电话调查实习报告

实习调查报告
实践目的：
市场调查与分析是市场运营中的出发点，是为企业开展活动提出决策的主要依据。

这次的课程实习，让我们对于开展市场调查的理论依据有深刻的理解，了解市场调查的基本过程或程序，同时也近一步培养了我们组织市场调查、开展市场调查、分析资料及预测趋势的能力，并在实践中得以运用，提高我们的技能训练。

此次实习要求我们比较系统的了解市场调查与分析的基本理论，掌握市场调查与分析的基本方法，同时能结合实际，边学习，边操作。

通过本实践，我们应达到具有一定的系统分析能力、营销决策能力、沟通表达能力、动手操作能力等。

一、实践内容
主要的实习内容有：了解电话调查活动的组织和构成，调查执行的基本过程和程序；认识和学会使用操作C AT I计算机辅助电话访问系统；协助工作人员对于群众安全感的调查主题进行电话随机调查。

二、实践过程
（一）了解电话调查活动的组织和构成，调查执行的基本过程和程序。

文具店的老板对我们进行了耐心而专业的知识传授和调查业务培训。

通过他的讲解，我了解到，一般来说，能够进行真正有代表性抽样的数据采集方式只有入户访问与电话访问。

由于入户访问接触率较低，因此，电话访问就成为了样本代表性最强的数据采集方式。

一次成功的电话调查的步骤有
1.决定一份抽样计划
2.选择在抽样中将被使用的方法,便于从抽样结构中产生电话号码的群集。

3.针对每份抽样样本电话号码制作一份访谈表格。

4.发展一份草拟问卷调查表,将其表格化。

5.发展一份草拟的简介声明窗体,以供电访员使用。

6.雇用电访员与监督人员,制定与访谈有关的时程表。

7.先进行指引性测试,借此修正调查程序及方
法。

8.印制最后定稿的问卷调查表及其它各种表
格。

9.对访谈人员及监督人员进行训练。

10.进行完全受到监督的访谈。

11.对已完成的问卷调查表进行校订育编码的工作,并将所有资料转换成计算机可判读的格式。

12.对资料进行分析,编制各种调查报告等
问卷是整个访问的关键部分，如若处理不当会出现访问者与被访问者的合作不当，从而影响最后效果。

所以问卷一定要合理设置。

问卷管理共分为4个层次，第一层为问卷层，第二层为子问卷层，第三层为问题组层，第四层为问题层，
（二）认识和学会使用操作C AT I计算机辅助电话访问系统。

C A T I,即计算机辅助电话访问（C o m p u t e r A s s i s t e d
T e l e p h o n e I n t e r v i e w），是将近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问
世以来得到越来越广泛的应用。

计算机辅助电话访问使用一份按计算机设计方法设计的
问卷，用电话向被调查者进行访问。

计算机问卷可以利用大
型机、微型机或个人用计算机来设计生成，调查员坐在坐席上，头戴小型耳机式电话。

计算机代替了问卷、答案纸和铅笔。

通过计算机拨打所要的号码，电话接通之后，调查员就
读出计算机屏幕上显示出的问答题并直接将被调查者的回答（用号码表示）用键盘记入计算机的记忆库之中。

通过文具店职员的介绍，目前店里的工作人员进行电话访问时，主要使用C A T I计算机辅助电话访问系统。

登入自己的工作号以后，选择好调查内容，就可以开始调查。

电话由系统随机抽取，点击“播出”后，电话由系统自动播出。

如果没有接通或是无人接听，就点击“挂断”选择挂断理由以后，继续进行下一次播出。

如果对方接起了电话，那么系统将弹出问卷的内容，我们需要询问被访者，并将答案填进电脑系统，填满完整的调查后，就可继续下一次号码播出。

如果需要中途挂断电话（如拒访，）则点击“挂断”。

最后各台计算机的调查结果将集中汇总到固定的计算机内，进行数据统计。

（三）协助工作人员对于群众安全感的调查主题进行电话随机调查
在学习了如何使用C AT I系统后，我们就开始了实际的操作。

这次我们的任务是对于群众安全感进行调查，被调查的号码样本为来自广州。

为了提高电话访问的成功率，大家都尽量播出多的号码。

经过一段时间的锻炼，我们就都熟练的掌握了C AT I系统的使用以及电话调查的询问技巧。

三、实践总结及体会
我们坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录
到计算机中去，并且电脑会自动记录我们通话的录音，以备
我们查询，问卷的结果可进行S P S S，或者W O R D输出。

采用C A T I系统可以提高效率，省去了面访所必须的上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程，也省去交通费、礼品费和问卷印刷费等，且由于事先可对计算机进行设置，所以调查结果比传统方式要高质量。

但是在我实习的过程中，发现还存在不少问题。

比如：1.产生的电话号码有很多都是空号，错号，这无疑浪费了工作时间。

2.受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于产复杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。

3.无法针
对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作.
通过这些天在文具店里的实习经历，我了解到了电话调查这种调查方法在电话普及率很高的国家很常用，而在我国只适用于电话普及率高的人口总体。

电话调查速度快，范围广，费用低；回答率高；误差小；在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面谈的人，但电话调查时间短，答案简单，难以深入，调查下过会受电话设备的限制。

电话系统访问需要访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。

通过该系统调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。

所得数据可被各种统计软件直接使用。

C A T I访问作为一种借助计算机和电话等终端设备进行调查的方式，运作程序与一般的电话访问和网上调查必然存在较大的差距。

具体而言，它一般包括以下三个主要步骤：进入系统、电话访谈、访问结束。

由于播出的电话号码都由系统随机抽取，因此其中有大量的空号以及错号。

拨打出去的电话，10个中有大概5 6个都是空号错号。

顺利接通的号码，也有很大一部分无人接听。

所以需要我们保持耐心和毅力，才能让调查顺利进行。

在调查的开始，我们会因为一次次被拒访而感到倍受打击，但后来也渐渐的习惯释然了。

可是一旦有人接听了电话，有些同学就会特别的紧张，在口语的表达上频频出现问题，而且为了追求效率，使得语速较快，加上与受访者地域语言的差异，产生了与受访者之间的沟通障碍，这给我们的电话访问造成了一些困难。

经过了一段时间的摸索和锻炼。

我们逐渐掌握了电话调查的一些技巧和门路：1、在电话接通30秒左右如果无人接听，便可以挂断进行下一次的播出，免得造成调查时间的浪费；
2、在向对方表明意图时，语气要自然亲切，如果对方又什么疑问，要耐心的给予解答；
3、如果被拒访，
也应该礼貌的告别挂断，免得造成不好的影响；4、对于不同年里性别的被访者应采用不同的沟通询问技巧；5、询问的语气态度尽量平和，不能给被访者造成心理暗示，影响调查效果。

6、调查结束后，要真诚的感谢受访者的配合，体现调查工作人员应有的素质。

总之，这次的实习经历，使我们比较系统的了解电话调查与分析的基本理论，掌握电话调查与分析的基本方法，同时能结合实际，边学习，边操作。

通过本实践，锻炼了我们系统分析能力、沟通表达能力、动手操作能力等。