白金海岸房地产售楼人员管理守则

（7）袜子： ① 女员工须穿着大厦统一配发的丝袜 （穿裙子）。 ② 若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、 制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购） 。
（8）制服： ① 合身、烫平、清洁。 ② 纽扣齐全并扣好。 ③ 员工证应佩戴在上衣的左上角。 ④ 衣袖、裤管不能卷起。 ⑤ 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
⑧ 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须 无条件全部到位工作。
3、 基本纪律 ① 所有员工应当遵守国家各项法律、法规、做合格的 公民。 ② 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公 司的财产、声誉、形象。 ③ 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、 早退。 ④ 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公 司机密，维护公司的利益。 ⑤ 尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊 重别人的隐私。 ⑥ 员工要注重自己的外表形象， 要以整齐端庄的仪表、 温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。 ⑦ 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上 级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的 规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属 的主管人员递交各类工作报表。 ⑧ 职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静 整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体 形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅
再见、欢迎光临。 ③如果知道客人的姓名和职位， 要尽量称呼其职位， 比
如王总、钱经理等。 ④讲客人能听懂的语言。 ⑤进入客房或办公室前须先敲门。 ⑥同事之间要互敬让，说话要温文尔雅。 ⑦使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 （ 2）笑口常开： ①面带笑容接待各方宾客。 ②保持开朗愉快的心情。 (三 )售楼员接听客户电话要则 （ 1）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的
② 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。
③ 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。
④ 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。
⑤ 业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才
能成为成功者。
⑥ 经验是从实践中积累而来，对任何上门过客均应视
为可能成交的客户而予以热情接待。
⑦ 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的 工作环境，并能提高工作效率。
请教客户姓名， 然后互相递换名片， 如客人是有头衔 的“经理”、“董事长” 、“负责人”时，应说： “先生这么年 轻就是公司的 x x ，实在不简单，哪天有机会向您请教成功 的秘诀、、 1”如
无头衔的在介绍到一定的进程中你可说： “先生仪表出 众，独具慧眼能看准我们的楼盘，
相信不久的帐将来一定会有所作为的、 、、 1”夫妻同来 参观或携带子女同行的，
2．姿势仪态 资势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出
一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立
时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时， 手应自然垂直，不应气手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放 在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意： ① 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 ② 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 ③ 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地
路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等 等；
④介绍完后， 指引客人到洽谈台就坐， 双手递上名片及
售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。 （ 2）基本要素介绍： 小区占到规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、
发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价 单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位 等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到 示范单位。
（ 7）在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免
碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过
3 个。
（ 8）在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可
以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会
有专业的售楼人员 为他介绍。
（ 9）在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客
户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。
可在先生面前赞美太太， 在太太面前赞美她先生， 在夫 妻面前赞美小孩等。销售员要适当恭维客户，以建立沟通管 道，这样也较容易使客户形成购买意向。
3、介绍楼盘情况 准备好楼书、计价表等资料－（视听区）模型、展板
介绍－示范单位介绍－实地介绍－引客到洽谈台。 （ 1）模型介绍： ①指引客人到模型旁； ②介绍外围情况； ③介绍现在所站位置的方向方位、 楼盘位置、楼盘配套、
入其他部门，以免影响其地部门工作。不允许在上 班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上 领导批准。 ⑨ 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应 做到长话短说，不能超过 3 分钟。 ⑩ 许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与 客户争吵事件（现象）发生。 ⑾职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公 司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出 公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担 因此引的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追 究其法律责任。
③ 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适 当而不夸张。
④ 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 ⑤ 口腔清洁：每天刷 2 次牙，保持牙齿洁白，口气
清新。 ⑥ 双手整洁： 勤剪指甲， 经常洗手， 保持双手卫生。 ⑦ 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦
亮。 （ 1）男员工发式： ① 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 ② 头发要整齐、清洁，没有头屑。 ③ 不可染发（黑色除外） 。 （ 2）女员工发式： ① 刘海不盖眉。 ② 自然、大方。 ③ 头发过肩要扎起。 ④ 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 ⑤ 发型不可太夸张。 ⑥ 不可染发（黑色除外） 。 （ 3）耳环： 女员工只可佩戴小耳环 （无坠），款式要端庄大方， 以 淡雅为主。
② 未经允许擅离工作岗位，影响工作。 ③ 因工作责任心不强造成工作重大失误。 ④ 对上司有不礼貌的言行举止。 ⑤ 工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。 ⑥ 1 个月迟到多次者。 ⑦ 1 个月旷工 2 天者。 ⑧ 人为造成公司意外损失者。 有如下行为者， 公司给予开除并不给予任何经济补偿： ① 向客户索要回扣。 ② 挪用、盗窃公司的资金、财产。 ③ 刑事犯罪。 ④ 蓄意破坏公司财产。 ⑤ 1 个月内无故旷工 3 次以上。 ⑥ 泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进
·未经公司许可，不得自代己购客户转让楼盘。 ·不得私自接受他人委托代售楼盘。 ·对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。 ·未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 ⑿员工要 护公司财产，凡属人为损坏公司财产 的，公司有权要求赔偿。公司所配备使用的贵重财产，在离 退职时应交还公司。 ⒀ 在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。 员工违反公司管理中度，公司视情况给予处分。 有如下行为者，给予警告，扣发部分至全部工资或 奖金： ① 正当理由拒绝执行上司的指令。
行私下交易。 ⑦ 在同行业中兼职。 （二）仪容仪表标准
1、 仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和
楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一 位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保 持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点： ① 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。
② 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神 饱满。
（ 4）面容： ① 面容神采奕奕 ,保持清洁 ,无眼垢及耳垢 . ② 男员工不可留胡须。 （ 5）手： ① 员工听指甲长度不超过手指头。 ② 女员工只可涂透明色指甲油。 ③ 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 ④ 经常保持手部清洁。 （ 6）鞋： ① 经常保持清洁、 光亮、无破损并符合工作需要。 ② 穿着公司统一配发的工作鞋。
2、接待规范 （ 1）站立； （ 2）迎客； （ 3）引客。
远远见到客人向售楼处走来时， 售楼员应立即手持准 备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内， 近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说 “欢迎光临” ，递上自己的名片并介绍“我是 x x 小姐，犀
请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍：等。伸右手指引客人 内进， 客在内侧走， 销售员在外围带动。 同时， 其他销售 员 应及时补位，保持有人员站立于门口。
（ 10）在客户所找人员不在时， 应很客气地询问对方有
何事，可否代为传话，或，或者记录下来转告被找的人。叫
接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去
说。放话筒时动作要轻缓。
（ 11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。
（ 12）不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
（四）售楼员工作程序
售楼员的工作程序为： 区域楼市状况的整理→竞争对 手楼盘的基本情况（优劣势分析）→自身楼盘资料的收集和
(一 ) 售楼人守则
1、 基本素质要求 ① 良好的形象＋诚恳的态度＋热诚的服务＋机敏的反
应＋坚定的信心＋流畅的表达＋积极地进取
=TOP
SALES. ② 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职
能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事
情应做到有始有终。
③ 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团
速度适当，简洁而不冗长。 （ 2）接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，
事先准备好介绍的顺序， 做到有条不紊。 （ 3）销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来
的电话响声不能超过 3 下。 （ 4）接听电话时，必须要亲切地说： “您好， x x 广场
（花园），有什么可以帮到您的？” （ 5）当客户提出问题， 可以首先告诉客户， “这条是热
建立→文件和表格的建立→整理吸引买家的优越点→拿出
自身楼盘劣势应对措施→全面了解楼盘葛工程进度→（（搜集客户信息→筛选客户 Nhomakorabea息→访问
客户）→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题
→带客户参观样板房楼盘现场）→为客户度碎身订造买房个 案→记录与客于的谈话过程→建立客户档案→
信息反馈给上级→电话跟踪客户 （上门拜访客户） →再 度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户签订正式认购 合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。
线电话，可不可以留下您的姓名 和电话 ,我换个电话打给您” ，以便做好电话追踪记录；
既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户渎。
（ 6）录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单
地回答他的一些问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超
过 3 分钟（在广告日电话时间应更加缩短） ；掌握重点说明，
吸引对方前来现场洽谈。
结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。
④ 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注
市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不
得向外透露有关公司业务的商业机密。
⑤ 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不
过夜的事情不要拖到第二天。
2、 基本操作要求 ① 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。
方。 ④ 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 ⑤ 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌
面，不要把玩物件。 ⑥ 当众应耳语或指指点点。 ⑦ 不要在公众区奔跑。 ⑧ 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 ⑨ 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 ⑩ 不要在公众区域搭肩或挽手。 ⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 ⑿与人交谈时， 不应不时看表及随意打断对方的讲话。 3、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位 员工都应做到： （ 1）彬彬有礼： ①主动同客人、上级及同事打招呼。 ②多使用礼貌用语， 例如： 早晨好、 请、谢谢、对不起、
1、前期准备工作 熟悉区域楼市概况、 自身楼盘情况深刻认识楼盘自身
的素质、周边楼盘的情况以及所处的文环境等。熟悉及现解 销售资料，确立销售信心。
（ 1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的 规章制度。
（ 2）销售资料和工具的准备，例如资料夹、计算器、 名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位 置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资 料夹封季末面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的 售楼资料放于资料夹内。