博物馆服务接待管理制度

一、总则
为加强博物馆服务接待管理，提高服务质量，保障博物馆正常运营，根据《中华人民共和国文物保护法》、《博物馆管理办法》等相关法律法规，结合我馆实际情况，特制定本制度。

二、服务接待原则
1. 服务至上：以观众为中心，全心全意为观众提供优质服务。

2. 公平公正：对所有观众一视同仁，确保服务公平公正。

3. 安全第一：确保观众和员工的人身安全，维护博物馆设施安全。

4. 诚信为本：遵守职业道德，诚实守信，树立良好形象。

5. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。

三、服务接待范围
1. 博物馆内所有展览、教育活动、临时展览、讲座、学术研讨等活动。

2. 博物馆内设施设备使用、咨询服务、文创产品销售、摄影摄像等。

3. 博物馆内举办的各类会议、培训、讲座等。

四、服务接待岗位职责
1. 服务接待部负责制定和实施服务接待管理制度，监督各项服务接待工作的落实。

2. 服务接待人员负责观众接待、咨询解答、引导参观、安全巡逻等工作。

3. 服务接待人员负责维护博物馆秩序，确保观众安全。

4. 服务接待人员负责处理突发事件，及时上报并协助相关部门进行处理。

5. 服务接待人员负责对观众意见进行收集、整理和分析，为博物馆管理提供参考。

五、服务接待流程
1. 观众入场：服务接待人员热情迎接观众，引导观众领取参观券、参观须知等。

2. 导览服务：提供自助导览设备或人工导览服务，引导观众参观。

3. 咨询解答：为观众提供咨询解答，解答观众疑问。

4. 安全巡逻：负责博物馆内观众安全，确保观众人身和财物安全。

5. 临时展览、教育活动等：负责组织、协调、实施各类临时展览、教育活动等。

6. 退场服务：为观众提供退场引导，确保观众有序离场。

六、服务接待要求
1. 服务接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，着装整齐，仪容端庄。

2. 服务接待人员应熟练掌握博物馆相关知识，具备良好的沟通能力。

3. 服务接待人员应遵守工作时间，确保服务接待工作正常进行。

4. 服务接待人员应定期参加业务培训，提高业务水平。

5. 服务接待人员应积极收集观众意见，为博物馆管理提供参考。

七、服务接待考核与奖惩
1. 服务接待部对服务接待人员进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、职业道德等方面。

2. 对表现优秀的服务接待人员给予表彰和奖励。

3. 对违反规定、服务质量低下、影响博物馆形象的服务接待人员给予通报批评、
罚款等处罚。

4. 对严重违反规定的服务接待人员，按照相关规定进行处理。

八、附则
1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由博物馆服务接待部负责解释。

3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。