的投入谈判，
避免主场谈判时来自工作单位和家庭事务等方面的干扰;更有利于发挥谈判人员的主观能动性，减少谈判人员的依赖性;省去了作为东道主所必须承担的招待宾客，布置场所，安排住宿等事务性的工作。

但是对于日方的不利因素表现在：与公司本部相距遥远，信息的传递、资料的获取都比较困难，某些问题不容易磋商;对地理环境、气候、风俗、饮食表现不适应;在谈判场所的安排、日程上的安排等方面处于被动地位。

因而导致了本案例中出现的，日方人员因不熟悉美国的交通状况而在会议中迟到，被美方代表抓住了礼仪问题的把柄，质疑日方代表的诚意，使自己限于不利的开局气氛中。

所以，在谈判前的准备阶段中：(1)环境调查，(2)信息的准备,(3)谈判方案的准备。

其中，环境调查为首，亦是准备阶段中不容忽视的部分，包括：政治状况、宗教信仰、法律制度、商业习惯、社会习俗、基础设施、后勤供应以及天气等，当然，及时了解其的交通环境也可作为一小点。

诚然，从案例上来看，此次谈判的开局经日方谈判代表的扭转，整个谈判的开局氛围已被日本方所控制，美方似乎已无回旋的余地。

但是如果美方可以见机行事，依然可以将谈判的气氛转向自己。

日本公司的谈判代表此时风头正劲，倘若美方与其直接正面交锋，那么胜算不大。

美方应坚定自己的利益基础，避其锋芒，礼貌诚恳地道歉后听由日方慷慨热情地介绍其汽车产品及对未来的筹划，之后对日方谈判代表所陈述的事由提出疑问，采用疲劳战术策略，反复地针对某些问题商讨，迫使日方代表不断地陈述解答，反复几次后，日方代表从心理和生理上产生疲惫，逐渐对谈判气氛失去控制。

这时，美方再提出尖锐的问题进行攻击，便可使谈判气氛转由美方来控制，也可在一定程度上保证美方自己的利益。

生活中处处存在着谈判，无论事由大小，和他人交谈协商都可归于谈判。

单以书本的理论进行谈判实属不易。

将其带入生活中，针对谈判的策略以及一些技巧性的语言和注意事项进行沟通，体现在事务处理以及协调事情上，都更具有实效性和时效性。

第三篇：商务沟通案例分析
案例1：
多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。

如果一套衣服进价100元，标价900元。

请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。

而卖主往往在500、400的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。

提问：结合案例分析先后报价的优势
答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。

后报价的优势：案例2：
有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。

在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。

奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？”“我是社会主义者。

我曾积极参加过俄国革命。

”
听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。

“那您认不认识克伦斯基？”奥格威又问。

“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。

在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。

我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。

他们搞错了。

”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。

我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。

”
这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。

奥格威只是静静地听着，结果他
得到了这家客户。

提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素答案提示：价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率影响因素：①环境因素②语言表达因素③倾听者的理解能力④情绪、性格与态度⑤生理差异⑥选择性知觉及文化因素
案例3：
1925美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播公司（CBS）受命向美国转播福特在日的一切活动。

在福特访日前两周，CBS谈判人员飞抵东京租用器材、人员、保密系统及电传问题。

美方代表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的要求，并且直言不讳地表述了自己的意见，而日方代表则沉默寡言，第一轮谈判结束时，双方未达成任何协议。

两天后，CBS一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提供哪些帮助。

日方转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议。

提问，结合案例分析：
1、日本和美国人在商务沟通的存在哪方面的冲突？
2、造成冲突的原因有哪些？在国际商务谈判中应遵循哪些原则？答案提示：
1、美国人坦率外露的思维方式和日本人内部思维方式相冲突。

美国人反对过分拘泥于礼仪，办事干净利落，注重实际，语言表达直率，而且耐心不足；日本人讨厌过分施加压力，比较注重资历、地位。

CBS的要员充分掌握了日本人的性格及谈判风格，才促成了谈判的成功。

2、在教材第十章中，跨文沟通的影响因素；应遵循的原则：①客观真实原则②平等互惠原则③求同存异原则④讲究效益原则案例4 小芳是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。

今年，小芳从西安某大学的人力资源管理专业毕
业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。

为了实现自己的梦想，他毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小芳最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。

她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小芳加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，小芳就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。

尤其是老板给小芳安排了他的大儿子王瑞做的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。

但是小芳认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小芳拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小芳走到经理办公桌前说。

“来来来，小芳，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。

”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。

我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。

”小芳按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。

”
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。

”“好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。

”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。

”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

小芳此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，小芳的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。

小芳陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

提问，结合案例分析：
1、此案例属于哪一类沟通，出了什么问题？
2、以此例为依据，试分析解决此类沟通问题的方法是什么？答案提示：（1）上行沟通（2）上行沟通的技巧
案例5：
王小姐是某化妆品公司的销售人员，该产品采用直销的方式。

今年王小姐由于销售业绩不错，被提升为销售主管，现在的岗位更多的要给客户介绍和展示。

近期王小姐准备召开一个小型的产品介绍会，她选择公司60平方米的会议厅。

为了更好地向客户宣传产品，王小姐对会议厅进行了重新布置，添置了必要的视觉辅助设施。

问题，结合案例分体：（1）你认为王小姐需要添加哪些视觉辅助设施?（2）你认为王小姐在介绍会开始之前要做好哪些方面的准备？
（3）你认为王小姐在介绍会中要注意哪些方面的问题？
答案提示：
需要使用白扳，投影，ppt，实物等辅助设备，事前要联系，准备好会议主题，会上注意调动听众的情绪，做好听众分析。

案例6：
我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。

例如，有人要自杀，打电话来求助，你说：“你不
要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该很愉快。

”这句话看似站在对方的立场，其实不然。

想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢？如果体会得到，他就不会产生自杀念头了。

可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。

有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。

农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。

农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，他知道小牛现在需要什么。

用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。

站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。

比如你的职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。

”而应该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。

不过，我们可以坐下来一起研究研究，你看我能帮什么忙?”至少你是他的经理，更舒服更实际一点的，你可以跟他说：“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。

”他会抱着你哭。

所以，安慰人的时候不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，多站在对方的立场上来思考。

有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。

” 汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。

我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。

”
问题：
1、从商务沟通的功能的角度，你从以上案例中受到了什么启发？
2、从人际沟通的角度，谈谈提升人际沟通效果的基本策略？答案提示：
（1）可以从商务沟通的六个职能：传递组织信息、推动组织创新、改善人际关系、提升组织形象、稳定员工队伍、化解组织危机等角度加以阐述。

（2）不断提升人际沟通效果，可以从以下几个方面：一是加强自我修养，建立和谐关系；如表达直截了当、碰到问题马上行动、正确
评价自己。

二是善于与人相处，掌握沟通时机；三是重视感情投资，加强人际关系。

比如真诚的肯定、赞美；四是牺牲自我利益，从对方的立场考虑问题。

比如问题问清楚再说，多从对方的立场考虑问题。

第四篇：商务沟通与谈判案例分析
1案例分析。

运用所学的商务沟通知识来分析。

（40分）
（1）在上述事情的沟通上到底是谁的错？为什么？（20分）
对于这个案例，很明显的上级和下级沟通出现了问题。

首先是上级和下级沟通不充分。

与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。

调动他们工作的积极性，也表面你沟通的诚意，要让下属感到双方都是为了把工作做的更好，双方有共同利益与追求。

我们看到了小马在抱怨陈经理没有争取培训班的机会。

这也是陈经理没有很好的和下属沟通。

对于员工来说，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。

在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。

作为上级，他们应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。

从案例中看来，陈经理应该在公司班培训时征求一下自己下属的意见，问问他们多少人想去，虽然不保证每个人都能去，但是为下属努力争取机会，这样自己的员工就不会抱怨了。

其次，这个案例中一样存在上级与下级之间的沟通问题。

与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。

在本案例中，小马只会抱怨，当时的他也没和自己的经理很好的沟通。

如果他和上级很明确的说了，部门中很多人想去参加培训，希望经理努力的争取一下，也许他们现在很可能在培训人员的行列了。

自己没有很好的沟通不说，还和别的部门的员工抱怨，这是更大的错误。

上级永远是上级，绝大多数上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严。

而小马却在私下和别人损毁自己领导的形象，这是非常不好的，对领导的做法不认同的时候，应该和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。