物业管理制度及服务标准

第一章总则
第一条为规范物业管理行为，提高物业管理服务质量，保障业主和使用人的合法
权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主、使用人及物业管理单位。

第三条物业管理单位应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、持续改进”的服
务宗旨，全面提高物业管理水平。

第二章物业管理职责
第四条物业管理单位负责本物业区域内的物业管理服务，具体职责如下：
（一）物业管理单位应建立健全物业管理组织机构，明确各部门职责，确保各项管理工作有序进行。

（二）物业管理单位应按照国家法律法规和物业管理合同约定，对物业管理区域内的房屋、设施设备进行日常维护和管理。

（三）物业管理单位应负责物业区域内的环境卫生、绿化、安全、消防等工作，确保业主和使用人的居住环境安全、舒适。

（四）物业管理单位应定期对物业区域内的设施设备进行检修和维护，确保设施设备正常运行。

（五）物业管理单位应建立健全业主大会和业主委员会制度，及时传达业主大会和业主委员会的决定，维护业主合法权益。

第三章物业服务标准
第五条物业服务标准分为基本服务、增值服务和特色服务三个层次。

（一）基本服务
1. 保安服务：24小时巡逻，确保物业区域安全；对可疑人员进行盘查，防止盗窃、火灾等事故发生。

2. 清洁服务：每天进行公共区域卫生清扫，保持环境整洁；定期进行绿化区域养护，保持绿化景观。

3. 维修服务：及时处理业主报修事项，确保设施设备正常运行；定期对公共设施设备进行检修和维护。

4. 供水、供电、供气、供暖服务：确保供水、供电、供气、供暖设施正常运行，满足业主使用需求。

5. 环保服务：定期进行垃圾分类、处理，保持环境整洁；宣传环保知识，提高业主环保意识。

（二）增值服务
1. 业主活动组织：定期举办业主活动，增进邻里关系，提高业主满意度。

2. 停车服务：提供停车场管理，确保车辆停放有序；协助处理停车纠纷。

3. 儿童托管：提供儿童托管服务，方便业主照顾孩子。

4. 代购服务：提供代购服务，方便业主生活。

（三）特色服务
1. 高端家政服务：提供专业家政服务，满足业主高品质生活需求。

2. 健康管理：提供健康管理咨询服务，关注业主健康。

3. 文化娱乐：举办各类文化娱乐活动，丰富业主业余生活。

第四章物业管理流程
第六条物业管理流程包括以下步骤：
（一）物业管理单位接到业主报修后，应在第一时间进行处理。

（二）物业管理单位对报修事项进行分类，明确责任部门。

（三）责任部门接到报修事项后，应在规定时间内进行处理，并及时向业主反馈处理结果。

（四）物业管理单位定期对物业区域内的设施设备进行检修和维护，确保设施设备正常运行。

（五）物业管理单位定期对业主进行满意度调查，了解业主需求，持续改进服务质量。

第五章物业管理费用
第七条物业管理费用包括以下部分：
（一）物业公共设施设备运行、维修保养费用；
（二）物业公共区域清洁、绿化费用；
（三）物业公共安全防范费用；
（四）物业公共秩序维护费用；
（五）物业管理单位管理费；
（六）物业管理单位其他合理费用。

第八条物业管理费用由业主按照实际使用情况分摊，具体分摊办法按照物业管理合同约定执行。

第六章附则
第九条本制度由物业管理单位负责解释。

第十条本制度自发布之日起施行。

物业管理单位应严格按照本制度执行，不断提高物业管理水平，为业主和使用人提供优质、高效的物业服务。