创建机制：引爆鞋店客流

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专题
创建机制：引爆
鞋店客流 文 / 赵栋梁没有客流就没有人气，没有人气
就没有业绩，没有业绩就没有
士气，没有了士气，鞋店就不
能生存下去。

那么，新开业的鞋店，如何在短时间内
引爆客流？
业绩恶化的鞋店，如何复活原动力？
无论是新店还是跌落到谷底的老店，引
爆客流，提高门店交易量，要在何处下足功
夫？要采取什么行动，改变现状？
答：
既不能无底限的打折促销，也不用煞费
苦心炒作热点，更不用花巨资翻修门店，而
是经营者要创建机制。

所谓机制，就是一个门店经营的根基，
如果不创建良好的门店运营机制，无论怎么
搞促销，也无法解决导致不景气的病根，更
无法创造“收益”。

所以，在客流量低迷时，
不要烦恼不已，何不先重新审视一下门店当
前的运营机制，尝试用新的机制引爆门店客
流呢？
影响门店客流量的因素，一共有四大类
共16个，详见图2，涉及到以下三大运营
机制的创建。

一切生意成功的原点：
根据顾客之声改善产品和服务
门店开业之初，就要建立运营“规范”，
明确每日什么当做，什么不能做？
倾听“顾客之声”是服务规范中不可缺
少的一项，不能简单地认为，这是店员的义
务，应该把它确定为合格店员的行动方式。

要倾听三种声音：顾客对产品的声音、
顾客对服务的声音、顾客对店员的声音。

产品的声音：包含舒适程度、功能改善、
品质、价格、颜色、尺码、生活场景等；
服务的声音：包含流程缺陷、门店环境、
售后感受、售前信息推送、增值内容等；
店员的声音：包含专业素养、职业素养、
个人修养等。

倾听顾客之声，就是搜罗“这样做更好”
门店客流的影响因素
图2
门店客流的
影响因素
导购能力产品设计
市场环境顾客需求
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的创意。

门店每一天都会发生很多的“事件”，会暴露出很多问题点和改善方向，杜塞这些声音，门店和店员就会逐渐僵化工作，不能得到成长，甚至快速衰退。

与之相反，只要持续地倾听顾客之声，就能保持成长，越来越多的顾客会对门店赞不绝口，引爆门店的客流。

锁定有效的目标人群：定期分析门店焦点顾客变化
分析产品吸引的客流，找出她们的共性，才能锁定有效的目标人群，制造引爆点。

目标人群观察可以帮助门店了解消费者的构成，揭示客流量低的潜在问题，指出可能的市场机会。

门店要定期观察现有顾客，分析是什么人愿意购买我们的产品？她们对于产品或服务的感受、意见和行为，她们喜欢什么产品？她们不喜欢什么？了解她们购买行为背后的内涵。

顾客购买产品，是因为产品特点与个人
特点相匹配。

根据顾客购物时的思维模式，她们会从远看“风格+功能”开始找特点，然后是近看“面料+版型”，还有试穿“色彩+搭配”，最后是谈论“工艺+价位”。

而店员要把顾客的特点，划分成四个方面，远看体型，近看肤色、发型，观察面部气质，讨论穿着场合。

产品特点与顾客特点的契合点，就叫做
配装卖点。

门店运营规范中，通常是在每个月末，要举行“焦点顾客分析会”，对本月接待的顾客和销售的产品，进行一次焦点变化分析，为下个月的目标顾客群画像，然后才是设计营销行动，有的放矢地引爆门店客流。

与众不同的服务理念：用老客流带新客流
要想提高门店客流，就要在服务上下足功夫，让顾客下次还想来，所谓服务就是获得顾客信任的一连串行动过程。

从顾客的角
顾客购买影响因素
图3
目标人群观
察可以帮助门店了解消费者的构成，揭示客流量低的潜在问题，指出可能的市场机会。

体型特点
肤色发型
面部气质
穿着场合
风格+功能 面料+版型工艺+价位色彩+搭配
配装卖点产品特点
顾客特点
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度看服务，每次购物体验都是唯一的，你要用精心设计的服务流程，让顾客感到她很重要，才会用老客流带来新客流。

为此，门店要建立销售日志流程，推行《顾客试穿登记表》，记录每一个顾客的服务过程，包括顾客到店时间、离店时间、试穿产品、联系方式、接待店员、顾客意见、未购买原因。

如果没有《顾客试穿登记表》就不会知道这些信息，就无法采用排除法，逐步锁定影响门店客流量的因素，更别说指挥门店进行销售作战了。

采用与众不同的服务理念，设计门店的售前、售中、售后的工作流程，引爆客流的效果将大不一样。

在售前，要掌握足够宽阔的产品知识，从设计特点到历史背景，都能说出与同类品牌的不同之处，库存信息要记牢，其他门店是否有货？是否送来？多长时间？现金预定周期？是否最后一件？
在售中，要参与顾客试穿后的评价过程，询问穿着体验，要知道这是顾客第几次试穿这款产品。

通常同一顾客短期内，连续两次试穿同款产品，就要收单了，否则成交率就会很低。

顾客购买高价产品时要送上小礼物，这是一个惊喜，也是表示感谢（领带、表带、随身包、香水）。

并时刻注意，每次推荐试穿至少三款，找比顾客喜欢的款，价格高的和价格低的，能让成交的机会增加不少。

在售后，要留下顾客的联系方式（老顾客也要更新），仔细记录顾客提出的要求。

在电话联系日程中，要规划再次联系顾客的重要时机，对特殊产品的保养服务，要手写《保养服务卡》，定期分析顾客购买的产品目录，判断她还缺少什么产品？
综上所述：
这个时代，如何打动顾客，并将产品（服务）卖给她们，需要聪明的经营者找到“引爆点”，创建机制，就是建立对门店有关键意义的运营流程。

我们要搞清楚它的价值，想一想，如果没有这些流程，一旦客流不大、产品不好卖，我们根本就无法知道问题在哪里？也不知道门店到底发生了什么？或者要改善什么？只能危险地听信道听途说，判断门店的进退。

在现实中，我们的潜在顾客大多数为19-49岁，她们不再把购物当作娱乐活动，她们的需求是便捷，还是质优价廉？鞋店要快点搞清楚、搞明白，否则何谈提升客流；而且当前的时尚产品销售，分销渠道正在被高度整合，基于价格和服务的竞争已经白热化，品牌的较量也开始转移到细分市场的顾客需求。

因此，鞋店要学会用心去发掘、体会，以及顺应顾客的需求，才能保持住自己的客流量和市场领先地位。

在售中，要参与顾客试穿后的评价过程，询问穿着体验，要知道这是顾客第几次试穿这款产品。