6S_管理小组在儿童门诊导医护理管理中的价值探讨

6S管理小组在儿童门诊导医护理管理中的
价值探讨
顾玲，徐锡凤，张夏芳
无锡市儿童医院门诊部一站式服务中心，江苏无锡 214000
[摘要] 目的探讨6S管理小组在儿童门诊导医护理管理中的应用价值。

方法选取2021年1月—2022年12月无锡市儿童医院门诊一站式服务中心工作人员14名，2021年1月—2021年12月为管理前，采用常规管理
方法；2022年1月—2022年12月为管理后，采用6S管理法。

对儿童门诊导医台执行6S管理模式，观察比较6S管理前后的门诊导医护理质量评分及患儿家属护理满意度变化。

结果6S管理后门诊导医的护理质量总评分为（35.21±2.41）分，显著高于6S管理前的（30.34±2.35）分，差异有统计学意义（P<0.05）；6S管理后患儿家
属的门诊导医护理满意度为97.92%，显著高于6S管理前的81.25%，差异有统计学意义（P<0.05）。

结论将6S
管理小组在儿童门诊导医护理管理中，能够有效提升门诊导医护理服务质量，从而提高患儿家属门诊导医
护理满意度。

[关键词] 6S管理小组；儿童；门诊导医；护理管理；护理质量；满意度
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2023）03（b）-0124-04 Exploring the Value of 6S Management Group in the Management of Guided Care in Children's Outpatient Clinics
GU　Ling, XU　Xifeng, ZHANG　Xiafang
Outpatient One-stop Service Center of Wuxi Children′s Hospital, Wuxi, Jiangsu Province, 214000 China [Abstract]Objective To explore the value of 6S management group in the management of guided care in children′s outpatient clinics. Methods From January 2021 to December 2022, 14 staff members of one-station outpatient service center of Wuxi Children′s Hospital were selected From January 2021 to December 2021, conventional management methods was used before management; from January 2022 to December 2022, the 6S management method was used af⁃ter management.The nursing quality scores of outpatient guidance doctors and the nursing satisfaction rate of chil⁃dren′s families were observed and compared before and after the management. Results The total nursing care quality score of outpatient clinic guides after 6S management was (35.21±2.41) points, which was significantly higher than that before 6S management (30.34±2.35) points, and the difference was statistically significant (P<0.05). The satisfac⁃tion rate of outpatient clinic guides′ nursing care of children′s families after 6S management was 97.92%, which was significantly higher than that before 6S management (81.25%), and the difference was statistically significant (P< 0.05). Conclusion The 6S management group can effectively improve the service quality of outpatient medical and nursing care in the management of children′s outpatient medical and nursing care, and thus improve the satisfaction rate of outpatient medical and nursing care of children′s families.
[Key words] 6S management group; Children; Outpatient clinic guide; Nursing management; Nursing quality; Satis⁃faction
门诊是患者就诊的第一窗口，门诊导医是接待患者的第一位工作人员，其主要在科主任领导下开展预检分诊、导医导诊、健康宣教、门诊护理、诊疗辅助等各项工作，其护理服务质量将会直接关系到
DOI：10.16659/ki.1672-5654.2023.06.124
[作者简介]顾玲（1982-），女，本科，主管护师，研究方向为门诊护理管理、护理质量。

医院的整体形象[1-2]。

儿童由于年纪小，自我表达能力欠佳，就诊时由家属陪同，多数家属由于过度紧张患儿病情，容易出现与儿童门诊导医沟通不畅情况，从而引发各种医疗纠纷，故优化儿童门诊导医护理管理方法至关重要[3]。

6S管理是一种新型企业管理方式，主要包含整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个项目内容，有效提高企业工作效率，提升企业管理质量[4]。

近年来，6S管理模式在医院管理中的应用也逐渐引起重视，其在维持医院环境整洁，改善患者就医体验方面有明显作用[5-6]。

选取
2021年1月—2022年12月无锡市儿童医院门诊一站式服务中心工作人员14名，为最大程度提高儿童门诊导医护理管理质量，从2022年1月起将6S管理模式应用于儿童门诊导医护理管理中，效果满意，现报道如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料
选取本院工作人员14名，其中主任1名，护士5名，外包导医8名，均为女性，年龄25~46岁，平均（36.50±7.17）岁；8名导医入科年限1~2年，平均（1.25±0.46）年；6名医护人员工作年限20~27年，平均（23.33±3.206）年；学历：本科5名，大专9名。

工作区域包含：一站式服务中心、门诊预检分诊处、门急诊区域，研究期间门诊一站式服务中心的工作人员岗位相对较稳定，无调岗离岗现象。

采用便利抽样法随机抽取6S管理前（2021年1—12月）、管理后（2022年1—12月）分别来院的48例患儿，所有患儿均由家属陪同入院，家属具备独立完成问卷能力，自愿参与配合本次研究。

管理前48例患儿男27例，女21例；年龄1~9岁，平均（5.12±1.25）岁；家属年龄23~45岁，平均（31.25±2.15）岁；家属文化层次：初中11名，高中或中专12名，大专及以上25名。

管理后48例患儿男26例，女22例；年龄1~10岁，平均（5.72±1.31）岁；家属年龄24~44岁，平均（31.83±2.41）岁；家属文化层次：初中9名，高中/中专15名，大专及以上24名。

两组患儿的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

本研究经医院医学伦理委员会批准通过，所有家属均签署知情同意书。

1.2 方法
6S管理前门诊一站式服务中心采取常规管理方法。

在门诊部主任的领导下实行首问负责制，协助患者正确填写病历封面，按要求进行预检分诊、
导医导诊、健康宣教等各项工作，指导患者使用自
助终端机，并开设现场和电话热线咨询服务。

1.2.1　成立6S管理小组　成立一支儿童门诊6S管理小组，组内成员包含门诊一站式服务中心所有工
作人员，由服务中心主任担任组长，根据门诊部的
要求，组织小组成员参加相关培训，包含6S管理模
式的定义、起源、内涵、实施步骤及注意事项，解读6S检查标准，要求每位成员充分熟悉6S管理流程，了解6S管理的重要性，并建立工作微信群，方便组内成员在群内进行工作交流。

1.2.2　执行三级管理体系　采取三级管理模式，即主任管理护士，护士管理导医。

主任管理护士、护士管理导医，护士有各自科室管理分工，包括日常导医管理、人员培训、物资管理、台账管理、考勤管理、麻醉病历管理、院感、科室满意度等方面，导医采取分组管理，共分为4组，每组1位护士和2名导医，负责日常工作指导协调。

定期开展小组文化建设，了解小组每位成员的心声，提高小组凝聚力。

1.2.3　落实6S管理方案　①整理（seiri）：将工作区域内必要和不必要的物品进行区分，及时丢弃不必要的物品，以维持工作区域内环境整洁、舒适，认真整理保管好各种医疗记录报表，每日检查自助设备性能，积极发现自助设备故障，张贴“设备故障”标识并尽快送修，对无法使用的设备，及时进行报废处理，并将设备的使用说明书放置在固定位置上，方便家属查看。

②整顿（seiton）：将工作区域内必要的物品进行归类，再分区摆放，做好标识，方便取用，同时整顿儿科门诊环境，禁止吵闹喧哗，根据儿童性格特点，在门诊大厅及候诊厅摆放一些儿童读物，电视机上播放科普动画片，以减轻儿童候诊期间的恐惧焦虑心理。

③清扫（seiso）：将工作区域环境卫生按片区责任到人，与保洁人员共同维护环境卫生，大清扫1次/周，按要求消毒灭菌，保证环境卫生。

④清洁（seiketsu)：将上述3个项目进行制度化、常规化，日常由护士主管、导医主管、主任对护士及导医工作进行督查，发现问题现场反馈整改并追踪整改效果。

⑤素养（shitsuke）：执行弹性工作制，组长根据医院具体情况合理安排小组成员护理任务，提高儿童门诊导医护理工作的灵活度和弹性，保障工作效率，同时加强对儿童门诊导医的职业素养培训，严格规范导医的行为举止，要求导医在与患儿
家属进行沟通时态度要友好，举止要优雅，始终提供微笑服务，做好卫生防病和健康教育宣传工作，耐心解答患儿家属的各项疑问，消除患儿家属的顾虑；指导家属将病历卡填好，加强对患儿家属的自助设备（挂号缴费机、电子发票打印机、检验报告查询机）使用指导，帮助家属进行自助挂号、打印发票或报告等；维护现场就诊秩序，优化导诊分诊流程，根据患儿病情引导家属带患儿至不同的候诊区等号，在候诊期间为患儿及家属提供免费饮水和亲情陪检服务，若患儿行动困难，可为其提供轮椅或平车，并加强对患儿及家属的精神和心理上的支持，让患儿及家属充分感受到温暖，对危重患儿需为其开通绿色通道，确保患儿第一时间得到救治，以提高患儿救治成功率；做好专科、专家门诊的协调管理工作，及时处理门诊突发事件，同时负责各类审批文书管理（退费审批、疾病证明审批、出院小结盖章、各类医疗文书审批）、电话预约咨询、现场预约咨询、电子病历打印、电子发票打印、实名制认证、麻醉病历办理、失物保管、当日失物通知、特殊情况协调处理等工作。

⑥安全（safety）：6S管理小组每日常规巡查，认真执行各项规章制度，及时发现和排除各种护理安全隐患，每月召开例会，对月度工作进行总结梳理、满意度反馈整改，并针对日常督查发现的问题进行反馈、点评、整改效果评价，对上月反馈问题再评价。

同时根据年初制订的培训考核计划进行护士三级考核、导医月度考核。

每季度进行操作培训、应急预案演练，确保医护患、设备设施的安全。

1.3 观察指标
1.3.1　门诊导医护理质量　观察比较6S管理后的门诊导医护理质量，包含职业素质及形象、分诊护理质量、环境管理质量、护理行为质量，每项10分，总分40分，分值越高表示护理质量越佳，由科主任对5名护士及8名外包导医进行评价。

1.3.2　门诊导医护理满意度　通过科室自制的门诊导医护理满意度问卷进行满意度评价，包含主动
热情服务、医院环境、分诊流程、就诊管理秩序、健康宣教、耐心解答等项目，共20个条目，每条计0~5分，总分100分，分为非常满意（90~100分）、满意（70~89分）及不满意（70分以下），满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计方法
利用SPSS 25.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料以（xˉ±s）表示，比较采用t检验，计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果
2.1 6S管理前后的门诊导医护理质量评分比较
6S管理后门诊导医的护理质量总评分为（35.21±2.41）分，显著高于6S管理前的（30.34±2.35）分，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 6S管理前后患儿家属的门诊导医护理满意度评价
6S管理后患儿家属的门诊导医护理满意度为97.92%，显著高于6S管理前的81.25%，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论
门诊是医院的一面镜子，门诊导医是患者对医院初步印象的形成者，为患者提供良好的门诊导医服务，能够有效改善患者的就诊体验，从而为医院树立良好的窗口形象[7-8]。

但由于门诊服务对象较杂，流动性较大，门诊导医工作强度较大，容易导致各个环节护理衔接不当，进而造成门诊护理服务质量下降[9-10]。

尤其是儿童门诊，患儿因年纪小，自控能力较差，到院后容易因身体不适而哭闹，家属的情绪十分不稳定，在与门诊导医进行沟通时稍有不表2　6S管理前后患儿家属的门诊导医护理满意度比较［n（%）］组别
管理后
管理前
χ2值
P值
例数
48
48
非常满意
40（83.33）
27（56.25）
满意
7（14.58）
12（25.00）
不满意
1（2.08）
9（18.75）
满意度
47（97.92）
39（81.25）
7.144
0.008
表1　6S管理前后的门诊导医护理质量评分比较［(xˉ±s)，分］
组别
管理后（n=14）管理前（n=14）t值
P值职业素质及形象
8.81±1.01
7.01±1.38
10.763
<0.001
分诊护理质量
8.82±1.16
7.18±1.03
6.624
<0.001
环境管理质量
8.96±1.02
7.32±1.40
2.559
0.012
护理行为质量
8.70±1.03
7.37±1.10
4.053
<0.001
总分
35.21±2.41
30.34±2.35
6.331
<0.001
慎就会发生纠纷，因此，进一步优化儿童门诊导医护理管理更为重要[11-12]。

6S管理源于日本，在日本已有200多年的历史了，近年来，随着6S管理模式的发展，此管理模式开始逐渐应用于医院各个领域管理中，有效促进医院管理效益及经济效益的提升[13]。

李悦等[14]研究发现，将6S管理引进急诊科设备管理中，能够明显减少急诊科设备故障次数，保证设备的安全使用，提高急诊科整体管理水平。

王奕英等[15]研究发现，将6S管理引进病房护理管理中，经过近１年的推进与完善，能够有效规范病房护理管理流程，提升病房护理工作效率，改善病房护理服务质量，从而使病房患者的护理满意度由77.78%上升为96.29%。

本院门诊一站式服务中心从2022年1月起实施6S管理后，门诊导医的护理质量总评分为（35.21±2.41）分，显著高于6S管理前的（30.34±2.35）分，且患儿家属的门诊导医护理满意率为97.92%，显著高于6S管理前的81.25%（P<0.05），可见，6S管理小组对儿童门诊导医护理质量及家属满意度的提高同样有积极作用。

研究中6S管理小组根据医院 6S推进办的要求，参加相关培训，并采取三级管理模式，各级管理者互相结合、分工协作，有效提高工作效率；管理过程中严格按照6S管理的6个项目进行，加强对工作区域的环境整理、整顿、清扫及清洁，有效维持工作区域内环境整洁、舒适，提高患儿家属对环境管理的满意度；加强6S管理小组成员的个人素养，合理安排小组成员护理任务，为患儿及家属提供微笑服务，及时解答患儿家属的疑问，引导患儿家属进行病历填写、自助挂号、候诊等，维护现场就诊秩序，使患儿尽快得到诊治，有效促进患儿病情康复，提高家属护理满意度；加强安全管理，及时发现和排除各种护理安全隐患，定期召开例会，进行工作总结及反馈整改，进一步保障医护患、设备设施的安全，从而提升门诊导医护理质量。

综上所述，将6S管理小组在儿童门诊导医护理管理中，能够有效提升门诊导医护理服务质量，提高患儿家属对门诊导医护理满意度，值得借鉴推广。

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（收稿日期：2023-01-19）。