WI-PSZ-710-ZN02-01物业服务方案编制作业指导书

深圳市保利物业服务有限公司
深圳分公司
物业服务方案编制作业指导书
文件现行版号/改次：A/0
首版生效日期：2009年06月01日
本版生效日期：2009年06月01日
发放编号：（盖受控章处）
文件编号： WI/PSZ-710-ZN02-01 总 页 数： 5（含本页）
编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日
审核：陆长松审核日期：2009年06月01日
批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日
文件修改记录
修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人
文件标题物业服务方案编制作业指导书版号/改次A/0 1.0目的
明确物业服务方案编制标准，确保物业服务方案编制的规范性、全面性。

2.0适用范围
适用于物业服务方案的编制工作。

3.0职责
部门/岗位 工作内容
分公司总经理 批准《物业服务方案》。

业务管理部 根据物业管理合同、物业管理法规、分公司实际情况以及收集到的委托方意见，编制《物业服务方案》并提交相关部门评审。

4.0方法和过程控制
4.1管理项目概况
4.1.1项目名称：准确的对内对外称呼。

4.1.2项目基本情况：管理项目具体物业位置，类型，性质，结构和配置等。

4.1.3项目管理特色
4.2管理内容及管理模式
4.2.1项目管理内容
项目管理内容应包含各项具体的、合同确定的管辖服务活动（如设备、设施、消防、安全、清洁、绿化等），以及各项活动的管理方式。

4.2.2管理模式：明确该项目的管理模式。

A．范例：
以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、管理为技术支持，以规划和创新物业功能、提高物业使用率为畏助手段，以配套项目的经营口作为服务客户的补充，形成全方位的物业管理服务体系。

4.2.3管理目标、定位及承诺：根据所签委托服务合同确定达到的管理水平。

A．范例：
某大厦的建造和使用，是某公司展示其国际风范和特质的窗口之一；物业管理工作应紧密围绕着这一主题，整体形象应该着眼于国际水准，突出新经济时代的鲜明特色和智能大厦的显赫地位，我们对该项目整体形象定位为：
现代 高效 环保 安全
现代 全面展示现代化、国际化的智能型商务空间；
高效 方便、快捷、充满经济活力与旺盛创造力；
环保 树立注重环保的文化氛围和社会形象；
安全 有效保障客户安全，确保设施设备运行稳定可靠。

文件标题
物业服务方案编制作业指导书
版号/改次 A/0
4.3管理架构和岗位设置
4.3.1组织框架图
（下图为基本设置，可根据实际管理规模调整）
4.3.2岗位人员配置：每个岗位的名称，人数等。

4.3.3各单位及岗位职责：参见“岗位说明书”。

4.4物业管理服务实施
4.4.1物业管理目标及实施
内容包括：该项目的目标解释，达成目标相关的责任人或部门；为完成目标采取的措施引用的相关文件。

4.4.2物业管理服务实施
A.房屋建筑物本体管理：内容应包括管理的范围，管理方式及执行的相关文件。

B.设备设施管理
具体设备、设施管理的范围、管理方式及执行的相关文件，如：供水、供电、供暖、空调、电梯等设备。

C.安全管理体系（消防、安全、停车场管理）
具体消防、安全、停车场管理范围、管理方式及执行的相关文件，如消防报警、灭火系统；门禁智能系统；应急处理系统；安管责任范围；固定岗、巡视岗的设置；地面停车场，地下停车场等。

D.环境管理
本项目涉及的环境保洁、环境绿化、消杀管理的内容、管理方式及执行的相关文件。

E.客户服务管理
该项目有哪些类别的客户服务需求（包括咨询、求助、维修、抱怨、会务、便民、特约服务等等），
文件标题物业服务方案编制作业指导书版号/改次A/0
确定各类服务需求的服务内容、服务方式及执行的相关文件。

F.公共配套设施管理
服务区域内公共配套设施的管理内容、方式及执行的相关文件如：会所、运动场所。

G.综合管理
资料、入伙、装修、广告招牌等项目的管理内容、方式及执行的相关文件。

H.费用管理
各种费用的收取、管理方式，包括多长时间公示管理费收支，是否公示等，以及执行的相关文件。

4.4.3公众制度
列出公众制度的目录，至少应包括下例内容；
A.客户服务指南制度
B.装修管理制度
C.公共区域设备设施使用制度
D.公众安全管理制度
E.环境和卫生管理制度
F.精神文明公约
4.4.4社区文化管理
社区文化活动的开展方式。

无法开展社区文化活动的，可不写此内容
4.5内部管理（资源保障）
4.5.1员工管理
A.人员招聘、管理方式，包括是由分公司统一招聘，还是由服务中心自主招聘、对员工如何进行管理等内容。

B.参见人事行政中心部门定编及员工聘用相关文件。

4.5.2员工培训
A.培训方式组织保障、方式、鼓励措施。

①范例：
——组织保障
设置专职培训工作人员，建立服务中心员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定培训大纲，季/月度培训实施计划，编制内部培训教材，并组织落实。

建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则退的工作氛围。

——方式
开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内容、外培、自学形式相结合。

● 按阶段划分：入职培训、在职培训。

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● 按层次划分；领导层，管理层，文职层、操作层。

——鼓励措施
要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业。

B.相关文件
QP/PSZ-622-ZN01《培训管理程序》。

4.5.3员工考核
A.对各级部门及员工考核所采取的方式、方法。

B.参见人事行政中心相关员工考核文件及其他人事相关制度。

4.5.4内部管理
A.行政制度
B.人事制度
C.其他相关制度
4.5.5持续改进
每月由分公司相关职能部门对各项管理服务的过程进行检查和改进，包括修改各项服务活动管理程序、工作标准、监督方式、记录表格等，在改进过程中注意培训和贯彻，以达到改进和提高的目的。