投诉管理制度83390
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度一、目的和范围为了提高公司客户服务质量，解决客户投诉，并及时处理投诉事项，特制定本管理制度。
二、投诉范围本制度适用于公司内部和外部客户投诉的处理，包括但不限于以下情况：1.产品或服务质量问题；2.售后服务不到位或不满意；3.员工服务态度差；4.延误交付或未按约定时间完成工作；5.信息沟通不畅或不准确。
三、投诉渠道2.邮件投诉：客户可通过电子邮件方式提交投诉；3.在线投诉：公司网站或其他在线平台提供投诉渠道；4.面对面投诉：客户可直接到公司相关办公室进行投诉。
四、投诉受理1.投诉受理时间：投诉应在收到投诉后的24小时内受理；2.投诉内容：客户投诉应包含具体问题、时间、地点、人物等详细信息；3.投诉证据：客户可提供相关证据支持投诉内容，如照片、录音等；4.受理人员：公司将指派专人负责投诉受理工作。
五、投诉处理1.初期沟通：受理人员应与客户进行初步沟通，了解投诉问题；2.审核核实：公司将展开对投诉事项的核实工作，收集相关数据和证据；3.处理方案：根据核实结果，公司将制定相应的处理方案，并与客户进行沟通；4.处理结果：处理结果应在与客户取得一致意见后，以口头或书面形式告知客户；5.效果评估：公司将对处理结果进行评估，确保问题得到解决，并通过改进相关流程来提高服务质量。
六、投诉管理记录1.投诉登记：公司需建立投诉登记簿并对每一次投诉进行记录；2.备案归档：每一次投诉受理后，公司应将相关文件及资料进行备案归档，并保存一年以上。
七、投诉反馈1.投诉回访：公司将对投诉的客户进行回访，了解处理结果是否满意；2.反馈改进：根据投诉回访结果，公司将及时调整和改进相关服务流程；3.报告汇总：投诉管理部门将定期对投诉情况进行统计，编制报告上报公司领导。
八、保密公司将对客户投诉信息进行保密处理，未经客户同意，不得向外部泄露。
九、监督检查公司将定期进行对投诉管理的内部检查，发现问题及时改进，并可由客户或相关监管部门进行监督和检查。
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述投诉是指企业服务过程中，消费者对产品或服务不满意而提出的意见、批评或举报行为。
为了更好地保护消费者权益，提高企业服务质量，我公司建立了投诉管理制度。
本文旨在详细介绍我公司投诉管理制度的内容和相关流程。
二、投诉渠道我公司设立了多种投诉渠道，以便消费者能够方便地提出投诉。
主要的投诉渠道包括：1. 客户服务热线：消费者可以致电客户服务热线，通过电话向我们提出投诉。
2. 网络投诉平台：我公司在官方网站上设立了投诉专区，消费者可以在该平台上提交投诉表单。
3. 邮箱投诉：消费者可以通过发送电子邮件的方式将投诉发送至指定的投诉邮箱。
4. 书面投诉：消费者可以选择将投诉内容书面提交至我公司总部或者各个分支机构。
三、投诉受理1. 投诉登记：当收到消费者的投诉后，我公司将认真进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
确保投诉信息完整可靠。
2. 投诉分类：根据投诉内容的性质，我公司将投诉进行分类，并进行优先级评估，确保有限的资源能够合理分配。
3. 投诉回复：我公司将在规定的时间内进行投诉回复。
回复内容应包括对投诉的处理结果、解决方案等，以及对消费者的致歉或者补偿措施。
4. 投诉跟进：我公司将定期跟进已经受理的投诉，确保问题得到妥善解决。
同时，对于一些较为复杂或者长期无法解决的投诉，我公司将建立专门的投诉跟踪流程，确保问题长期得到关注。
四、投诉处理1. 投诉核实：我公司将对投诉内容进行核实，与相关部门进行沟通，确保投诉的真实性和合理性。
2. 报告上级：如果投诉问题无法在一级部门进行解决，该部门应当将投诉问题及处理意见报告到上级部门，寻求更高层次的解决方案。
3. 反馈投诉当事人：对于投诉人，我公司将及时进行反馈，告知投诉处理的进展情况，并说明解决方案或者需要进一步核实的事项。
4. 投诉总结：我公司将对每一个投诉案件进行总结，分析投诉的原因和处理结果，并提出改进措施，以便更好地服务客户。
五、投诉的保密策略为了保护消费者的隐私，我公司将采取以下保密措施：1. 仅有相关工作人员能够接触到投诉信息，确保信息安全性。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度第一章总则第一条为规范客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，根据相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司各部门、各分支机构和所有员工。
第三条公司设立客户投诉处理中心，负责客户投诉的接收、登记、分派、调查、处理、反馈等工作。
第二章投诉接收与登记第四条客户可以通过电话、电子邮件、信函、在线客服等多种方式向公司投诉。
第五条客户投诉处理中心接到投诉后，应立即进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
第六条投诉登记后，应进行初步分析，判断投诉的性质和严重程度，以便及时采取相应措施。
第三章投诉分派与调查第七条投诉登记后，客户投诉处理中心应根据投诉内容，将投诉分派给相关部门或分支机构进行处理。
第八条相关部门或分支机构接到投诉后，应立即进行调查，了解投诉原因，查明事实真相。
第九条调查过程中，相关部门或分支机构应积极与投诉人沟通，了解投诉人的诉求和期望，以便采取有效的解决措施。
第四章投诉处理与反馈第十条相关部门或分支机构应在规定时间内完成投诉调查，并采取相应的处理措施。
第十一条投诉处理完毕后，相关部门或分支机构应将处理结果反馈给客户投诉处理中心。
第十二条客户投诉处理中心收到处理结果后，应将处理结果反馈给投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第五章投诉分析与改进第十三条客户投诉处理中心应定期对投诉情况进行分析，总结投诉处理经验，找出存在的问题和不足，并提出改进措施。
第十四条相关部门或分支机构应根据客户投诉处理中心的建议，及时改进工作，提高服务质量。
第十五条公司应将投诉处理和改进情况纳入员工绩效考核，鼓励员工提高客户满意度。
第六章保密与责任第十六条公司对投诉人提供的信息进行保密，未经投诉人同意，不得泄露投诉人的个人信息。
第十七条对投诉处理过程中出现的违规行为，公司将依法追究相关责任人的责任。
第七章附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归公司所有。
投诉公司管理制度
一、目的为加强公司内部管理，提高服务质量，维护公司形象，确保客户权益，特制定本投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部各部门、全体员工及客户。
三、投诉渠道1. 客户可通过以下途径进行投诉：（1）拨打公司客服电话；（2）发送电子邮件至公司指定邮箱；（3）登录公司官方网站在线提交投诉；（4）直接到公司办公地点提交投诉。
2. 员工可通过以下途径进行投诉：（1）向直接上级或人力资源部门反映；（2）通过公司内部沟通平台提交投诉；（3）向公司总经理或董事会反映。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，相关部门应及时核实情况，并做好记录。
2. 对投诉内容进行分类，明确责任部门。
3. 责任部门应在接到投诉后3个工作日内进行调查处理，并向投诉人反馈处理结果。
4. 如投诉问题涉及多个部门，由公司指定牵头部门负责协调处理。
5. 对投诉处理过程中发现的问题，应及时采取措施予以整改。
五、投诉处理要求1. 各部门要高度重视投诉工作，认真对待每一位投诉人，做到热情、耐心、细致。
2. 对投诉人信息严格保密，不得泄露给无关人员。
3. 对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。
4. 对投诉处理过程中发现的问题，要举一反三，加强内部管理，防止类似问题再次发生。
六、投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，要在规定时间内向投诉人进行反馈。
2. 对投诉人提出的建议和意见，要认真研究，合理采纳。
3. 对投诉人满意度调查，要定期进行，确保投诉处理效果。
七、投诉处理监督1. 公司设立投诉处理监督小组，负责对公司投诉处理工作进行监督。
2. 监督小组定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时予以纠正。
3. 对投诉处理过程中存在的不规范行为，要严肃处理，追究相关责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由公司人力资源部门负责解释。
3. 本制度如与国家法律法规及政策相抵触，以国家法律法规及政策为准。
投诉管理制度
投诉管理制度1. 目的- 本投诉管理制度旨在建立和维护一个公平、透明、高效的投诉处理机制，以处理和解决公司内外部的投诉事宜。
2. 适用范围- 本制度适用于公司所有员工和外部合作伙伴，包括但不限于客户、供应商和合作机构。
3. 定义- 投诉：指由内外部人员提出的对于公司业务活动、服务质量或其他事务的不满或疑虑。
- 投诉方：指提出投诉的个人或组织。
- 被投诉方：指投诉涉及的公司员工、部门或合作伙伴。
- 投诉处理人：指公司委派的负责处理投诉的员工或团队。
4. 投诉处理流程- 投诉受理：投诉方应书面提交投诉内容并提供相关证据材料。
投诉方应尽可能详细地描述投诉事宜。
- 投诉登记：投诉处理人应记录投诉内容、投诉方的联系信息和投诉日期，并为投诉事宜分配一个唯一的投诉编号。
- 调查和收集证据：投诉处理人应进行调查，并收集与投诉事宜相关的证据。
投诉处理人有权与被投诉方进行沟通和收集陈述。
- 分析和决策：投诉处理人应分析调查结果，并根据事实情况作出决策。
决策应基于公平、公正和合理的原则。
- 处理结果通知：投诉处理人应将处理结果以书面形式通知投诉方，并说明决策的理由。
通知应在合理的时间内完成。
- 投诉跟进：投诉处理人应跟踪投诉处理结果的执行情况，并确保相应的改进措施得到落实。
5. 保密和保护- 公司将严格保护投诉方的个人信息和投诉内容的机密性。
投诉处理人需对涉及的信息保密，并只在必要的情况下与相关人员共享。
6. 投诉管理制度的绩效评估和改进- 公司将定期评估投诉管理制度的绩效，并根据评估结果进行改进和优化。
员工和合作伙伴有权提供对投诉管理制度的建议和反馈。
7. 附则- 本投诉管理制度应与其他相关政策和规定保持一致，并遵守相关的法律法规。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
消费者投诉管理制度（3篇）
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指一个组织或企业建立的一套规范消费者投诉的规则和程序，旨在保护消费者的权益，解决消费者投诉和纠纷，提升企业和组织的服务质量和声誉。
下面是一个常见的消费者投诉管理制度的概述：1. 投诉渠道设立：制定明确的消费者投诉渠道，如电话热线、在线投诉平台、邮件等，确保消费者可以便利地提出投诉。
2. 投诉受理和处理程序：明确投诉受理的流程和时间要求，并设立专门的投诉受理人员或部门，负责接收、记录和分类投诉内容。
3. 投诉调查和处理：设立专门的投诉调查人员或团队，对投诉进行调查和处理，包括收集证据、核实投诉事实、和消费者互动沟通等。
4. 处理结果通知：在投诉处理完成后，及时向消费者通知处理结果，包括解决方案、赔偿等。
5. 投诉记录和统计：建立完善的投诉记录和统计系统，对投诉数量、类型、处理时效等进行监控和分析，以便于发现和解决问题，并优化服务。
6. 持续改进：定期审查和评估消费者投诉管理制度的运行效果，根据投诉情况进行调整和改进，以不断提升消费者满意度和服务质量。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度目的：为了保障企业客户的权益，提高企业客户满意度，及时发现并解决客户投诉情况，制定本制度，明确投诉管理的程序，保证投诉处理的公正、公平、及时。
范围：本制度适用于本企业内部所有员工及客户，在本企业商业活动中产生的投诉案件均适用。
制度制定程序：投诉管理制度的制定由企业管理层协商决定，经公司董事长签字批准执行。
法律法规：1.《劳动合同法》2.《劳动法》3.《劳动保障监察条例》4.《行政管理法》具体制度内容：1. 投诉种类：公司内部各部门处理的所有投诉，包括但不限于客户反映的服务态度、产品质量、价格等问题。
2. 投诉管理流程：（1）接收投诉客户可以通过电话、邮件、客服平台等途径向公司投诉，或直接到公司客户服务中心投诉。
（2）登记投诉负责客户服务的工作人员，应在三个工作日内对客户投诉进行登记，并完成相关资料的收集和整理，以确保对投诉的处理完整性和准确性。
（3）调查核实客户服务部门收到投诉后，应该及时进行调查核实，并将调查结果报告给投诉人。
（4）处理结果对于合理的投诉要及时处理，并向客户说明解决方案，同时要记录整个过程。
（5）客户满意度调查当投诉被处理时，客户服务部门应及时进行满意度调查，并向客户询问对本次处理的评价和建议。
（6）追责查询对于处理失误或未能及时处理的情况，应通过追责查询来追责。
如果员工对此案件负有责任，应根据公司相关规定进行惩罚处理。
责任主体：公司内应设置专门的客户服务中心，由专门人员负责处理所有投诉案件。
执行程序：本制度执行应严格按照流程进行，各部门和人员应坚决履行职责。
责任追究：对于违反本制度或处理投诉过程中失职的行为，应按公司相关规定进行相应的惩罚处理。
客服中心投诉管理制度
客服中心投诉管理制度一、总则为提高客服中心的服务质量，保障客户权益，加强对投诉的处理和管理，客服中心特制定本投诉管理制度。
二、投诉管理范围客户对客服中心提供的服务有异议或投诉的，均可依据本投诉管理制度提出投诉。
三、投诉管理流程1. 投诉提交：客户可通过客服中心指定的投诉渠道提交投诉，包括电话、邮件、在线投诉等方式。
2. 投诉受理：客服中心接到投诉后，应当及时受理，并为投诉编号，记录投诉相关信息。
3. 投诉调查：客服中心应当组织相关人员进行投诉调查，了解投诉事实及原因，并做好相关记录。
4. 处理结果：客服中心应当在规定的时间内对投诉进行处理，并向投诉人反馈处理结果。
若投诉属实，则应当及时补救，并给予合理补偿。
5. 投诉跟进：客服中心应当对已处理的投诉进行跟进，确保问题得到彻底解决。
6. 投诉分析：客服中心应当对投诉进行定期分析，总结经验教训，找出问题的根源，并提出改进措施。
四、投诉处理原则1. 及时：客服中心应当在收到投诉后及时受理并处理，尽量缩短投诉处理的时间。
2. 公开：客服中心应当公开投诉受理的流程和结果，接受监督。
3. 公平：客服中心对待投诉要公正、公平，不偏袒任何一方。
4. 保密：对于投诉人的个人信息，客服中心应当严格保密，不得泄露。
5. 补救和赔偿：对于投诉人的合理投诉，客服中心应当给予合理的补救和赔偿。
五、投诉处理责任1. 投诉受理人员应当认真、细致地办理投诉事项，保证投诉受理的实时、准确和完整。
2. 投诉调查人员应当全面进行调查，查清事实，做出公正、客观的调查结论。
3. 投诉处理人员应当根据实际情况做出合理决策，及时进行处理，并向投诉人给予满意的答复。
4. 投诉跟进人员应当主动跟进投诉处理进展，确保问题解决得到投诉人的认可。
5. 相关领导应当对投诉处理过程进行监督，确保投诉处理的公正、透明。
六、投诉管理结果的监督和检查客服中心应当建立投诉管理结果的监督和检查机制，对投诉处理结果进行定期检查和复核，确保投诉得到妥善处理。
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述投诉是指消费者因为对企业产品或服务不满而提出的不满意见或意见。
为了更好地处理投诉，保障消费者合法权益，维护企业良好形象，我公司特制定了投诉管理制度，以确保投诉能够及时、公正地得到解决。
二、投诉渠道1. 口头投诉：消费者可以通过公司客服热线、门店服务台等方式口头提出投诉，客服人员将会及时记录并进行处理。
2. 书面投诉：消费者可以通过邮件、信函等形式书面提出投诉，公司将会对收到的书面投诉进行认真分析和回复。
三、投诉受理与登记1. 受理程序：公司接到投诉后，将立即进行受理，并通知相关责任人员进行处理。
2. 投诉登记：公司将对每一笔投诉进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，以便跟踪与分析。
四、调查与处理1. 调查程序：公司责任人员将对投诉内容进行认真分析并展开调查，包括与消费者进行沟通、了解相关情况等。
2. 处理原则：公司将根据投诉的性质和情况，依法依规、公正处理投诉，并在最短时间内给予答复。
五、投诉回复与补偿1. 回复时限：公司将于收到投诉之日起48小时内向投诉人给予回复，并解释处理结果以及原因。
2. 补偿措施：对于确实存在问题的投诉，公司将给予消费者适当的补偿，包括赔偿损失、赠送礼品或优惠券等，作为对消费者的回馈和歉意。
六、投诉分析与改进1. 统计与分析：公司将定期统计和分析投诉情况，包括投诉类型、投诉原因、解决情况等，以便发现问题并及时改进。
2. 改进措施：公司将根据投诉情况和分析结果，及时采取相应的改进措施，提高产品和服务质量，以减少投诉发生的可能性。
七、沟通与培训1. 沟通渠道：公司将与投诉人保持有效的沟通，根据投诉人的意见和建议进行改进，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 培训与提升：公司将对相关员工进行投诉管理培训，提高员工对投诉的处理能力和服务意识，以更好地满足消费者的需求。
八、监督与评估1. 内部监督：公司将建立健全的内部监督机制，对投诉的处理过程和结果进行监督和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2024年度投诉管理制度(两份)
投诉管理制度一、总则1.1为了维护消费者权益，规范投诉处理流程，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司内部投诉管理及对外投诉处理工作。
1.3投诉管理工作应遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保消费者合法权益得到及时、妥善的处理。
二、投诉渠道2.1公司设立投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线客服、信函等方式。
投诉渠道应保持畅通，确保消费者能够及时、方便地提出投诉。
2.3公司应在官方网站、产品说明书等显著位置公示投诉渠道。
三、投诉处理流程3.1 投诉受理3.1.1投诉受理人员应认真听取消费者投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。
3.1.2投诉受理人员应对投诉事项进行初步判断，对不属于公司职责范围的投诉，应告知投诉人并引导其向相关部门或机构提出投诉。
3.2 投诉调查3.2.1 投诉受理人员应及时将投诉事项转交相关部门进行调查。
调查部门应在规定时间内完成调查，并向投诉受理人员反馈调查结果。
3.3 投诉处理3.3.1投诉受理人员根据调查结果，对投诉事项进行处理，并向投诉人反馈处理结果。
3.3.2投诉处理结果应包括处理措施、处理依据、处理时限等信息。
3.4 投诉回复3.4.1 投诉受理人员应在规定时间内向投诉人回复处理结果。
3.4.2投诉回复应采用书面形式，包括电子邮件、短信、信函等方式。
四、投诉档案管理投诉受理人员应将投诉事项、调查结果、处理结果等相关资料进行归档。
4.2 投诉档案应保存不少于两年，以备查阅。
五、投诉考核与监督5.1公司应定期对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不及时、不规范的部门或个人进行通报批评。
5.2公司应设立投诉监督电话，接受消费者对投诉处理工作的监督。
六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。
6.2 本制度的解释权归公司所有。
6.3 公司可根据实际情况对本制度进行修订，并予以公告。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
投诉管理制度_投诉管理制度范文
投诉管理制度_投诉管理制度范文投诉管理制度篇1第一条为规范我局举报管理工作，保障公众合法权益，根据相关法律法规的规定，结合我局实际，制定本制度。
第二条举报投诉中心职责：(一)统一受理投诉举报;(二)负责分发投诉举报;(三)负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况;(四)负责协调重大复杂投诉举报办理工作：(五)负责反馈投诉举报办理结果;第三条市局办公室负责统一受理通过信件、电话、传真、来人等方式接收的投诉举报。
第四条投诉举报符合下列条件的，应予受理：(一)有明确的投诉举报对象及违法行为;(二)被投诉举报的对象或违法行为在我局管辖范围内。
第五条受理投诉举报后，依据监管职责，及时交办有关部门或单位。
第六条投诉举报承办单位自收到交办的投诉举报后，应及时调查核实，调查核实后及时反馈调查核实结果或进展情况，不能及时反馈的最晚不得超过五个工作日。
第七条本办法自发布之日起施行。
投诉管理制度篇2第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。
第二条本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的.行为。
第三条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行统一管理，分工负责的方法。
第二章投诉管理机构第四条医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。
医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。
投诉电话：*************投诉信箱：yhgtb@126第五条医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。
其主要职责:(一)统一受理投诉;(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
公司投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司内部投诉处理流程，提高公司服务质量，保障员工权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工、客户及其他利益相关者对公司服务质量、工作态度、管理制度等方面的投诉。
第三条公司应建立健全投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：1. 公司产品质量问题；2. 员工服务态度问题；3. 公司管理制度问题；4. 公司内部沟通协作问题；5. 公司外部合作问题；6. 其他对公司造成负面影响的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括以下几种：1. 书面投诉：投诉人可通过书面形式将投诉内容提交至公司投诉管理部门；2. 电子投诉：投诉人可通过公司官方网站、微信公众号等平台提交投诉；3. 口头投诉：投诉人可直接向公司投诉管理部门或相关部门反映问题；4. 第三方投诉：投诉人可通过行业协会、消费者协会等第三方机构向公司提出投诉。
第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接收投诉：投诉管理部门接到投诉后，应立即记录投诉内容，对投诉人信息进行保密。
2. 初步核实：投诉管理部门对投诉内容进行初步核实，确认投诉事实。
3. 分派处理：根据投诉内容，分派给相关部门进行处理。
4. 处理调查：相关部门对投诉进行调查，收集相关证据，查找问题原因。
5. 处理措施：根据调查结果，采取相应措施，解决问题。
6. 回复投诉人：投诉管理部门将处理结果反馈给投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
7. 总结改进：对投诉处理过程中发现的问题进行总结，提出改进措施，完善公司管理制度。
第五章投诉处理要求第八条投诉处理要求如下：1. 及时性：接到投诉后，应在规定时间内进行处理，确保投诉得到及时解决。
2. 公正性：投诉处理过程应公平、公正，确保投诉人权益。
3. 保密性：对投诉人信息及投诉内容应严格保密，不得泄露。
4. 效果性：处理措施应具有针对性，确保问题得到有效解决。
投诉管理制度83390
投诉管理制度一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满,直接反映至合作银行的一种行为.二、控制投诉是银行监察项目之一,现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程,以避免或减少投诉。
（一）投诉控制原则1、电催：（1)谈判还款的步骤为先礼后兵;（2)谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；（3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。
2、外访:(1）严禁在上门面谈过程中,向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语；（2)禁止私自收取现金；（3）禁止使用暴力,不可触碰债务人或其他有关人的物件；(4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音；（5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。
（二）投诉预警(1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；(2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。
三、投诉定级规定：按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。
一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。
严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系,确定是否已经妥善处理。
重大投诉由公司与银行共同处理。
投诉划分的具体标准为：1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉；2。
严重投诉:银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉,经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。
四、投诉处理流程。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度1. 引言本投诉管理制度旨在规范组织内部的投诉处理流程，确保及时、公正、客观地处理投诉事项，并积极改进组织运作，提供优质的服务。
2. 定义与范围2.1 投诉：指顾客或员工对组织内部相关事项提出不满或不合理行为的表达。
2.2 被投诉方：指被投诉者及其直接上级。
2.3 投诉事项范围：本制度适用于所有与组织的业务相关的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务态度、交付延迟等问题。
3. 投诉渠道与途径3.1 投诉的渠道包括口头投诉、书面投诉和在线投诉等方式。
3.2 组织将设立投诉处理中心，负责接受和处理投诉事项。
3.3 组织将公布投诉处理中心的联系方式，方便投诉方能够便捷地进行投诉。
4. 投诉处理流程4.1 投诉受理4.1.1 投诉处理中心接受投诉后，将记录投诉方的基本信息，并提供一个唯一的投诉编号。
4.1.2 投诉处理中心将详细了解投诉事项，并与相关部门沟通，搜集相关证据材料。
4.2 投诉调查4.2.1 投诉处理中心将会与被投诉方进行沟通，了解其对投诉事项的回应和解决计划。
4.2.2 如有必要，投诉处理中心将组织调查小组进行实地调查，搜集更多证据材料。
4.3 投诉处理4.3.1 投诉处理中心将会综合投诉方和被投诉方的陈述及证据，进行合理的判断，并提出解决方案。
4.3.2 解决方案经组织高层批准后，将向投诉方进行反馈与解决。
4.4 结案与汇总4.4.1 投诉处理中心将按照事项性质将每起投诉事项进行归类和汇总，并将结果向组织全体员工进行通报。
4.4.2 投诉处理中心将建立投诉事项的数据库，用于后续的数据分析和管理监督。
5. 投诉处理的时效性要求5.1 投诉处理中心将会在接受投诉48小时内发送确认函给投诉方，并告知投诉处理的流程和时间进度。
5.2 投诉处理中心将会在收到投诉后的3个工作日内完成初步调查，并告知投诉方调查结果。
5.3 投诉处理中心将会在5个工作日内提出解决方案，并向投诉方进行反馈。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度1.引言本投诉管理制度旨在确保公司能够及时、公正地处理顾客投诉，并采取适当措施解决问题，提高顾客满意度和公司声誉。
本制度适用于所有员工和相关部门。
2.定义和范围2.1 投诉定义投诉是指顾客对公司产品、服务或者员工的不满意情况提出的书面或者口头申诉。
2.2 投诉范围本投诉管理制度合用于所有与公司有业务往来的顾客、供应商及其他利益相关者提出的投诉。
3.投诉处理流程3.1 投诉渠道顾客可以通过以下渠道提交投诉：- 客户服务热线- 电子投诉通道- 在线投诉表格- 书面信函3.2 投诉受理- 每一个投诉都应在接到后即将记录，并赋予一个惟一的投诉编号。
- 投诉受理人员应向顾客确认投诉内容，并说明后续处理流程。
3.3 投诉调查- 投诉受理人员将根据投诉内容进行调查，包括采集相关证据和与有关方面进行沟通。
- 投诉调查的结果将记录在投诉处理表中。
3.4 投诉解决- 投诉处理人员将根据调查结果进行问题解决和补救措施的制定。
- 解决方案应与顾客达成一致，并及时落实和跟进。
3.5 投诉反馈- 处理完投诉后，投诉处理人员将提供书面反馈给顾客，包括解决的结果、采取的补救措施等。
4.责任和义务4.1 投诉受理人员责任- 及时准确地受理顾客投诉，确保投诉信息完整并记录。
- 赋予顾客恳切的关注和理解，积极解决问题。
- 协调相关部门进行投诉的调查和解决过程。
- 提供及时的反馈给顾客。
4.2 投诉处理人员责任- 子细调查投诉，获取相关证据。
- 制定解决问题的方案并与顾客达成一致。
- 落实和跟进解决方案。
- 提供书面反馈给顾客。
5.监督与评估公司将定期评估投诉处理流程的有效性，并采取必要的改进措施。
同时，各部门应积极监督和协助投诉处理过程。
扩展内容：附件：- 投诉处理流程图- 投诉处理表- 投诉反馈模板法律名词及注释：1. 消费者权益保护法：指保护消费者的合法权益，维护市场秩序的法律规定。
2. 产品责任法：规定了创造、销售者对消费者因产品缺陷造成的人身伤害、财产损失等承担的法律责任。
投诉管理制度
投诉管理制度一、目的为规范投诉管理行为，维护企业的形象和利益，提高客户满意度，制定本投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工及涉及的供应商、承包商、客户等。
三、程序1、接受投诉：所有涉及公司的投诉，都应该在24小时内得到处理。
2、查处问题：投诉工作应有专门负责人，及时筛选反馈的投诉信息，并协调有关方面，查明问题的来源和性质。
3、解决问题：针对已经查明的问题，应及时调查分析，提出解决方案，解决投诉者的问题并进行反馈。
4、追踪投诉：对于投诉者的反馈，应及时核实处理情况，并固定交期并评估结果。
5、总结和改善：针对提出的问题，应从本质上提出解决方案，及时修订工作日志。
四、制度名称本投诉管理制度五、制度范围公司内部所有员工及涉及的供应商、承包商、客户等。
六、制度目的通过建立投诉管理制度，建立完善的企业服务体系，提高客户满意度，维护企业的形象和利益。
七、制度内容1、接受投诉：遵循客户“诉求优先”的服务理念，对所有涉及公司的投诉，在24小时内处理。
2、查处问题：设专门的职责部门及人员，对投诉进行整理与反馈，分析问题的来源和性质。
3、解决问题：及时调查分析，针对已经查明的问题，提出解决方案，解决投诉者的问题并进行反馈。
4、追踪投诉：对于投诉者的反馈，应及时核实处理情况，及时固定交期并评估结果。
5、总结和改善：对于提出的问题，要及时在本质上提出解决方案，并及时修订工作日志及规章制度。
八、责任主体1、所有员工均应遵守投诉管理制度。
2、人事部门应当在工作落实中加强对员工投诉能力、专业知识和工作质量的培训。
3、投诉管理部门应制定投诉管理标准，相关人员应及时处理和反馈，负责对相关人员的管理和考核。
九、执行程序1、公司内部所有部门应根据本制度规定，做好自己的工作。
2、客户提出的问题应在24小时内得到处理，解决问题后及时给客户反馈。
3、根据问题性质、公司利益情况及时开展调查，并统筹制定方案。
4、对解决投诉处理结果反馈给投诉者。
投诉管理制度
投诉管理制度1. 背景和目的为了保障客户的权益，提供更好的产品和服务，本公司制定了投诉管理制度。
该制度的目的是建立一套科学、规范、高效的投诉处理机制，以便及时解决客户的问题和反馈，并对问题进行分析和改进，提升客户满意度和公司的服务质量。
2. 适用范围本制度适用于所有客户的投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳、交付延误等。
3. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：方式投诉：客户可以拨打客服热线进行投诉，我们的工作人员将会及时接听并记录投诉内容。
在线投诉：客户可以通过公司的官方网站或其他指定平台进行在线投诉，我们的客服人员将会在2小时内回复并处理。
4. 投诉受理流程4.1 投诉登记客户进行投诉后，我们将会立即登记投诉信息，包括客户姓名、、投诉内容等，并为该投诉分配一个唯一的投诉编号。
4.2 投诉分类和分派根据投诉内容的不同，我们将投诉分为不同的类型，并将其分派给相应的处理人员。
处理人员将对投诉内容进行审核和分析，找出问题原因，并制定解决方案。
4.3 解决方案和回复处理人员在分析投诉内容后，将制定解决方案，并以书面形式进行回复。
回复内容包括对投诉问题的解释、解决方案的详细说明以及相关补偿措施（如适用）。
4.4 反馈和改进处理人员会定期对已解决的投诉进行跟踪和反馈，以确保问题得到妥善处理并得出解决方案的有效性。
我们将会对投诉情况进行统计和分析，以便及时调整和改进我们的产品和服务。
5. 投诉处理时限根据投诉的不同性质和紧急程度，我们将设定不同的处理时限。
一般情况下，我们会在收到投诉后的24小时内回复并处理，对于特殊情况，我们将以最快的速度进行处理，并及时将处理结果告知客户。
6. 投诉保密我们将严格遵守相关法律法规和公司内部规定，对客户的投诉信息进行保密。
未经客户同意，我们不会向外界透露相关信息。
7. 投诉管理制度的执行和监督公司将会建立投诉管理制度的执行和监督机制，并定期评估和改进该制度的有效性。
投诉管理制度[2]
![投诉管理制度[2]](https://img.taocdn.com/s3/m/fcc5299877a20029bd64783e0912a21614797fdf.png)
投诉管理制度1. 引言投诉是企业日常运营中不可避开的一部分。
为了保证企业能够高效、公正地处理各类投诉，特订立本投诉管理制度。
本制度旨在规范投诉的受理、处理、回应各个环节，确保投诉工作的质量和效率；同时，为了激励企业职能部门的积极性和责任心，在本制度中加入考核标准，推动投诉管理工作的不断改进。
2. 职责与权限2.1 投诉管理部门的职责•适时受理来自内部员工和外部客户的投诉，并对投诉进行记录和分类。
•对投诉进行初步调查核实，确保投诉内容真实牢靠。
•依照商定时间要求，协调相关部门处理投诉，并进行督促和跟进。
•适时向投诉人反馈处理结果，并依据实际情况供给相应的补偿或解决方案。
•统计和分析投诉情况，定期向企业高层汇报，并提出改进建议。
2.2 相关部门的职责•当有投诉转交时，应积极搭配投诉管理部门，并按时处理和反馈投诉情况。
•在处理投诉过程中，要认真细致，客观公正地进行事实核实和问题解决。
•如有询问，要积极搭配投诉管理部门进行内部协调，确保投诉得到妥当处理。
3. 投诉受理与处理流程3.1 投诉受理•内部员工可通过企业内部投诉平台、邮件或书面形式提交投诉。
•外部客户可通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等方式提交投诉。
•投诉管理部门应适时受理，并要求投诉人供给相关的投诉材料和证据。
3.2 投诉登记与分类•投诉管理部门要将收到的投诉进行登记，并依照肯定的分类标准进行分类。
•分类标准可依据投诉的性质、部门责任等因素进行订立，并定期进行评估与调整。
3.3 投诉调查与核实•投诉管理部门要进行初步调查，核实投诉内容的真实性和可信度。
•如需要，可以向相关部门、员工或客户进行进一步了解和调查，确保投诉问题得到客观公正的判定。
3.4 投诉处理与跟进•依据投诉的性质和情况，投诉管理部门要协调相关部门进行投诉处理。
•相关部门应依照商定时间要求，积极处理投诉，并适时向投诉管理部门供给反馈。
•投诉管理部门要对投诉的处理情况进行跟进，确保投诉得到适时解决。
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投诉管理制度
一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。
二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。
（一）投诉控制原则
1、电催：
（1）谈判还款的步骤为先礼后兵；
（2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；
（3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。
2、外访：
（1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语；
（2）禁止私自收取现金；
（3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件；
（4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音；
（5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。
（二）投诉预警
（1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。
三、投诉定级规定：
按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。
一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。
严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。
重大投诉由公司与银行共同处理。
投诉划分的具体标准为：
1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；
2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；
3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。
四、投诉处理流程。