商场运营期间管理制度

商场运营期间管理制度
一、顾客服务制度
1. 服务宗旨
商场顾客服务的宗旨是“以顾客为中心，满足顾客需求，提高顾客满意度”。

商场应积极倡
导全员服务、周到细致、有礼有序，全力满足顾客需求，提高服务水平，不断提升顾客满
意度，确保顾客对商场的信任和忠诚度。

2. 服务流程
商场应建立顾客服务流程，明确前台接待、顾客询问、投诉处理、问题解决等具体操作步骤，并要求员工熟练掌握。

在接待顾客时要有礼貌微笑，及时解答顾客疑问，帮助解决问题；接到投诉要及时处理，留下记录并跟踪处理进展，确保问题圆满解决。

3. 服务标准
商场应制定服务标准，明确顾客被接待后应如何服务，包括礼仪、仪容仪表、语言规范等。

员工要按照服务标准提供服务，不得有辱骂、态度恶劣、冷嘲热讽等不良行为，确保给顾
客留下良好印象。

4. 培训考核
商场应定期开展员工服务技能培训，提高员工服务意识和水平，使员工能够更好地为顾客
提供服务。

同时，商场应建立评估考核机制，对员工的服务态度和水平进行考核，激励优
秀员工，对不合格员工及时进行教育和纠正。

二、安全管理制度
1. 安全意识
商场安全意识是商场安全管理的重要基础，商场应建立和完善安全意识培训制度，对员工
进行安全教育和培训，提高员工对安全问题的认识和应对能力。

2. 安全设施
商场应加强安全设施的建设和维护，包括监控设备、消防设备、防盗设备等。

商场要定期
检查设施的使用情况和运行状况，确保设施能够正常使用，提高商场的安全性。

3. 应急预案
商场应建立应急预案，包括火灾、地震、暴雨等不同灾害情况下的应急处理流程和措施，
员工要熟悉应急预案，做好应急演练，增强应对灾害事件的能力。

4. 安全检查
商场应定期对商场安全进行检查，包括设备设施、消防通道、消防器材等的检查，发现隐患及时整改，确保商场的安全管理工作得到落实。

三、秩序维护制度
1. 秩序管理
商场应建立秩序维护制度，规范员工和顾客的行为。

商场应加强巡视检查，及时制止违规行为，维护商场的秩序，确保商场环境整洁有序。

2. 消防安全
商场应严格遵守消防安全相关规定，建立消防安全制度，加强火灾防范工作，确保消防设备和通道畅通，定期开展消防演练，提高员工和顾客的消防意识。

3. 突发事件处理
商场应建立突发事件处理制度，明确员工应对突发事件的操作流程和措施，做好应急预案的准备，及时进行处置，确保员工和顾客的安全。

4. 物品管理
商场应建立物品管理制度，加强对商场内物品的管理和排查，防止客人携带危险和违禁品进入商场，确保商场的安全和秩序。

四、员工管理制度
1. 岗位责任
商场应明确员工的岗位职责和工作任务，确保每个员工清楚自己的责任范围和任务分工，提高员工工作效率和工作质量。

2. 岗位培训
商场应建立员工培训制度，开展新员工培训和在职员工培训，使员工能够熟练掌握工作技能和知识，提高员工的综合素质。

3. 岗位评价
商场应建立员工绩效考核和激励机制，定期对员工的绩效进行评价，激励表彰优秀员工，对不合格员工及时进行教育和培训，确保员工的工作质量和效率。

五、监督制度
1. 内部监督
商场应建立内部监督机制，对商场运营管理工作进行定期检查和评估，发现问题及时整改，确保商场的运营工作得到有效推进。

2. 外部监督
商场应接受相关管理部门的监督和检查，遵守相关法律法规，加强与相关部门的沟通和合作，建立和完善商场相关制度和规章制度，确保商场的合法合规经营。

综上所述，商场运营期间管理制度是商场正常运营的重要保障，商场应建立和完善各项管
理制度，提高工作效率和服务水平，为顾客和商家提供更好的服务和环境，促进商场的持
续稳定发展。

希望商场在管理制度上能够不断完善和创新，确保商场的安全、秩序和服务
水平，为顾客和社会创造更大的价值。