神州云动自主产品_salesforce线下版_G3force

北方生物研究所CRM系统软件项目方案建议书北京神州云动科技有限公司2010年7月6日G3force系统简介1 系统功能目标分阶段完成销售及客服管理系统建设。

▪建立以客户为中心的销售及服务模式，提高公司竞争力▪提升销售能力，增加赢单率▪精细化销售行为管理，制定企业销售兵法▪提升业绩预测准确度▪增强服务管理与工作效率，提升客户满意度1模块综述根据对需求的理解，本次CRM系统的实施包括如下内容：实施内容；3 功能说明3.1 客户管理客户360°视图的实现；联系人，客户资产，客户小组，客户活动，业务机会，项目，Case,设备管理等3.1.1客户360°视图客户资料管理g3force为在组合、直销和非直接销售环境中进行客户管理而提供全面的支持。

一名客户只需要在系统中定义一次（可以根据需求自定义客户资料所需的相关字段），然后可以从企业业务进行中加以使用或进行管理。

我们的记录类型特性使一“客户”视图能够反映出客户、合作伙伴/分销商或供应商。

客户的记录类型和用户所属资料规定了信息将如何被显示、被管理，并可形成客户联络表。

g3force除了管理资料相关信息、比如可按按团队、级别划分销售人员权限、按销售团队按地区、按行业团队、按产品团队按产品线细分销售人员的客户资料外，还提供对一般客户信息的管理，比如姓名、发货地址和开单地址、网站以及主要联系电话号码等。

可形成销售人员客户列表，其信息可以合并，能够以图形显示，以提供直观性，并提高使用的有效性。

图8—“客户”画面示例3.1.2客户层级管理可以根据系统中定义的层级结构，如：按国内按区域（南方区/北方区）、省份（某几个省可能合为一个大区如华东大区）划分，按行业（政府，金融，教育等）划分，或是作为映射到本系统结构定义的开放式树结构，将客户按层级组织起来。

图9—客户层次结构3.1.2客户资产管理可以在系统中录入客户的资产情况，包括资产名称，价格，厂商，使用情况，资产状态等，3.1.2客户产品需求管理可以在系统中录入客户近期内的产品采购需求，包括需要产品名称，价格，数量，计划采购时间，意向厂商等；3.1.4联系人管理联系人管理从属于某位客户的联系人，在单独的记录中管理。

此记录包括关于此人的信息及其详细联系信息。

除了基本信息，相关的详细信息比如电话记录、事件和活动历史资料等均与联系人关联起来，并显示为相关列表。

图13—联系人信息3.1.5竞争对手管理竞争对手管理可以把公司常用的竞争对手放入系统中，加以分类（如按产品，区域，规模等），并可即时跟踪及更新竞争对手状态，并可以对竞争对手进行分析，比如哪些竞争对手参与了我们的业务机会，优劣势分析，最终报价分析等等；3.2 销售管理3.2.1销售流程梳理G3force可以根据业务需求，划分不同的销售流程，每个销售流程的销售阶段可以不同（不同的销售漏斗），每个销售流程的对应的界面信息也可以不同；如下图漏斗样例：可以按不同类型的销售产品制定销售漏斗；3.2.2业务机会管理业务机会管理图-销售机会阶段管理业务机会管理是支持销售方法论、提供有效预测的基础。

“业务机会管理”使企业销售团队能够在销售周期所有阶段的进程中，记载销售的活动。

销售管理依赖于“业务机会管理”，以提供准确的预测，并有效地管理销售资源。

图18—“业务机会管理”详细信息因为能够支持销售方法论，从而也就能有助于确保准确的预测。

诸如校验规则类的功能，可以保证“业务机会”记录能真实地反映客户的当前阶段。

例如，一个“业务机会”应当总是有阶段（提供自定义项目里程碑。

提供样板里程碑定义，可管理“拿单把握度”，与里程碑共同用于分析销售漏斗）、可能性（如“最应该拿下的项目”“次要应该拿下的项目”“争取拿下的项目”）、价格（可提供价格的相关定义，如：产品标准价格表和折扣管理，按合同整包折扣分析是否特价）和可能成交日（结束日），项目间的关系（如父项目子项目、关联项目）等栏目，可形成相关分析报表（如：项目分类表，赢单率分析表等）。

“工作流规则”提供对“业务机会”中负面变化的自动提醒，这些变化可以按照北方生物研究所的需要来特别指定。

“批准过程”可以实现定价（实价或特价）或报价批准自动化管理。

3.2.3企业销售兵法在销售过程中制定企业兵法：如下图，规范销售动作，指导销售行为；图-企业销售兵法用户可以自己定义销售兵法，可以是勾选，权重，文本等类型；3.2.4销售小组销售小组是指通常在一起工作、处理销售业务机会的一组用户。

典型的销售小组可能包括客户管理员、销售代表和售前顾问。

图-销售小组3.2.5项目竞争对手您可以通过列出业务机会中的竞争对手的名称来跟踪待处理销售中的竞争对手；可以跟踪竞争对手的策略，报价，与客户关系等情况；图-项目竞争对手3.2.6联系人角色“联系人角色”相关列表显示该记录中的每个联系人或个人客户在此销售项目中所承担的角色；可能是决策者，技术评估者，影响者，商务负责人等；图-联系人角色3.2.7产品及报价单产品及报价单；产品是您在业务机会中销售的各个项目。

您可在价格手册中创建产品并将其与价格相关联。

每种产品可出现在不同的多个价格手册中，并使用多个不同的价格。

在价格手册中列出的与价格相关联的产品，称为价格手册条目。

像已创建的报价这类文件，可以直接附加在“业务机会”记录中。

通过后端集成，“报价明细”等条目也可以加上，可形成价格分析表。

图-产品管理图-价格手册图-报价单实时的发送报价•自动根据业务机会及产品明细信息生成报价单•一次单击就可以产生一个报价单PDF•直接通过系统发送报价给客户（Email）3.2.8销售活动销售活动管理；系统中可制定客户拜访任务，如：按周制定客户拜访计划。

按日填写客户拜访日志，并可检查、可提醒、可批示，系统自动汇总客户拜访记录清单。

图20－“任务”详细信息g3force提供全面的“活动”与“任务”管理。

“任务”和“事件”与g3force内部对象关联起来，比如，联系一名客户的任务被直接添加到联系记录中，并被分配给负责的用户。

当查看记录时，所有与该记录关联的任务都会显示出来。

任务信息被划分为“活动历史记录”和“未完成活动”部分，可记录活动的执行过程及总结。

“任务”和“事件”可以客户化，就象g3force中其它对象那样。

用户可以直接从主页上、也可以从任务列表上，按照任务来工作。

在任务列表中，带有可以配置的任务视图，使用户有效地管理其任务，并帮助避免任务“过期”或遗忘任务。

任务视图能够显示用户的具体任务，或是分配到群组或团队的所有任务。

G3force提供可同时支持单用户视图和多群组视图的日历。

用户可以选择浏览日历、周历或月历。

当规划事件时，受邀者的可用性会被显示出来。

为规定了到期日的“事件”和“任务”提供弹出式的提醒。

图—日历3.2.9销售周报销售周报管理；销售可以通过提交上周工作总结及下周工作计划，由上级领导审查并对其工作做指导，周报可以和拜访记录及销售费用关联；图-周报及审批3.2.10客户拜访客户拜访根据销售员填写的拜访记录表，系统可以自动生成分析图表，便于管理者在一定时期内分析客户拜访情况，制定相应的拜访计划；图-客户拜访统计3.2.11知识库用丰富的知识库，让销售赢得更多的订单知识库中能提供最新的正确的信息内容在知识库中搜索相关内容，装配成完美的方案销售可以使用最好的建议（投票数最高的方案或建议）知识库可以用google doc或百度看看作为存储文件的空间，并且可以设置权限（只读，读写，防拷贝）；在G3Force中加入文件链接；3.2.12销售分析报表系统提供丰富销售分析报表，用户也可以通过系统强大的定义报表功能，制定自己需要的报表或仪表板；图-销售仪表板案例3.3 服务管理服务：客户服务核心是建立一套高效完整的问题解决流程北方生物研究所服务实施流程管理图：系统要实现一个服务的闭环管理；3.3.1客户反馈管理(CASE)客户反馈(CASE)用户可以采集的客户的CASE（服务请求单）。

CASE也可以与客户的联系人和资产关联起来。

图 30—服务请求单信息服务请求（Case）分配与升级；g3force的高级设置满足更为复杂的客户服务和支持环境的需要。

所有Case 的升级都基于Case创建的时间，而所有的升级行动保持有效，直到Case关闭。

用户可以选择“基于上次修改时间”以及“首次联系之后停用”等升级选项。

Case队列可以设为多段，并以产品类别、客户类型、服务等级或需要技能等标准，来发送导入Case。

每一种Case类型都可以有多个代理商可以负责，因此，查询就由第一个可用的代理商来处理。

Case的分配是自动化的，因此，每一个客户查询会立即到达速度最快、准确度最高的群组或代理商处。

内置的“发送电子邮件到Case”功能，使您可以使用多个电子邮件地址来向恰当的队列发送邮件。

问题管理，知识库；通过所建议的、基于内部匹配的解决方案，组织可以减少对客户与代理商互动的依赖性。

“G3force服务与支持”在自助服务用户创建支持Case文件时，通过自动向他们提供相关解决方案，就能在客户联系代理商之前，给予他们所需要的信息。

图 31—解决方案信息工单管理；一个Case可能需要创建一个工单，将工程师派遣到客户现场，以进行更深入的调查。

图 32—工单相关信息电子邮件管理可以基于业务规则来创建个性化的自动回复，其中可以包括依据查询方式或者客户所提供的信息而规定的附件。

自动化“发送电子邮件到Case”功能减少了处理和答复的时间，因为查询已随同先前客户的电子邮件一起发送给了正确的代理商。

手机短信提醒可以根据规则，设置手机短信提醒，如派单提醒，服务升级提醒，合同到期提醒，定期巡检提醒等；工程师也可以通过手机设置完成状态，让调度及时了解此服务是否完成，工程师是否忙闲；工作流管理客户问题能够得到迅速解决，因为这些问题会被自动分配到合适的资源，而且，在需要时，系统会向响应团队发出提醒。

对业务绩效所产生的影响得到评估，并且问题会被逐级向上递交，以最大程度地减少可能伤害员工销售生产率的因素。

3.3.2投诉管理完成对投诉的管理，投诉意见及投诉流程的管理；图——投诉管理3.3.3满意度调查课程或服务结束后，由回访专员针对客户进行回访，将回访内容记录到系统的《回访表》中。

回访内容可自行进行设定，回访问题可进行阶段性调整。

系统可根据客户给的规则自动评分，根据客户满意度分析工作质量。

3.3.4与网站对接把CRM中的客户数据同步到网站中；把网站中的客户登录数据同步CRM中；把网站中的潜在客户同步到CRM系统中，继续跟踪，直至成单；通过和网站做接口，可以将用户的登录情况记录到系统中，便于系统用户登录查看网站的客户登录情况。

3.4决策支持仪表板多维度仪表板展示管理提供大量的报表模板和仪表板，以确保CRM解决方案的实施对销售业绩从最初阶段起就能产生积极的影响。