酒店行李寄存规范

v 回收
1.回收押金单及房卡。 核查押金单总金额与存根总额和电脑汇总否吻 合
v 遗失处理
1）若客人押金单遗失，请客人在存根上注明“原单 遗失”。
a.核查客人身份证，b.签字与登记单是否吻合，房 卡交接待员注销；
2）若房卡遗失或损坏，则请客人按酒店规定赔偿 50元/张。（遗失锁卡酌情赔偿）
3）若客人房卡、押金单均遗失，请登记入住 的客人出示身份证核对后复印一份并注明 “原单遗失”字样后签字认可，房卡按酒 店规定赔偿50元/张。
4）仔细检查客人寄存的行李是否完好。填写寄存单， 请客人确认姓名、房号、行李寄存的件数、颜色、 样式。
“XX先生/女士，您的房号是203，寄存一个黑色 旅行包，您的联系方式是 ，对吗？”
5）确认取件时间“请问您大概什么时候会过来取行 李/请问您的行李您要寄存多长时间”
6）请客人签名，并将客户联交给客人“这是行李寄 存单，请您注意保管好，我们这里是凭单取行李 的”
房费、赔偿费、税金等是否清楚 v 唱收唱付
按实际消费结合押金多退少补唱收唱付请 客人当面点清。 （也可提醒自己是否算错）
v 开具发票 客人需要开具发票、请客人在存根联上签 字。（多开应另收税金）
v 祝福 祝客人一路平安，欢迎客人再次光临。
（客人若有意见或建议应记录好后交主管）
v 汇总
总台登记存根、账单、押金存根一并装订 好，电脑进行埋尾（或登记汇总消费）
1.请客人在前台当面打开电脑包看，确认包 内是否是电脑。（前台一般都有监控，这 个过程应在可监控范围内操作）。
2.填写寄存单时要注意，我们接受寄存的是整 个电脑包，所以寄存单上寄存 物品栏不要写 “XX电脑一台”，而应写电脑包的颜色及式 样，如“黑色电脑包一个”
3.将电脑包放在监控器可监控的范围内。
二、寄存贵重物品
v 贵重物品与一般行李的区别：
贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手 提电脑、手表、 重要文件资料 、身份证、护照等
一般行李：衣物及日常用品及价值100元以内的物 品等
注意：未开封的食品及饮料可以寄存，已经开封的 一般不予寄存。
v 贵重物品一般不提供寄存服务。
我们遇到比较多的是寄存手提电脑，除了 按照一般行李寄存流程外，还应特别注意 以下事项：
v 客人预期未抵：总台应及时和预定人联系 确认客人抵达时间，若无法联系本店则在 未抵时间延迟1小时取消预定并在房源紧张 的情况下销售该房（指未交定金预定）；
v 与客道别 再次感谢客人的关照、祝福客人。 v 记录预定 1）填写预定单； 2）并在记录本上做好记录； 3）分类保存。
退房结账服务规程
v 通知 1.通知客服中心该房退房。 注意：客人在客房已通知时也需再次通知
即修改并再次复述。
1）每个单项复述后应等待客人回应； 2）记录错误时应向客人表示歉意； 3）复述完后向客人表示感谢。
v 确认预定
1）向客人确认预定内容，如：“X先生，您 的预定我们能安排，请您放心”；
2）告知客人若要取消预定应提前（及时）通 知本酒店；
3）告知客人预期未抵本酒店的处理方法。
v 客人取消预定需及时通知本店，接听电话 工作人员立即查找原预定单并做好取消登 记及注明取消2）介绍各类房的配备； 3）介绍酒店各项增值服务； 4）引导客人入住高价房； 5）确认房类，房价。
a.注意语言艺术，恰当赞美客人； b.不要强行推销； c.不准向客人确认房号
v 复述预定内容； 1.复述客人预定详细内容； 2.聆听客人是否回应或是否记录错误； 3.客人未确认部分请客人确认，错误内容立
行李寄存
一、寄存流程及标准用语
1) 问好：“XX先生/女士，早上好！/中午好！/下午好！ /晚上好！请问您要寄存行李吗？”
2)询问客人房号：“请问您是住在哪个房间/请问您的 房间号是多少？”
3）询问行李是否有贵重物品或易燃易爆易碎品 “XX先生/女士，请问您寄存的行李中是否有贵重 物品或易燃易爆易碎品？”
a.押金单遗失非客人本人来前台将不予办理， 但可先做电脑退房处理，请代办人员通知 客人本人前来办理结算；或根据客人所留 的电话联系确认后，由代办人办理；
b.核查入住登记与身份证姓名是否吻合及人证 是否吻合，或代办人身份证与人是否吻合。
v 结算 接到客服中心查完房通知后立即为客人汇 总消费金额打印消费单，请客人核查并签 字认可。
交接班制度
v 所有交接事项均以书面形式进行； v 接班人员交接事项全部清楚后方可签名，签名后须
为交接内容承担责任； v 交班人员在接班人员签字后方可下班，如由交遗漏
事项所造成的后果由交班人承担； v 管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班
次，业务上的交接事项必须交接到此项工作完成或 客人退房后； v 休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接 内容。
电话预定的流程及标准
v 确认详细内容 1）本店住满时可告知客人我们可帮其在其它分
店安排房间； 2）询问客人遗漏内容； 3）询问客人有无特殊要求；
1.对客人选择本酒店表示衷心的感谢； 2.本店注满时，征得客人同意后可帮助客人
与其它分店联系确认预定，须熟知本地区 各分店情况。
3.询问内容：预抵日期、确切时间、预离日 期、人数、预定人姓名及单位，联系电话， 入住人姓名及单位，联系电话。
交接班内容
v 当班发生的需要下一班了解的事项； v 本班未完成，需下一班继续完成的工作； v 管理人员要求交班的事项； v 会议，团队用房情况； v VIP客人的房号； v 客人的特殊要求； v 客人投诉事项； v 班组财产 v 单据、表格、营业款、备用金； v 其它重要事项。