通话录音考核

接听及回访录音抽查考核标准
一．态度（共40分）
（1）态度（20分）：对待客户的来电及去电要做到主动热情，得20分，避免不冷不热，不能向客户表露出过激语言，等客户先挂电话。

严禁用语和行为：（出现一次扣20分）
1)反问语气：如“我刚才不是已经说过吗？您能不能认真听？”“您没有听懂吗？”
2)消极处理：“我说的已经很清楚，您听不明白我也没办法”
3)情绪失控：突然提高音量，或加快语速，挂断电话、摔电话；
4)负面评价：电话未挂断前对客户进行评论，如“真是个刁蛮的客户”、“这人真罗嗦”；
（2）主动性、（提供主动热情的服务，以下情况能做到位得20分，无法做到出现一次扣20分；）
1)咨询销售部或者其他部门电话等应询问客户具体需求，以确保在第一时间解决电话中能直接沟通解决的问题
话术：“（销售部）的电话是:XXXXX，请问您有什么需求要联系（销售部）？”视客户需求而定，而告知其他部门电话，如遇到自己份内的事情，应主动帮助客户解答客户疑问。

2)对客户关于知识性问题应正面作答，如实在不清楚车的性能和价格等专业知识方面，应向客户道歉，并提供销售部
电话让其进行详细咨询。

话术：很抱歉，先生/女生，我这边是信息回访员，只针对客户满意度进行收集，不太了解销售方面的情况，如果先生/女生这方面的需求，那么我把我们销售部门的电话给您，麻烦您记录一下，相信他们会给您一些专业的回答，销售部电话是XXXXX
3)客户来电或者电话中告知表示联系不上销售人员或者其他部门人员，请第一时间核对客户所拨打的号码及时间（是
否在上班时间内）若电话号码及上班时间都没有问题，应主动留下核实并回复（有需要也可请直属部门联系）。

话术：销售部的电话是：XXXXXX，工作时间是：XXXXX，如果您现在无法联系上，我们可以先帮您进行核实，然后在1个小时（视情况而定）内回复，您看可以吗？
二．技巧（共30分）
（1）语言表达；（本项扣分累计不超过15分，按照单项对应扣分，读音与音调出现一个不准或错误扣 0.5分，最多扣2分）
1)应在第一时间（5S内）给客户第一回应，把握客户第一关键点（60S）（4分）
2)对于客户的批评应谦虚接受，不与客户抢话，和随意打断客户描述；（3分）
3)注意保持语速适中，调整和修饰音调、音色；（2-4分）
4)有逻辑条理性、语言流畅、连贯、语法正确、吐字清晰；（2-4分）
5)吐字不清晰，导致客户无法听明白，又重新询问的；（2-4分）
（2）不良用语，禁忌用语（1种类型的不良用语、禁忌用语不扣分，2种不同类型的不良用语，禁忌用语扣1分，3种不良用语、禁忌用语出现一种扣2分同，以次类推，最多扣5分）
A、禁忌用语：
1)未使用规范用语，表现出不礼貌，如：喂，（喂，找谁？）嗯？
2)带有强制性的语言及个人习惯口语，如：只有…才、必须、只能、。

3)不确定的语言和负面的回复（可视情况而定），如：可能、大概、也许、应该、恐怕、不知道，不清楚、不可以。

4)您哪里的？您电话多少？您姓什么？您是什么型号？XX已经下班了。

B、不良用语：
1)那…、就是说、就是、…的话、是这样的
2)对对对、是是是、嗯嗯嗯、呃啊嗯（拖长音）
3)目前或其它个人的不良用语
灵活度；（本项扣分累计不超过10分，出现一次未做到10分）
1)对客户抱怨应进行积极安抚与合理解释，不应出现沟通后导致投诉升级，客户声明进一步投诉或扬言向媒体曝光等
应进行安抚并请示上级；
话术：“确实很抱歉，给您的生活带来不便，您的心情我们可以理解。

”根据客户提出的问题来进一步解释，如果客户不接受，表明要进一步投诉，则回复：很抱歉，您的需求在电话中我无法承诺，但可以记录下来向相关领导反馈，结果可能无法保证。

2)如遇到通话中断线或者有听不懂语言以及信号不好造成的无法听清楚对方说话，应先致歉，后告知可能是信号原因
造成无法听清楚您刚才说的话，能麻烦您重新说一遍吗？
话术：“很抱歉，我刚刚听得不是很清楚，能麻烦您再说一遍吗？”，如果客户声音仍然很小或者仍然讲的是家乡话，则讲：“很抱歉，我刚刚听得不是很清楚，能麻烦您大声一点儿吗／能麻烦您讲普通话吗？”
3)来电和去电中如遇到客户再次反映车有问题，应第一时间致歉，并询问客户大概什么时间有空，可以到我们4S店进
行检测和咨询，由专业的工作人员会帮您及时处理的。

并告知售后维修电话XXXXX；
话术：“确实很抱歉，给您的生活带来不便，您大概描述的情况我们已经清楚了，您放心，我们会帮您及时处理的，请您最近抽空到我们4S店，由我们专业的售后人员为您解决问题，我们的售后维修电话是：XXXXX，
四．规范流程（10分）
（1）首问语、引导语、询问方式、指导操作、结束语等所有问题严格按服务技巧中的规范流程及用语与客户沟通；
A、规范用语：同样的问题，在不同的回访与接听者口中听到的是同一种声音和相同的答案，体现的是专业。

语言规范总则：语气和缓、热情、充满自信，对客户表示出充分的尊重和礼貌。

（您好、请、谢谢、不客气、再见）规范用语：
1)您好，欢迎光临。

请问有什么可以帮助您？/请问有什么需要帮助？您慢走，您走好。

欢迎下次光临！
2)请问您的车是什么型号/系列？请问您的车是在什么时间购买？
3)确实很抱歉，给您的生活带来不便。

请放心，我们一定会尽快给您处理好。

4)先生/小姐/女士，我听明白了，您的意思是：XXXXXXX，对吗？
5)很抱歉，让您久等了。

（麻烦您记一下，我们XX售后的电话是：XX---XXXX XXX（X），地址是：）
6)很抱歉，我刚才听得不是很清楚，能麻烦您再说一遍吗？
7)很抱歉，先生/小姐，XXXX现在正在受理其他客户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您。

8)很抱歉，这个问题我需要核实后给您准确的回复，请问是否方便留下联系方式？我会在XX小时内联系您。

9)请问还有其它疑问吗？如果没有，则回复：感谢您的来电，祝您（XX）愉快，再见。

/那就不多打扰了，祝您愉快。

10)好的，祝您愉快，再见。

/不客气，这是我们应该做的。

后期有什么问题或疑问，欢迎您随时拨打我们24小时服务
热线。

11)您好，X先生/小姐，很抱歉打扰您了，我是台州元通销售顾问XXX，请问您现在是否方便接听电话？
（2）自接通后让客户等待超过2次（不含两次）或单次寻找资源总等待时间超过30s的，应立刻致歉并安抚客户，记录客户信息并询问是否还有其它疑问记录后结束通话，核实好后为其一并回复；
（3）处理问题、及和客户约定时间，一定履行承诺，哪怕当时没有寻求到答案，也要按时进行回复并致歉。

如果客户同意可另外预约时间。

（4）五、热情度（加分项，有则加10分，无则为0）
（1）整个通话中，在态度、主动性、知识、流程这些关键项没有异常的，而且能够通过录音感受到同事在用心与客户交流或通氛围友好的或通过录音能感受至客户满意度高的，可以加热情度10分。