仓库客服管理制度

一、总则
为了规范仓库客服工作，提高服务效率，确保仓库管理秩序，维护公司形象，特制定本制度。

二、人员素质
1. 客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，树立“客户至上，服务第一”的
服务理念。

2. 熟悉仓库业务流程，了解仓库各项规章制度，具备较强的沟通能力和协调能力。

3. 具备一定的计算机操作技能，熟练使用办公软件，如Word、Excel等。

4. 具备较强的团队合作精神，能够承担一定的压力，适应快节奏的工作环境。

三、岗位职责
1. 接听客户电话，解答客户咨询，及时记录客户需求，并做好相关记录。

2. 负责处理客户投诉，及时协调相关部门解决问题，确保客户满意度。

3. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，为改进工作提供依据。

4. 配合业务部门完成客户订单处理、货物跟踪等工作。

5. 负责仓库相关文件的整理、归档和保管工作。

四、服务规范
1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，保持微笑服务。

2. 使用规范的服务用语，语气亲切、和蔼，不使用生硬、冷漠的语言。

3. 严格遵守保密制度，不得泄露公司机密信息。

4. 及时处理客户投诉，确保问题得到妥善解决。

5. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，为改进工作提供依据。

五、值班制度
1. 客服人员应按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守。

2. 值班期间，应保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。

3. 值班人员应熟悉仓库业务流程，掌握仓库各项规章制度。

4. 值班人员应按时完成各项工作任务，不得拖延。

六、考核与奖惩
1. 客服人员的考核主要包括：工作态度、业务能力、服务质量和团队合作等方面。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励；对工作不认真、服务态度恶劣的客服
人员，进行批评教育，情节严重的予以处罚。

七、附则
1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2. 本制度由公司客服部负责解释和修订。

通过以上制度，旨在提高仓库客服人员的服务质量，增强客户满意度，为公司创造良好的口碑。