李宁导购员服务八步曲精华版
销售服务标准八步曲
销售效劳标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购置行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。
第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
当顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的气氛也能让他醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的效劳，不会冷落他。
同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售效劳的开场。
这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。
如果您有时机在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够承受的方式打招呼，其次用快乐亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢送顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。
标准效劳实例演练：1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中〔大约一臂距离〕，微笑并点头说：“小姐！您好！〞。
我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
根本欢送语：上午好；中午好；晚上好；小姐〔先生〕，您好，小姐〔先生〕您们好！〞2、当顾客在店外望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐〔先生〕，您可以进来看一下〞3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢送语能让顾客有亲切关心的感觉。
例如：“小姐〔先生〕，您好！节日快乐〞或者说“下午好！节日快乐！〞4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为时机点去翻开话题，令顾客有重视和受欢送的感觉，例如：“王小姐〔先生〕，上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？〞或者是“王小姐〔先生〕，您好！这是最近新到的几款很适合您！〞或者是“王小姐〔先生〕，好久不见今天逛街买了什么呢？〞5、当顾客需要帮助时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。
服务八步曲
美程服务
建议式推销Biblioteka 赞美顾客解答顾客疑问
迎宾要求
1、笑容 、 2、 2、目光接触 3、肢体语言 、 4、问候语 、
顾客的类型
自主型 : 清楚知道自己的需要及明白何种 商品才满足的顾客. 商品才满足的顾客 清楚知道自己的需要,却不清楚想 犹豫型 : 清楚知道自己的需要 却不清楚想 购买哪类商品的顾客. 购买哪类商品的顾客 不准备购买任何商品的顾客. 闲逛型 : 不准备购买任何商品的顾客
赞美顾客的几个技巧
• 真诚发自内心的 • 具体有顾客特色的， 具体有顾客特色的， 皮肤黑可以说健康， （如：皮肤黑可以说健康，个子矮瘦可以 说小巧玲珑） 说小巧玲珑） • 得当得体和顾客先打开话题沟通后再开 始赞美
建议式推销定义
站在顾客的角度和立场像朋友一样， 站在顾客的角度和立场像朋友一样， 给顾客建议或意见，即让顾客买到 给顾客建议或意见， 称心如意的货品， 称心如意的货品，又能提高公司的 销售额。 销售额。
• 当顾客问：“不是真皮的，我不要！” 当顾客问： 不是真皮的，我不要！ • 答：先生/小姐，真皮是比较透气、柔软，但真皮较难打理， 先生 小姐，真皮是比较透气、柔软，但真皮较难打理， 小姐 又易起折。而我们鞋子用的是高科技的超纤皮， 又易起折。而我们鞋子用的是高科技的超纤皮，价钱 甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但有真皮的优点， 甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但有真皮的优点， 而且容易打理，只要用湿布擦拭就OK了。 而且容易打理，只要用湿布擦拭就 了 • 当顾客问：“这鞋穿了会不会脚臭？” 当顾客问： 这鞋穿了会不会脚臭？ • 答：先生/小姐，这点你可以放心，这是高科技的超纤皮， 先生 小姐，这点你可以放心，这是高科技的超纤皮， 小姐 他本身的特点就是比较透气， 他本身的特点就是比较透气，而且我们产品的鞋垫都 具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便， 具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便， 所以这一点您绝对放心！ 所以这一点您绝对放心！ • 技巧：首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实， 技巧：首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实， 一定要令顾客觉得我们所上表达的内容的真实性。 一定要令顾客觉得我们所上表达的内容的真实性。
八步曲销售技巧
收银台服务
尽量带领客人到收银台 与收银员作交接,并和客人告别 与收银员作交接, 无法带领时要指明收试穿过的客人有欢送能尊称老客 人的姓名或姓氏
�
开场白
讲多一点点, 讲多一点点, 知多一点点, 知多一点点, 买多一点点 介绍货品FABE 介绍货品FABE
FABE卖点介绍 卖点介绍
特征 F 质地 款式/剪裁 颜色 售卖情况 分析 手 洗 穿 潮 价 立 潮 搭 设 穿 适 价 潮 肤 年 职 搭 到 库 促 内容 感 涤 着 流 格 体 流 配 计 着 合 格 流 色 龄 业 配 货 存 销 方效 剪 场年 情情情 法果 裁 合龄 况况况 职 业 优点 A 好处 B 证据 E
试身室服务
试身前: 试身前:
拿准尺寸—取下衣架— 拿准尺寸—取下衣架— 带领前往试身室— 带领前往试身室—解开 纽扣及拉链— 纽扣及拉链—推门检查 —挂上挂钩—报名字— 挂上挂钩—报名字— 提醒锁门— 提醒锁门—翻牌
试身室服务
试身时: 试身时:
寻找相配的服饰 鼓励客人走出试身室 招呼客人的朋友
试身室服务
营业八步曲
打招呼
语言:根据时间,日期及对象的 语言:根据时间, 不同,所有变化(声音自然, 不同,所有变化(声音自然, 语调柔和,吐字清晰) 语调柔和,吐字清晰) 动作: 动作:微笑点头 目光接触 保持适当距离 暂停手中事
留意购物信号
明显的:取下衣物比划,要求试穿, 明显的:取下衣物比划,要求试穿, 翻看吊牌,询问货品等 翻看吊牌, 不明显的:目光注视,反复浏览同一区 不明显的:目光注视, 域,离开后折回,与同伴谈 离开后折回, 论货品 备注: 不要立即跟在客人的身后 备注: 停止与其他店员之间的任何谈话
试身后: 试身后:
服务八步曲
YISHION
第二步： 第二步：留意顾客需要
—目的： 为顾客提供一个“自由的购物空间” 通过观察， 为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察， 了解顾客的购物心理； 了解顾客的购物心理； —留意顾客的购物讯息，包括： 像是在找什么、 触摸商品、 反复观看、 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、 在镜子前面照、 主动询问问题、 ４）在镜子前面照、 ５）主动询问问题、６）重新返 回等； 回等； —标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征， 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾 客的风格喜好。 客的风格喜好。 —要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务， 使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？
YISHION
第三步： 第三步：商品介绍
—目的： 目的：
●
通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在， 通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而 介绍商品 价值所在 引起顾客对商品的购买欲望 购买欲望； 引起顾客对商品的购买欲望；
—标准： 标准：
寻找吸引顾客的商品卖点； 寻找吸引顾客的商品卖点； 根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ ＦＡＢ商品介绍方 ● 根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方 式：
YISHION
第八步：道别服务
—目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买 的“结束”代表着再次光顾店铺的开始； —标准： ● 道别用语：“谢谢您，拜拜！”“欢迎再来!” —要求： ● 同事自始至终保持微笑、目光接触；
YISHION
为顾客提供满意的服务 我们将拥有更多的顾客
YISHION
务大 拼
YISHION
第六步：附加推销
—目的： 让顾客可以一次性购买 合适的商品 一次性购买到合适的商品 一次性购买 合适的商品，从而提高成交 成交 金额； 金额 标准： —标准： ● 聆听并主动发问了解顾客需要； ● 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“ ● 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖 出顾客身上100%所潜在的销售值。 100%所潜在的销售值 掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。 附加推销流程： ● 附加推销流程：
销售精华八步曲（个人心得）
销售精华八步曲（个人心得）销售精华八步曲自从选择了服装行业以来，真没有静心地将自己的心得好好整理。
从导购、领班、店长、督导、人事主管、总经理助理。
在服装行业差不多的岗位我都经历了，还是喜欢用数据说话的终端店铺管理。
培训的内容很丰富，今天我来讲讲我自己对销售的心得。
接待顾客按以下流程操作，让你快速成为销售能手，让团队销售业绩上升！一、非语言1、微笑（微笑是一种不需要成本，但能让你收获最多的挣钱工具）2、精、神、气；3、与顾客保持一手长的距离（给予空间感）二、语言1、品牌性问候：欢迎光临纯粹空间！2、时间性问候：早上好！中午好！下午好！晚上好！3、节日性问候：圣诞快乐！新年快乐！中秋快乐！等4、促销性问候：将促销的活动内容清晰的传达给顾客！5、新品性问候：欢迎光临纯粹空间，2010春装上市！回顾：万事开头难！好的印象是成功的一半，在这个环节里要注意非语言环节（此处无声胜有声！），语言要甜美、清晰、有活力！从时尚元素入手：今年流行的大包包、动物花纹的鞋子、发型、颜色等可多看杂志从顾客本身的搭配入手；2、搭配的方式：A、整体穿着突出亮点（一个人身上只有一个重色系）B、上下左右讲究对称平衡（色系）C、黑、白、灰、金、银属无色系为百搭色；D、整体搭配中大气的正A型、时尚的倒A型；E、春夏注重手链、脚链、项链饰品的点缀，秋冬注重帽子、围巾、手套的点缀；F、鞋子：春夏的水果鞋、人字拖；秋冬的低中高靴子；G、袜子：从薄到厚、从长到短、从浅到深、以及不同的花纹；回顾：这个环节主要是通过赞美快速与顾客建立情感，为后面的环节做好铺垫。
通过你专业的搭配沟通来提升你介绍产品的在顾客心中的力度或说服力；2、您好今天您想买点什么？3、您好今天想买上装还是下装？4、您好今天想买外套还是毛衫？5、您好这是我们的主打款喜欢可以试穿？回顾：这个环节是锁定顾客的需求。
1、美女/帅哥衣服挂着是平面的，穿起来就有感觉了，这是你的尺码请您试穿一下好吗？2、美女/帅哥免费试穿，买不买都没关系，凡事都会有第一次的，穿起来感觉一下好吗？3、快速准确的拿出尺码，讲究成套系列的试穿；4、在顾客试衣中，准备好下一套把正确的尺码备用，放在试衣镜一侧方便拿取就行。
服务八步曲(重点)
大买卖：售货员的故事
老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就 能卖给他这么多东西？ ” “ 不是的”乡下来的年轻售货员回答 道，“他是来给他妻子买卫生棉的。 我就告诉他‘你的周末算是毁了，干 吗不去钓鱼呢？……’”
结论一
• 顾客真正需要的是：美好的生 活、愉快的假期、身心的愉 悦……
在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身 前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头 的说：“下午好！欢迎光临COCOON”。我们要注意态 度亲切，让顾客感到我们对她的重视。
当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：“早上好，小姐，您可以进来看一下”
当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐，您好！节 日快乐”或者说“下午好！节日快乐！
当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣 为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感 觉，例如：“王小姐，上一次您选的那件衣服送给您 朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐，您好！这是最 近新到的几款很适合您！；或者是“王小姐，好久不 见今天逛街买了什么呢？”
打招呼成交中断问题分析及应对对策：
当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招 呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意 他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽 略或不受重视的感觉。例如：“小姐，您们好！请随便看看” 或者“MARRY，麻烦您招呼一下这位顾客”
打招呼标准作业方法：
正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应 对顾客说“小姐，您好，请随便看看，如果有需要， 可以叫我”或者“小姐，您好！！请稍等，我就过来。
店铺销售技巧
大买卖：售货员的故事
服务八步曲
服务八部曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步：亲切迎宾语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。
从而带动店铺销售。
）问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）第二步：关心顾客望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。
我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。
问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。
切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。
提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。
第三步：产品介绍（FAB）熟练掌握N-FAB-EN（need）:顾客的需求F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。
做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。
提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。
您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。
除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。
你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务八步曲讲义
欢迎 光临！
第一步骤中应该注意的问题：
1、只要看到顾客，都要打招呼 3、不能以貌取人 4、接一答二招呼三
请注意：
随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一 种极其生硬的工作流程，因此请记住：
无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着 顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。
第二步 关心顾客
望
认真观察顾客，关注顾客是否翻动 过某产品
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
第四步 协助试穿
目的：
让顾客亲身体验试衣的效果， 激发顾客的购买欲。
抓住鼓励试穿的机会
对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域
鼓励试穿的5点实战方法
这款货品共 三种颜色， 喜欢可以试 穿！
您好，喜欢 哪一款可以 试穿！
这件衣服 398元
5 赞美式：带小孩的顾客或老顾客
小孩真高， 真漂亮
王小姐，好久不见， 新烫的头发真不错！
具体、真实、真诚
店铺迎宾技巧
店铺人手充足的时候一定要有门迎 一人迎宾：面对客流量较大的方向 迎宾语：根据客流结合店铺活动 迎宾：5-10分轮流
店内任何位置
亲切迎宾的五种方式
1 问好式
2 推广式 3 开放式
4 产品介绍式 5 赞美式
1 问好式：亲切迎宾基本方式
早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临李宁店
您好，请随意挑 选，随意试穿
您好，欢迎光 临李宁店！
欢迎光临 请随意选购
2 推广式：促销活动期间
买100送20，欢迎选 购
全场8折 随意挑选
接待方法： 给他正确的建议
服务8部曲(免费下)
课程大纲
• • • • • • • • 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协劣试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
亲切迎宾
项目 面带微笑，不顾客眼神接触； 使用欢迎用诧“您好，欢迎光临XXX”等； 亲 切 迎 宾 识别最佳的接近顾客的时机及时接近顾客； 运用合适的开场白不顾客沟通； 以切当的身体姿势为顾客服务，能不顾客保持切当的距离； 要求明绅
附加销售
项目 要求明绅 能够主劢附加推销1-2次； 附 加 销 售
附加推销时，推荐具体的产品套； 附加推销时，能够结合促销政策；
附加销售的注意要点
• 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型 号 • 推荐时要具体，直接拿商品搭配 • 附加销售1-2次，丌要过二强求 • 最好的时机是顾客贩买第一件衣服即将成 功时 • 注重庖内陈列、模特的引导作用，所做配 衬要有与业水准
协助试穿的基本步骤—试穿后
• 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效 果 • 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服戒鞋 子
处理异议
项目 要求明绅 认同、理解顾客； 通过提问，了解顾客异议背后的劢机； 处 理 异 议 有效的解决顾客的异议； 如果是怀疑，向顾客提供证据； 如果是产品缺陷，转移到产品其他卖点上；
抓住鼓励试穿的机会
• 对商品感到一定兴趣
–拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在庖里停留时间较长，再度察看同一件 商品 –直奔某一类商品区域
鼓励试穿的实战方法
• 通过FAB吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，不顾客穿 着的戒其他刚贩买的商品搭配 –方便挑选有些服饰试不丌试差异大，试穿 才能看出效果
李宁店铺服务标准
●售后服务介绍
顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等
欢送致谢
无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！
第八步 美程服务
我们的三包规定：
若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保持商品原样、 原包装，凭有效凭证可在三天内换款式、七天内换大小（处 理商品除外）。
学习完《店铺服务标准》，相信你已经对店铺服务标准有 了一个新的认识，可是如果你希望能得心应手地运用这些程序， 那么现在你需要立即做的就是，背熟配套的《基础产品知识》， 因为扎实的产品知识是成功销售的基础。丰富、专业的产品知识 和娴熟的服务流程相结合，你会成为一名合格的店铺导购人员。
第二步
关心顾客
购买目标模糊的顾客 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正 需求
记住一定要 耐心哦
第二步
关心顾客
没有购买目标的顾客 特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定 的目标 接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可 展示新品引起其购买兴趣
第二步
关心顾客
请留意： 几乎每一名导购人员 都有此类工作习惯：当顾 客进店后，尾随其后，不 停的给顾客介绍产品，给 顾客造成巨大的心理压力。 所以，请与你的顾客保持 适当的距离，用心关注顾 客，要让顾客感觉你随时好式：亲切迎宾基本方式
早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临李宁店 您好，请随意挑 选，随意试穿
您好，欢迎光 临李宁店！
欢迎光临 请随意选购
第一步
亲切迎宾
推广式：促销活动期间
买100送20， 欢迎选购
购物有礼， 欢迎选购
全场8折 随意挑选
五一期间 有买有送
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好！欢迎光临FDZ!”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c。
有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。
保持恰当的姿势(身体微微前倾、双手自然摆放)，“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步:主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求:➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4。
要点：a。
留意及主动询问顾客的需要b。
耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d。
鼓励顾客试衣e。
因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。