05拒绝和促成(2013版)

课程大纲
一．拒绝 1.拒绝的类型处理的原则 2.拒绝处理的方法 3.拒绝处理解析
二．促成
1-3-1 拒绝处理的情形（1）
➢拒绝处理，简单地说，就是对准保户的异议做 适当的处理。但是，在销售过程中，「处理」与 「被处理」的角色是模糊不清的，被处理掉的不 见得就是准保户，我们被准保户处理掉也有可能。
1-2-3 应对的技巧之迂回战术（2）
➢范例： 准保户：「我还是把钱存在银行比较好，有利息， 而且随时又可以领用。」 收展外勤：「您说的对，把钱存在银行确实很方 便；不过，保险公司既有银行的功能，又能提供 保障。买保险和存银行比起来，是拿一样的钱， 去办两件事，怎么算都很划算呢！」
1-2-4 应对的技巧之漠视淡化
2-2 促成的时机（2）
7.特地拿出东西来请收展外勤吃 8.将电视机声音关小或关掉 9.表情突然放松有了笑容 10.反对意见渐渐减少 11.与同事或家属商量 12.口中喃喃自语计算利益或保费 准保户流露以上的动作或表情，则表示他正在考虑投保的 可能性。
2-2 促成的时机（3）
➢主动问东问西 1.问起别人投保的情形 2.问起投保后的优惠或其他事项 3.问起保险金、保险费及缴费方法 4.询问体检事宜
结束语
技巧只有不断的演练、总结， 再演练、再总结，才能日臻成 熟，除此之外别无他法！
2-3-4 促成的方法之利诱法（2）
➢额外惊喜 范例： 「张先生，我们公司在七到八月份举办客户服务节活动， 如果在活动期间购买保险的话，就有资格参加抽奖，奖品 是……」 ➢税法优惠 范例： 「如果纳税人购买保险的话，那么每人每年有免税扣除额 的优惠。」 （备注：现行我国税制暂无此优惠）
2-3-5 促成的方法之化整为零法
➢注意：这种方法有指鹿为马的意味，其巧妙之处在于把 对方拒绝的理由，转化成购买保险的理由。这种方法颇具 杀伤力，对技巧的要求很高，如果使用不当，负面效果也 很大。因此，收展外勤应多加练习，做到使用纯熟。 ➢范例： 准保户：「什么？保费这么贵！谁会用这么多钱去买那种 看不见的东西！」 收展外勤：「没错，就因为它的保费看起来比较贵，它的 保障与利益也很高。这就是为什么我要花时间为您精心设 计这份理财计划，它的优点是……」
1-3-3 展业症候群心理分析（1）
➢ 经验表明，新人在面对准保户时，往往因为以 下顾忌而裹足不前：
1.怕被拒绝 2.怕做不好 3.怕没面子 4.没有信心
1-3-3 展业症候群心理分析（2）
➢ 所以，新人总会找一些借口来安慰自己： 1.准保户没水准 2.准保户没时间 3.准保户观念差 4.自己不适合推销保险
课程大纲
一．拒绝 1.拒绝的类型处理的原则 2.拒绝处理的方法 3.拒绝处理解析
二．促成
1-2-1 良好的心态
➢不要因为自己不善于应对，或言行失常，而使准保户产 生排斥心理； ➢不要被准保户的理由迷惑，一定要仔细推敲拒绝的关键 所在； ➢熟练掌握人身保险原理、产品条款等知识，才能回答准 保户的质疑； ➢要想说服准保户，不论他所说的是否有理，都应尊重他 的论点，赞美他的眼光，然后再加以疏通； ➢了解准保户的情绪，不要在他情绪处于低潮或不稳定时， 跑去打扰他； 切记：我们是去准保户那里解决问题的，而不是去制造问 题的，所以千万不要跟他争辨，或节外生枝。
2-3-3 促成的方法之激将法
➢促成时，如果准保户仍犹豫不决，支支吾吾时，应适时 运用激励的话语，破解准保户踌躇的心态，让准保户再次 由我们的话语中，得到肯定的答案，增强其投保的决心。 范例: 「像您这么有责任感的人，肯定是很顾家的，相信您一定 会为您的太太和孩子购买一份保障，而这绝对是您人生中 最有价值的一次决定！」 「您的朋友陈先生两个月前也买了跟您同样的保单，而以 您现在的身份和地位，您的保障计划层级应该更高一些才 对。」
2-3-2 促成的方法之二择一法
➢另外一种常见的方法就是出一道「二择一」的选择题由 准保户来选择，也就是收展外勤给出问题的两种答案，而 由准保户来选择其中的一项。当然，不论准保户选择哪一 项，实际上他都等于同意购买保险了。 范例: 「您希望以后的保费是办银行转帐呢，还是到府上来收， 您比较方便？」 「赵先生，您的保费是要缴20年，还是要缴30年呢？」 「杨先生，您是以现金付保费呢，还是办理银行转帐？」
➢收展外勤设计的保险建议书中，所要缴纳的保费往往高 于准保户所愿意缴付的金额。我们可以将年度保费平均分 摊到365天当中，让准保户觉得缴费的压力虽然有，但并 不致于缴不起保费。 范例： 「您知道，每天拿出12元，便可享有这套保障计划，很划 算的，对吧?」
课程大纲
一．拒绝 二．促成
1.认识促成 2.促成的时机 3.促成的方法 4.促成时的注意事项
1-3-1 拒绝处理的情形（4）
➢第三种情形：准保户没有异议，而是收展外勤 自己拒绝自己。 第三种情形，与前两者差异极大。需要特别指出 的是，这种情形下，问题在于收展外勤心理上的 病症，姑且称之为「展业恐惧症」。
1-3-2 心理病症举例
➢一位寿险业的新兵，接受培训后，第一次单独 外出展业。当她走近准保户的门口时，内心非常 紧张，手心全是汗水，考虑再三，终于按响了门 铃。几秒钟的等待时间，怎么变得那么长？此刻， 她心中在想：准保户家中没有人就好了！因为如 果没人在家，她就可以安心回公司，不用面对准 保户的拒绝，不用考虑见到准保户的第一句话要 怎么说……
2-4-1 有效的促成动作
➢事先将投保书取出摆好； ➢请准保户拿出身份证； ➢确定投保人、被保险人及受益人； ➢先在业务员栏签上自己的名字，再请准保户在 客户栏签名； ➢询问准保户是交现金还是办理银行转帐。
2-4-2 促成时遭遇拒绝的处理方法（1）
➢再度说明不投保所须面对的风险，例如： 1.随着年龄增长，保险费愈来愈贵 2.社会上意外事件频繁 3.职业变更，危险级数改变，保险费也跟着提高 4.健康状况会随着年龄增长而趋于下降 ➢再度说明保险计划的好处，包括： 1.满期可以领回保费 2.年金给付，保障晚年生活 3.高保障，低保费
拒绝和促成
总公司收展部
讲师介绍
♫ 姓名 ♫ 简要经历 ♫ 保险资历 ♫ 主要成就介绍
授课目的
通过授课，使学员： ♫ 了解拒绝的理由及真正原因 ♫ 了解促成的时机 ♫ 掌握各种拒绝处理和促成的方法
课程大纲
一．拒绝 1.拒绝的类型处理的原则 2.拒绝处理的方法 3.拒绝处理解析
二．促成
1-1-1 拒绝的类型（1）
➢注意：这种方法就是对准保户的拒绝听若未闻， 视若无睹，顾左右而言他。通常准保户会顺口讲 一些拒绝的理由，如果我们见招拆招，往往是白 费力气，自乱阵脚。 ➢范例： 准保户：「我的朋友告诉我千万不要上业务员的 当。再说保险到底有什么好，我非得买？」 收展外勤：「保险的好处很多啊，它能够……」
1-2-5 应对的技巧之化拒绝为应该
1-2-2 应对的技巧之正面处理
➢注意：语气及态度须尽量柔和，并加以详细解 说，避免与准保户争辩 ➢范例： 准保户：「保险都是骗人的，推销的时候说什么 都会赔，到时候是能不赔就不赔。」 收展督导：「您误会了，保险的理赔完全是依照 保险合同的规定来处理的。」
1-2-3 应对的技巧之迂回战术（1）
➢注意：这种方法最好用，因为这种回应方式既 不具攻击性，又可以表现出收展外勤良好的风度 修养。如何运用迂回战术呢？就是首先肯定准保 户的意见，然后渐渐引入正确的观念。
一．拒绝 二．促成
1.认识促成 2.促成的时机 3.促成的方法 4.促成时的注意事项
2-2 促成的时机（1）
➢当准保户将座位移向收展外勤 表示他已开始产生兴趣 ➢准保户的表情、态度开始产生变化
1.好像有心事般的沉默下来 2.仔细查看或计算保险费率 3.格外聚精会神倾听说明 4.动手去拿收展外勤所提供的资料 5.对收展外勤的意见表示赞同 6.表示同感而做深呼吸
➢依照拒绝的对象，拒绝可分为： 1.对收展外勤本身的拒绝 2.对公司的拒绝 3.对产品的拒绝 4.对不确定因素的拒绝
1-1-1 拒绝的类型（2）
➢依照拒绝的真伪，拒绝可分为： 1.真的拒绝
⑴准保户顾及本身的利益 ⑵购买时为求慎重 ⑶希望自己做主 ⑷同业的竞争 ⑸附加奖赏的诱因
1-1-1 拒绝的类型（3）
1-3-1 拒绝处理的情形（2）
➢在处理准保户的拒绝时，大致有以下三种情形： 第一种情形：收展外勤能适当地予以处理。 这表示收展外勤充分掌握了准保户的心理，对准 保户的异议处理比较妥当，获得对方的信任与肯 定。
1-3-1 拒绝处理的情形（3）
➢第二种情形：收展外勤无法妥当处理。 这表示收展外勤拒绝处理的功夫尚未纯熟。请不 要灰心，只要假以时日和锻炼，功夫会逐步纯熟。 当然，即使是行销高手，偶尔也会碰到这种情形。
课程大纲
一．拒绝 二．促成
1.认识促成 2.促成的时机 3.促成的方法 4.促成时的注意事项
2-1 认识促成
➢在寿险行销包括以下几个项目：
1.指导准保户填写投保书，并请其亲笔签名； 2.安排体检； 3.收取保险费。
课程大纲
2.假的拒绝 这种准保户是在欺骗、伪装，而根本不会投保。 如果收展外勤识别不出来，那么只会浪费自己的 时间、精力和金钱。 ⑴根本不想买保险 ⑵根本没有钱投保 ⑶别有企图
1-1-2 拒绝的原则
➢处理原则如下： 1.拒绝与同意是一体的两面 2.不要太在意准保户的拒绝 3.不妨请准保户自己来回答
对收展收展外勤而言，必须要有充分心理准备来 坦然面对准保户的拒绝，因为「拒绝」就是销售 的开始，千万不要害怕被准保户拒绝。 ➢分析原因、冷静处理
以上表示准保户对商品产生强烈的购买欲望。 ➢话题中心谈到价钱
1.与收展外勤讨价还价 2.准保户说：「可是今天手头刚好不太方便。」
课程大纲
一．拒绝 二．促成
1.认识促成 2.促成的时机 3.促成的方法 4.促成时的注意事项
2-3-1 促成的方法之推定承诺法
➢收展外勤假定自己的解说已经非常详尽，而且准保户也 被打动了，他的心里已经认为这份保单的确应该购买。此 时，就可以拿出投保书，请准保户签约。 范例: 「肖先生，相信您对这份保险计划的内容已经充分了解， 如果没有其他问题的话，我们来填写资料吧……请您在这 里签名。」 「马先生，请您在这里(投保书)写上您的大名，我来替您 安排体检时间。」
2-4-2 促成时遭遇拒绝的处理方法（2）
➢请教准保户不愿购买的原因，态度上应： 1.塑造诚信、专业的形象 2.买卖不成仁义在，切忌浮躁或颓丧 3.正确判断准保户所述的理由，决定是否当场
排除或重新布局 ➢争取下一次面谈，但要确定准保户为良质的。
2-4-3 其他注意事项
➢注意主客坐位 尽可能坐在同一侧，让准保户有在同一阵线的认同感。 ➢不要让准保户有压力 态度平和，音量小一些，语速慢一些，不可咄咄逼人。 ➢资料备妥 挑选适合的公文夹，按照我们所规划好的销售流程，由上 至下顺序排列，既便于展示，又能给准保户留下专业及值 得信赖的印象。 ➢解说时言简意赅 ➢注意仪容和谈吐
2-3-4 促成的方法之利诱法（1）
➢逾时不候 一般人购买东西时，总有讨价还价的习惯。保险不但没有 「换季拍卖」、「折价优惠」之类的活动，而且保费是随 着年龄增长而递增的。 范例: 「胡先生，您现在投保的话，保费比较便宜；如果等下个 月您过完生日再投保的话，那么保费就会随着您的年龄而 水涨船高了。」
1-2-6 应对的技巧之义无反顾
➢注意：面对准保户所提出的疑虑，收展外勤要表现出任 何问题都有办法解决的样子，安定准保户疑虑不安的心。 ➢范例： 准保户：「保险年期这么长，万一有什么事，而你又不在 保险公司了，我怎么办?」 收展外勤：「其实，我在不在无所谓，只要是我的保户， 我一定会继续服务的；再说，我们公司的售后服务是很完 善的」。