组织公平感、工作满意度与员工关系绩效

组织公平感、工作满意度与员工关系绩效
【摘要】文章以酒店业员工为研究对象，通过113名员工随机抽样样本，探讨了组织公平感、工作满意度与关系绩效三者之间的影响机制，特别是工作满意度在组织公平感与关系绩效间的中介作用。

通过层级回归分析结果表明，组织公平中程序公平、分配公平、领导公平、信息公平与关系绩效中的工作投入与人际促进均存在显著的正向影响，即员工的组织公平感越高，其关系绩效也越高；工作满意度在组织公平感与关系绩效之间起到完全中介作用。

【关键词】酒店业；组织公平；工作满意度；关系绩效
一、问题提出
随着经济全球化、管理国际化以及经营跨国化的发展，酒店业在国民经济中的地位越发凸显，同时酒店服务业的管理方式也逐渐由传统的高度集权制慢慢向现代管理模式转型，组织结构更加趋于规范化和专业化，进而衍生出了如何提高员工绩效管理的系列问题。

据调研，当前酒店大多追求员工的任务绩效，即员工任务完成的结果。

这与目前酒店业要求低人工成本、专业要求规范性弱、管理粗放和员工年轻化、流动性高等因素有密切关系。

重视任务绩效仅仅是完成员工绩效易观测到的一部分，是公司短期绩效的保障。

但从公司战略发展角度来看，员工的关系绩效（Contextual Performance）是目前必须亟待关注的问题，它是任务绩效的支撑与保障。

关系绩效又称周边绩效，是指并非被正式工作规范规定的，但为技术核心提供支持（组织的、社会的、心理的情境）的那些活动，如助人、合作、支持组织目标等。

关系绩效管理的意义在于，它不仅促进了组织与员工的绩效，而且还能有效促进组织的学习，构建和谐友好的企业文化氛围；由于关系绩效与员工本人工作任务具有潜在联系，故许多酒店对此并未引起足够的重视，也基本未对其进行有效考核。

汪新艳、卢威等认为组织公平感对关系绩效具有重要的影响作用。

组织公平感能够满足员工精神激励需求，进而强化其对组织的认同和忠诚，更多地做出有利于组织的周边行为，进而提高关系绩效。

组织公平感（Organizational Justice）是指个体或者团体对组织对待他们公平性的知觉。

如果酒店的薪酬制度不透明，同一部门中员工薪酬差异等因素都有可能导致员工产生不公平感，从而降低其工作积极性。

酒店业作为服务业的一个分支，其产品本身具有无形性、相连性、易变性，即酒店业人员本身就是产品的一部分，因此酒店业人员的工作积极性对酒店的现有顾客及潜在顾客都具有重要影响，从而间接影响了酒店的长期营业收益。

同时Tetter，Meyer JP认为还可以通过提高工作满意度能够激发员工的参与意识，增强员工对组织的认同感和忠诚度，进而提高组织关系绩效。

Cohen-Charashy，Spectorpe等学者也表示工作满意度同时与组织公平感也有较强的相关性。

关于组织公平感与工作满意度及关系绩效关系的研究，西方发达国家较为成熟。

工作满意度与组织公平感之间有密切关系（Robbins，2008），与关系绩效之间的关系却分歧很大（Iaffaldano & Muchinsky，1985）。

基于以上逻辑线索，这些研究主要集中在组织公平与关系绩效以及满意度与关系绩效的两两关系探讨上，缺乏对两者机制的探讨，再者现有的研究也未关注到酒店业这一特殊行业，且也鲜见酒店业组织公平感与工作满意度及绩效关系的实证研究。

因此本文利用Weiss（1967）等人模型，期望通过引入员工满意度这一中介变量，能够厘清组织公平感与员工关系绩效的作用机制，并揭示其相互影响与预测作用，从而丰富原有的理论，如图1为本研究的概念模型。

二、文献回顾
（一）组织公平感
关于组织公平（Perceived Organizational Justice），最早始于1965年Adams 对分配公平的研究。

早期公平研究的焦点集中在分配的“结果”，即分配公平（Distributive Justice）或结果公平的问题上。

直到1975年Thibaut 和Walker （1975）提出了程序公平（Procedural Justice）的概念后，才将报酬的分配公平转移到了制定报酬分配的程序上来，后来这一理论广泛地应用到了其他领域当中。

随着公平理论的不断发展，Bies和Moag在1986又提出了互动公平（Interactional Justice）的概念，即在程序执行过程中程序的执行者对待员工的态度、方式等对员工的公平知觉的影响。

Greenberg（1990a，1993b）认为互动公平包含两个特殊的人际关系处理方面。

近年来我国学者龙立荣等人针对我国员工进行研究时认为互动公平应进一步分为领导公平和信息公平要更为准确。

以上前人研究更多是关于组织公平所包含的要素，而员工的组织公平感对其他组织效果变量的影响却有待进一步深入探讨。

（二）关系绩效
关于关系绩效（Contextual Performance），最早来源于Katz和Kahn 1978年提出的对职务绩效进行划分的三维分类法，他们认为员工加入到一个组织中、能够有效完成超过绩效标准的任务、能够自发地进行有益于组织的活动这三类活动非常重要。

长期以来，人们一直将职务绩效认定在职务说明书范围之内。

然而，Borman 和Motowidlo于1993年提出，应将职务绩效划分为作业绩效（Task Performance）和关系绩效（Contextual Performance），他们认为关系绩效能够影响组织的许多方面，如组织整体满意度、员工心理满意度等，从而在员工任务完成的过程中起到了“催化剂”的作用。

从此工作绩效的二维度划分渐渐引起了学者们的关注，并得到了越来越多学者的认可。

1996年，VanScotter和Motowidlo将关系绩效分为人际促进和职务奉献。

关系绩效的二维度划分不仅有利于后来学者对关系绩效的进一步研究，而且也为企业中关系绩效的考核提供了有效的依据。

由于前人对关系绩效与其他组织效果变量的关系研究甚少，因此本文引用了关系绩效的二维度划分方式。

（三）工作满意度
工作满意度是由Hoppock（1935）首先提出的，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方而对环境因素的满足感受。

国外有很多学者曾经对工作满意度做了深入研究，但大多都是基于工作本身以及员工激励的方面来进行研究的。

如Edward E. Lawler等人曾经提出了“工作五因素”，即：技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性和工作反馈。

后来还有Herzberg所提出的双因素理论也是围绕工作满意度来叙述的，他认为一些因素总是表现稳定且与工作满意度相关，另一些因素总是与工作不满意相关；除此之外，公平理论、需要层次理论、期望理论等都与工作满意度的研究有密切的关系。

从工作满意度产生的理论基础来看，根据Adams（1965）的公平理论，工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果，也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较后的公平感知。

Witt和Nye（1992）则认为分配公平与工作满意度存在相关性。

国内学者龙立荣也认为，组织公平中的分配公平与结果满意度有强关系作用。

因此，组织公平是影响工作满意度的一个重要因素。

工作满意度导致工作绩效，这是关于工作满意度与工作绩效关系的最早论点，突出的表现为快乐的工人是生产率高的工人的口号。

但在1985年，Iaffaldano & Muchinsky的研究表明工作满意度与工作绩效的相关系数仅为0.17，这说明工作满意度与绩效之间并没有显著的直接相关关系，还有学者提出异议，如Locke （1970）认为工作满意度产生于工作绩效，是员工行为目标与其实现价值的函数。

但当时的工作绩效主要还是指任务绩效，关系绩效则很少有人去研究。

再者，工作满意度与关系绩效之间的关系很可能会因为研究对象的改变而有所差异，因而本文将以酒店员工为调研对象，在下文着重讨论工作满意度在组织公平感与关系绩效之间所起到的中介作用。

三、假设提出
近年来，国内学者对员工组织公平感和绩效的研究取得了一系列成果，如汪新艳等人认为关系绩效是员工的人际性和自主性活动，所以应该与组织公平中的程序公平和互动公平都强相关；吕晓俊等人在研究公务员的组织公平感对其工作绩效影响时也发现分配公平与互动公平对人际促进有显著影响。

此外，李超平和时勘通过研究发现组织公平中分配公平与程序公平对员工的工作倦怠有较强影响，而工作倦怠的特征之一就表现在员工被动地完成工作以及与同事保持一定的距离上，同样这一特征亦体现在低关系绩效的员工身上，从而间接说明了组织公平感与关系绩效的相关关系，因此提出假设：
H1a：酒店员工的程序公平对关系绩效中的工作投入有正向影响
H1b：酒店员工的程序公平对关系绩效中的人际促进有正向影响
H2a：酒店员工的分配公平对关系绩效中的工作投入有正向影响
H2b：酒店员工的分配公平对关系绩效中的人际促进有正向影响
H3a：酒店员工的领导公平对关系绩效中的工作投入有正向影响
H3b：酒店员工的领导公平对关系绩效中的人际促进有正向影响
H4a：酒店员工的信息公平对关系绩效中的工作投入有正向影响
H4b：酒店员工的信息公平对关系绩效中的人际促进有正向影响
根据上文可知，员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较后的公平感知（张平，崔永胜2005），学者Dyer和Theriault（1976）Iaffaldano和Muchinsky （1985）通过研究也发现员工的满意度会随参照对象的付出所得比而改变，由此可见组织公平感对工作满意度有影响作用。

但工作满意度与关系绩效之间并无定论，正如所说，在不同的研究中对工作满意度或工作绩效的定义不同则会导致研究的差异。

要验证工作满意度的中介作用，则还需进行以下假设：
H1c：酒店员工的程序公平对其工作满意度有正向影响
H2c：酒店员工的分配公平对其工作满意度有正向影响
H3c：酒店员工的领导公平对其工作满意度有正向影响
H4c：酒店员工的信息公平对其工作满意度有正向影响
H5：酒店员工的工作满意度在组织公平与关系绩效之间存在中介作用
四、研究方法
（一）研究样本和抽样方法
本文的研究对象是四川省成都地区的A、B、C三家酒店，其中B酒店与C 酒店是三星级酒店，A酒店是五星级酒店，酒店业员工具有较好的代表性。

本次研究对三家酒店采取随机抽样，共发放问卷140份，回收问卷140份，为保证研究质量，剔除无效问卷之后，最终有效问卷为113份，有效率为80.7%。

（二）测量工具
问卷中的每个条目都是用5点利克特式量表测量，按照程度不同，1为“完
全不同意”，5为“完全同意”。

组织公平量表采用龙立荣、刘亚等人根据中国员工实际情况所设计出的四维度量表，即将组织公平分为程序公平、分配公平、领导公平与信息公平进行研究，其信度分别为0.815、0.881、0.872、0.783，量表整体信度为0.949。

工作满意度量表采用的是由Weiss（1967）等人编制的“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ），本研究所选用的是短式量表，其整体信度为0.903。

由于国内外学者对关系绩效的研究尚未成熟，有关量表较少，在本研究中，引用了王雁飞等人研究的关系绩效量表，该量表分为两个维度，即工作投入与人际促进，信度分别为0.787、0.823，量表整体信度为0.882。

测量结果可见信度都比较理想。

五、结果
（一）主要变量描述统计及相关分析
表1给出了6个变量的均值、标准差和相关系数。

由表1可知，关系绩效的均值最高，为3.7112，程序公平的均值最低，仅为2.9867。

标准差最高的是分配公平，为0.83243，最低的是工作满意度，仅为0.48352。

此外，还可以看出程序公平、分配公平、领导公平、信息公平与工作满意度以及关系绩效间均存在显著的正相关关系。

（二）回归分析
根据Baron & Kenny（1986）提出的层级回归分析法分三步验证工作满意度的中介作用：第一步，用组织公平中的程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对关系绩效中的工作投入和人际促进进行回归；第二步，程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对工作满意度进行回归；第三步用程序公平、分配公平、领导公平、信息公平与工作满意度一起对因变量工作投入和人际促进进行回归。

其中第一步和第二步都要求回归系数显著。

第三步中，如果工作满意度回归系数显著，而自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平回归系数不显著，则说明工作满意度起完全中介作用。

而如果工作满意度以及自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平回归系数都显著，并且程序公平、分配公平、领导公平、信息公平回归系数显著减弱，则说明工作满意度起部分中介作用。

从表2的模型1、模型2的直接效应的回归结果可见，程序公平、分配公平、领导公平、信息公平分别对关系绩效中的工作投入具有显著的正向影响（回归系数分别为β=0.291，0.222，0.305，0.271，且各自P<0.001），表明假设H1a、H2a、H3a、H4a均得到验证；程序公平、分配公平、领导公平、信息公平分别对关系绩效中的人际促进具有显著的正向影响（回归系数分别为β=0.339，0.312，0.308，0.276且各自P<0.001），表明假设H1b、H2b、H3b、H4b均得到验证；程序公平、分配公平、领导公平、信息公平分别对工作满意度具有显著的正向影响。

（回归系数分别为β=0.435，0.395，0.449，0.366，且各自P<0.001）表明假设H1c、H2c、
H3c、H4c得到验证。

从模型1、模型2的中介效应的回归分析结果可见，当把程序公平、分配公平、领导公平、信息公平分别与工作满意度一起放进回归方程时，以工作投入为因变量，结果显示，自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平的回归系数均不显著，（β=
-0.017，-0.093，-0.009，0.031，）工作满意度的回归系数均显著（β=
0.707，0.798，0.698，0.657，P<0.001），
表2组织公平各维度的层级回归分析结果由此判断工作满意度程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对关系绩效中的工作投入影响起到完全中介作用。

当以人际促进为因变量时，结果显示自变量程序公平、分配公平、领导公平、信息公平的回归系数均不显著，（β=0.119，0.115，0.045，0.071），工作满意度的回归系数均显著（β=0.507，0.499，0.585，0.561，P<0.001），由此判断工作满意度在程序公平、分配公平、领导公平、信息公平对关系绩效中的人际促进的关系影响起到完全中介作用，至此H5得到全面验证。

六、讨论与分析
本研究旨在探讨酒店业组织公平感对组织关系绩效的影响机制，尤其是工作满意度的中介作用。

研究发现组织公平感对关系绩效具有显著正向影响，即员工的组织公平感越高，则关系绩效越高。

提高组织公平感可以有效提高组织关系绩效。

这与国内学者龙立荣、王颖等研究是相吻合的，他们通过实证研究验证了组织公平感对组织公民行为、组织承诺、工作绩效等组织效果变量具有显著的预测作用。

当员工的组织公平感高时，他们的组织承诺也会有所提高，从而工作满意度提高，进而员工产生工作热情并积极与他人合作，促进人际关系等行为，使得员工关系绩效提升。

就本次研究对象而言，由于酒店服务的特点，他们比其他生产型企业中的员工更容易与其他部门中的员工进行正式或非正式沟通，然后将他人的付出所得比与自己比较，产生公平或不公平感，从而对工作绩效产生显著影响。

研究还发现组织公平对工作满意度具有显著正向影响，即员工的组织公平感越高，则工作满意度越高。

验证了组织公平对工作满意度具有重要的影响。

从工作待遇角度来看，其涉及到了员工报酬的公平分配以及报酬制定的程序公平等因素，因而影响到工作满意度；从人际关系角度来看，人际关系包括员工与领导、同事以及下属之间的关系，那么在组织内各项程序实行的过程中程序执行者对待员工的态度、方式等（即领导公平与信息公平）都将影响员工对公平的感知，从而影响到员工的工作满意度。

最后，工作满意度在组织公平感与工作绩效中的影响中起到完全中介作用。

这一结论进一步加深了我们对组织公平感与组织关系绩效的内在作用机理的理解，也在一定程度上证实了企业人本管理理论提高满意度的预测作用，有利于我们更加清楚地了解组织公平感的影响路径。

本文的研究结果也具有较高的管理实践意义。

首先，组织公平感不仅有利于提高组织关系绩效，也有利于增加工作满意度。

因此酒店企业管理应当从增加员工程序公平、分配公平、领导公平、信息公平角度予以完善。

比如人力资源管理制度中招聘、培训、绩效管理、薪酬管理等流程是否科学、有效、清晰和易于执行；在薪酬、晋升、岗位等诸多资源分配时完善员工参与机制和申诉机制；管理者需要加强与员工的沟通。

通过与员工的沟通，能够切实了解员工的需求状况与组织需求状况的差异，从而保证大多数员工需求方向与企业需求方向的一致性。

另外沟通还体现在酒店管理者对员工的恰当评价上，根据Herzberg的双因素理论，领导对下属积极性的认可将起到激励作用，进而提高员工的工作满意度；在绩效管理方面，酒店内部应当建立360度关系绩效管理体系，同时完善人力资源管理信息的共享机制。

其次领导者要有意识改变不适宜的管理模式，有效提高员工满意度，通过提高工作本身兴趣与挑战性、提高工作待遇、改善工作环境以及完善人际关系等方式提高员工工作满意度。

并最终达到提升员工关系绩效的目的。

七、研究的局限性和展望
本研究也具有一定的局限性，局限之一在于截面数据的研究设计，在未来的研究中有必要利用纵向研究，利用面板数据进一步探索各变量之间的因果关系。

本研究的另一个局限性是样本的局限性。

由于条件所限，我们只好选择较有代表性的宜居且旅游城市成都进行样本收集，虽然其具有一定的代表性，但以此来推断整体中国酒店业的情况难免以偏概全。

未来研究在更大范围选取更多样本进行进一步研究是很有必要的。