服务礼仪教案.docx

现代服务礼仪教案
第一讲礼仪概述
一、礼的基本概念
（一）礼
本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。

是表示尊敬的言语或
动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德
规范。

今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的
仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

（二）礼貌
是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿
态等来表示对人的尊重。

礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。

礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。

在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。

我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。

（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。

）
（三）礼节
指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好
的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现形式。

是人内在品质的外化。

有礼貌、尊重
他人通过什么表现出来？——礼节。

如尊重师长，可以通过见到长辈
和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起
立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心
情。

借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。

不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。

（e.g. 如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）
有礼貌而不懂礼节则容易失礼。

（e.g.[1] 李鸿章宴请外国人； [2] 乘车让座——我们经常被人
“好心好意”地让到下座上去）
（四）礼仪
通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等
所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。

《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。

”
礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的、约定俗
成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。

换言之，礼仪
在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

礼仪，实际上是由
一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。

它不像礼节一样只是
一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

（e.g. 迎送外国领导人的国际惯例：献花、奏两国国歌、鸣放
礼炮、护航、讲话、群众欢迎）
（五）仪式
指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序
化行为规范的活动。

（e.g. 开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式）
（六）礼宾
即“以礼待宾”之意。

也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。

在
现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客
方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或
礼遇。

二、礼仪的起源和演变
（一）起源
现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。

自从有了人，
有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。

从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交
往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。

（二）形成与发展
原始社会——萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。

）
奴隶社会——正式形成（由祭祀形式跨入全面制约人们行为的
领域。

）
封建社会——礼仪的发展、变革时期（将人的行为纳入封建道
德的轨道，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建
礼教。

）
近代——礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、
行政区划、伦理道德等基本分离。

现代——主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的
新形式。

简单、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快
节奏的时代旋律。

三、现代礼仪的特征
（一）国际性
礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。

在讲文明、懂礼貌、相互尊重的原则基础上形成的完善的礼节形式，已为世界各国人民所接受并共同遵守。

随着国际交往的不断增进，各个国家、地区和社会集团所惯用的一些礼仪形式，为世界范围内的人们所共同接受和经常使用，逐渐形成了一些更加规范化、专门化的国际礼仪。

现代礼仪兼容并蓄，融会世界各个国家的礼仪之长，使现代礼仪更加国际化、更加趋同化。

（二）民族性
俗话说：“十里不同风，百里不同俗。

”
礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。

不同国家、不同民族由于其各自历史文化传统、语言、文字、活
动区域不同，由于各自的人民在长期历史过程中形成的心理素质特征
不同，使各个民族、各国家的礼仪，都带有本国家本民族的特点。

（三）传承性
礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。

它的形成和完善是历史发展的产物。

其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。

（四）时代性
礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。

任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容，往往就决定了他的表现。

（礼仪随时代的发展而发展变化）
四、现代礼仪应遵守的原则
（一）“尊重”原则
孔子：“礼者，敬人也。

”
人际交往中，以尊重为前提，尊重对方，同时保持自尊。

（二）“遵守”原则
礼仪作为一种维护共同利益的行为规范，每个人都有责任、义务去维护它，共同遵守它。

各种类型的人际交往，都应当自觉遵守下列准则：
1、遵守公德
社会公德是社会主义全体公民，为维护正常生活秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。

它直接反映出一个社会公民的礼
节、礼貌、道德修养程度和水准。

社会公德是人类社会文明程度的重要标志。

2、遵时守信
遵守时间、讲求信用是建立和维护良好社会关系状态的基本前提。

要有约在先
（ 1）遵时（遵守时间）要如约而行
要适可而止
（2）守信（信守承诺）
取信于人是公认的建立良好人际关系的基本条件之一，同时也是生活于文明社会的现代人应具备的一种优良品德。

三思而行
·必须慎于承诺认真遵守
说明原委
·必须重视承诺
3、真诚友善
人际交往中的真诚，是赢得对方信任和尊重的前提。

4、谦虚随和
在人际交往中，虚心、不摆架子、不自以为是、不固执己见，则
容易被对方所接受。

（三）适度原则
人类学家论证古代“礼”通“履（鞋子）”，就是说，礼要像鞋子一样大小合适，即适度原则。

现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。

（四）自律原则
交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。

应做到“严于律己” 、“宽以待人”，这样才能赢得别人的尊敬和好感。

俗语云：“己所不欲，勿施于人。

”
又曰：“穷则独善其身，达则兼济天下。

” →慎独
[ 慎独 ] 指在独处活动、无人监督有做各种不道德事情的可能而又不被人发现的时候，仍然坚持自己的道德信念，自觉按一定的道德准则去做。

五、东方礼仪和西方礼仪的差异
当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多，密切的跨文化沟通是当今世界的一个重要特征。

人类社会中，差异最大的两种文化传统是东方传统和西方传统。

东方传统包括中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等国家；西方礼
仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。

不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定
的差异性。

现代礼仪应遵守的原则之一，就是尊重的原则，要求在各
种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害
对方利益；同时又要保持自尊。

所以，我们应当了解跨文化礼仪的差异性，学会尊重不同文化背
景下的礼仪习俗。

（一）东方礼仪的特点
古老的东方以其富涵人情味的传统礼仪向世人展示了悠久的历
史文化和无穷的魅力。

1、重视亲情和血缘（情感式）
东方民族尤其信奉“血浓于水”这一传统观念，所以人际关系中
最稳定的因素是血缘关系。

当多种利益发生矛盾和冲突之时，多数人恐怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。

有很多古语都反映出东方民族重视亲情和血缘这一特点，如：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。

”“父母在，不远游。

”“人丁兴旺，儿孙满堂。

”
很多中国传统的大家庭，四世同堂，共居一室，家长维系着家庭
中各个成员之间的关系，并具有绝对的权威性。

家长终生操劳，从养
育儿女到孙辈，甚至重孙辈，不仅不以为苦，反而自得其乐。

这在西
方人看来简直是不可思议。

西方国家的家长，注重培养儿女的独立性和自理能力；儿女一旦成年，理所当然地要依靠自己的能力求生存。

2、谦逊、含蓄
东方人谦虚、含蓄、委婉，西方人率直、坦诚。

3、承认现实、满足现状
4、强调共性（整体性）
东方人非常注重共性拥有，国民都有较强的民族感。

日本尤其突出。

东方注重集体主义、团队精神、凝聚力，强调组织的团结和谐，交往的目的以协调各种关系为重。

如，日本的丰田汽车公司，经营管理充满家庭式色彩，富有人情味。

人人以为集团谋事业出力而感到光荣。

西方人提倡个性自由，崇尚个人力量，责任、义务分得很清楚，
如家庭观念、孝顺老人、哺育孩子等。

东方人强调整体性和综合性，而西方人则重视个体性。

5、礼尚往来
礼是联系人际交往的媒介和桥梁。

这里的“礼”，主要指礼物，其实礼物本身并不重要，重要的是渗透其中的情感。

东方人讲究“来而不往非礼也” 。

送礼的名目繁多，除了重要的节日相互拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加
薪都可以作为送礼理由。

（甚至，第一次见面认识：“初次见面，小小薄礼不成敬意”。

）
西方人一般不轻易送礼物给别人，除非相互之间建立了较为稳定的人际关系。

（二）西方礼仪的特点
西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。

它萌芽于古希腊，形成于 17—18 世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西
等国文化的影响。

1、简单实用（务实性）
中国人在人际交往中进入正题之前，“预热”时间比西方人长；而英美人喜欢单刀直入，预热的阶段很短。

中国人开场白或结束语多谦虚一番。

开场白常说自己水平有限，本来不想讲，又盛情难却，只好冒昧谈谈不成熟的意见，说得不对的地方，请多指教。

或者把这一套话放在结束语中讲。

西方礼仪具有很强的务实性。

西方人特别是美国人，在开场白和结束语中，没有这一套谦辞，而且这类谦辞使美国人反感：“你没有准备好就不要讲了，不要浪费别人的时间。

”（比较直截了当，不拐弯抹角。

）
2、崇尚个性自由
讲求个人尊严、隐私神圣不可侵犯。

3、惜时如金
西方人常随身携带记事本，记录日程安排，赴约须提前到达，至
少要准时，且不会随意改动。

（这一点德国人最为典型）
西方人常将交往对象是否遵守时间当作判断其工作是否负责，是
否值得与其合作的重要依据。

西方人工作作风严谨，工作时间与业余时间区别分明，下班时间、休假时间不打电话谈论工作问题。

4、自由、平等、开放
西方提倡人人平等，积极参与竞争，漠视家庭血缘关系。

（三）东方友谊与西方友谊
1、范围与层次不同
以中国人和美国人为例：
中国人友谊关系有两种：（1）熟人（即由工作关系、邻居关系等
认识的人）；（2）朋友（志同道合、互相帮助并在感情上依托的人，
即亲密有深交的人际关系）。

中国人一般熟人很多，但朋友不多。

且一般多为同性，异性很少，有恋爱嫌疑。

（一项调查显示， 20%的日本人在订婚前没有较为熟悉的
异性朋友。

）
美国人一般把友谊关系分为四类：（1）泛泛之交；（2）好友；（3）密友；（4）深交。

美国人往往有许许多多的泛泛之交、好友和密友，且男性和女性
兼有。

深交友谊关系也包括男女两性，但数量较少，以志趣相投为基础。

2、深浅和牢固程度不同
中国人与朋友的友谊关系一般比较长久，交上一个朋友需要较长
时间，一旦成为朋友，友谊时间常可以持续终生。

美国人交朋友快，忘朋友也快，彼此感情淡漠。

美国人友好随和，世界上没有比结识美国人更容易的，但是与他们深交却最困难。

从边
面上看，美国人常常比其他国家的人都友好，这与其社会具有多种多样
的文化和高度发达的经济有密切关系。

（美国是一个流动的社会，据美
国官方统计，一个美国人在一生中平均要搬 21 次家。

美国人调换工作之勤，在世界上是独一无二的。

由于美国人经常调动工作和搬家，他们对
陌生人友好。

然而，这种流动性又限制了人们建立深厚持久的友谊。

）
3、交谈话题不同
在朋友交谈的话题上，不同文化之间存在差异。

东方人和西方人有很多都乐于接受的话题如业余爱好、节日、气候、国内外新闻、电影、书籍等。

在西方，属于个人隐私的话题是不喜欢人
问津的，如个人收入多少、钱怎么花、家里有多少存款、身上衣服用多
少钱买的、个人健康、年龄、家庭状况等。

六、现代服务礼仪
（一）概念
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中
形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰
当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。

（二）现代服务礼仪的基本要求
在酒店接待服务中，宾客的需求除了物质条件（舒适的客房、可
口的菜品、赏心悦目的环境）外，更重要的是在精神生活上的满足。

酒店接待服务工作的特殊性，在于服务具有有形性与无形性相结合的特点。

无形服务是指接待人员的行为举止和言谈举止中的非物质方面
的因素，主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理因素等方面。

可以说，在酒店产品中，有形的物质产品是服务质量的基础，而
无形服务则是服务质量的可靠保证。

提供优质的“无形”产品，以达
到最有效的服务，并不是轻而易举的事情。

尤其是，酒店服务行业是面对面与宾客打交道的行业，注重礼仪对接待人员来说具有特别重要的意义。

酒店接待工作与礼貌、礼节和礼仪行为有着密不可分的联系。

要使优质服务的“产品”实现，前提必须是规范的礼节操作规程，礼貌的待客态度、完美的礼仪服务。

一位权威人士是这样来评价一所最佳饭店的：“最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。

服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。

”
在酒店服务中一流的服务员应当做到：
“ SERVICE”——全方位、高标准的要求在英语中，服务为“ Service ”，有人认为，构成这个词的每一个字母，都代表着对接待人员的行为规范的一种要求。

“S”—— Smile （微笑）其含义是接待人员应该对每一位宾客
提供微笑服务。

“E”—— Excellent （出色）其含义是接待人员应该将每一个
程序、每一次微小的服务都做的很出色。

“R”—— Ready（准备）其含义是接待人员应该随时准备好为
宾客服务。

“V”—— Viewing （看待）其含义是接待人员应将每一位宾客
都看作是需要提供优质服务的贵宾。

“I ”—— Inviting （邀请）其含义是接待人员应该在每一次接
待服务结束时，主动邀请宾客再次光临。

“C”—— Creating （创造）其含义是每一位接待人员应设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。

“E”—— Eye（眼光）其含义是接待人员应始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到接待人员在关心自己。

第二讲仪容仪表礼仪曾经有位饭店管理专家说过这样一句话：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润。

”其实，这句话并不夸张，形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈。

对于我们服务业尤其是酒店行业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

有一位著名的企业总裁讲：“作为一个企业的领导者，为什么要讲形象重要呢？因为，形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命。

在市场经济条件下，形象重于一切。

”
在这里，我们主要讨论一下员工的个人形象问题，因为，我们企
业形象、酒店形象在很大程度上取决于每一位员工的个人形象。

一、仪容、仪表的概念
（一）仪容
指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环
节。

它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感
官最直接、最生动的第一信息。

它既可以使人看上去精神焕发、神采
飞扬、也可以使人看上去萎靡、疲倦、无精打采。

所以说，塑造良好
的自我形象，首先应当考虑的就是仪容。

（二）仪表
指一个人的外表。

它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之
外，还包括人的服饰、身体、姿态等。

仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、
仪容美的有机综合。

二、酒店从业者注重仪容仪表的意义
（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。

酒店服务接待工作的特点是直接面向宾客为其提供服务，这使得
其员工的一言一行、一举一动都在宾客的关注之下，一句话、一个手势、或一次不规范的着装，都将直接影响其公众形象，进而直接影响到酒店的整体形象。

有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本就能大致评估
出这家饭店的营业收入和利润。

”其实，这一点都不夸张，形象代表
档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈。

而这其中，酒店员工良好的仪容仪表恰恰在一定程度上反映了酒店的
管理水平和服务水平，是酒店树立良好的公众形象的前提和基础。

（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。

礼貌服务，其中很重要的一点就是尊重宾客的合理需求，并尽可
能予以满足。

宾客们在入住酒店的过程中，追求着一种比日常生活更高标准的享受需求，即视、听、嗅等感官的美的享受。

据有关专家分
析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占 75%，谈吐印象大约占 16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占 3%。

酒店从业者的仪容仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们感到置身于外观整洁、端庄、大方的服务人员中，自己的身份地位得到相应的承认，求尊重的心理也得到满足。

（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距
离。

俗话说：“爱美之心人皆有之” ，美感享受属于人类高层次的心
理需求。

酒店员工如果具备良好的仪容仪表，会令宾客赏心悦目，在
脑海中留下深刻的印象，从而缩短彼此交流与沟通的距离。

试想，如
果宾客在酒店接触到的都是不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不
振的服务人员，令顾客心生厌烦，那么还会哪位顾客愿意接受此类酒
店员工所提供的服务呢？
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。

优雅、得体的仪容仪表，不仅会使宾客赏心悦目，而且会令自己神采飞扬，从而在心理上滋生出一种自豪感与满足感。

人的自信心一方面来自于外界的肯定、赞扬与积极评价，更重要的是来自于良好的自我感觉。

好的仪容仪表会带给自己一份好心情，工作起来自然信心倍增，充满活力。

三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求
（一）规范化、制度化
这一条主要是针对酒店管理者而言，对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。

正所谓“无规矩不成方圆” 。

员工的仪容仪表从一定程度上反映了一个酒店的管理水平和服
务水平，在国内外评定旅游酒店星级标准中，就有考核员工仪容仪表一项。

（二）整体性
仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。

以外表美而言，它是由姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、指甲的干净、皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、服饰的配套等各种因素构成的，不注意整体的和谐统一，就不可能使人有真正美的感受。

（三）秀外慧中
仪容仪表要产生魅力，还在于注重外在美和内在美，即仪表与心
灵美的统一，“珠联璧合”、“秀外慧中”就是这个意思，与此相反，
就是“金玉其歪，败絮其中” ，只能使人厌恶，不能产生魅力。

仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以
概括为 48 个字：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。

（四）勤于检查
很多酒店对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，做到了“有法可依”。

而接下来的关键就是能不能严格执行，有没有勤于督促和检查，做到“有法必依” 。

四、仪容礼仪
（一）发式礼仪
头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是
对人的一种礼貌。

服务人员的发式礼仪规范要求是：
1、头发整洁，无异味
要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。

理完发
要将洒落在身上的碎头发等清楚干净，并使用清香型发胶，以保持头
发整洁了，不蓬散，不用异味发油。