客户满意度调查报告完整版

客户满意度调查报告
【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】 HEN system office room
2015年客户满意度调查分析报告 一、客户满意度调查表调查分析过程简述
根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按《客户满意度测量程序》规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此
次调查时间2015年8月7-10日进行，为期4天。

在所有客户单位中，
通过随机抽样的方式抽出15家，利用传真或邮件形式共发出《客户满意
度调查表》并收回。

本次共发送调查表15家，收回11家，即共成功地
对11家客户进行了调查，发放有效率%。

统计分析原则：按《质量手册》的“ 客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。

满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分
为四档，其得分为、、和0，计算公式为：
∑分数×数量
单项满意率= ————————×100%
总数量
通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下：
1、对本公司产品的满意程度：
A 质量的满意度为： %
B 价格的满意度为： %
C 交货期的满意度为： %
调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按、、，加权系数计算客户对产品的综合满意度。

客户对产品的综合满意度为：
×质量满意度+×价格满意度+×交货期的满意度
=———————————————————— ×100%
产品综合满意率
+ +
通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96%
2、对本公司服务的满意程度：
A 售后维修保养服务的满意程度：95%
B 售后服务工作态度的满意程度：95%
C 售后人员的专业知识水平的满意程度：96%
D 为解决问题回复的及时率的满意程度：96%
E 问题投诉的回复质量的满意程度：98%
F 对售后问题解决的满意度的满意程度：95%
G 咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95%
H备品备件供应的满意程度：96%
调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度等方面进行，分别计算满意度，并按、、、、、、、，加权系数计算客户对服务的综合满意度。

客户对产品的综合满意度为：
×A+×B……+×G+×H
=———————————————————— ×100%
产品综合满意率
+++++++
通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：95%
3、对公司整体的满意度
调查按照对产品的满意度以及对服务的满意度两方面，分别按照以及，加权系数计算客户对服务的综合满意度。

客户对公司的综合满意度为：
×产品的满意度+×服务的满意度
公司整体的满意度
= —————————————— ×100%
+
通过计算，客户对公司的综合满意度为：%
二、顾客满意度调查表结果统计表
满意度 项目 标
准
分
调 查 表 编 号 合
计
满意度
(％)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 / /
公 司 产 品 质量 1
111 1 1 1 1 1 1 96 价格 1
111 1 1 1 1 1 95 交货期 1
111 1 1 1 1 1 1 96
公 司 服 务 A 1 11 1 1 1 1 1 1 95
B 1 11 1 1 1 1 1 1 95
C 1
11 1 1 1 1 1 1 1 96
D 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 96
E 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 98
F 1
11 1 1 1 1 1 1 95
G 1
11 1 1 1 1 1 1 95
H 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 96
三、客户满意度调查表调查总结
从分析数据来看，顾客对我们公司产品以及服务总体来说还是满意的，每一项都超过了预定的90%的目标，满意度在均95%以上，部分达到了98%，通过数据分析计算，客户对公司产品的综合满意度为96%，客户对公司产品的综合满意度为95%。

如“问题投诉的回复质量的满意程度”。

公司整体的综合客户满意度，也超过预定的90%的目标，达到
了%。

但仍然有能够改进的地方，这需要我们进一步的努力。

我们应该在以下几个方面多下功夫，即提升售后服务工作态度、解决售后问题的满意度、咨询及对顾客使用、维护培训以及降低成本从而能形成更优惠的价格。

并且公司应持续坚持以客户为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，让客户真正享受物美价廉的产品和服务。

客户满意度调查表
Q/JYJD-QR-24 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。

谢谢您的帮助！
注：满意度量化指标—非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分 不满意（60分以下）
编号：时间：
顾客名称地址
电话/传真 联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：
对本公司产品的满意程度：
质 量：□非常满意 □满意 □一般□不满意
价 格：□非常满意 □满意 □一般□不满意
交货期：□非常满意 □满意 □一般□不满意
请对不满意项目说明原因（可另附纸）：
对本公司服务的满意程度：
售后维修保养服务： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
售后服务工作态度： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
售后人员的专业知识水平： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
为解决问题回复的及时率： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
问题投诉的回复质量： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
对售后问题解决的满意度： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：□非常满意□满意□一般 □不满意
备品备件供应： □非常满意 □满意 □一般 □不满意
请对不满意项目说明原因（可另附纸）：
其他意见要求或建议，如其他厂家同类产品的差距市场信息改进的建议等（可另外
附页）
填写人签字：
（盖 章） 湖南江冶机电科技股份有
限公司。