政企打法第二讲—挖掘需求篇

目的
✓ 通过与客户谈相同的爱 好话题，拉近关系
实施的要点
✓ 重在交流，有相同的爱好， 如体育、炒股、旅游、收 藏、户外运动、上网等
✓ 不要不懂装懂
同道中人、拉近关系
志趣相投法
示例
✓ 例一：张老板，南方证券每周六下 午有个投资讲座，我上周六听了一 下，感觉很好，什么时候你也去听 听，我感觉可能对您有帮助。
内容
应对技巧
✓ 示意面谈内容是他所关注的 ✓ 举出几个他的同行和邻居办理电信
业务的经典案例 ✓ 称赞他取得的成效和地位,恭维他
的人格魅力，表示在通信方面协助 他更加出类拔萃 （要用真诚的态度,自由地表达）
开场白
开场白—作用 好的开场白能让客户产生与你继续交流的兴趣！
拆墙：破除戒备心
搭桥：拉近距离
显示能力、感恩回报
消防队员法
示例
✓ 例一：张老板，我上次听说你正在为 小孩上小学择校的事想办法，不知道 你找到人没有，我有个朋友在教育局， 要不要我帮你找他。
✓ 例二：丁老板，我上次听说你想找个 好的医生检查一下眼睛，我有个朋友 正好是XX医院的眼科主任，如果你需 要，我可以和你一起去找他。
开场白5--志趣相投法
✓ 例二：吴老板，因为你上次给我们公 司提供了不少好的建议，为了感谢您 对公司的支持，今天特地过来给你送 个礼品，以后还请你继续支持我们的 工作，多提宝贝意见
开场白4--消防队员法
目的
✓ 通过帮助客户解决问题， 拉近相互间的关系
实施的要点
✓ 事先要知道客户有某一方 面的问题急于处理而找不 到办法
✓ 要避免出现好心办成坏事 ✓ 要注意不能过度承诺
✓ 决策人的工作规律及性格
对象
应对技巧
✓ 告诉接听人，这事很重要，询问 何时回来，打听决策人的手机号 码；
✓ 告诉接听人，你和决策人很熟， 本来约好致电给他，但现在找不 到他的电话；
✓ 和接听人套近乎，表示有一些小 赠品，会在见到他们老板时送给 他。
沟通三要素--找对恰当的兴趣点
前20秒是关键！
✓ 客户的同行案例共同点 ✓ 客户可能有的需求点 ✓ 客户的性格特点
实施的要点
✓ 交流时介绍共同认识的 人
✓ 共同认识的人可以是老 乡、同学、战友、亲戚、 同事
拉近关系、后续铺垫
亲朋好友法
示例
✓ 例一：张老板，我昨天和一群朋 友聚会，才知道你原来和刘利是 高中同学，我和他是大学同学。 想不到，这个世界真小啊。
✓ 例二：周老板，我昨天在丽水饭 店的婚宴上看到你。你是新娘的 朋友还是新郎的朋友？新郎是我 的老乡，昨天看你喝的挺尽兴的。
热身：促成沟通有个好气氛
开场的常用方法
开场的常用方法
亲朋 小恩 消防 志趣 好友法 小惠法 队员法 相投法
开场白1--真诚赞美法
目的
通过赞美客户某方面与众不同，满 足其虚荣心、自尊心
实施的要点
✓ 赞美的主题要准确，一定要 是客户做得好的地方，服装 的款式、发型、店面的装修、 产品的陈设、小孩的教育方 法、做生意的与众不同等
接触客户法3—朋友推荐
如何接触
接触 目的
• 在朋友的推荐下进行电话沟通或直接面谈
我是您朋友的朋友，您也是我的朋友
【示例】您好，我是中国电信的客户经理 张军，您有一个朋友张明，也是我的朋友， 介绍我认识您，，，。
接触客户法4—主动上门
运用的场景
• 在走访客户的过程中，临时拜访客户
接触 目的
消除陌生，增进了解
➢在交谈的过程中，记下要点，记录客户的观点 ➢引用做的笔记，澄清、检验自己的理解或者总结讨论的结 果 ➢便于整理出一份简明的文件……信件或电子邮件，记录谈 话涉及到的要求以及达成一致的行为
让客户感知：总结谈论结果的工 作是为他们做的！
避免模棱两可的3种技巧 1、重述问题
能否确认一下，我确实 抓住了要点？
使用沉默的力量！
提问是为了获得信息。提出问题之后，就要保持安静、认真倾听客户的回答。 提出问题、然后又打断对方的回答可能会令人愤怒。这明确地说明不感兴趣或单方面的倾听：只听提问 者希望听到的东西。好的听众懂得使用沉默的力量： 1、一次只提出一个问题，然后就会保持安静、认真倾听对方的回答。 2、回答完毕之后，他们会静一会儿……给客户做出补充的时间。这个时候，客户往往会自愿表达真实 的情感和看法。
开场白3--小恩小惠法
目的
✓ 通过给客户赠送小礼品，提 高客户对我们的好感
实施的要点
✓ 赠送的礼品不要太贵重 ✓ 最好能让客户感觉到你给他
赠送礼品不是随意就能得到 的，一定要给赠送礼品找个 合适的理由
创造机会、增加接触
小恩小惠法
示例
✓ 例一：王老板，我上次非常感谢你把 我介绍给你的老乡，我今天特地过来 给你送个小礼品，表示一下心意。
清楚可以用二择一法则询问客
户 ✓ 用一个极具诱惑力的话语挤出他
们的时间
举例：
“刘老板，上次您说想了解一下XXX业务，我想耽搁您十分钟的宝贵时 间上门拜访，您看是明天上午还是下午？”
沟通三要素--找到决策人
✓ 对方有几个决策人（老板、老 板娘、老板的亲戚、老板的亲 信、股东甲/乙/丙）
✓ 决策人一般何时在店里（公司）
【示例】您好，我是中国电信的 客户经理李明，看你们这个店好 像才开张，我办事路过这儿就顺 便来看一下，看看你们在通信方 面有什么需要帮忙的吗？
沟通三要素
沟通三要素--找对恰当的时机
✓ 客户的行业类型及淡旺季 ✓ 客户生意的兴旺程度 ✓ 客户日常的工作流程
时机应Βιβλιοθήκη 技巧✓ 换一个恰当的时间致电，如果不
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
—走进客户心理的
殿堂
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一件满意的商品为止。
销售者心理活动的轨迹
以销售商品出发，尽快地把商品卖出去。
因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动中营销者要了
解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技巧，与客户进行 双向心理沟通，相互理解支持，达成共识，使之最终成为购买者。
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
推销客户需要的
与
提供客户想要的
需求----销售的核心出发点
听而 不闻
似乎在听， 形在神不在
选择
敷衍
的听
了事
应付地听， 没用心
只注意听 自己感兴 趣的部分
专注 的听
同理心 的听
认真地听， 关注对方
用心倾听并 回应，了解 对方的含义、 动机和感受
➢影响倾听的因素： 周围的事情会分散你的注意力；思想被其它事情所占据；不同意别人的观点；不重视其他人；急 于表达自己的思想和看法；你在寻找他人论点中的瑕疵；你有预先计划好的议程…希望回到既定 议程上来；刚才走神了…找不到头绪了；不感兴趣；错误的理解了对方的话
销售规律-核心利益
销售规律：用核心价值，满足客户的本质要求！
案例分享
• 买鱼钩的故事
客户需求分析
人生无处不营销
每个人都扮演着消费者与推销者
的双重角色。
每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一 个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”
“让我来总结一下我们谈论 的内容和我们达成一致的
行动措施...”
应用场景
接触 目的
• 客户维系、促销信息等，扁平化的营销方式 向客户及时提供促销信息和服务信息
• 部分客户对新兴的 网络媒体方式更有 兴趣
• 业务传递及时性高。
接触客户法2—电话短信接触
如何获知电话 • 通过系统、物业、行业协会、商会等
接触 目的
告知有你，你想帮助他
【示例】您好，我是中国电信的客户经理王 丹，我刚从报纸上看到贵公司成立，先祝贺 一下，我们是提供通信服务的，需要的时候 找我。一会给您发个短信，把我号码发给 您，，您可以随时联系我。
目标
递文件 亮身份 挖需求 谈方案 促成交
复盘
敲门砖 拉距离
商机 产品 再次上门
复制推广
需求篇
理解销售
销售定义：引导与影响客户信服我们产品、服务或方案的好处从而做出购买决定并付出行动
客户认同： 产品 服务 质量 方便 价值 文化 人 ……
好处
行动
客户说：请给我一个购买的理由！
客户付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险 ……
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有 李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
✓ 赞美的表达要让客户感觉是 发自内心、自然的流露。
语言铺垫、增强好感
PMP
示例
✓ 例一：老板娘，你今天的发 型好特别，特别能显示出你 的气质。
✓ 例二：老板，看你气色不错， 估计是近来又有什么喜事吧？
✓ 例三：王老板，刚在门外还 听隔壁的李老板说你很义气 哟！
开场白3--亲朋好友法
目的
✓ 利用朋友关系，消除距离感
购买的产品
产品的特点
产品附加的功能
产品和产品的特点是表面需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求
潜在需求产生并且决定表面需求
？ 如何让客户主动谈需求
正确认识需求
需求是沟通出来的 挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题！
客户接触沟通--接触客户的常用方法
网络接触（新媒体）
电话短信
朋友推荐
主动上门
接触客户法1—网络接触（新媒体）
问和听同样重要
听到 容易
理解我所听到 的却很困难
提问是倾听必不可少的一部分
➢ 开放式的问题帮你获得更多信息 • 如：你除了需要一条专线之外，你还有其他
的要求么？
➢ 封闭式的问题帮你确认你的疑问 • 如：你说的需求是一条百兆专线么？回答是
或者不是
➢提问是为了获得信息 ➢好的听众懂得使用沉默的力量
你要说的是…… 对吗？
尝试使用自己的语言叙述你认为客户本打算要表达的东西
确认－－模棱两可是明确交流的大敌
2、边听边反馈 这类似于改述问题，是从另一个角度看待客户说明的主题， 而不仅仅是用不同的语言重新叙述一遍
您说的意思是……。
这是你在仔细倾听的最明显的 证据。表示你已经消化、吸收 了客户表达的思想、进行了思 考，得出了另一种解释，甚至 可能得出了相关的结论。
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。 您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天 吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴 桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的 批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
早例会
之政企打法第二讲
纳税清单
复工复产 清单
单专清单 融云清单
单移清单
线上宣传 清单
挂图作战
《关于开展枣庄市中小企业数字化赋能（转型）专项活动的通知》 政府“数字专员”
如何挖需求?—隐形需求VS显性需求 解决方案—产品
临门一脚、最低优惠、请示上级
同行业做深做透，形成圈子效应，如峄城公司物流行业
清单制
✓ 例二：刘老板，我昨天在网上看到 有一家户外俱乐部在组织人到浙西 大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣 我们一起去.
开场白6--帮忙求助法
目的
✓ 请客户帮助处理某一小问题， 为以后接触打下基础
实施的要点
✓ 求助客户的问题不能太 难办
✓ 事先要把握好客户乐于 助人
乐善好施、树立成就
求助法
示例
✓ 例子：刘老板，听说你小孩在学 围棋，老师很好，能不能帮忙介 绍下你们家小孩学围棋的老师， 我家小孩也想学围棋，想找个好 老师，找了好长时间都没找到合 适的。
沟通技巧
沟通技巧四件套
望闻 问切
四件套之“望”
观察客户的目光落处和动作， 观察客户所处的环境及变化。
客户 生意 人员 环境
肢体语言 好坏忙闲 进出沟通 细微变化
四件套之“望”
你“望”到了
什么？
视角不同！看到的不同 看的不仔细，收获不同。
四件套之“望”
看到的 未必正确！
四件套之“闻”--听的五个层次