续保业务指引手册

【按每年销售1,000台新车计算】
新保率 70%
续保率 70%
新保率 70%
续保率 40%
2000
1000
0 2000
第1年
1000
第2年
第3年
第4年
第5年
持平
0
5 第1年 第2年 第3年 第4年 第5年
5年后保险保有件数
1,941件
1,155件
保险保有件数 5年相差1.7倍
1. 活背動景の背景
③赔付率较高
②创造氛围 ・比如将保险业绩表张贴出来等，创造一种正在强化保险工作的氛围也是十分重要的
③如果在改善过程中发现了问题点或课题，需要进行解决 ・并不是始终坚持最初决定的方向就一定正确，如果发现难以调和的地方可加以调整
④定期确认推进情况 ・定期的(每月1次左右），向销售店确认改善项目推进情况（定期沟通会） ・尽量邀请总经理、部门经理参加 ・询问实际操作中出现的问题点及课题 ・就问题点和课题进行探讨，根据情况对改善方法进行调整 ・同时必须确定业绩情况 ・对定期沟通会的内容进行记录
■问题点的整理
2、续保话术—顾客拒绝时的对应话术 •应对话术方面同样是针对调查结果标示出问题 •指出的事项
话术本身没有问题，但未能实现话术的共享，未成为书面化 的材料→可以成为续保专员个人拥有的知识及销售店对新续 保员及其他人员的培训资料
续3. 保活业動务の指背景1. 引内容
①续保业务改善手法
D、 实例
n严控代理人手续费，取消代索赔等政策出台，各家保险公司争相开展续保电销业 务，等等这些对汽车4S店的续保业务带来很大冲击，续保业务水平迫切需要得到提 升；
n广丰4S店续保业务水平参差不齐，续保业务操作流程不明确或不规范，难以实现 有效规范化管理；
12. 活目動的の背景
通过制定续保业务指引手册：
Ⅰ、在全国范围内对支持的销售店进行推广，提升广爱驻店价值 Ⅱ 、对即将开展和已经开展续保业务的店起到学习、指导和借鉴作用 Ⅲ 、提升广丰4S店续保业务及管理水平 Ⅳ、不仅限于续保业务，这一指引也可能运用于新保、转保业务的推进
n 在GTMC销售店渠道，车险赔付率较全国平均赔付率高 n 续保业务的赔付率比新保业务低，续保率的提升有助于降低赔付率
平安提供数据（09年）
中国销售店平均
53.99%
GTMC
56.54%
赔付率高
保费上扬 限制承保
在店投保率低迷
保险收益低下 影响车辆销售
1. 背活景動の背景
④其他
n汽车市场竞争日益激烈，广丰4S店对续保业务越来越重视，以期提升售后产值；
续保指引材料（三折页）、宣传材料（易拉宝）等工具是否完备 是否对让利优惠政策进行了探讨
业务进展情况及业绩是否是一个可视的状态，进行管理
平时是否对业绩予以关注并加以分析 对于跟进失败的原因是否有所掌握
13..续活保動业の务背指景引内容
①续保业务改善手法
C、 具体操作方法
Ⅱ．整理问题点
①总结现状中的问题点及课题
二手车
零部件 精品加装件
部分损失 事故
车贷
Value 全损 事故
Chain 车险保费的主要构成
保养･维修
车险
运
← 保险公司人员开支等
营
费
リース ← 手续费
← 承担赔偿责任时支付的保险金
保
← 工时费
险
金 ← 零部件费用
1. 背景
② ②续保率较低，顾客流失户量大
n 在国内销售店渠道，在店新保率较高而续保率较低，导致客户流失量大
C、 具体操作方法
Ⅲ．制订改善方案(提案内容)
①总结问题点和课题，制定改善对策
②具体说明改善方案实施后会产生的效果
模板：
项目
问题点・课题
什么
怎么样
跟进情况管理表
跟进情况只有续保担当人员进行随手 的记录，没有用表格的形式加以整理
项目
什么
跟进情况管理表
改善提案
如何改
在跟进管理表中记录跟进过程中的情 况，并张贴出来进行管理 （可视化）
■针对问题点提出改善方案
②具体整理出这些问题点、课题的危害或影响
模板：
项目
什么
跟进情况管理表
问题点·课题
怎么样
跟进情况只有续保担当人员进行随手 的记录，没有用表格的形式加以整理
具体的问题点
所以有这样的后果
管理人员（经理）无法把握跟进工作 的进展情况，只能在月底了解一个结 果
13..续活動の背务景保引业内容指
①续保业务改善手法
③报告会（发表会）的召开 ・最好能邀请GTMC及保险公司相关人员召开成果报告会，当然也要听取销售店的意见
续3. 保活业動务の指背景1. 引内容
①续保业务改善手法
页可说明下续保业务改善背景，目的等内容
■列出续保业务改善的大致步骤
•向销售店明确说明续保改善包含哪些步骤 •强调接受续保业务发送的提案之后，需要将确定的改善事项付 诸实践，若还有问题点存在，则需要进一步总结整理问题再进 行改善，不断循环 •不光是最初阶段进行改善提案，实际上在日常的业务操作中寻 找问题并加以解决，也是与改善相关联的。
③关于提案事项听取销售店的意见 ・提案事项是否满足销售店的需要，是否符合销售店的体制、实情
④关于提案事项，在店内进行探讨 ・请销售店探讨准备导入哪几项新措施、新规则 ・不要完全丢给销售店，尽量和销售店一起探讨 ・以实际可持续推进为前提、可以根据需要对内容进行调整 ・设定一个改善的阶段（该阶段结束后，对改善的效果加以验证和总结）
13.续活動の务背景保业引内容指
①续保业务改善手法
C、 具体操作方法
Ⅶ．改善工作的总结
①最初确定的改善阶段结束后，对该阶段工作的内容和成果进行总结 ・和总经理、部门经理、担当人员一起对“已经作了的工作”及其效果进行确认
②与销售店探讨、总结需要进一步改善的事项 ・对于今后需要进一步改善的地方、应当做的工作进行探讨 ・如果已经能明确一些具体事项的话，则决定其实施方法（怎么做）和实施时间（何时）
①续保业务改善手法
C、 具体操作方法
Ⅳ．对改善方案进行提案和探讨
①制作提案材料，向销售店进行提案 提案对象不能只有具体担当人员，要向总经理、部门经理提案（担当人员也需要在场）
②关于提案事项进行说明 ・不光需要说“要做什么”，还要充分地说明“为什么应该这样做”、“这样做有什么效
果” ・不摆明理由和效果的话，听者对于这样的新事物容易产生抵触情绪 ・如果融合其他销售店的实例加以说明的话收效更佳
在这里不清楚地加以提示，会 使销售店不能明确此项改善的 目的，从而难以得到认同
具体的问题点
所以有这样的后果
管理人员（经理）无法把握跟进工作 的进展情况，只能在月底了解一个结 果。
改善后可以实现的效果
如果改，就会变成这样
・经理可以掌握日常工作开展的进度 ・对担当人员的业务推进可以起到鞭
策作用
续3. 保活业動务の指背景1. 引内容
例
改善后可实现的效果
什么
如何改
如果改， 就会变成这样
③在销售店内贯彻改善项目的推进 ・设定改善项目正式开始推进的时间 ・从总经理、部门经理到各相关担当人员，要在所有人中间加以贯彻
3续. 保活业動务の指背景1. 引
①续保业务改善手法
C、 具体操作方法
Ⅵ．改善工作正式推进
①首先就是要按照决定的事项踏实、彻底地推进 ・若不能踏实、彻底地加以推进，就无法充分了解这一决定的效果 ・不是大概做一做，或是只做一部分，从一开始就要严格按照既定的项目推进
C、 具体操作方法
Ⅰ．掌握现状（一）
①确认店已经确定的续保操作规则 资料的流转 信息的流转 工具 店内人员的分工等
②确认操作中的实际情况 与①相同
③整理出规则和实际状况的差距 遵照规则推进的工作和未遵照规则推进的工作
④操作规则与实际状况有差距的情况下，分析其原因 为什么没有能够按照规则推进
⑤向部门负责人及担当人员询问 已经认识到的问题点和课题
13.续活保動业の务背指景引内容
①续保业务改善手法
B、 基本步骤
掌握现状
整理问题点
针对问题点和课 题制定改善方案
对改善方案进 行提案和探讨
对达成事项和 未达成事项的 整理
确定改善项目
改善工作的总 结
实施状况的确 认、跟进
改善工作正式 推进
改善无捷径，改善无止境
13.续活動の务背景保业引内容指
①续保业务改善手法
续保业务指引手册
2021年7月19日星期一
目录
1. 背景 2. 目的 3、续保业务指引内容
①续保业务改善手法 ②续保业务推进 ③广爱续保成果介绍
1. 背景
① 扩充价值链
n 车险业务不仅可以带来手续费收入，还会影响到其它多项业务
n 要扩充价值链，必须要增加车险的保有量，即确保续保业务
钣金･喷漆
新車
可视化
结果·原因分析
确认内容 人员分工和业务流程是否已经明确 实际上是否按照已经明确的规则在操作
是否遵照一定的时限（到期前**天）在进行续保的跟进 是否按天为单位来发送短信提醒
不仅是了解结果，管理人员是否对业务的进展情况也有所掌握 在业务开展过程中是否给予有效的指导
到期业务跟进情况管理表（到期一览表）是否完善 是否对跟进的情况进行记录
续3. 保活业動务の指背景1. 引内容
①续保业务改善手法
D、 实例
■调查结果（销售店改善提案前的情况）
1、续保业务流程 •展示对销售店实际情况的调查的结果 •通过询问店里续保专员或主管的方式将了解到的续保业务流程 用流程图的方式加以说明 •职责分工明确，在什么时候什么人使用什么样的工具进行续保 操作
GTMC渠道
新保率
续保率
约70%
※大致估算
约40%
※GTMC、广爱数据
n新车销售时在店投保的顾客新，车在销售续的保第时一也年 会流失⇒售新车后销入售库一的年之流后失
销售台数
1,000台
新保率
在店投保
续保率
在店投保
×70%＝ 700台
×40%＝ 仅剩280台
420名顾客流失 =售后入库的流失
n如果续保率较低，保险的保有件数将得不到增加
■调查结果（销售店改善提案前的情况）
2、电话引导所用话术 听取在电话引导时，面对顾客的否定倾向的态度，续保专员是 如何应对的（用什么话术），需整理成书面材料
续3. 保活业動务の指背景1. 引内容
①续保业务改善手法
D、 实例
■问题点的整理
3、着眼点的整理（大致分四个着眼点如左图所示）
•为了从调查到的现状中筛选出问题点和课题，需事先对关键点
⑥业绩动向 不光是观察自己销售店的业绩，与区域平均、全国平均进行比较也有助于把握业绩情况
13.续活保動业の务背指景引内容
①续保业务改善手法
C、 具体操作方法
Ⅰ．掌握现状（二）
项目（例）
人员分工・业务流程 跟进工作的时间点
（发送短信、打电话等）
过程管理
到期业务跟进情况管理表
跟进工作所用工具 （通知书、让利政策、宣传资料）
13..续活保動业の务背指景引内容
①续保业务改善手法
C、 具体操作方法
Ⅴ．确定改善方案(需要正式推进的改善项目)
①根据店内探讨的结果，决定需要正式推进的改善项目
②对决定的内容再次加以整理 将整理后的东西打印出来，再次就内容向销售店进行确认
项目
问题点·课题
具体的问题点
什么 项目
怎么样 改善提案
所以有这样的后果
进行整理，以让销售店更加明白
•比起毫无遗漏地对所有情况和问题进行探讨，在某种程度上对
关键点进行整理的做法让销售店自身能更清楚的认识到问题
■问题点的整理
4、续保业务流程 A、在展示的反应调查结果（现状）图中标示出一个个的问题点 B、对于销售店有如下问题： •提醒到期的短信是以整月群发，这样有些顾客可能是在临近到 期才收到短信 •到期管理表由续保专员独自管理，续保负责人只有在月底才能 掌握结果→未能实现过程管理 •未能把握续保流失原因→无法制定相应对策 •只有续保专员从事续保引导工作，势单力薄，与顾客熟悉的SA 或销售员未参与进来……
3、续保业务指引内容 ①续保业务改善手法
A、基本思路 B、基本步骤 C、具体操作方法 D、实例
13.续活保動业の务背指景引内容
①续保业务改善手法
A、 基本思路
针对已开展续保工作的店：
①对销售店现状充分认识，整理问题点，切合实际制订改善提案 ②向销售店充分说明提案的内容，取得销售店的理解与支持 ③促进销售店形成以高层领导或部门经理为中心的工作对应体制 ④按照既定的事项（流程或操作规则）踏踏实实地推动续保工作每一环节 ⑤确认实际推进过程中出现的问题点，根据需要对方案进行调整和修正 ⑥经过一段时间后，对工作开展以来的经验与成果进行总结
续3. 保活业動务の指背景1. 引内容
①续保业务改善手法
D、 实例
■问题点的整理
1、续保话术—第一次电话跟进台词 •应对话术方面同样是针对调查结果标示出问题 •指出的事项
一开始是用车辆的来店保养切入保证，在这一方面续保专 员对于客户是陌生面孔，客户接到保险电话比较排斥，最 好还是能够发挥SA的作用，如果没有入库保养记录，有效 发挥销售员的作用也是可以的。