敬老院医疗外包服务保障方案

敬老院医疗外包服务保障方案
主要内容应包括但不限于以下方面：
（一）服务保障方案
1、人员配置保障
1.1 项目要求基本人员的保障
1.2 机动人员保障
本项目设置有固定的医疗服务人员队伍。

主要骨干及机动服务人员组织日常机动工作组，应对一般性、小范围、工作量小的突击任务。

我院在后台支持方面，与招聘日工和临时短期抽调内部员工的方
式，全力支持本项目应急各种突发事件、突击任务，以实现项目管理标准和业主方下达的工作要求、任务。

2、服务保障措施
实行24小时值班制，节假日轮班制。

实行医生分区管理制度，责任到人。

实行院长——执行院长(发展部)——项目负责人——医务工作者管理模式。

实行岗位价值评价和绩效进行管理。

按要求签订目标责任书，按履职情况和工作量进行绩效分配。

实现和敬老院患者融为一体，真正解决患者的预防，诊治、抢救、转诊工作。

保证服务质量和时间合理化分配及人员合理化安排。

2.1 提高认识，加强领导
开展优质医疗服务行动计划，改善敬老院内看病就医体验，对于提高满意度、和谐医患关系具有重要意义。

各医务人员要将“开展医疗服务行动计划”作为重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务，根据本院实际情况制定具体实施方案，进一步明确工作时间表，落实工作措施，扎实开展工作。

要鼓励敬老院结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

2.2 强化监督，严格考核
医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。

各医务人员采取
明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入年度目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。

对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任，严肃处理。

我院将对各部门医疗服务情况进行不定期的暗访、抽查和督导。

2.3 加强宣传，营造氛围
加强医疗服务行动和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型示范医疗服务人员，通过典型带动、示范先行，逐步带动院内医疗服务人员落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。

（二）突发事件的应急措施方案
根据政府采购项目的特征，结合本项目的实际情况及我院应急管理制度和相关流程。

按照“科学分析、提前预测、准备充分、统一指挥、合理调度、快速反应”的原则制定完备的执行计划和应急措施。

在正常业务开展中不定期进行教育培训和演练检验、完善，一旦紧急情况来临，做到人员设备快速出动，有序处理。

实现快速、有效的应急响应速度。

事后吸取经验教训，组织总结提高和开展再教育学习。

对本项目我们制订如下应急措施：
1、成立“应急小组”
在原有医疗服务人员队伍的条件下，设应急小组办公室，成立“应急小组”，以预防“政府在医疗服务范围内有参观、接待、公共活动”、“事故人员抢救”、“打架、斗殴、消防”等的突发事件的应急任务，由“应急小组”进行处理。

1.1 应急小组的成立
组长：项目负责人
副组长：现场主管
组员：主任医生、护士、药师、康复师。

1.2 应急小组工作任务
执行上级部门的决定，拟定紧急处置方案细则，建立起紧急处置和工作机制，明确人员岗位和责任。

发生一般性的、小范围的突发事件时，由应急机动队伍在职责范围内实施先期应急处置。

发生下述突发性、情节严重、大范围的紧急情况时，由项目突发性事件应急小组启动应急会议，统一领导整个项目团队处理环卫突发性事件应急处置工作：
1、发生应急机动队伍先期应急处置仍不能控制的紧急情况，以及出现大面积和可能发展为严重危害的态势时；
院长批示，要求采取全区性应急处置的；
各相关部门要求配合采取区域性应急措施的。

2、预测与预警、监测
1）项目保持与业主方等友好、通畅的沟通联系，及时掌握业主方各种接待、参观检查和政府/公共活动等信息。

2）主动搜索天气预报、预警信息，及时了解台风暴雨、冷空气、干旱天气等的情况。

3）日常技术骨干、管理人员定期巡视，掌握现场第一手信息。

4）结合阶段性工作实施情况，监测其发生各种突发情况的可能性。

3、信息传递
特别重大或者重大突发事件发生后，要立即报告，同时通报院总部、业主或相关方。

应急处置过程中，要及时续报有关情况。

信息发布应当及时、准确、客观、全面。

事件发生的第一时间要向有可能受影响区域内的相关方和员工公布简要信息，通报核实情况、应对措施和公众防范措施等信息。

信息发布应根据实际情况采用警示标识、张贴公告、电话、会议等适当的方式。

4、应急响应
根据紧急事件发生的性质，一般情况组长必须以最快的时间内（60分钟内）赶到事发现场（如不能及时赶到，应马上派人员到场），并亲自指挥，组织工作队员开展工作。

紧急情况，在30分钟内应急
小组各级人员到过现场。

5、应急结束
应急现场处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急小组结束工作。

做好恢复、善后和总结提升工作。

对突发事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调用有关单位及个人的物资，我院按照规定给予补助或补偿，并负责保险理赔。

有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作并填写《事件处理报告》。

敬老院和项目组对特别重大突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，开展应急预案再教育培训。

根据受灾区域、情况制定恢复重建计划，并组织实施恢复重建工作。

6、应急保障
6.1 应急物资保障
项目应根据应急预案做好应急准备物资的贮备、紧急采购、调配、院内的相互支援工作。

并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。

我院对项目投入常规设备，对各岗配置日常作业工具，并妥善维护保养。

除项目配置专用作业车辆外，我院从内部或合作单位调配，随时派出作业车辆支援项目。

此外，设立应急物资专用仓库，日常工作不得挪用应急物资，保障应急工作的顺利进行，附部份专用应急物资清单。

6.2 值班制度
应急小组成立后，根据所发布的预警信号，项目进入应急状态，直至预警解除或宣布应急处置完成。

应急小组全体人员根据工作分配，以利于工作开展出发，进行排班值班待命、监测突发事件发展趋势、全程加班处理。

预警信号生效后：
（1）当值人员坚守岗位；
（2）轮休人员不得在距离项目1小时路程距离范围外活动。

6.3 应急通讯
建立健全应急通信体系，及时更新、发布应急通讯录。

要求所有管理人员手提电话24小时保持畅通。

员工通讯录至少保留有一个或以上紧急联系人、联系方式，员工住址确切。

6.4 人力资源保障
本项目设置有固定的医疗服务人员队伍。

主要骨干及机动服务人员组织日常机动工作组，应对一般性、小范围、工作量小的突击任务。

我院在后台支持方面，与招聘日工和临时短期抽调内部员工的方式，全力支持本项目应急各种突发事件、突击任务，以实现项目管理标准和业主方下达的工作要求、任务。

7、突发状况应急措施
在项目实施服务期间，我院将委派现场项目经理、副项目经理、常驻敬老院，进行服务实施与管理工作，各方如有问题，可向他们提出，现场主管人员会根据实际情况，按照敬老院项目管理程序中快速反应机制规定尽快予以解决，在一小时内以书面形式答复处理情况，如发生某些紧急问题或我院现场管理人员处理不当，可向我院指挥部投诉，紧急事件和投诉联络人会第一时间通知指挥部主管人员，要求协助，尽快不迟于八小时予以处理。

1、根据项目实施现场和周围环境等具体情况，制定有针对性的关于项目实施过程中的安全突发事件的应急预案和应对措施；
2、治安管理：工作人员或者患者如发生打架斗殴、流血事件，应立即制止，在现场不能控制事态的情况下，立即拨打报警电话。

3、消防：现场、楼层内按规定设置灭火机和消防水龙头，如发生火灾，立即切断电源，人员疏散，氧气、乙炔瓶等易燃易爆物品及时转移到安全地带。

同时组织人员利用灭火器材进行灭火，并拨打火警电话，组织好消防车的进出场工作。

在服务期间，当我院紧急事件和投诉联络人收到报告后，会在第一时间通知指挥部主管人员，委派相关负责人尽快赶到现场，协助操作人员解决有关问题，务求所有问题在最短的时间内得到解答。

我院
对紧急事故的正常反应时间为六小时。

（三）服务期间与采购方配合方法及进退场交接措施说明
1、服务期间与采购方配合方法
协调好与业主的关系，通过良好的合作确保本项目合同全面履行，其主要表现在：定期参与和召开与业主的联席会，讨论解决项目实施过程中出现的各种矛盾及问题，理顺每一个阶段的关系；并在项目实施过程中为业主着想，满足业主提出的各种合理的要求，从而建立起融洽的关系。

与业主单位的配合措施如下：
●按照与业主单位签订的合同，精心实施，确保项目中各项技术指标达到采购方的要求。

●会同业主单位的医疗技术人员做好项目实施过程中突发情况及工作。

●主动接受业主单位项目实施过程中的监督，定期向采购单位汇报情况；对于项目实施中需要业主单位协调的工作，应立即向有关负责人汇报并请求解决。

2、进退场交接措施说明
2.1 制定计划的原则和目的
进退场交接的总体目标为：实现无间隙移交。

不因为交接而出现医疗服务漏洞。

做到中标通知书发出后半个月内完成本项目的交接工作。

2.2 针对实际情况的交接重点
本项目医疗服务人员要求严谨，因此交接时人手的投入要准备充
分，除了尽可能沿用原有人手外，交接期间需要额外准备应急机动组，随时补充人手不足的区域，加强医疗服务工作。

2.3 项目交接前准备
1）自中标通知书发出之日起三十日内，与采购方签订合同。

2）制订启动资金预算，前期项目启动资金划拔至项目部。

3）与招标单位取得联系，协商交接手续，为慎重起见，委派专职的项目负责人提前介入医疗服务的管理工作，尽快地熟悉医疗服务人员、地理位置和服务环境。

4）队伍建设
我司在本项目中拟投入包括项目经理、主管等管理人员，医生、护士、药师、康复师等医疗服务人员。

我司以本项目招标文件要求为标准，配备招标文件中要求的医疗服务人员，并严格按照要求提供职业资格证书等。

2.4 项目内容的清点交接
我司派遣的本项目项目经理和相关管理人员等领导小组和医疗服务人员对本项目的内容进行清点交接，交接内容如下：1）有关本项目所有的文档资料，如病人病例记录、病号清单、相关文档等资料。

2）清点项目区域内交接的财产，如医疗设施、办公用品等一系列有形和无形的财产。

3）进行项目服务区域内容的确定，如医疗服务区域的划分、医疗服务项目的确认等。

所有内容清点确认后，我院与招标人将以照片和协议的方式进行书面确认，双方签订移交协议书。

2.5 交接过程中工作安排
1）管理人员投入交接
我司派遣管理人员投入项目原运作架构中了解、学习相关工作管理及安排，项目经理与招标方负责人进行沟通交流、学习了解。

2）医疗服务人员投入交接
我院将根据本项目情况投入经过岗前理论培训的人员，与原项目医疗服务人员进行交接实习，熟悉医疗服务项目及环境情况。

3）整体接收工作
我院根据本项目服务范围的工作情况逐步接收，保证交接工作的顺利流畅，无间隙。

2.6 项目到期后退场交接
1）即使是在明确得知合同期满后将由其他方接手的情况下，我院仍旧一如既往地做好医疗服务工作，决不影响到敬老院正常服务运作。

2）如果主管部门需要，我院在移交时可延长服务，以防止出现医疗服务的漏洞。

3）采取可行的措施，做好医疗服务人员的思想稳定工作，实现医疗服务的平稳过渡。

4）项目移交前的准备
（1) 成立移交委员会
在本项目特许期满的6个月之前，成立项目移交委员会，负责商定项目移交的程序与内容，并处理项目移交过程中的各项事宜。

（2) 人员培训
在本项目特许期满前的六个月，我院将免费培训甲方指定的管理人员，以便在本项目移交后，这些人员能从事本项目的管理工作和保证本项目的正常运作。

（3) 全面检查
在本项目移交日前的一年内，在时间与内容得到甲方认可的条件下，我院将对本项目进行一次全面检查。

检查后，在甲方参与下对本项目进行查漏补缺，及时补足更换。

5）项目的程序
在本项目特许期满前6个月内，我院将与甲方会谈并商定本项目移交的详尽程序。

会谈中，我院将提交要移交的设备、设施和物品清单以及其他资料。

（四）管理规章制度说明
1、各岗位责任
（一）医生的岗位职责：
1）必须遵守劳动纪律，不迟到、早退、空岗，特殊情况自己调班或内部解决。

2）工作中必须衣着整洁保持工作桌面干净、利落、完整，保持室内卫生。

3）医生必须做到首诊负责制，如果有特殊情况，与病人解释清楚或与有关人员详细交班。

需要留观或抢救的病人，与其他交接班。

不允许推诿病人，不允许看人情号及搭车开药。

4）诊室中不允许吸烟、聊天，不允许空岗，诊疗中不允许使用手机，保持完好的工作秩序。

5）各门诊医生必须按“病历、手册、处方”书写要求规范书写。

6）诊疗中积极维护病人的隐私权。

（二）护士的岗位职责：
1）认真执行卫生法律法规、规章制度、护理常规及护理技术操
作规程，正确执行医嘱，准确及时地完成各项治疗、护理工作，严格执行查对制度，防止差错、事故的发生。

2）协助医师进行各种诊疗工作，积极配合医师认真做好危重患者的抢救、护理工作，负责采集各种化验标本。

3）向病员宣传卫生保健知识，征求病员意见，改进护理工作。

4）协助药师完成院内老人长期服用药物的配置。

（三）药师的岗位职责
1）负责药材的保管：按药材性质实施分类保管、贮存，注意光线、温湿度以及通风条件，采取必要的防潮、防蛀、防鼠等措施，科学养护；需低温贮存的药品应放在冰柜中并由分管药师做好每日的《冰柜温度逐日登记表》记录。

2）负责本人包干区内卫生的打扫工作，保证药柜台面的洁净以及工作环境的整洁。

3）专人负责药材质量的管理：严格按照药材的保管方法保管，防止中药饮片发霉导致中药有效成分含量降低、失效、影响临床治疗效果，加强工作责任心。

4）定期盘点，帐帐相符、帐物相符。

5）认真审核处方：审核处方前记的项目是否填写完整，判断处方中的药物配伍是否合理；审核处方中是否有“十八反”、“十八畏”、妊娠禁忌等。

6）负责审核调配好的药品是否与处方所开药品及剂数相符，有无错味、漏味、多味，称好的药品剂量是否与处方用量有差异，处方
中各味药的剂量应准确。

7）负责做好药品的请领工作，掌握用药动态，保证用药需求，定期盘查药品，及时上报报损药品。

8）完成院内老人长期服用药物的配置。

（四）康复师
1）康复室的常规管理，作好记录。

2）特殊病人的康复护理指导工作（含床边康复、按摩、理疗等），并书写康复记录。

3）制定康复计划，定期评估。

2、管理运作制度及标准
一、医务室工作制度
1．项目负责人统一领导医务室工作，医务室各主任管理下开展工作。

2．医务室参加工作的医务人员的工作安排由项目负责人安排。

3．医务室工作人员应关心、体贴病员，态度和蔼、讲文明、有礼貌，耐心解答问题，对高热、危重、老龄病员应尽量提前按排就诊，使门诊成为敬老院文明窗口。

4．医务室医师对病员要认真检查，简明扼要、准确及时记载病历，治疗时处方、药品剂量、治疗单等要相符，不得有误，保证疗效、科学合理地用药，尽量减少药物滥用或给病人增加不必要的经济负担。

5．对疑难、重症病员不能确诊或病员再次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师会诊，以提高门诊就诊质量。

6．医务室各个工作人员应相互协作，在坚持首诊负责制的前提下，
认真履行必要的会诊制度，避免工作扯皮、推诿病员的事件发生。

7．医务室的检查、报告，必须做到准确及时，换药室、治疗室、注射室、要严格操作规程，做好“三查七对”工作，尤其是换药等治疗、医师要加强对其检查指导，必要时亲自操作。

8．医务室内医务人员应加强联系，以便根据病房使用及病员情况，有计划的收容病员住院治疗。

9．加强检诊，做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。

传染性疾病应同时做好疫情报告。

10．医务室内应经常保持清洁整齐、安静，避免喧哗，杜绝吵闹，创造优美的就诊环境。

加强候诊教育，宣传防病治病卫生科普知识。

二、首诊负责制度
1．首诊医师、护士必须具有高度的责任心和全心全意为病员服务的思想，在工作中要始终突出一个“急”字。

工作作风要严谨，对病员要认真负责，主动热情，把好医疗质量关，做好急诊抢救工作。

2．急诊病员就诊，首诊医生要争分夺秒，立即采取急救措施，并在病历上记录就诊时间和用药品名及用量，危急病人要迅速送抢救室，组织人员进行抢救。

3．首诊医师对就诊病员必须详细询问病史。

对病情复杂的“临界病员”，首诊医师接诊后，应详细检查，处理有困难时，可邀请有关科室会诊，被邀请会诊人员应随叫随到，通力合作，进行抢救。

任何人不得以任何借口推诿病员，否则对其产生的不良后果应负主要责任。

4．病员如需留置观察，要建立观察病历，对危重病人不能留观的而
自己或家属要求留置观察的，病人或家属必需签字，如出现意外后果自负，医师要及时开出医嘱，通知护士执行。

观察期间，医护人员要定时巡视病员，记好病程记录，对疑难病要及时请上级医师或其他科室医师协助诊治。

5．首诊医师要按急诊病历要求，认真写好病历，内容要力求完整、重点突出、字迹清楚。

准确记录接诊时间及上级医师对病员诊断和治疗意见。

6．严格交接班制度，医护人员要坚持床边交接班，做好交接班记录。

三、病历书写制度
1．病历记录应用钢笔书写，文字力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得涂改、剪贴，要签全名。

2．病历一律用中文书写，诊断、手术应按照疾病和手术分类名称填写。

3．病历的书写要求：
（1）要简明扼要。

要做到“五有一签名”，即主诉、病史、检查、诊断或印象诊断、处理、签全名。

（2）复诊病人应重点记述前次就诊后各项诊疗结果和病情演变，体检可有所侧重，对上次的阳性体征应重复检查，并注意新的体征，补充必要的辅助检查和特殊检查。

间隔时间过久或与前次不同病种的复诊病员，书写要求同初诊。

（3）每次诊查，均应填写日期。

急诊病历注明时间，法定传染病应注明疫情报告情况。

（4）请求他人会诊，应将请求会诊目的及初步诊断在病历上填写清楚。

（5）被邀请的会诊医师应在病历上填写检查所见、诊断和处理意见并签名。

（6）病员需要检查和治疗时，由医师签写证明，并在病历上写明住院的原因和初步印象诊断。

（7）医师对转诊病员应负责填写转诊病历摘要。

4．病程记录
首次病程记录要详细，包括姓名、性别、年龄、促使本次就诊的主要原因、体格检查、辅助检查、诊断依据、初步诊断、鉴别诊断、诊疗计划。

以后的病程记录要重点突出，避免繁琐。

应包括以下内容：病情变化；会诊医生的病情分析；诊疗意见；特殊检查结果及其判断；诊疗操作的经过情况；特殊治疗的效果及其反应；重要医嘱的更改及其理由；家属及有关人员的反映；修正诊断的理由；术前准备、讨论、手术记录，麻醉记录，术后总结等均应详细地填入病程记录内，或另附手术记录单。

住院时间较长的病人，应定期(一周)作阶段小结。

一般应每2~3天记录一次，危重病员和病情骤然恶化的应随时记录。

5．转诊的病员，经治医师必须书写较为详细的转诊记录，主任审查签名。

6．各种检查报告单应按顺序，标准粘贴，保持整洁。

7．死亡记录应在当日完成。

死亡记录主要包括病历摘要、抢救经过、死亡时间、死亡原因、最后诊断。

由经治医师书写，主治医师审查签
名。

死亡病历讨论应作详细记录。

四、医嘱制度
1．医嘱一般在上班后1小时内开始(急、重病情例外)要求层次分明，内容清楚，书写规整。

转抄和整理必须准确，一般不得涂改。

确须更改或撤销时，应用红笔填“取消”或“作废”字样并签名。

临时、特别医嘱应向护士交待清楚。

执行医嘱应遵循“按时、准确、先急后缓”的原则。

书写、执行和取消医嘱必须签名并注明时间。

2．医生写出医嘱后，要复查一遍，护士对可疑医嘱必须查清后方可执行。

除抢救或手术中，不得下达口头医嘱。

下达口头医嘱，护士需复诵一遍，经医生查对无错时方可执行，医生要及时补记医嘱。

每项医嘱一般只能包含一个内容，严禁不看病人就开医嘱的草率作风。

3．护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长组织总查对一次。

转抄、整理医嘱后需经另一人查对方可执行。

4．手术后要停止术前医嘱，重开医嘱，并分别转抄于医嘱记录单和各项执行单上。

5．凡需下一班执行的临时医嘱，要交待清楚，并在护士交班本上注明。

6．医师无医嘱时，护士一般不得给病员做对症处理。

但遇抢救危重病人的紧急情况下，医师因故不在，护士可针对病情临时给予必要处理，但应做好记录并及时向值班医师报告。

7．经治医师的医嘱本完结后，应封存由护办室保管备查，其保存期不得少于一年。