科室投诉管理制度
科室投诉纠纷管理制度
科室投诉纠纷管理制度第一章总则第一条为了维护科室内部秩序，规范投诉纠纷处理程序，保护员工合法权益，促进科室和谐发展，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于科室内部投诉纠纷的处理，包括员工与员工之间、员工与领导之间、员工与科室之间的投诉纠纷。
第三条科室投诉纠纷管理遵循公开、公平、公正、保密、合法的原则。
第四条科室投诉纠纷管理机构设有投诉委员会，由科室主任或者院长担任主任，成员由相关部门人员组成。
第五条科室投诉纠纷涉及员工的处分、奖惩等事项，须经投诉委员会讨论并形成决议。
第六条科室投诉纠纷管理机构制定的处理意见，应当经相关部门负责人签批。
第七条科室投诉纠纷管理机构负责对科室内部的投诉纠纷及时进行调查，制定合理、公正的处理方案。
第八条本制度的解释权归科室管理机构所有。
第二章投诉的程序第九条员工在科室内部发生投诉纠纷，应当首先向自己所在部门的主管、领导提出。
第十条若员工在部门内的投诉未能得到解决，可向科室投诉委员会递交书面投诉。
第十一条科室投诉委员会在接到投诉后应当及时进行调查，了解投诉的具体情况。
第十二条在调查期间，科室投诉委员会应当保护投诉人的合法权益，保密相关信息，不作不当泄露。
第十三条科室投诉委员会应当在接到投诉的七个工作日内做出处理意见，并书面通知当事人。
第十四条若投诉人对科室投诉委员会的处理意见不满意，可向上级单位提交复核申请。
第十五条科室投诉委员会应当在接到复核申请后，及时进行复核，对处理意见进行检查、修改。
第三章纠纷的处理第十六条科室内部的纠纷应当首先通过协商、调解的方式解决，并尽可能达成一致意见。
第十七条若协商、调解无法解决纠纷，可向科室投诉委员会提出申诉。
第十八条科室投诉委员会应当及时召集相关部门负责人，进行听证、调查并提出处理意见。
第十九条科室投诉委员会对纠纷的处理意见应当及时通知当事人，并在复核期限内进行复核。
第二十条纠纷的处理意见应当由相关部门负责人签批。
第二十一条纠纷的处理意见应当公开、公正、公平，并保护当事人的隐私。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度投诉管理在医疗机构中具有重要的意义。
科室投诉管理制度是一项旨在保障患者权益、提升医疗质量的重要制度。
本文将就科室投诉管理制度进行探讨，旨在加强对科室投诉管理制度的了解和应用。
一、投诉管理制度的背景科室投诉管理制度是为了解决医疗服务中出现的问题和纠纷而设立的。
投诉作为一个反映患者意见和不满的途径，可以提供医疗机构优化服务质量的机会。
投诉管理制度的建立，一方面可以让患者感受到医疗机构的关怀和尊重，另一方面也可以促使医疗机构及时发现问题并进行改进。
二、科室投诉管理制度的目标科室投诉管理制度的目标主要包括以下几个方面：1. 保障患者权益：科室投诉管理制度旨在为患者提供一个反映意见和不满的渠道，保障患者的权益。
2. 改进医疗服务：通过科室投诉管理制度，医疗机构可以及时了解患者对医疗服务的评价和意见，以便改进医疗服务质量。
3. 解决纠纷：投诉管理制度可以帮助医疗机构及时发现患者投诉并进行处理，以避免纠纷的进一步升级。
三、科室投诉管理制度的流程科室投诉管理制度主要涉及以下几个环节：投诉受理、调查核实、问题解决、跟进反馈。
1. 投诉受理：当患者有投诉需要反映时，科室应设立专门的投诉受理窗口或委托特定人员进行受理。
患者可通过书面、口头或电子邮件等方式进行投诉。
2. 调查核实：科室在接到投诉后，应立即对投诉进行调查核实。
核实的方式包括查阅病历、询问相关人员、视察现场等。
3. 问题解决：在调查核实的基础上，科室应根据实际情况采取相应的解决措施。
解决方式可以包括口头道歉、书面致歉、赔偿或其他合理的补偿措施。
4. 跟进反馈：科室在解决问题后，应及时与患者进行跟进，并反馈解决结果。
同时，还应建立投诉案例的统计和分析机制，及时总结经验教训，以进一步完善管理制度。
四、科室投诉管理制度的建设与改进为了建设和改进科室投诉管理制度，我们可以从以下几个方面着手：1. 规范制度：科室应建立健全科室投诉管理制度，明确投诉的受理、处理和跟进流程，确保制度的透明、公正和有序。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院科室内部投诉管理制度
一、目的为加强医院科室内部管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院规章制度，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院所有科室内部投诉管理工作。
三、组织机构1. 科室主任为科室投诉管理工作的第一责任人，负责组织实施本制度。
2. 护士长为科室投诉管理工作的直接责任人，负责具体执行本制度。
3. 科室设立投诉管理小组，由科室主任、护士长、科室副主任、护士长助理等组成，负责科室投诉工作的受理、调查、处理和反馈。
四、投诉途径1. 患者或家属通过口头、书面、电话等方式向科室投诉。
2. 科室内部员工通过口头、书面、电话等方式向科室投诉。
3. 科室主任、护士长或投诉管理小组成员发现科室存在的问题，及时向投诉管理小组报告。
五、投诉处理流程1. 受理投诉（1）投诉管理小组成员在接到投诉后，应立即登记投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项是否属于科室内部管理范围。
2. 调查核实（1）投诉管理小组对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请相关人员进行协助。
（2）调查核实过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
3. 处理投诉（1）根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出整改措施。
（2）对投诉人提出的要求，能立即解决的，应立即解决；需一定时间解决的，应告知投诉人处理期限。
4. 反馈投诉（1）投诉处理完毕后，投诉管理小组应及时向投诉人反馈处理结果。
（2）对投诉人满意度进行调查，了解投诉处理效果。
六、投诉处理要求1. 科室主任、护士长及投诉管理小组成员应高度重视投诉工作，认真履行职责。
2. 处理投诉时，应坚持客观公正、依法依规、快速高效的原则。
3. 对投诉事项，应及时采取措施，防止事态扩大。
4. 对投诉人，应尊重其合法权益，不得歧视、刁难。
七、监督检查1. 医院相关部门对科室投诉管理工作进行定期和不定期的监督检查。
2. 科室应建立健全投诉档案，确保投诉工作有序开展。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。
第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。
二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。
第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。
第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。
三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。
第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。
第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。
第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。
第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。
四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。
第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。
第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。
第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。
医院科室投诉管理制度范本
第一章总则第一条为加强医院科室投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和医院规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有科室的投诉管理工作。
第三条医院科室投诉管理工作应遵循以下原则：1. 依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理投诉。
2. 公正公平：对投诉事项进行调查、核实，确保处理结果公正公平。
3. 及时高效：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。
4. 保护隐私：保护投诉人、被投诉人和相关人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1. 来信：向医院投诉管理部门或相关科室邮寄投诉信件。
2. 来访：到医院投诉管理部门或相关科室现场提出投诉。
3. 来电：拨打医院投诉监督电话进行投诉。
4. 网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第三章受理投诉的部门和范围第五条医院投诉管理部门负责受理、调查、处理科室投诉。
第六条投诉管理部门受理的投诉范围包括：1. 医疗服务质量：医务人员在诊疗过程中是否存在违规操作、态度冷漠等问题。
2. 护理服务：护理人员是否按照规定进行护理，是否存在疏忽大意等问题。
3. 医疗费用：是否存在不合理收费、漏报费用等问题。
4. 医疗设备：医疗设备是否存在故障、损坏等问题。
5. 医院环境：医院环境是否整洁、安全等问题。
第四章投诉处理程序第七条投诉管理部门在接到投诉后，应立即进行登记，并按照以下程序处理：1. 核实情况：调查核实投诉内容，了解相关情况。
2. 调查取证：收集相关证据，包括病历、检查报告、录音、录像等。
3. 分析原因：分析投诉产生的原因，查找问题所在。
4. 处理意见：根据调查结果，提出处理意见。
5. 实施处理：对投诉事项进行处理，并及时告知投诉人处理结果。
第五章处理结果反馈第八条投诉管理部门在处理投诉后，应及时向投诉人反馈处理结果。
1. 肯定性处理：对投诉事项给予肯定性处理，并向投诉人表示感谢。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医疗投诉管理制度范文(三篇)
医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。
第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。
第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。
第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。
第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。
第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。
第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。
第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。
第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。
第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。
第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。
第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。
第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。
第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。
第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。
第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。
第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。
第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。
医院投诉处理制度(5篇)
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
医院对于投诉的管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。
（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。
（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。
（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。
（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。
（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。
第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。
第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。
（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。
第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。
（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。
2. 对患者进行赔偿、道歉等。
3. 对医院内部管理进行整改。
第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。
（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。
第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。
第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。
第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。
第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度一、引言科室是医院的基本组成单位，是医院各项医疗服务的基本提供者。
科室投诉是医院管理的一个重要方面，特别是在医疗服务中，由于医患关系特殊性和医疗服务的特殊性，很容易发生纠纷。
科室投诉管理制度的建立，对于维护良好的医患关系、保障患者权益、提高医疗服务质量有着积极的意义。
二、管理制度的目的科室投诉管理制度的建立旨在规范科室对外服务的工作流程，明确投诉处理的程序，维护医患关系的和谐，提高医疗服务的质量。
三、适用范围本管理制度适用于医院的科室投诉处理的相关工作。
四、投诉的种类和方式1. 投诉的种类（1）医疗服务投诉，包括医疗操作不当、护士服务态度恶劣、医生治疗不当等；（2）服务态度投诉，包括医护人员服务态度不好、不礼貌等；（3）医患关系投诉，包括医疗纠纷、患者家属抗议等；（4）其他投诉，包括环境卫生投诉、费用问题投诉等。
2. 投诉的方式（1）口头投诉：患者或患者家属可以直接向科室负责人口头投诉；（2）书面投诉：患者或患者家属可通过填写投诉单或者书面信函形式进行投诉；（3）电话投诉：患者或患者家属可以通过电话向医院投诉处理部门进行投诉；（4）互联网投诉：患者或患者家属可以通过医院官方网站或者问卷调查等方式进行投诉。
五、投诉的受理与处理流程1. 受理投诉（1）接到投诉后，科室负责人应当立即安抚患者或患者家属情绪，并要求患者或患者家属提供投诉的具体内容和细节；（2）科室负责人应当记录下投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（3）投诉接到后应当及时向医院投诉处理部门进行报告，并按照医院的规章制度进行处理。
2. 投诉的初步处理（1）医院投诉处理部门接到投诉后，应当立即安排工作人员与患者或患者家属取得联系；（2）初步了解投诉的原因、细节，并与科室负责人进行沟通；（3）确定投诉的性质，并根据投诉的内容和实际情况做出相应的处理措施。
3. 投诉的处理与解决（1）处理措施包括向患者或患者家属道歉、进行医疗纠纷调解、进行财务赔偿等；（2）投诉处理完成后，应当向患者或患者家属进行回访，了解患者的满意度，并根据患者的意见和建议进行改进。
医院 规范投诉管理制度
医院规范投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，促进医疗服务质量不断提高，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条投诉管理制度适用于医院内部所有临床科室、医技科室、护理科室、行政科室等单位。
第三条医院投诉管理实行病人投诉与医务人员投诉同步接收、同等对待的原则。
第四条医院要建立健全投诉工作机制，加强宣传教育，畅通投诉渠道，接受社会监督。
第五条医院应当保障医务人员在投诉处理过程中的合法权益，杜绝报复行为。
第二章投诉接收第六条医院设立专门的投诉处理部门，统一接收、登记并处理各类投诉。
第七条投诉处理部门应当做好投诉信息的保密工作，不得泄露投诉人及相关信息。
第八条医院应当设置多种投诉接收渠道，如电话、网络、信函等，以方便患者或医务人员进行投诉。
第九条患者或医务人员应当就投诉事项提供详细的资料和证据，并配合医院进行调查。
第十条医院应当及时回复投诉人，告知投诉处理进展情况，并承诺在规定的时间内给予处理结果。
第三章投诉处理第十一条投诉处理部门应当建立明确的处理流程，对不同性质的投诉给予不同的处理方式。
第十二条对于口头投诉，应当立即登记，及时答复；对于书面投诉，应当在三个工作日内给予答复。
第十三条投诉处理部门应当成立专门的调查组，对于复杂或重大的投诉进行深入调查，并形成调查报告。
第十四条医院应当定期对投诉进行汇总、分析，总结经验，提高医疗服务水平。
第十五条对于投诉事项属实的，应当及时纠正错误，向投诉人做出赔偿或道歉。
第十六条对于投诉事项不属实的，应当向投诉人解释清楚，并做好后续工作，确保患者或医务人员的满意。
第四章投诉处理结果的跟踪和评价第十七条投诉处理部门应当建立档案管理制度，对于每一起投诉均需归档保存，方便随时查阅。
第十八条对于医院接受的投诉，应当在规定时间内做出处理结果，并进行跟踪和评价。
第十九条医院应当根据投诉情况，及时调整和完善相关工作制度，提高投诉处理的效率和质量。
第二十条医院应当向患者或医务人员进行满意度调查，了解投诉解决情况，及时改进工作。
医院对科室投诉管理制度
医院对科室投诉管理制度一、前言医院是一个为患者提供医疗服务的场所，为了保障患者的权益，医院应建立完善的投诉管理制度，及时有效地处理各种投诉，提高医疗质量和服务水平。
科室是医院中重要的组成部分，科室投诉管理制度是医院对科室投诉管理和处理的规范和规定，具有非常重要的意义。
本文将介绍医院对科室投诉管理制度的内容和作用。
二、科室投诉管理制度的内容1. 投诉的种类科室投诉主要包括医疗质量问题、服务态度、医疗费用等方面的投诉。
对于不同种类的投诉，医院应建立相应的处理流程和标准。
2. 投诉渠道医院应设立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、网络投诉等形式，方便患者和家属进行投诉和反馈。
3. 投诉处理流程投诉处理流程应包括接诉、调查、处理和反馈等环节。
不同种类的投诉应有相应的处理流程和时限要求，及时、有效地解决患者的问题。
4. 投诉处理责任人医院应明确投诉处理的责任人和责任部门，建立投诉处理小组，对投诉进行认真、专业地处理，并对处理结果进行跟踪和评估。
5. 投诉处理的原则医院应遵循公开、公正、公平的原则，对每一起投诉都要进行严肃对待，不偏袒任何一方，将医疗服务和患者权益放在第一位。
6. 投诉结果的通知对于投诉的结果，医院应及时通知患者和家属，明确解释处理结果和相关的理由。
无论是对投诉或者是赞扬，医院都应保持及时、公正的态度。
7. 投诉管理制度的宣传医院应通过多种途径和形式，向患者和公众宣传投诉管理制度，让患者和家属了解医院的投诉处理流程和权益保障措施。
三、科室投诉管理制度的作用1. 保护患者的合法权益科室投诉管理制度的建立和实施，能有效地保护患者的合法权益，尽快解决患者的问题，减少医疗纠纷的发生，增强医院的社会形象和公信力。
2. 提高医疗质量和服务水平通过对投诉的认真处理和分析，医院可以找出医疗质量和服务的问题，及时采取改进措施，提高医疗质量和服务水平。
3. 促进医患沟通和合作科室投诉管理制度的建立，有利于医患之间的沟通和理解，增进双方之间的信任和合作，为良好的医患关系打下良好的基础。
医院投诉管理制度规定
第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医务人员。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规：严格执行国家法律法规，保障患者合法权益。
（二）公开透明：投诉渠道公开，处理结果公开，接受社会监督。
（三）及时有效：迅速响应患者投诉，及时处理，确保问题得到有效解决。
（四）公正公平：公正处理投诉，维护医院和患者的合法权益。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉电话，由专人接听并记录。
（二）现场投诉：到我院门诊大厅、病房楼等公共场所设立的投诉箱投递。
（三）电子邮件投诉：通过医院官方网站、电子邮箱等渠道发送投诉信件。
（四）信函投诉：将投诉信件邮寄至我院投诉办公室。
第三章投诉受理第五条投诉受理范围：（一）医疗服务过程中的医疗事故、医疗过错、医疗差错。
（二）医务人员违反职业道德、服务态度差、操作不规范等。
（三）医疗收费、药品价格、住院环境等方面的问题。
（四）医院设施设备、后勤保障等方面的问题。
第六条投诉受理程序：（一）投诉人提出投诉，投诉部门接收投诉材料。
（二）投诉部门对投诉材料进行初步审查，确认投诉事项。
（三）投诉部门将投诉材料转交相关科室进行调查处理。
（四）相关科室在规定时间内进行调查，并将处理结果反馈给投诉部门。
（五）投诉部门将处理结果告知投诉人。
第四章投诉处理第七条投诉处理原则：（一）认真调查，客观公正。
（二）及时处理，确保问题得到有效解决。
（三）保密原则，保护投诉人隐私。
第八条投诉处理方式：（一）对投诉事项进行调查核实，对存在问题的科室或个人进行批评教育、责令整改。
（二）对投诉事项涉及的经济赔偿、医疗纠纷等，按照法律法规和医院相关规定进行处理。
（三）对投诉人提出的合理要求，予以满足。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度一、引言科室投诉管理制度是为了有效处理和解决员工之间发生的纠纷和不满的工作制度。
科室投诉管理制度旨在建立一个公正、透明、高效的投诉处理机制，促进科室内部的和谐、稳定发展。
二、适用范围科室投诉管理制度适用于公司内部各科室之间的投诉和纠纷处理。
无论是员工之间的投诉，还是员工对科室管理的不满，都可以通过本制度提出投诉、申诉和建议。
三、投诉的定义投诉是指科室内员工对科室管理、工作环境以及同事之间的纠纷和不满表示不满意的行为。
投诉包括但不限于以下情况：1.员工对科室的管理决策持不同意见，认为其影响工作效率和员工待遇；2.员工之间发生较大纠纷，无法和解；3.涉及工作环境、劳动权益等方面的问题。
四、投诉的程序1.投诉渠道员工可以通过以下渠道提出投诉：（1）口头反映：在科室主管或其他相关责任人面前直接表达不满。
（2）书面反映：员工可以通过书面形式将投诉内容详细陈述，向科室主管或相关责任人提出。
2.投诉受理与处理（1）投诉受理：接到员工的投诉后，科室主管或相关责任人应尽快受理，并告知投诉者投诉处理的流程和时间。
（2）调查核实：科室主管或相关责任人应进行调查核实，并征求相关证据。
（3）投诉处理：根据调查核实的情况，科室主管或相关责任人应及时作出处理决定，并通知投诉者。
3.投诉结果通知和解决（1）投诉结果通知：科室主管或相关责任人应将投诉处理结果以书面形式通知投诉者，并给予解释和说明。
（2）投诉解决：科室主管或相关责任人应根据投诉处理结果，采取相应的解决措施，以维护员工的权益和科室的正常运转。
五、保密原则科室投诉管理制度对投诉所涉及的个人信息和处理结果都要严守保密原则。
除非经过投诉者的同意，否则不得向其他员工泄露投诉事项。
六、违规处理对于有投诉管理制度相关程序中有违规行为的科室主管或相关责任人，将视情况进行纪律处分，包括但不限于警告、记过、降职等。
七、监督和评估为了保证科室投诉管理制度的有效实施，公司将定期进行监督和评估。
医院投诉处理管理制度权责
一、制度概述为加强医院管理，提高医疗服务质量，维护医患关系和谐，保障患者合法权益，根据国家相关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
本制度明确了医院投诉处理的管理职责、工作流程、处理原则等，旨在规范医院投诉处理工作，提高工作效率。
二、权责划分1. 医院投诉管理部门（1）负责制定医院投诉处理管理制度，并组织实施。
（2）负责受理、调查、核实、协调、处理各类投诉。
（3）负责建立投诉档案，定期对投诉情况进行统计分析。
（4）负责向医院领导汇报投诉处理情况。
2. 投诉接待部门（1）负责接待患者及家属的投诉，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对能够当场协调解决的投诉，及时予以处理。
（3）对无法当场协调解决的投诉，引导投诉人到医务科或相关科室。
（4）及时向医务科或相关科室反馈投诉情况。
3. 医务科（1）负责组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
（2）负责调查、核实、处理各类投诉。
（3）负责对投诉处理情况进行跟踪、监督，确保问题得到有效解决。
（4）负责与投诉人沟通，反馈处理结果。
4. 相关科室（1）积极配合医务科开展投诉调查、核实和处理工作。
（2）按照规定时限完成投诉处理工作。
（3）对投诉处理过程中出现的问题，及时向上级部门汇报。
三、处理原则1. 依法依规：严格按照国家法律法规和医疗行业规范处理投诉。
2. 公平公正：公正处理各类投诉，确保患者合法权益。
3. 及时高效：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。
4. 保密原则：保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
四、投诉处理流程1. 投诉人通过电话、网络、信函、现场等方式提出投诉。
2. 投诉接待部门接收投诉，做好记录。
3. 投诉接待部门将投诉转交给医务科或相关科室。
4. 医务科或相关科室调查、核实投诉情况。
5. 医务科或相关科室提出处理意见，报医院领导审批。
6. 医务科或相关科室将处理结果反馈给投诉人。
7. 医务科或相关科室对投诉处理情况进行跟踪、监督。
医疗服务投诉处理制度
医疗服务投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障患者的合法权益，提高医疗服务质量和满意度，建立健全医疗服务投诉处理制度，依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医疗事故处理条例》等法律、法规和规章的规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内的全部医疗服务项目，包含门诊、住院、手术、检验、检查、药品、装备等各个环节。
第二章投诉的定义和分类第三条投诉的定义投诉是指患者或其合法代理人就医疗服务过程中发生的欠妥行为、服务不满意、违规行为等不满意情况以书面形式或口头形式向医院提出申诉的行为。
第四条投诉的分类医院内的投诉可以分为以下几类： 1. 医疗服务质量投诉：包含医护人员的态度不好、医疗技术欠妥、操作不规范等与医疗服务质量相关的问题； 2. 医患沟通投诉：包含患者与医护人员沟通沟通不畅、信息不完整、信息传递有误等问题； 3. 医疗费用投诉：包含患者对医疗费用的不满、不了解费用的明细等问题； 4. 就医环境投诉：包含医院环境不乾净、设施设备故障等问题。
第三章投诉的受理和处理第五条投诉受理渠道1.受理渠道一：医院投诉服务中心，设立特地的投诉接待窗口，接收患者及其家属的投诉；2.受理渠道二：医院网站、微信公众号、移动电话APP等在线渠道，供应投诉平台供患者投诉；3.受理渠道三：医院各科室，设立投诉接待处，接收现场投诉。
第六条投诉受理流程1.投诉受理：受理渠道一接收投诉后，由专人填写投诉登记表，并供应投诉受理确认函给投诉人；2.投诉调查：医院将派出特地的调查组对投诉进行调查，手记证据、了解情况，必需时可以邀请相关部门的专业人员参加调查；3.处理决策：医院将依据调查结果和相关法律法规制度，形成处理看法，并由相关部门负责人审核签字；4.反馈通知：医院将以书面形式或口头方式将处理结果通知投诉人，解释情况并供应相关建议；5.整改落实：对投诉涉及的问题，医院将采取相应的整改措施，确保仿佛问题不再发生。
第七条投诉处理时限医院将在收到投诉后的十个工作日内完成调查和处理，并向投诉人及时反馈处理结果。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院科室管理，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称科室投诉管理制度，是指医疗机构对患者及其他就医人员（以下简称投诉人）提出的关于科室医疗、护理、服务等方面的投诉，进行有效管理和处理的制度。
第三条科室投诉管理制度适用于本院所有科室。
第四条科室投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则，确保患者及其他就医人员的合法权益得到保护。
第二章组织机构与职责第五条成立科室投诉管理小组，组长由科室负责人担任，成员包括医疗、护理、服务等相关人员。
投诉管理小组负责本科室投诉事件的调查、处理和反馈。
第六条科室投诉管理小组的职责：（一）宣传贯彻落实医院投诉管理制度，提高科室人员对投诉管理工作的认识；（二）制定本科室投诉管理实施细则，明确投诉处理流程和责任分工；（三）负责本科室投诉的接收、登记、调查、处理、反馈和归档；（四）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（五）向上级部门报告投诉处理情况，协助医院处理重大投诉事件。
第三章投诉范围与渠道第七条科室投诉范围包括：（一）医疗技术服务；（二）护理服务；（三）医疗服务态度；（四）科室环境及设施；（五）其他与本科室相关的投诉。
第八条设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等渠道，方便投诉人提出投诉。
第四章投诉处理流程第九条投诉人通过各种渠道提出投诉后，科室投诉管理小组应在24小时内进行回应，告知投诉人已收到投诉，并说明后续处理流程。
第十条科室投诉管理小组对投诉事件进行调查，必要时邀请其他相关部门协助调查。
调查内容包括：（一）核实投诉事项，收集相关证据；（二）了解投诉人基本情况，包括姓名、联系方式等；（三）听取被投诉人员陈述，了解事情经过；（四）分析投诉原因，查找不足之处。
第十一条科室投诉管理小组根据调查结果，提出处理意见，报科室负责人审批。
处理意见包括：（一）对投诉事项进行解释说明；（二）对被投诉人员进行批评教育或纪律处分；（三）对存在的问题进行整改，提高医疗服务质量；（四）对投诉人进行答复，反馈处理结果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
科室患者投诉处理管理制度
一、科室设有专人负责患者的投诉接待工作，有记录文
件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
二、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。
三、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
五、科室对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。